미투데이가 배워야 하는 Social CRM

2011.04.05 18:30
우는 아이에게 젖을 준다는 말이 있습니다. 아이를 키워 본 분들은 아시겠지만, 의사표현을 제대로 못하는 아기에게 '울음'은 생존을 위해 필수적인 도구(?)입니다. 이 옛말은 불만을 이야기하는 고객의 목소리만 수동적으로 처리하고 있는 현재 기업들의 모습을 잘 표현해주는 말이기도 합니다.

요즘과 같이 트위터를 통해서 고객 응대를 하고 페이스북을 통해서 고객과 소통하는 Social Web 시대에서 더 이상 전통적인 CRM 방식의 고객응대만으로는 부족합니다만, 고객의 소리(Voice of Customer 이하 VOC)를 여전히 기업, 브랜드, 제품/서비스에 대한 불만으로만 받아들여서 기업이 정의한 일방적인 방식으로 처리해서는 고객의 불만은 해결할 수 있어도 고객의 만족을 이끌어내지 못합니다.

고개의 목소리를 부정적으로만 인식하고 처리하려고 하지말고 어떻게 관계를 맺고 대화를 하고 관계를 만들어갈지를 고민하면서 고객들이 단순한 사용자가 아닌 팬이 되고 지지자(advocate)이 되도록 해야 합니다.

얼마전에 미투데이를 로그인하다가 보니 원래 제공해 주던 오픈아이디 방식의 사용자 인증을 더 이상 제공하지 않아서 새롭게 비밀번호를 설정해주어야 하는 상황(그림1)이 생겼습니다.

[그림1]

그림1에서 안내하는 대로 '비밀번호찾기'를 클릭하여 그림2에서 이메일 인증으로 비밀번호를 찾으려고 했습니다.

[그림2]

내 메일 계정으로 그림3과 같이 비밀번호를 새로 입력할 수 있는 URL을 받았습니다.

[그림3]

이상하게도 미투데이에서 보내준 안내 메일에 나와 있는 URL을 클릭하면 미투데이 홈으로 가버렸습니다.

[그림4]

결국 4번을 시도하고는 미투데이에서 알려주는 help 메일 계정으로 그림4와 같이 메일을 보냈습니다.

[그림5]

지금까지 4번이나 알려준대로 했는데 안되어서 메일을 보냈는데, 그림5처럼 메일로 대답을 해주니 순식간에 뚜껑이 열리는 놀라운 경험을 체험했습니다. -_-

[그림6]

우여곡절끝에 결국 비밀번호를 설정해서 로그인할 수 있었습니다만, 이게 최선인가 묻고 싶었습니다. 특히나 이런 Social Web시대에 말입니다. 지금 미투데이가 배워야 하는 것은 Social CRM이 아닌가 생각되는데요.

[출처 : http://www.socialmediaexaminer.com/what-is-social-crm/]

 
Social CRM이 뭔지 알기 위해서는 전통적인 CRM과 어떻게 다른지를 알면 쉽게 이해할 수 있습니다. 그래도 정리를 해보면 다음과 같습니다.

Social CRM이란

1. Strategy
    - customer engagement and interactions
2. CRM
    - a back-end process and system for managing customer relationships
    - data in an efficient and process-centric way.
3. Goal
    - moving from fans and followers to customers and advocates

전통적인 CRM과 마찬가지로 Social CRM도 CRM이기에 고객관계 관리를 위한 기업의 Back-end에서 이루어지는 프로세스와 관리이기때문에 똑같아 보이지만 둘 사이를 구분해 주는 것은 1) 회사가 정의한 프로세스가 아닌 고객이 정의한 프로세스, 2) 단순한 고객의 불만처리가 아닌 고객을 팬이자 지지자(advocate)로 만드는 것이 목적이라는 것입니다.

전통적인 CRM에서는 개인회원은 1번, 기업회원은 2번이라는 식으로 미리 정의된 프로세스를 통해서 VOC를 듣고 처리합니다. Social Web시대에서는 상호 인터랙션과 공개된 형태로 진행할 수 있어야 하지 않을까요?

왜 공개적으로 긍정적인 대응이 안될까요? 아니 못할까요? 제가 생각하기에는 기업은 고객을 특히 고객의 목소리를 내는 고객을 우는 아이취급하기 때문입니다. 그리고 처리 대상으로만 여깁니다(물론 불만처리를 해야하지만).

즉, 우리 기업, 브랜드, 제품/서비스를 함께 성장시킬 파트너로 생각하거나 신뢰하지 않기 때문에 기업이 미리 정의한 방식과 절차대로만 VOC를 듣고 처리합니다. 이게 생각보다 어려운데요.

기업 고객센터에서 제대로된 대우를 받고 처리가 되려면,
    기업이 사용하는 말로
    기업이 사전에 정의한 방식으로
    요청해야 합니다. (쉽지 않죠)

Social Web은 기업의 새로운 고객 접점이 아니라 고객과 기업의 관계가 변화되었다는 상징입니다. 미투데이라면 고객지원을 담당하는 계정을 통해서 사용자들의 일상적인 대화로 비밀번호를 어떻게 찾을 수 있을지 알려주고 지원할 수 있지 않았을까요? (만박님께 요청했으면 어떻게 되었을까요?)

Social CRM은 새로운 비즈니스 기회가 될 것입니다. 왜냐하면 기업들은 고객들을 동등한 대화와 관계를 맺을 대상으로 여기지 않기 때문이죠. 미투데이가 사용자들이 증가하고 나름대로 자리를 잡을 수 있었던 것은 미친들을 위한 서비스였기때문이라고 생각하는데요.

