Social CRM에 대한 1Page Infographic

2012.04.24 08:22

개인적으로 관심을 가지고 있는 주제 중 하나가  CRM입니다. 


한때 Operational CRM 중심의 프로젝트와 컨설팅을 했었는데요. 최근 Social Media가 기업에 도입되면서   CRM에서도 큰 변화가 생겼습니다.


가장 큰 차이점 중 하나는  기존 CRM은 콜센터, 이메일, 게시판 등과 같은 기업이 가지고 있는 접점으로 유입되는 고객의 목소리에 대한 대응이고 고객 한사람, 한 사람 각각의 이야기이며 고객들끼리 공유되지 못합니다.  기본적으로 수동적이고 개별적으로 이루어집니다.


그에 반해 Social CRM은 기업이 더 이상 수동적이지 않고 능동적이고 쌍방향으로 대응이 이루어지고 이 모든 것이 오픈된 상태에서(대부분) 이루어집니다. 아직 국내에서는  본격적으로 Social CRM이 도입되지는 못하고 있는 것 같습니다.

아마도 조직 이슈가 아닌가 하는데요. 기본적으로 CRM 주관부서이 고객만족실 등은 마케팅 조직이거나 제3의 조직이고 최근 Social Media는 주로 홍보 부서에서 맡고 있습니다.

조직간의 R&R이 정리되지 않으면 이런류의 프로젝트는 진행되기 어렵기에 올해말이나 내년정도 부터 서서히 Social CRM 시장이 본격화 될 것으로 예상됩니다.

Social CRM 관련하여 깔끔하게 정리된 자료입니다. 한번 쭉 보시죠 ~



그나저나 점점 더 인포그래픽 전문가들이 필요할 것 같습니다.


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마루날 Social CRM, Social CRM, Social CRM이란, social media


  1. Social CRM의 개념이 도입되지 못하고 있는게 조직적 문제라는 말씀이 와닿네요.

    아직까지 국내에선 SNS를 이용한 CRM이 위험도가 높다는 점 때문에

    어떻게 해야할지 서로 눈치를 보고 있다는 제 개인적인 생각입니다.


    좋은 글 잘 봤습니다. ^^

  2. 많은 기업들이 앞뒤를 안가리고 SNS에 뛰어든 것이 여러가지로 이슈를 만들고 있는 것 같습니다.

    커뮤니케이션 특성 상 한번 열어놓은 채널은 다시 닫는 것도 쉽지 않고 유입되는 메시지에 대응하지 않을 수도 없는 것이 현실인 것 같습니다.

    그래서 Social CRM과 Social Engagement 전략이 모두 구사되어야 하는데 아직 국내 기업들이 받아들이기에는 좀 더 시간이 필요할 것 같습니다.

  3. CRM이 위험도가 높다는 점 때문에

미투데이가 배워야 하는 Social CRM

2011.04.05 18:30
우는 아이에게 젖을 준다는 말이 있습니다. 아이를 키워 본 분들은 아시겠지만, 의사표현을 제대로 못하는 아기에게 '울음'은 생존을 위해 필수적인 도구(?)입니다. 이 옛말은 불만을 이야기하는 고객의 목소리만 수동적으로 처리하고 있는 현재 기업들의 모습을 잘 표현해주는 말이기도 합니다.

요즘과 같이 트위터를 통해서 고객 응대를 하고 페이스북을 통해서 고객과 소통하는 Social Web 시대에서 더 이상 전통적인 CRM 방식의 고객응대만으로는 부족합니다만, 고객의 소리(Voice of Customer 이하 VOC)를 여전히 기업, 브랜드, 제품/서비스에 대한 불만으로만 받아들여서 기업이 정의한 일방적인 방식으로 처리해서는 고객의 불만은 해결할 수 있어도 고객의 만족을 이끌어내지 못합니다.

고개의 목소리를 부정적으로만 인식하고 처리하려고 하지말고 어떻게 관계를 맺고 대화를 하고 관계를 만들어갈지를 고민하면서 고객들이 단순한 사용자가 아닌 팬이 되고 지지자(advocate)이 되도록 해야 합니다.

얼마전에 미투데이를 로그인하다가 보니 원래 제공해 주던 오픈아이디 방식의 사용자 인증을 더 이상 제공하지 않아서 새롭게 비밀번호를 설정해주어야 하는 상황(그림1)이 생겼습니다.

[그림1]

그림1에서 안내하는 대로 '비밀번호찾기'를 클릭하여 그림2에서 이메일 인증으로 비밀번호를 찾으려고 했습니다.

[그림2]

내 메일 계정으로 그림3과 같이 비밀번호를 새로 입력할 수 있는 URL을 받았습니다.

[그림3]

이상하게도 미투데이에서 보내준 안내 메일에 나와 있는 URL을 클릭하면 미투데이 홈으로 가버렸습니다.

[그림4]

결국 4번을 시도하고는 미투데이에서 알려주는 help 메일 계정으로 그림4와 같이 메일을 보냈습니다.

[그림5]

지금까지 4번이나 알려준대로 했는데 안되어서 메일을 보냈는데, 그림5처럼 메일로 대답을 해주니 순식간에 뚜껑이 열리는 놀라운 경험을 체험했습니다. -_-

[그림6]

우여곡절끝에 결국 비밀번호를 설정해서 로그인할 수 있었습니다만, 이게 최선인가 묻고 싶었습니다. 특히나 이런 Social Web시대에 말입니다. 지금 미투데이가 배워야 하는 것은 Social CRM이 아닌가 생각되는데요.

[출처 : http://www.socialmediaexaminer.com/what-is-social-crm/]

 
Social CRM이 뭔지 알기 위해서는 전통적인 CRM과 어떻게 다른지를 알면 쉽게 이해할 수 있습니다. 그래도 정리를 해보면 다음과 같습니다.