핵심이 되는 서비스 이외에도 좀 더 고객 중심, 사용자 중심으로 서비스를 제공할 수 있으면 좋겠습니다.


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마루날 Social CRM, Social CRM, Social Intelligence, VOC, 고객, 미투데이, 비밀번호 찾기

블로그가 미디어가 되는 이유

2009.02.05 14:38
인터넷 초기만해도 대부분의 컨텐츠들은 보여주기 위한 형태의 컨텐츠들이었다.

그러다보니 대부분의 서비스도 one-way 방식으로 구현이되고 사용되었다.(지금도 이 방식은 존재하지만)

어차피 인터넷도 사람이 사용하는 툴이고 서비스이고 플랫폼이다보니, 까페와 같이 자연스럽게 상호작용이 이루어지는 서비스를 통해서 많은 컨텐츠들이 생산되고 유통되고 소비되었다.

그러다가 블로그가 생겨나면서 일정규모 이하의 폐쇄형이던 까페에서 벗어나서 진정한 쌍방향의 소통과 상호작용이 일어나기 시작했고 이것을 'Peer Communication'이라고 부르기도 하였다.

그런데, 블로그와 블로그의 컨텐츠를 수년간 수집하고 분석을 돌여보다 보니, 블로가 미디어로 진화할 수 밖에 없다는 것을 알게 되었다.

기존의 미디어들이 미디어로서 작용할 수 있었던 것은 1) 신뢰, 2) 의제설정 때문이라고 생각한다. 그런면에서 보자면 블로그는 기존 미디어 이상으로 미디어가 되어 버린 것 같다.

1. 자신의 경험을 바탕으로 '신뢰'를 얻고 있다.

무슨 이야기냐 하면, 자신이 가본 여행지나 먹어본 음식, 읽어본 책, 들어본 음악, 입어본 옷 등과 같이 자신의 경험에서 비롯된 내용들이기 때문에 일반화할 수 있다 없다를 떠나서 다른 사람들이 거부감 없이 받아 들일 수 있다.

여기서 바로 컨텐츠의 신뢰가 생기기 시작하는 것이다. 다른 사람들은 모두 먹어봤더니 맛 없어도 정작 본인의 입맛에 맞아서 맛있다고 한다면 그것을 누가 부정할 수 있는가?

기존 미디어들이 '이름'을 통해서 권위와 신뢰를 얻었다면, 지금 블로거들은 자신의 '경험'에서 권위와 신뢰를 얻기 시작하는 것이다.

2. 댓글과 트랙백을 통해서 '의제설정'이 가능하다.

올블로그나 믹시와 같은 메타 블로그 사이트가 아니여도 자신이 쓴글을 다른 사람의 글에 찬성, 반대 또는 그저 비슷한 경험에 대한 공감의 뜻으로 트랙백을 걸고 수 많은 사람들이 댓글을 남기면서 단순히 하나의 포스트가 눈덩이처럼 불어나서 새롭게 '의제를 설정'하는 단계까지 가능한 것이다.

네이버 블로그와 티스토리 블로그의 월 방문자수는 약 4300만명쯤 된다. [출처 : 네이버 블로그와 티스토리의 차이 (개설수,방문자수)]

단순히 숫자만으로만 이야기하면 우리나라 사람 모두가 1달에 1번씩 블로그를 방문했을만한 숫자이다. 그리고 주요 일간지의 월 발행부수에 버금갈만한 숫자이다.(물론 단순비교하기 어렵지만..)

블로그라는 개방형 플랫폼에서 자신의 경험을 바탕으로 한 이야기를 다른 사람들과 공유하고 다른 사람들의 이야기에 참여하면서, 블로그는 신뢰를 얻고 의제를 설정하면서 자연스럽게 미디어가 되어버린 것이다.

평생 알고 싶어한 것 중 하나가 'What Women Want'였던 프로이트 선생


지금은 역사적인 순간이다.

기업에서 커뮤니케이션(마케팅+홍보)을 담당하는 사람들이 가장 원하는 것은 'What Customer Want'일 것이다. 보통 사람들이 잘 모르거나 막연한 내용에 대해서는 무시하거나 두려워하는 경향이 있다.

우리의 소비자/사용자들이 블로그를 통해서 자신의 경험을 이야기한다는 것은 역사상 처음으로 소비자/사용자들이 자발적으로 자신의 필요, 선호, 만족, 경험 등을 이야기하는 것이다.

잘 새겨서 들어야 하는 시대인 것이다.




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마루날 Social VOC, 고객의소리, 미디어, 블로그

  1. 1. 쌍방향 통신 가능...2. 익명성에 의거한 치열한 디베이팅 가능(몽바기 대문에 한국에선 불가능)...3. 진정한 민주주의의 발현 가능성(대한민국 제외, 쥐박이 때문)...4. 개인이 원하는 바를 세상을 향해서 솔직 담백하게 외칠수 있는 자유 보장성(이것도 제외, 쥐새기 때문)...5. 신분 상승을 위한 다자간 정보 공유 가능성(이것도 한국에선 불가능, 쥐새끼가 그 이유)...이 밖에도 몇 가지가 더 있습니다만 이건 차 후 제 블로그를 통해서 풀어볼 요량입니다...저도 사실 이 블로그를 열고하는 중이라서 아직은 내공이 미흡 하다는...^^

  2. 제가 쥐띠인데요..
    언놈이 쥐 망신을 다하고 있어서... ㅎㅎ

    제 하찮은 글을 봐주신다니, 그저 감사할 따름입니다. ^^

원트-슬립(Want-slip)이란

2008.05.22 07:03
원트-슬립 제도가 뭐임?