Social CRM이란

1. Strategy
    - customer engagement and interactions
2. CRM
    - a back-end process and system for managing customer relationships
    - data in an efficient and process-centric way.
3. Goal
    - moving from fans and followers to customers and advocates

전통적인 CRM과 마찬가지로 Social CRM도 CRM이기에 고객관계 관리를 위한 기업의 Back-end에서 이루어지는 프로세스와 관리이기때문에 똑같아 보이지만 둘 사이를 구분해 주는 것은 1) 회사가 정의한 프로세스가 아닌 고객이 정의한 프로세스, 2) 단순한 고객의 불만처리가 아닌 고객을 팬이자 지지자(advocate)로 만드는 것이 목적이라는 것입니다.

전통적인 CRM에서는 개인회원은 1번, 기업회원은 2번이라는 식으로 미리 정의된 프로세스를 통해서 VOC를 듣고 처리합니다. Social Web시대에서는 상호 인터랙션과 공개된 형태로 진행할 수 있어야 하지 않을까요?

왜 공개적으로 긍정적인 대응이 안될까요? 아니 못할까요? 제가 생각하기에는 기업은 고객을 특히 고객의 목소리를 내는 고객을 우는 아이취급하기 때문입니다. 그리고 처리 대상으로만 여깁니다(물론 불만처리를 해야하지만).

즉, 우리 기업, 브랜드, 제품/서비스를 함께 성장시킬 파트너로 생각하거나 신뢰하지 않기 때문에 기업이 미리 정의한 방식과 절차대로만 VOC를 듣고 처리합니다. 이게 생각보다 어려운데요.

기업 고객센터에서 제대로된 대우를 받고 처리가 되려면,
    기업이 사용하는 말로
    기업이 사전에 정의한 방식으로
    요청해야 합니다. (쉽지 않죠)

Social Web은 기업의 새로운 고객 접점이 아니라 고객과 기업의 관계가 변화되었다는 상징입니다. 미투데이라면 고객지원을 담당하는 계정을 통해서 사용자들의 일상적인 대화로 비밀번호를 어떻게 찾을 수 있을지 알려주고 지원할 수 있지 않았을까요? (만박님께 요청했으면 어떻게 되었을까요?)

Social CRM은 새로운 비즈니스 기회가 될 것입니다. 왜냐하면 기업들은 고객들을 동등한 대화와 관계를 맺을 대상으로 여기지 않기 때문이죠. 미투데이가 사용자들이 증가하고 나름대로 자리를 잡을 수 있었던 것은 미친들을 위한 서비스였기때문이라고 생각하는데요.

핵심이 되는 서비스 이외에도 좀 더 고객 중심, 사용자 중심으로 서비스를 제공할 수 있으면 좋겠습니다.


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마루날 Social CRM, Social CRM, Social Intelligence, VOC, 고객, 미투데이, 비밀번호 찾기

상식을 뒤집는 자포스(Zappos.com)의 고객서비스

2010.07.30 12:00
'자포스(Zappos.com)'를 아시나요?

온라인 최대 신발 쇼핑몰입니다.(물론 지금은 신발, 옷, 가방 등과 같은 잡화류로 확대가 되어 있습니다.) 아래 HBR(Harvard Business Review) 7월호에 나온 자료에 나와있지만, 2009년 매출이 11억달러 우리나라 돈으로 환산하면 1조 4천억의 매출을 기록한 회사입니다. 우리나라의 비슷한 매출 규모를 기록한 회사를 비교해 보자면 아직은 온라인 넘버원 회사인 NHN의 매출에 해당합니다.

[출처 : HBR 2010.07]

미국과 우리나라의 경제규모의 차이를 고려한다고 해도 신발을 주로 파는 쇼핑몰의 매출이 1조를 넘는다는 것은 일반적인 상식을 뛰어넘는 기업임에는 틀림없습니다. 이러한 경이적인 매출의 기반은 충성도 높은 고객에서 비롯되는데요. 재구매율이 75%를 넘고, 신규 고객 중 44%는 광고를 보고, 43%는 입소문을 듣고 찾아온다고 합니다. (고객의 2/3가 재구매를 하고 절반넘는 신규고객이 입소문을 통해서 들어온다는 것은 한마디로 고객들이 자포스에 열광하고 있다는 뜻입니다.)


자포스가 이런 놀라운 성과를 낼 수 있는 것은 자포스 로고에도 나와 있는 것처럼 일반적인 상식을 뛰어넘는 고객중심 서비스가 근간이 되었습니다. HBR 7월호에 CEO인 토니 헤이시(Tony Heish)가 밝히는 자포스의 고객서비스에 대한 내용이 실려있어서 일부 내용을 소개해 드리려고 합니다.

자포스는 사업초기부터 고객이 다시 찾아올만큼 만족한 서비스를 제공하면 그 고객을 통해서 매출도 오르고 무엇보다 만족한 고객을 통해서 입소문이 나고 이를 통해 서비스의 인지도가 높여져서 다시 유입되는 고객이 늘어나고 신규로 찾아오는 고객이 만족하도록 해서 다시 선순환이 될 수 있도록 고객이 만족할 수 있는 서비스를 제공하는데 많은 노력을 기울였다고 합니다.(사실 이 내용은 모든 사람들이 알고 있는 내용입니다. ^^)

= 클릭하시면 크게 보입니다 =


자포스 고객서비스의 출발점은 자포스 웹 페이지 어는 곳에 들어가도 분명하게 웹 페이지 상단에 보이는 전화번호입니다. 대부분의 온라인 쇼핑몰에서도 고객센터라고 해서 전화번호를 표시하지만, 고객들이 일부러 찾지 않으면 알 수 없는 곳에 숨겨져 있습니다. 여기서부터 차이가 나는데요.