국내 대형백화점을 중심으로 원트-슬립(Want-slip)제도가 시행되고 있다.

관련기사 1 : 신세계백화점은 2000년부터 전 사원이 고객의 불만을 보고하는
관련기사 2 : 롯데백화점은 이세탄에서 원트 슬립(Want-slip) 제도를 벤치마킹해 시행 중
관련기사 3 : 코레일은 4월의 베스트 '원트-슬립(want-slip)'으로 3개의 과제를 선정하고



원트-슬립 제도는 일본의 이세탄 백화점에서 처음 시행되었는데, 고객이 회사의 접점을 통해서 정식으로 불만을 제기하기 전에 고객이 흘린 불편사항을 현장에서 듣고 이를 접점직원이 직접 건의하고 이를 개선해 나가는 제도이다.


VOC 관리와 원트-슬립 제도

일반적으로 대부분의 회사에서 시행 중인 VOC(Voice of Customer - 고객의 소리) 관리 절차나 시스템은 VOC가 발생하면 작동하는 일종의 사후 프로세스이다.

그러다 보니 대부분의 VOC시스템과 프로세스는 VOC가 발생해야만 하기 때문에 수동적일 수 밖에 없고, 대부분의 경우 원인 파악 보다는 해결에 촛점을 맞추어 진행된다.

이러한 경우에 문제가 되는 것은 수동적일 수 밖에 없는 기존의 VOC 관리 정책과 프로세스 그리고 이를 지원하는 시스템으로는 한계가 있을 수 밖에 없다.

Fortune Magazine & Forum Corporation 의 연구[각주:1]에 의하면...

  • 만족한 고객은 자신이 만족한 기업의 상품이나 서비스에 대한 긍정적인 경험을 평균 5∼6명의 다른 사람에게 전달한다고 한다.
  • 불만족한 고객은 보통 9∼10명에게 자신의 부정적인 경험에 대하여 이야기한다.
  • 불만족한 고객 중 기업의 상품 및 서비스에 아주 실망한 고객(10∼13%)은 20명의 다른 사람에게 적극적으로 자신의 불만을 얘기한다고 조사되었다.
  • 불만족한 고객 중 90%는 회사가 자신의 불만과 고충을 적극적이고 신속하게 해결해줄 경우, 불만이 없던 고객보다 더 고정적인 고객이 될 수 있다.
  • 불만족한 고객의 98%는 해당 기업에는 컴플레인하지 않으며, 조용히 경쟁회사로 옮겨갈 뿐이다.

이 연구는 워낙 유명한 연구여서 많은 CRM 관련 회사에서 참고하고 인용하는데, 이중에서도 제일 무서운 점은 불만족한 고객의 98%가 말도 안하고 조용히 다른 경쟁사로 옮겨가는 점이다.

그래서 기존의 VOC 시스템으로는 한계가 있을 수 밖에 없고, 이를 위해서 고객이 정식으로 제기하지 않은 불만에 대해서도 미리 인지하고 원인을 제거하거나 개선하기 위한 노력으로 원트-슬립제도가 시행 중인 것이다.


원트-슬립 제도의 한계?

모든 법칙에는 예외가 있듯이, 언뜻 좋은 제도인 원트-슬립 제도도 큰 문제가 있는데 고객이 명확하게 표현하지 않은 불만 부분이라는 것이 대다수의 고객에 해당하는 문제일 수도 있고, 특정 고객에 한한 문제일 수도 있다는 점이다.

원트-슬립 제도는 안타깝게도 VOC관리에서 보자면 주요한 전략이기 보다는 보조적인 수단으로 활용하는 것이 적절하다.

또한, 기업에서 현장에서 보고되는 이슈나 문제들을 문제라고 판단할지 여부는 해당 기업의 노하우이자 고객응대 스킬인데 결국 프로세스나 시스템으로 풀 수 없는 사람의 문제가 되어버리기에 많은 노력에 비해 아직 그 효과는 미비하다고 할 수 있다.

하지만, 기존의 VOC 관리에 대한 정책이나 프로세스가 가지고 있는 수동적인 부분을 개선하기 위한 노력이 시작되었다는 것으로도 충분히 의의가 있다고 볼 수 있다.



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  1. 백종성, 「Customer Loyalty에 대한 이해와 프로그램」, 『CRM 전략 전문가 과정 자료』, 대한상공회의소 외, 2000. [본문으로]

마루날 Social CRM, VOC, Want-slip, 원트-슬림

VOC를 연합해서 만들어보겠다? 콰르텟

2008.04.17 16:57
오늘 재미있는 기사를 보았다.

VOC 솔루션을 4개사가 함께 만든다고 하는 지난 1월말 기사였는데, 오늘 쓰리소프트의 제품 포토폴리오 강화를 위한 전략으로 다시 언급된 기사를 보게 되었다.

"콰르텟은 4개사의 대표적인 솔루션이 결합돼 완성됐다. 기업 외부의 정보를 수집하는 솔루션으로는 투비소프트의 웹스크래핑 제품인 ‘X-POP’와 쓰리소프트의 ‘베리티 K2’ 검색엔진을 사용하며 비정형 데이터의 자동 분류 솔루션은 쓰리소프트의 VIC솔루션이 도입됐다. VOC 프로세스 관리 및 실시간 모니터링에는 오라클의 ‘퓨전미들웨어 SOA 스위트’가, 콰르텟의 사용자 인터페이스는 투비소프트의 RIA솔루션인 ‘마이플랫폼’으로 제작됐다. 콜센터 전문업체인 유비스톰은 제품 구축을 담당하게 된다."

[출처 : 전자신문 2008.01.24]


VOC 솔루션

VOC 솔루션은 고객의소리(VOC : Voice of Customer)를 처리하는 솔루션이다.

VOC는 내부 VOC와 외부 VOC로 그 종류를 구분할 수 있는데, 내부 VOC의 경우 기업이 갖고 있는 고객과의 접점(e.g. 콜센터, 이메일, 홈페이지 등)을 통해서 유입되는 VOC이고, 외부 VOC의 경우 기업외부를 통해서(e.g. 동호회, 블로그, 카페 등)  나오는 (?)  VOC이다.


왜 4개사가 모였나?

VOC 솔루션이 기본적으로는 내부VOC만 대상으로 하기 때문에, 가장 중요한 VOC 프로세스와 관련된 솔루션이 코어가 되고(이부분은 오라클 제품) 나머지는 부가적인 솔루션이라고 할 수 있다.

외부VOC를 수집하기 위해 웹 크롤링 솔루션(투비소프트)을 끼우고, 내부VOC와 달리 비정형 데이터인 외부VOC의 분류를 위한 솔루션(쓰리소프트)이 들어가고, 검색엔진이야 VOC솔루션 내부에서 검색을 담당하는 것이고 마지막으로 사용자 인터페이스(투비소프트)로 마무리가 될 수 있다.

과연 서로 다른 업체의 솔루션을 유기적으로 결합할 수 있을지가 의문이다.

왜냐하면 VOC솔루션 자체가 기본적으로 기업 내부의 기 구축되어 있는 고객정보시스템, 그룹웨어, 마케팅 시스템 등 다양한 시스템과의 연동이 필수적이기때문에 커스터마이징 볼륨에 꽤 많이 잡혀야 하는데, 솔루션을 결합하는 번거로움까지 생각한다면 생각보다 비효율적인 시도라고 보여진다.

무엇보다 제한된 예산에서(기업에서 아직도 CRM이나 VOC관리는 찬밥이라서...) 이런 솔루션을 납품이 가능할지 궁금하다.


4개사에 대한 짧은 ...

오라클 : DBMS만 생각하고 있지만, 몇 년 전부터 CRM에 목숨을 걸고 있다.
투비소프트 : 의외이기는 한데 X-인터넷으로 유명한 회사인데 큰 재미는 보지 못했다.
유비소톰 : 콜센터 구축업체는 중소 영세업체까지 포함하면 너무나 많다.
쓰리소프트 : 검색엔진 회사로서 이런식의 번들링으로는 짭짤하기 어렵다.



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마루날 Social VOC, 고객의소리, 쓰리소프트, 오라클, 유비스톰, 콰르텟, 투비소프트

고객들을 뭘로 보나?

2007.11.01 09:29
가끔 뉴스에 보도되는 기사를 접하다 보면, 기업들이 자신들의 소비자나 사용자를 무엇으로 생각하는지 궁금할 때가 있다. 제품이나 서비스를 생산하고 제공하다 보면 불량품이나 하자가 있는 제품이 있을 수 있고, 이를 수리/교환/환불해 줄 수 있도록 회사내규가 정해져 있다.

기사 : 캐논 리콜 늑장대응, 소비자들 "화났다"

하지만, 불행의 시작은 바로 여기에 있다. 고객들을 담당하는 조직의 내규에 따라서 대응을 하다 보면, 사실 고객들의 눈높이 맞지 않는 경우가 있다. 수리해야 하는 건을 고객은 교환을 원하는 경우가 있고, 파는 곳에 가서 환불을 받아야 하는데 무작정 환불을 요구하는 경우가 있는 등 기업입장에서 정당하지 못한 고객들이 많다고 생각하게 된다.


회사의 느린 대응

담당자들 모두가 피고용인이고 회사에서 정해진 룰에 의해 응대가 가능하다 보니 담당자들은 늘 회사와 고객 사이에 끼어버렸다. 고래싸움에 새우등만 터지는 것이다.

예전에는 한두 명의 고객은 어떻게든 입막음이 가능했다. 돈을 주든지, 환불을 해주든지 하지만 지금은 누구 한 명에게만 예외적인 대우를 해주기가 쉽지 않다. CGM이니 ICC[각주:1]라고 부르는 인터넷을 기반으로 하는 고객들의 느슨한 연대 때문이다. 한 명이 순식간에 수백 수천 명이 될 수 있다.

이러한 모든 불행의 씨앗은 사실 기업에 있다고 할 수 있다. 기업 자신이 뿌린 것이라는 것이다. 제품이 고객의 요구나 기대치에 못 미치거나, 허 접한 마무리로 인한 문제이든지 간에 고객의 불만족에 대해서 기업이 대응해주기를 바랄 때는 적극적이고 신속하게 움직여야 한다.

제품을 출시하고 이를 위한 A/S나 교환/환불 등의 기타 정책들이 수시고 갱신되고 현재 시점에 맞추어져야 한다. 대부분의 고객불만이 악화되는 경우는 기업의 응대가 불성실하다고 하는 순간이다.


이것은 회사가 책임질 내용이 아니야?

회사의 정책상 할 수 없다라는 식의 답변은 수십 년간 기업의 고개응대매뉴얼에 의해 고정된 멘트이지만, 이것만큼 무성의한 응대도 없다. 더 이상 고객들은 고분고분하지 않기 때문이고, 무엇보다 이제는 고객 1명의 문제가 아닌 전체 고객들을 상대한다는 자세가 필요하다.