그리고 신발이라는 상품 특성상 제조사별로 사이즈에 차이가 있기에 신어보면 잘 맞지 않거나 기대했던 디자인이 아닌 경우가 많습니다. 자포스는 배송료도 무료지만 반품할 때도 무료입니다. 심지어는 365일 언제라도 반품할 수 있도록 합니다. (이런 회사를 가만히 두고 보지 않겠죠? 2009년 7월에 무려 8억 5천만 달러에 아마존에 인수되었고, 자포스에 직원들에게는 별도로 4000만달러의 현금과 주식을 주었습니다. 관련기사: '아마존, 온라인 신발 판매점 '자포스' 인수 '참조 )

놀라운 성장과 매출을 기록하는 원동력인 자포스의 고객서비스의 7가치 원칙을 살펴보면 다음과 같습니다.
1. Make customer service a priority for the whole company. It's not just a department.

대부분의 기업에서 떠드는 고객만족, 고객중심 경영의 헛점을 그대로 이야기 해주는 원칙입니다. 고객만족, 고객중심이라는 말이 관련부서와 CEO의 외침에 불과한 경우가 대부분이라고 할 수 있습니다.

하지만 고객 중심 서비스가 우리 비지니스와 기업의 근간이고 제일 중요한 일이라는 철학을 전사가 공유하는 것은 쉽게 노력해서 얻어지지 않습니다. 철학이나 문화가 마련되지 않고 지시나 정책에 의해서 고객만족, 고객중심 경영이 절대로 이루어지지 않기 때문에 더더욱 중요합니다.

2. Empower your customer service reps. Rarely should they have to escalate a customer's issue to a supervisor.

우리나라 아니 전세계 대부분의 기업에서 거의 불가능한 이야기입니다. 대부분의 회사에서 고객센터 상담원을 외주를 쓰거나 계약직 직원인데 반해서 자포스는 모두 자사 인력을 고용해서 운영하고 있습니다.

아래 4번에서 언급되는 내용이지만, 대부분의 고객 센터 상담원들은 정해진 시나리오에 따라서 만들어진 스크립트대로 고객 응대를 하게 됩니다. 하지만 자포스는 상담원들에게 권한을 대폭 허락하면서 스크립트 사용도 금지하고 있습니다.

3. Fire customers who are insatiable or abues your employees.

2번, 4번 항목과 함께 정말 대단하다고 느껴지는 대목이기도 한데요. 사실 CRM에서 고객은 크게 내부고객(직원)과 외부고객(소비자)으로 나누어서 관리합니다만 대부분의 회사에서 내부고객은 월급을 준다는 이유때문인지 몰라도 찬밥입니다. 그리고 고객으로 잘 생각도 하지 않습니다.

그러나, 자포스에서는 내부 직원들에 대해서 고객만큼 소중하게 생각하고 있다는 것을 알 수 있습니다. 사실 만족할 줄 모르고 계속해서 딴지를 거는 소위 "진상" 고객들은 어느 회사에나 있습니다. 따로 리스트를 관리하기도 합니다.

하지만 어떤 회사도 고객(아무리 진상이라고 해도)에게 쉽게 'No'라고 이야기하지 못하는데, 자포스는 단호합니다. 이런 정책은 위에서 말씀드렸던 직원을 내부고객으로 생각해야 가능한 것인데요. 직원들이 행복하고 만족해야 고객에게도 행복과 만족을 줄 수 있기때문에 매우 중요한 원칙이라고 봅니다.

4. Don't measure call time, don't upsell, and don't use scripts.

이 원칙이 가능하다는 것이 너무나 놀랍습니다. 자포스는 고객서비스를 위한 기본이고 핵심인 채널을 전화로 가져가고 있습니다. 대부분 아니 모든 콜센터에서 가장 기본적인 관리 지표 중 하나는 상담원 한 명이 하루에 처리하는 콜수입니다. 심지어는 처리하는 콜수에 따라서 급여가 결정되기도 합니다.

실제로 예전에 몇몇 콜센터의 상담내역의 녹취록을 보았더니 상담원들이 콜을 많이 처리하기 위해서 고객의 이야기를 제대로 듣기 보다는 어떻하든 완료처리를 하기 위해서 고객의 이야기를 잘라먹기도 하고 왜곡하기도 하는 것을 보았습니다. 그런경우 당연히 고객만족도도 떨어지게 됩니다.

자포스에서는 고객과 상담원이 단순히 콜을 받고 처리하는 관계가 아니라 PEC(Personal Emotional Connection) 관계라고 합니다. 당연히 인간적이고 감정적인 연대감을 느끼는 관계가 되려면 시간에 쫓겨서도 안되고 정해진 스크립트를 앵무새처럼 읽어서도 안되겠죠.

5.Don't hide your phone number. You want to talk to customers.

위에서 말씀드린대로 자포스의 모든 페이지 상단에는 눈에 잘 띄도록 전화번호가 나와있고 심지어는 365일 24시간 통화가 가능하다고 합니다. 전화번호를 형식적으로 그것도 꽁꽁 숨겨놓은 대부분의 쇼핑몰과는 정반대의 행보가 놀라운 실적의 기반이 아닌가 생각됩니다.

6. View the cost of handling customer's calls as an investment in marketing, not an expense.

위에서 언급한 내용들이 가능한 것은 바로 고객의 콜을 잘 응대하는 것에 들어가는 비용을 낭비라고 보지 않고 마케팅에 투자하는 것이라고 생각하는 자세입니다. 사실 '비용'이라는 용어자체가 우리나라에서는 원가로 이해되기 보다는 소비되는 것으로 생각됩니다. 하지만 '비용'을 투자로 볼 건지 소비되는 원가로 보는 건지에 대한 철학이 천지차이가 나는 고객서비스로 들어나는 것 같습니다.

고객이 만족할 수 있도록 고객과의 콜을 아무런 제약없이 할 수 있다보니, 어떤 경우에는 고객과의 통화가 6시간이 넘어가는 경우도 있다고 합니다. 거의 무제한의 고객중심의 서비스에 어느 고객이 감동하지 않을까요? 감동한 고객은 자포스의 충성고객이 되는 것은 뻔한 일이고 나아가 자포스의 입소문을 내주는 마케터가 되는 것이죠.