여러 번 이야기를 했었지만, 몇 년 전에 주로 미디어 사이트에 올리던 고객들이 포털사이트나 소비자 관련 사이트에 올리게 되고 이제는 자신이 속한 카페나 블로그에 글과 사진 또는 동영상으로 올리게 된다.

제품을 구매하기 전 대부분의 고객들이 관련 정보를 검색해보는데, 이제는 신제품의 허접한 마무리나 예상치 못한 결합에 의한 문제점은 출시 이후 1달 이내에 모두 나오게 된다. 하지만 대부분의 기업들은 아직도 자신들의 규정이나 응대방식을 바꾸는 게 쉽지 않을뿐더러 어떻게든 내리는 비가 지나가기만을 기다릴 뿐이다.

느리고 꽉 막힌 대응은 신제품을 개발해서 시장에 알리고 팔기 위해 들인 비용들은 한번에 날려버릴 수 있는 위험한 뇌관이 되어버렸음에도 기업들은 알지 못하는 것 같다.



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  1. CGM : Consumer Generated Media, ICC : Inter-Consumer Communication [본문으로]

마루날 Social CGM, CRM, ICC, VOC, VOC 대응, 고객응대

웹 2.0 시대에서의 CRM 추진 전략

2007.06.29 12:13
Web 2.0

Web 2.0은 닷컴버블 시기를 거치면서 살아남은 회사들의 공통점을 묶어 놓은 개념이다. 어떤 사람들은 단순히 마케팅용어라고 이야기 하는 사람도 있고, 새로운 기술이라고 하는 사람도 있지만, 개인적으로는 새로운 경제의 흐름을 보여주는 signal이라고 이야기 하고 싶다.

일반적으로 말하는 Web 2.0의 특징은 참여, 공유, 개방이라고 할 수 있다. 이 세가지 특성은 독립적이기 보다는 상호간에 깊은 관계가 있으며, 영향을 주고 받는 관계라고 할 수 있다.

개방된 플랫폼이 없다면, 사용자들의 참여가 불가능하고, 사용자들의 참여를 통해서 만들어진 컨텐츠(정보+서비스)들은 자연스럽게 공유가 될 수 있다.
사용자 삽입 이미지

웹 2.0 - 팀 오라일리



CRM과 기업경영환경의 변화

고객관계관리인 CRM은 사실 기업입장에서 소비자의 정당하든 정당하지 않든을 떠나서 소비자의 불만을 해결하고 소비자들이 왜 우리 제품이나 서비스를 소비하고 이용하는지, 어떻게 소비하고 이용하는지에 대한 정보를 분석하여 마케팅, 세일즈, R&D 등의 다양한 경영활동의 기본이 되는 정보를 다루는 업무라고 할 수 있다.

또한, 기업의 경영환경도 급속한 변화를 맞고 있다. 과거 대량 생산체계에서의 소비자는 소비의 주체로서만 인식이 되었고, 기업입장에서도 일괄 생산 일괄 소비가 가능했었는데, 이제 기업들이 통제할 수 없을 만큼 똑똑해진 소비자들은 일방적인 수용자의 입장에만 머물지 않고, 기업들의 제품에 대해서 참여하려고 나서고 있다.

기업입장에서는 남의 제사에 감나라 배나라 하는 식의 고객들이 하나둘이 아니라 떼로 나타나고 있는 엄청난 현실에 직면하고 있다. 심지어 우리나라가 올 하반기부터 집단소송제도까지 나오게 되면, 기업은 거의 패닉상태라 할 수 있다.

우리가 잘 알고 있다시피, 기업은 유기적이기는 하지만, 변화와 혁신 앞에서 매우 수동적이고 느려텨지기 쉽다. 세상은 총알과 같은 속도로 변하지만, 기업은 그 변화의 속도를 따라잡지 못하게 되는 것이다. [각주:1]


CRM 추진 전략


일반 소비자들을 대상으로 하는 상품이나 서비스를 생산 또는 제공하고 있는 기업들은 과연 어떻게 해야 하는가?

첫째는 소비자는 우리 회사의 동반자이다라는 사고의 전환이 필요하다.

소비자들이 말하는 것은 CRM차원에서 단순히 응대하는 수준[각주:2]이 아니라 소비자의 참여를 통해서 우리 회사의 제품이나 서비스를 개선하거나 진정 소비자들이 원하는 제품이나 서비스를 반영하겠다는 사고의 전환이 필요하다.

소비자의 얘기가 번거롭고 잘 모르는 일반인의 소리로 무시하는 것이 아니라, 우리 제품이나 서비스에 대한 애정이 가득한 동료이자 동반자로 인정해주어야 한다. [각주:3]

둘째는 멍석을 깔아줘야 할 것이다.

프로슈머라 불리우는 프로 소비자들이[각주:4]우리 회사의 제품이나 서비스의 생산이나 제공에 참여할 수 있도록 멍석을 깔아줘야 한다.

그냥 기업과 소비자의 접점 채널을 열어놓는 수준이 아니다. 우리 회사가 소비자의 의견을 듣고자 하고 있고, 소비자의 요구와 의견을 반영하고 있음을 공개할 필요가 있다.

셋째는 지속적인 관계 및 프로세스의 구축이 되어야 한다.

소비자들의 참여를 단순히 1회성 이벤트성으로 그치는 것이 아니라, 업무 프로세스에 반영하여 소비자들의 참여를 지속적으로 유지해 나갈 수 있도록 해야 한다.

과거의 CRM이 단순한 비용소모성 업무였다면, 앞으로는 소비자들에 대한 이해, 소비자들과의 관계 형성, 소비자들의 참여 등을 담당하게 되는 이익을 창출하고 기회를 만들어 내는 업무가 될 수 있을 것이다.


그렇다면...


이제 더이상 CRM은 소비자의 뒤를 쫓아다니는 업무가 아니라, 소비자와 함께 우리 회사의 상품과 서비스를 개선하고 신상품과 서비스를 만들어내는 동업자를 만들고 관리하는 업무로 확대될 것이다.

과거에는 마케팅/세일즈를 거쳐야 기업의 임원이 될 수 있었다면, 앞으로는 시대의 흐름을 읽어내고 반영하는 CRM 업무를 거쳐야 기업의 수장이 될 수 있을 것이다.


  1. 물론 공공분야, 학교, 종교계 등에 비하면 엄청나게 빠르게 변화의 속도에 발 맞춘다고 할 수 있다. [본문으로]
  2. 사실 좋은 말로 응대이지만, 대부분의 기업들은 소비자의 얘기를 한쪽 귀로 듣고 한쪽 귀로 흘려버리는 듣는척하는 경우가 더 많다. [본문으로]
  3. 진정한 소비자와 기업의 신뢰관계가 바로 기업과 소비자의 동반자 관계이다. [본문으로]
  4. 원래 Prosumer = Producer + Consumer이지만, 프로페셔널 소비자라고 부르고 싶다. [본문으로]

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마루날 Social CRM, CRM추진전략, VOC, Web 2.0, 고객관계관리, 고객의소리

VOC 관리 프로세스

2007.05.25 23:20
[1. VOC 정의]
[2. VOC 추진전략]
[3. VOC 프로세스]



일반 VOC 프로세스

VOC는 고객이 기업에게 하는 이야기이다보니, 우선 대부분의 고객의 이야기는 불만족스러운 부분에 대한 언급에서 시작되기 마련이다. 따라서, 대부분의 기업에서 VOC 프로세스는 VOC의 신속한 처리를 목표로 하여 이루어져있다.

불만족스러운 부분에 대하여 대응하는 것은 기본적인 반응이기는 하나, 신속한 처리라는 것이 VOC에 대한 응대에 그치고, 원인제거까지 이르지 못하는 경우가 많은 것이 현실이다. 그렇다면, 제대로된 VOC 프로세스는 어떻게 이루어져 있을까?


VOC 처리

VOC 처리는 VOC에 대한 해결이라고 볼 수 있지만, 사실 대부분의 경우 해결이라기 보다는 미봉책에 그치는 경우가 많다. 제품이나 서비스의 근본적인 문제원인에 의한  VOC라면, 문제점을 보완한 제품이나 서비스가 출시되기 전까지는 처리가 불가능한 경우가 많다. 또는, 담당자마다 서로 다른 이야기를 하거나 대응을 한다든지 하는 경우도 많이 발생한다.

 따라서, VOC처리에서는 1) VOC 유형체계를 통한 응대 범위와 한계의 명시, 2) 일관된 응대가 가능해야 한다. 이를 위해서는 VOC의 종류를 정의하여 VOC에 따른 표준화된 처리 프로세스가 수립되어야 한다.

VOC의 종류를 정의할 때는 VOC를 유형화해야 하는데, 전체 VOC 관리의 핵심이라고 할 수 있는 VOC 코드로서 정의를 하되 이러한 VOC 유형체계는 기업의 VOC 체계로서 정의가 되어야 하며, 지속적인 관리를 통해서 업데이트(추가/삭제/수정)가 이루어져야 한다.

VOC 처리 프로세스는 일반적인 업무 프로세스와 마찬가지로, 체계와 담당자, 권한 정의까지 이루어지고, 각 과정이 모니터링 될 수 있어야 한다. 그리고 처리결과에 대한 고객의 만족여부까지 확인 할 수 있어야 한다.


VOC 분석

VOC 분석은 일반적으로 관리의 핵심으로 현황을 보는 경우가 대부분이다. 즉, 어떤 VOC가 몇건 발생되었고, 어떻게 되고 있는지를 보는 경우가 일반적인데, VOC는 기업의 제품이나 서비스의 어떤 부분에 대하여 불만족스러운지, 만족스러운지에 대하여 알 수 있기때문에, 발생원인이 무엇인지를 VOC분석 프로세스로 정의가 되어야 한다.

즉, 발생원인이 무엇인지 규명하고, VOC 예방을 위한 자료를 제공한다. 일반적인 사용자조사(FGI)나 패널을 통한 정보와 연동하여 기업의 제품이나 서비스의 고객만족도를 확인할 수 있어야 한다.


VOC 예방

VOC를 분석한 결과를 가지고, 재발방지를 위한 원인제거 및 개선활동, 신제품/서비스 기획, 마케팅 및 프로모션 기획 등이 이루어져야 한다. 또한, 발생했다고 무작정 예방활동을 전개할 수는 없기에, VOC 예방 프로세스 실행여부에 대한 판단기준을 가져야 한다.


결론

VOC 프로세스는 위에서 언급한대로,  'VOC처리' → 'VOC분석' → 'VOC예방' 프로세스가 순환고리로 이어져 있다. 처리를 잘하고, 그 결과를 분석해서 재발을 방지하고 개선하여 궁극적으로 고객만족도를 높이고, 시장기회를 더 많이 얻어서 매출 증대로 연결되도록 하는 것이 VOC 프로세스의 목표라고 볼 수 있다.