7. Celebrate great service by telling exceptional stories to the entire company.

단순히 이달의 우수사원 정도가 아니라 고객이 감동에 치를 떠는 놀라운 서비스를 제공한 경우에 전사에 이 케이스를 알려주고 축하해준다고 합니다.

예를 들어서 반품 해주기로 했던 신발을 깜빡하고 하지 않았던 고객이 사실은 상을 당해서 그러지 못했다는 것을 알게된 상담원이 그 고객에게 꽃을 보내서 위로해주었다던가,

밤 늦게 호텔에 도착해서 룸서비스로 음식을 시켜먹으려고 했는데, 시간이 너무 늦어서 룸서비스를 이용할 수 없고 호텔 주변의 식당도 문이 닫혀서 자포스에 전화를 해서 상담원을 통해서 호텔로 배달이 가능한 피자 가게의 전화번호를 알았다든지

어떤 고객이 자포스 상담원에게 자신의 손목이 두꺼워서 지쇼크의 어떤 모델이 손에 들어갈지 궁금하다는 문의에 해당 모델의 사이즈를 확인해서 그 고객도 사용할 수 있는 모델이라는 것을 알려주는 이야기들을 전사에 공유하고 축하하고 격력한다고 합니다.

칭찬은 고래도 춤추게 한다는 말이 있듯이 고객에게 감동을 주자는 철학이나 경영방침이 구호로 그치지 않고 잘 하는 케이스를 공유하고 칭찬하고 격려하고 축하해게 되면 더 많은 직원들이 더 적극적으로 고객을 만족시키기 위해서 서비스를 제공하게 되는 것은 당연하겠죠?

장황하게 자포스의 얘기를 전해들이는 이유는 소셜미디어와 소셜네트워크를 통해서 기업과 고객이 만날 수 있는 접점이 생기고 소셜웹의 특성상 기업과 고객의 만남이 사람과 사람의  만남이 되면서 자포스가 말하는 PEC(Personal Emotional Connection)의 중요성이 높아져 가는 것 같기 때문입니다.

요즘 기업들만다 소셜네트워크를 어떻게 대할지 전략에 대해서 고민하는 경우가 많은데요. 기업과 고객이 접점이 생기면 단순히 소비자로 대하는 것이 아니라 나와 같은 감정을 가지고 있는 사람이고 그 사람의 공감과 감동을 불러올 수 있는 진정성있는 응대야말로 소셜시대에 기업에게 절대적으로 필요한 자세인 것 같습니다. 소셜네트워크는 어쩌면 그런 고객에게 감동을 안겨주기 위한 또 다른 도구일뿐이구요.



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마루날 Business CRM, zappos, 고객만족, 고객중심, 기업의 소셜네트워크 전략, 소셜네트워크, 소셜미디어, 자포스

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    이효진

    좋은 내용 잘 읽었습니다. 역시 자포스의 고객 관리는 다르군요!

Social CRM의 특징을 생각해 봅니다

2010.02.24 17:37
CRM(Customer Relationship Management)이란

개별 고객이 평생 동안 고객으로 유지될 수 있도록 개별 고객의 경험을 넓힐 수 있는 수단과 방법을 제공하고, 고객을 식별하고, 획득하고, 유지하기 위한 기술적인 기능을 제공하고 전사적으로 고객에 대한 통일된 시각을 제공하는 기업의 경영활동입니다.

한마디로 CRM은 장기적이고 수익성 있는 고객 관계를 생성하고 유지하기 위한 사업전략인데요. 한때 제가 CRM 컨설팅을 할 때 사용했던 교육자료 중 일부를 공유합니다. CRM에 대한 이해가 없으신 분들은 참고하시면 될 것 같습니다.

What is CRM


 Social CRM의 특징

사실 Social이라는 말이 붙어있기는 하지만, CRM의 특성상 고객과의 관계 즉, Social한 부분이 매우 중요한 요소였기에 생소한 개념은 아닙니다만, 전통적인 CRM과 Social CRM은 형제라고 보면 될 것 같습니다.

몇가지 Social CRM의 특징을 찾아본다면 다음과 같습니다. (물론 전통적인 CRM과 공통점도 있습니다.)

Data Aggregation

전통적인 CRM은 기업 내부 접점들 즉, 전화, 이메일, 방문, 우편 등과 같은 접점으로 유입되는 고객의 소리를 통합하고 있다면, Social CRM은 블로그, 트위터, 페이스북 등과 같은 소셜미디어마다 제각각 흩어져있고 서로 다른 포맷의 데이터를 모아야 하는 것이 큰 특징 중 하나입니다.

그리고 어떤 경우에 있어서는 응대가 불가능한 데이터도 포함되어 있는데, 이때에는 향후 Social 공간내에서 기업의 스탠스와 포지셔닝을 가져가는 기본 데이터로 활용하면 됩니다.

Conversation

전통적인 CRM의 경우 고객과 기업은 대화를 하지만 실제로운 정해진 스크립트에 의한 응대를 할 뿐이였다면, Social CRM은 고객과 케이스마다 다양한 대화가 이루어집니다.

약간 헷갈리는데요. 예를 들자면 콜센터에 전화를 하는 경우 이미 고객은 기업에 정한 방향으로만 이야기 할 수 밖에 없습니다. 수수료 관련 문의하는 상담원에게 통화품질을 질문할 수 없죠(물론 최근에는 가능하도록 하는 경우도 있습니다만).

Social CRM에서는 다양한 Social 공간을 통한 대화가 가능한 기술적인 구현이 반드시 제공되어야 하고 이를 통해서 기업이 일관성있는 대화가 가능할 것입니다.