[1. VOC 정의]
[2. VOC 추진전략]
[3. VOC 프로세스]




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마루날 Social VOC, VOC 분석, VOC 예방, VOC 처리, VOC 프로세스

VOC 추진전략

2007.05.21 19:49

[1. VOC 정의]
[2. VOC 추진전략]
[3. VOC 프로세스]


A customer complaint

지난번 글에서 고객의 소리인 VOC(Voice of Customer)의 정의에 대해서 이야기했었다. VOC의 대부분을 차치하는 Complaint에 대한 정의를 살펴보면, 나중에 ISO-10002가 된 표준이 BSI의 CMSAS 8600에서 정의된 A customer complaint is:

any expression of dissatisfaction by a customer, whether justified or not.’ 

- from BSI CMSAS 86:2000

VOC의 추진 전략을 논하기에 앞서 먼저 이런 정의를 살펴보는 것은, VOC는 옳고 그름의 문제이기 전에, 고객이 우리 기업에게 한 말이기에 귀중한 정보이기 때문이다.

이렇게 귀중한 VOC 관리를 위한 추진전략은 다음과 같다


1. Listen

커뮤니케이션을 제대로 되려면, 먼저 듣는 것이 중요하다.

상대방이 내 말을 경청하고 있다는 것을 알게되면, 내 진심을, 내가 하고 싶은말을 하게 된다.

기업 입장에서 VOC는 사실 듣고 싶지 않은 진실에 가깝다. 외면하고 싶고, 대다수 말없는 고객을 생각하면, 귀찮기까지 하다. 하지만, 불만이 있는 고객 중에서 대략 30% 정도가 회사에 말을 한다고 한다. 불만고객의 나머지 70% 정도의 고객의 재구매율은 불과 9%에 불과하다고 한다. 불만을 토로 하지 않는다는 것이 결코 좋은 것이 아니다.

또한 듣기 위해서는 고객의 목소리를 듣고자 하는 채널이 있어야 한다. 전화, 이메일, 게시판, 우편엽서, 직접방문 등의 다양한 채널을 지원하기 위하여 콜센터도 도입하고 홈페이지에 VOC 메뉴와 이메일을 공개한다.

하지만, 콜센터든지, 홈페이지든지 채널을 열고 통합하는 것도 중요하지만, 무엇보다 세스코의 예에서 잘 알 수 있듯이 잘 듣는 것 그리고, 잘 듣고 있다는 것을 보여주는 것이 중요하다.


2. 신속한 해결

듣기만하고 한쪽귀로 흘려버리면 안듣것보다 더한 무시당한 느낌을 고객에게 주게된다. 비극의 시작이 대부분 상대방을 무시하는 것에서 시작되는데, 불만의 토로했을 때 해결된 고객의 재구매율이 54%에 달한다는 연구결과가 있듯이, 고객이 애써서 이야기한 내용을 흘려버려서는 안된다.

들었으니, 즉시 해결을 해주어야 하는데, 이때 중요한 것은 그때 그때 달라서는 안된다. 어떤 채널에서든지, 누구든지 일관된 대응이 되어야 한다. 소위 목소리 큰놈의 이야기만을 들어주어서는 안된다. 철저하게 일관된 대응이 가능하도록 프로세스를 만들고, 실행에 옮겨야 한다.



3. VOC의 자산화

VOC는 불만에서 비롯된 경우가 제일 많지만, 꾸준하고 일관된 VOC 응대(듣고 해결해주는)가 이루어지는 경우 고객과 기업간의 소통의 선순환고리가 형성될 수 있다.

고객의 불만은 사소하게 시작되는데, 사소한 불만 사항들이 우리 제품이나 서비스의 완성도를 높여줄 수 있으며, 새로운 상품이나 서비스를 기획할 때 자산으로 활용이 가능하고, 마케팅이나 프로모션의 방향을 잡아 줄 수 있다.

VOC가 발생하면 처리하고 그 결과를 확인한 후 원인을 분석하고 재발을 방지하고 우리의 제품이나 서비스를 개선하는데 사용하는 자산으로 축적되어야 한다. 고객의 진실된 반응을 얻기 위해서 패널을 만들고, FGI를 돌리는 데 들어가는 비용을 생각한다면, VOC를 잘 간수해야 한다.

여기서 안타까운 점은 주로 신속한 해결을 위한 VOC 관리가 이루어지다보니, 고객이 2,3개를 말해도 그 중 응대가 가능한 1가지만 기록에 남는다. 해결은 했지만, 고객의 잠재적인 불만족은 해결되지 못하고 잠재되어 있게되는 경우가 많다.

향후 VOC관리는 자산화를 목표로 추진되어야 하지 않나 생각된다.



[1. VOC 정의]
[2. VOC 추진전략]
[3. VOC 프로세스]





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마루날 Social CRM, VOC, VOC 추진전략, VOC관리

VOC : Voice of Customer

2007.05.19 00:05

[1. VOC 정의]
[2. VOC 추진전략]
[3. VOC 프로세스]


VOC가 뭐야?

검색엔진에서 VOC라는 키워드 검색을 해보면, 휘발성유기화합물 [Volatile Organic Compounds]로 검색결과가 많이 나온다. 새집증후군 얘기를 할 때 나오는 VOC이다.

CRM에서 VOC는 Voice of Customer 즉, 고객의 소리(이하 VOC)이다.