고객이 정하는 정책

위에서 언급한 대화의 주도권과 관련된 이야기 입니다만, Social 공간에서의 대화는 주도권에 기업에 있지 않습니다. 대화라는 틀 안에 문의, 제안, 불만, 기타 등등의 내용이 담기게 됩니다.

대화 내용이 어떤 식으로 튈지 충분히 예상을 해서 대화를 해야 합니다. 다만 주도권이 기업에게 있지않고 고객에게 있기에 전통적인 CRM에서의 응대방식이 내부 규정 운운하는 것은 자칫 무덤을 파는 것일 수 있습니다.

따라서 Social CRM의 경우 대화 및 정책 수립시에 기업에서 고객만족을 담당하고 있는 부서와 외부 커뮤니케이션을 담당하고 있는 부서의 협조가 필수적입니다. (개인적으로는 커뮤니케이션 부서가 주도하고 고객만족 부서가 지원하는 형태가 가장 적합해 보입니다.)

맥락(Context)의 이해

전통적인 CRM에서는 모든 경우가 기업에서 통제 가능한 것입니다. 따라서 기업의 어떤 고객접점과 만나게 되도 고객은 동일한 응대를 받고 이를 통해서 동일한 고객 경험을 하게 됩니다. 기본 정보가 확인되면 사용자의 구매이력부터 상담이력까지 모든 정보를 알기에 현재 어떤 맥락에서 고개문의가 이루어지는지 알 수 있습니다.

하지만, Social CRM의 경우 기업이 만나는 고객의 맥락(context)를 명확하게 파악하기 힘듭니다. 따라서 고객의 맥락을 이해할 수 있도록 Social 공간을 충분히 분석해야 합니다.

이를 위해서 가장 중요한 것은 기업의 평판, 기업과 관련된 고객들의 이야기, 고객들의 관심사 등을 분석해서 고객들이 Social 공간에서 어떤 맥락으로 기업에 대한 이야기를 하는지를 잘 들어야 합니다.


그렇다면...

아직 국내외에서 Social CRM의 구체적인 사례는 찾아보기 힘듭니다. 하지만 이미 소셜미디어를 통한 기업 커뮤니케이션 현장에서는 이미 단순한 커뮤니케이션 이상의 CRM과 관련된 대화들이 시작되었습니다.

어쩌면 준비도 되지 않은 상태에서의 대화여서 자칫 소셜미디어를 통한 고객관계관리가 기업의 큰 위협요소로 작용할 소지도 있고 최근 몇몇 사례를 살펴보자면 이미 그러한 위험에 노출된 회사들도 보입니다.

위에서 언급한 Social CRM의 특징은 어쩌면 고려사항이 될 수도 있을것 같은데요. 제가 CRM 컨설팅을 할 때 가장 많이 이야기드렸고 들었던 이야기는 CRM의 Technology가 아니라는 것입니다. 기업의 정책이고 자세인데요.

소셜미디어를 통한 기업과 고객의 만남이 계속될 수록 이러한 고민은 계속될 것입니다.


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마루날 Social CRM, Social CRM, 소셜미디어

Social CRM이란 무엇인가?

2010.01.14 11:36
CRM(Customer Relationship Management)

한때는 Operational CRM 컨설팅 및 구축 관련 비즈니스를 했었습니다. CRM이라고 하면 여전히 기업에서는 ERP와 함께 도입해서 효과를 보기 어려운 뜨거운 감자와 같은 존재입니다.

일반적으로 CRM이라고 하면 콜센터나 up sale(원래 사려고 했던 상품보다 비싼 상품을 유도하는 기법)이나 cross sale(교차판매, 햄버거를 사면서 감자튀김을 함께 파는 기법)을 위한 데이터를 연상하는 경우가 많습니다.

요즘처럼 소셜미디어가 기업의 마케팅이나 커뮤니케이션 또는 세일즈에서 매우 중요한 매체가 되어가면서 Social CRM이라는 개념도 나오기 시작하는 것 같습니다.


그럼 Social CRM은 무엇일까요? 위에 링크한 Jacob Morgan의 글을 가지고 이야기를 해보겠습니다. 우선 기존의 CRM이 무엇인지, 기존의 CRM과 Social CRM의 차이를 Jacob을 설명하고 있습니다.


CRM은 데이터, 프로세스 중심

기본적으로 Data는 우리의 고객이 누구인가에 맞추어져 있습니다. 단순한 목표 고객이 아니라, 우리의 제품이나 서비스를 구매 또는 이용하는 고객의 정보여서 성별, 연령, 주소 등의 인구통계학적 정보에서부터 각종 구매 또는 이용이력 및 기업의 접점(전화, 이메일, 게시판, 방문 등)을 통해서 기업과 고객간의 이루어졌던 인터랙션까지 모두 체계적으로 구축되어 있습니다.

프로세스는 고객센터로 대표되는 기업과 고객간의 이슈(주로 불만사항)를 해결하고 고객의 문의를 처리하는 프로세스를 말합니다. 고객에게 노출되어 있는 고객상담 프로세스도 있고, 기업 내부에서 고객으로부터 제기된 이슈의 원인 제거, 재발 방지 등의 예방활동을 담당하는 프로세스도 있습니다.


그렇다면 Social CRM은 뭔가요?

기존 CRM에서 Social이라는 단어가 추가되어있습니다. Social이라고 하는 순간 우리가 알아야 하는 것은 Peer 2 Peer 커뮤니케이션 구조라는 것입니다. 즉, 기업과 고객간의 커뮤니케이션뿐만 아니라 고객과 고객간의 커뮤니케이션도 포함되어 있다고 보실 수 있습니다.

[출처 : http://www.jmorganmarketing.com/what-is-social-crm-an-introduction/


기존 CRM이 데이터와 프로세스 중심이었다면 Social CRM은 대화와 관계가 중심이라고 합니다. 사실 Social CRM은 기업에서 새로운 숙제입니다. 대부분의 기업은 현재 소셜미디어를 커뮤니케이션이나 마케팅 차원에서 접근하고 있습니다.

여기서 벌어지는 일은 Engagement입니다. 무슨 이야기냐 하면 기존의 커뮤니케이션이나 마케팅은 불특정 다수를 대상으로 정해진 메시지나 캠페인 또는 프로모션을 전개하는 형태입니다. 당연히 one way이고 interaction은 매우 제한적이었습니다.

소셜미디어를 통한 커뮤니케이션과 마케팅은 어떤가요? 당장 트위터만 봅시다. 기존의 홈페이지는 기업이 의도하고 계획한 컨텐츠만 제공하면 되었습니다. 트위터는 시시각각으로 밀려오는 대화에 일일이 대응을 해야 합니다. 기본적으로 소셜미디어의 특성이 앞서 말한대로 Peer 2 Peer이기 때문에 원하든 원하지 않든 모든 대화에 참여(Engagement)하게 됩니다.


Digiatal Engagement를 위한 도구 : Social CRM

그러면 어떤 상황이 전개될까요? @ollehkt의 운영주체가 KT내부에서 어디인지는 정확하게는 모르지만, 커뮤니케이션 파트로 보여집니다. 하지만, 이번에 아이폰이 출시되면서 @ollehkt는 의도하지 않았지만, 기존의 고객만족부서에서 하던 고객상담 및 이슈 해결까지 맡아야 했습니다.

원래야 적당한 대화와 사이 사이에 KT의 메시지를 전달하고자 했지만, 소셜미디어는 Social이라는 특징상 일방적으로 어느 한쪽(Peer)의 의도대로 대화가 이루어지지 않습니다. 여기서 Social CRM이라는 개념이 적용되어야 할 것 같습니다.

고객과 소셜미디어를 통해서 대화하기로 했다면 그 시작은 커뮤니케이션이든 마케팅이든 어디서 시작되어도 결국은 기업과 고객간의 모든 대화가 전개되기 시작하기에 기존에 축적되어 있던 CRM 정보와 프로세스를 일정부분은 참고하여 소셜미디어 대화에 적용해야 합니다.

이를 도와주고 정리해주는 것이 Social CRM의 나아갈 방향이 아닌가 생각됩니다. 물론 Social CRM이 단순한 마케팅 용어로 그칠지도 모릅니다만, 분명한 것은 기업과 고객이 직접 대화 (Digital Engagement)하기로 한 순간 메시지를 만들고 전달하는 것뿐만 아니라 고객상담, 이슈해결 등등까지 확대되어야 한다는 점은 명확해 보입니다.


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마루날 Social CRM, Social CRM, 소셜미디어

  1. Blog Icon
    김동국

    허락해주신다면 이 글을 제가 소속된 PR소모임 'PR&' 클럽에 올려 제 친구들과 함께 읽고 싶습니다. 출처는 분명히 명시하겠습니다. 괜찮을까요?ㅎ

  2. 답이 늦었습니다. ^^

    출처만 밝혀주신다면 올리시는 것 관계없습니다.

    감사합니다.

  3. 마루날,
    좋은 정보 감사! ㅎㅎ
    오늘도 행복한 하루 되세요~~

  4. 도움이 되셨다니 다행입니다. ^^

원트-슬립(Want-slip)이란

2008.05.22 07:03
원트-슬립 제도가 뭐임?

국내 대형백화점을 중심으로 원트-슬립(Want-slip)제도가 시행되고 있다.

관련기사 1 : 신세계백화점은 2000년부터 전 사원이 고객의 불만을 보고하는
관련기사 2 : 롯데백화점은 이세탄에서 원트 슬립(Want-slip) 제도를 벤치마킹해 시행 중
관련기사 3 : 코레일은 4월의 베스트 '원트-슬립(want-slip)'으로 3개의 과제를 선정하고



원트-슬립 제도는 일본의 이세탄 백화점에서 처음 시행되었는데, 고객이 회사의 접점을 통해서 정식으로 불만을 제기하기 전에 고객이 흘린 불편사항을 현장에서 듣고 이를 접점직원이 직접 건의하고 이를 개선해 나가는 제도이다.


VOC 관리와 원트-슬립 제도

일반적으로 대부분의 회사에서 시행 중인 VOC(Voice of Customer - 고객의 소리) 관리 절차나 시스템은 VOC가 발생하면 작동하는 일종의 사후 프로세스이다.

그러다 보니 대부분의 VOC시스템과 프로세스는 VOC가 발생해야만 하기 때문에 수동적일 수 밖에 없고, 대부분의 경우 원인 파악 보다는 해결에 촛점을 맞추어 진행된다.

이러한 경우에 문제가 되는 것은 수동적일 수 밖에 없는 기존의 VOC 관리 정책과 프로세스 그리고 이를 지원하는 시스템으로는 한계가 있을 수 밖에 없다.

Fortune Magazine & Forum Corporation 의 연구[각주:1]에 의하면...

  • 만족한 고객은 자신이 만족한 기업의 상품이나 서비스에 대한 긍정적인 경험을 평균 5∼6명의 다른 사람에게 전달한다고 한다.
  • 불만족한 고객은 보통 9∼10명에게 자신의 부정적인 경험에 대하여 이야기한다.
  • 불만족한 고객 중 기업의 상품 및 서비스에 아주 실망한 고객(10∼13%)은 20명의 다른 사람에게 적극적으로 자신의 불만을 얘기한다고 조사되었다.
  • 불만족한 고객 중 90%는 회사가 자신의 불만과 고충을 적극적이고 신속하게 해결해줄 경우, 불만이 없던 고객보다 더 고정적인 고객이 될 수 있다.
  • 불만족한 고객의 98%는 해당 기업에는 컴플레인하지 않으며, 조용히 경쟁회사로 옮겨갈 뿐이다.