보통 기업에서 VOC라고 하면, 항의나 민원, 문의나 상담 같은 고객의 의견에 응대하는 것 정도로 인식이 되어 있다. VOC는 고객이 기업에게 보내는 Communication을 모두 일컫는 말이다. 즉, 문의/상담, 항의, 건의, 제안, 거래까지 고객과 기업간의 모든 트랜잭션이 VOC라고 할 수 있다.

다만, VOC에서 문의/상담이나 항의의 발생하는 건수가 워낙 많다보니, 대부분의 VOC 관리는 문의/상담 및 항의에 응대하기 위해 목표가 맞추어져 있다.


VOC Management System

VOC를 관리한다고 하면, 대부분의 기업들은 고객이 말하는 내용을 듣고, 적절한 조치를 취하는 정도로 생각한다. 어떤 부분에서는 A/S와 유사한 형태의 업무로 규정짓는 곳도 있고, 비용발생을 일으키는 업무로 여겨지고 있다.

연예인들이 가장 무서워하는 것은 무관심이라고 한다. 관심이 있어야 애정어린 반응을 보이거나 또는, 미워하고 싫어하기도 한다고 한다. 자신에게 아무런 반응도 없는, 무관심한 사람들은 팬도 아니라고 여긴다.

기업도 비슷한데, 기업에서 생산/제공하는 제품/서비스에 대하여 좋든, 싫든 반응하는 고객의 소리는 그냥 응대차원에서 조치하고 끝낼 내용이 아니라, 응대하고 조치한 뒤, 왜 이런 일이 발생했는지 원인을 찾아 제거하고 재발을 방지하거나 개선활동으로 이어질 수 있고, 나아가서는 신제품/서비스 기획, 마케팅 등의 기본자료로 활용할 수 있다.

따라서, VOC Management System은 기업 내/외부 온/오프라인의 다양한 채널(방문, 전화, 우편, 이메일, 게시판, 채팅, 소비자단체, 동호회, 언론사, 관련 공공기관 등)을 통하여 유입되는 고객의 소리를 통합하여 수집하고 관련정보 및 관련 업무기능을 통합하여 제공함으로써 각종업무의 프로세스, 정보공유, 마케팅 등의 효율성을 높이고 VOC Data의 자산화를 이룰 수 있는 시스템이다.


[1. VOC 정의]
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마루날 Social CRM, VOC, VOC Management System, VOC관리시스템, VOC의 정의

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    비밀댓글입니다

VOC Management System

2007.04.06 16:37
CRM?

고객과 기업의 관계를 관리하는 것이 CRM이다.

대부분 기업에서 CRM을 도입할 때는 크데 2가지 방향에서 시작된다. 1) 고객의 문의/불만/항의/건의/제안 등에 대한 응대와 2) 고객에 대한 분석 : 고객의 행동패턴 등을 분석하고 예측하여 Sales나 Marketing에 반영하겠다는...


고객센터

고객의 문의/불만/항의/건의/제안 등에 대한 응대는 대부분 고객센터라 불리우는 상담센터를 통해서 이루어지는데, 내방, 우편, 전화/팩스(국내의 경우 거의 없지만), 홈페이지 게시판, 이메일, 채팅, 화상채팅, VoIP 등으로 기술의 발전에 따라 다양한 채널을 통하여 고객접점을 구축하고 고객응대를 하게된다.

고객접점에서 고객응대는 채널과 관계없이 거의 유사한 응대 절차를 따르게 되는데, 대부분 내규에 의해서 정해진 범위안에서 응대를 하게되고, 응대 절차나 스크립트를 메뉴얼화하여 보유하고 있고, 다년간에 걸친 업데이트를 통하여 체계화하고 있다.

기업에서 고객센터의 역할은 고객의 문의/불만/항의/건의/제안 등의 고객의소리(VOC : Voice of Customer, 이하 VOC) VOC에 대한 1차 응대인데, 들어주는 것이 전부이다. (간단한 해결도 포함되는데, 예를 들어서 통신회사에서 부가서비스를 가입하거나 해지하는 등)


VOC Mgmt. System

VOC에 대한 고객센터에서의 응대를 일반적으로 Resolution이라고 하는데, Resolution단계에서 상담원들이 할 수 있는 것은 제한적으로 이미 정의가 되어 있다. 따라서, 복합적이거나, 근본적인 해결책이 필요한 부분들에 대해서는 회사 내부의 담당부서/담당자에 의해 처리가 되어야 하는데, 이러한 VOC의 접수, 처리, 결과 피드백, 처리과정에 대한 모니터링 등의 일련의 프로세스와 각종 시스템 연계 등을 담당하는 것이 VOC 시스템이다.

사용자 삽입 이미지

VOC 시스템 구성도



VOC 시스템은 단순한 VOC의 처리만 담당하는 거이 아니라, 처리를 위한 근본적인 원인을 분석하고 개선하는 과정이 자산으로 축적이 되어야 하는데, 이를 Prevention 이라고 한다.


ISO-10002, CCMS

최근에 와서는 개별 기업에서 기업 경영 환경에 맞추어 추진되던 VOC Management가 이제는 표준화가 되거나(ISO-10002)  공정거래위원회에서  소비자정책의 핵심사항으로 소비자불만자율관리프로그램(Customer Complaints Management System)을 공표하고, 운용 모범기업에게 CCMS 인증마크를 부여하고 있기도 하다.

이 CCMS는 기업이 소비자불만을 사전 예방하고, 신속하게 사후 구제할 수 있도록 소비자불만의 자율관리 설계, 운영 및 관리의 기본 지침 제공하고 있다.

 

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마루날 Social CCMS, CRM, ISO-10002, VOC, 고객만족, 고객의소리