이 연구는 워낙 유명한 연구여서 많은 CRM 관련 회사에서 참고하고 인용하는데, 이중에서도 제일 무서운 점은 불만족한 고객의 98%가 말도 안하고 조용히 다른 경쟁사로 옮겨가는 점이다.

그래서 기존의 VOC 시스템으로는 한계가 있을 수 밖에 없고, 이를 위해서 고객이 정식으로 제기하지 않은 불만에 대해서도 미리 인지하고 원인을 제거하거나 개선하기 위한 노력으로 원트-슬립제도가 시행 중인 것이다.


원트-슬립 제도의 한계?

모든 법칙에는 예외가 있듯이, 언뜻 좋은 제도인 원트-슬립 제도도 큰 문제가 있는데 고객이 명확하게 표현하지 않은 불만 부분이라는 것이 대다수의 고객에 해당하는 문제일 수도 있고, 특정 고객에 한한 문제일 수도 있다는 점이다.

원트-슬립 제도는 안타깝게도 VOC관리에서 보자면 주요한 전략이기 보다는 보조적인 수단으로 활용하는 것이 적절하다.

또한, 기업에서 현장에서 보고되는 이슈나 문제들을 문제라고 판단할지 여부는 해당 기업의 노하우이자 고객응대 스킬인데 결국 프로세스나 시스템으로 풀 수 없는 사람의 문제가 되어버리기에 많은 노력에 비해 아직 그 효과는 미비하다고 할 수 있다.

하지만, 기존의 VOC 관리에 대한 정책이나 프로세스가 가지고 있는 수동적인 부분을 개선하기 위한 노력이 시작되었다는 것으로도 충분히 의의가 있다고 볼 수 있다.



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  1. 백종성, 「Customer Loyalty에 대한 이해와 프로그램」, 『CRM 전략 전문가 과정 자료』, 대한상공회의소 외, 2000. [본문으로]
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마루날 Social CRM, VOC, Want-slip, 원트-슬림

SERI 보고서 - 인터넷 커뮤니케이션 시대의 기업 대응전략

2008.04.02 14:14

기업에서 인터넷이라는 것은 일상적인 기업 경영활동의 도구이자, 커뮤니케이션 채널이 되었다.

커뮤니케이션 채널로서 인터넷은 매체의 특성 상 기업에게 기회이자 위험이라고 한다.

본 보고서의 제안하는 6가지 대응 전략은 다음과 같다.

1) 일상적인 경영활동에 네티즌을 참여시켜라
2) 임직원과 네티즌간 커뮤니케이션을 강화하라
3) 네티즌에게 유익한 놀이공간을 제공하라
4) 인터넷을 실시간으로 모니터링하라
5) 부정적 이슈에 선제적으로 대응하라
6) 내부 커뮤니케이션을 활성화시켜라

인터넷을 이용한 커뮤니케이션은 '간접'에서 '직접'으로, '일방적'에서 '쌍방향적'으로 변화되었다. 말 그대로 기업입장에서 인터넷은 양날의 칼이다.

세상이 변하면서 기존에 기업에서 대중을 대상으로 커뮤니케이션을 담당하던 PR업무도 많은 변화가 생겨났고, 이미 블로그와 같은 특정 서비스를 전문으로 하는 PR대행사도 생겨났다.

예전에 비해 훨씬 더 복잡해진 인터넷 커뮤니케이션으로 인해서 고려하고 준비해야 하는 사항들이 많아졌지만, 가장 고민스러운 것 중 하나는, 기업이 네티즌을 지켜보고 있다는 것을 이미 네티즌들은 알고 있지만, 관련하여 일련의 대응 과정을 가져가는 것이 적절한지에 대한 부분이다.

동호회나 자신의 블로그에 올려놓은 글을 보고 특정 기업의 담당자가 전후 설명과 함께 삭제나 변경을 요청할 때 해당 네티즌의 반응이 극단에서 극단으로 흐르기 때문이다.

빅 브라더처럼 지켜보는 것에 대한 거부감과 함께 사실을 적어 놓았는데 왜 지워야 하는지에 대한 정당한 근거가 없는데 요청을 받을 경우 반작용이 심할 수 있기 때문이다.

아무튼 인터넷시대가 되어 기업의 고객응대는 더 복잡해지고 머리 아파지는 것 같다.



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마루날 Social CRM, 경영활동, 인터넷 고객응대

  1. 좋은 자료 감사합니다. ^^

한국기업의 CRM 성공전략

2008.03.27 09:21
CRM을 IT 시스템으로 인식하는 경우가 많다.

나도 역시 CRM관련 비즈니스를 할 때는 CRM을 위한 IT시스템을 공급하는 입장이여서 그런지 몰라도 비슷한 생각을 한 적이 있었다.

지금은 CRM이 단순한 IT시스템이나 프로세스라고 생각하지 않는다. CRM은 고객에 대한 기업의 철학, 태도, 가치라고 생각한다.

고객을 어떻게 생각하는지?
고객을 어떻게 대하고 대할 것인지?
고객은 자사의 비즈니스에 어떤가치인지?

에 대한 전략, 실행프로세스, 시스템을 CRM이라고 해야 한다.

개인적으로 한국의 비즈니스 환경에서 CRM을 성공에서 제일 중요하다고 생각하는 것은 '고객은 단순히 소비자를 높여 부르는 표현이 아니다.'라는 사고나 철학이라고 생각한다.

고객과 기업은 '제품이나 서비스를 가지고 소통하는 관계'라고 생각한다. 고객이 단순히 기업의 제품이나 서비스를 소비하는 사람이 아니라, 기업과 소통하는 사람이라는 생각이 있어야, 어떻게 고객을 대할지에 대한 태도도 결정되고, 고객을 비즈니스에 어떤 가치로 활용할지에 대한 것까지 생각할 수 있을 것이다.

우리 회사에 고객이 있다고 생각한다면, CRM을 생각해봐야 할 것이다. 주먹구구식으로 고객을 상대할 수는 없을테니...

한국기업의 CRM 성공전략

1. 자사의 업종 및 목표의 우선순위 설정
2. 고객 정보의 비즈니스적 가치 제고
3. 고객의 가치는 현재 가치만이 아닌 LTV
4. 고객접촉의 질 향상
5. 고객가치에 따른 차별화된 관리 필요



[출처 : 삼성경제연구소]

고객이 왕이다라는 것은 단순히 소비자를 존경하자는 얘기가 아니다. 정말 고객이 왕인 시대이기 때문이다.

간혹 '뭔 말이 많아 주는데로 먹지' 하는 막가파식의 기업들이 있는데 조심해라! 세상이 변했다



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마루날 Social CRM, 고객관계, 고객응대, 한국형 CRM

고객들을 뭘로 보나?

2007.11.01 09:29
가끔 뉴스에 보도되는 기사를 접하다 보면, 기업들이 자신들의 소비자나 사용자를 무엇으로 생각하는지 궁금할 때가 있다. 제품이나 서비스를 생산하고 제공하다 보면 불량품이나 하자가 있는 제품이 있을 수 있고, 이를 수리/교환/환불해 줄 수 있도록 회사내규가 정해져 있다.

기사 : 캐논 리콜 늑장대응, 소비자들 "화났다"

하지만, 불행의 시작은 바로 여기에 있다. 고객들을 담당하는 조직의 내규에 따라서 대응을 하다 보면, 사실 고객들의 눈높이 맞지 않는 경우가 있다. 수리해야 하는 건을 고객은 교환을 원하는 경우가 있고, 파는 곳에 가서 환불을 받아야 하는데 무작정 환불을 요구하는 경우가 있는 등 기업입장에서 정당하지 못한 고객들이 많다고 생각하게 된다.


회사의 느린 대응

담당자들 모두가 피고용인이고 회사에서 정해진 룰에 의해 응대가 가능하다 보니 담당자들은 늘 회사와 고객 사이에 끼어버렸다. 고래싸움에 새우등만 터지는 것이다.

예전에는 한두 명의 고객은 어떻게든 입막음이 가능했다. 돈을 주든지, 환불을 해주든지 하지만 지금은 누구 한 명에게만 예외적인 대우를 해주기가 쉽지 않다. CGM이니 ICC[각주:1]라고 부르는 인터넷을 기반으로 하는 고객들의 느슨한 연대 때문이다. 한 명이 순식간에 수백 수천 명이 될 수 있다.

이러한 모든 불행의 씨앗은 사실 기업에 있다고 할 수 있다. 기업 자신이 뿌린 것이라는 것이다. 제품이 고객의 요구나 기대치에 못 미치거나, 허 접한 마무리로 인한 문제이든지 간에 고객의 불만족에 대해서 기업이 대응해주기를 바랄 때는 적극적이고 신속하게 움직여야 한다.

제품을 출시하고 이를 위한 A/S나 교환/환불 등의 기타 정책들이 수시고 갱신되고 현재 시점에 맞추어져야 한다. 대부분의 고객불만이 악화되는 경우는 기업의 응대가 불성실하다고 하는 순간이다.


이것은 회사가 책임질 내용이 아니야?

회사의 정책상 할 수 없다라는 식의 답변은 수십 년간 기업의 고개응대매뉴얼에 의해 고정된 멘트이지만, 이것만큼 무성의한 응대도 없다. 더 이상 고객들은 고분고분하지 않기 때문이고, 무엇보다 이제는 고객 1명의 문제가 아닌 전체 고객들을 상대한다는 자세가 필요하다.

여러 번 이야기를 했었지만, 몇 년 전에 주로 미디어 사이트에 올리던 고객들이 포털사이트나 소비자 관련 사이트에 올리게 되고 이제는 자신이 속한 카페나 블로그에 글과 사진 또는 동영상으로 올리게 된다.

제품을 구매하기 전 대부분의 고객들이 관련 정보를 검색해보는데, 이제는 신제품의 허접한 마무리나 예상치 못한 결합에 의한 문제점은 출시 이후 1달 이내에 모두 나오게 된다. 하지만 대부분의 기업들은 아직도 자신들의 규정이나 응대방식을 바꾸는 게 쉽지 않을뿐더러 어떻게든 내리는 비가 지나가기만을 기다릴 뿐이다.

느리고 꽉 막힌 대응은 신제품을 개발해서 시장에 알리고 팔기 위해 들인 비용들은 한번에 날려버릴 수 있는 위험한 뇌관이 되어버렸음에도 기업들은 알지 못하는 것 같다.



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  1. CGM : Consumer Generated Media, ICC : Inter-Consumer Communication [본문으로]
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마루날 Social CGM, CRM, ICC, VOC, VOC 대응, 고객응대

기업이 갖추어야 할 인터넷을 대하는 태도

2007.09.13 09:52
인터넷은 생명체이다.

1999년 국내 인터넷의 폭발적인 발전을 이룩하게된 계기가 된 사건이 있었다. 다음? 야후? 땡~ 'O양 비디오 파문사건' 그전까지 청계천 세운상가 등에서 은밀히(?) 거래되던 **비디오들을 이제 마음껏(?) 누릴 수 있다는 것을 알게해준 일대의 사건이라고 할 수 있다.

인터넷이라는 신기술이 한정된 사용자들에게만 알려졌던 시기에, 남녀노소 일반 대중에게까지 급격하게 초고속 네트워크 기술을 보급하게된 일대의 사건이었다.

그후 우리에게는 '개똥녀', '딸기녀'를 비롯한 최근 FC서울의 '오크녀'까지[각주:1].. 이제 인터넷은 마치 지뢰와 같아서, 예전 같으면 조용히 뭍히고 말 사건이나 이슈들이 순식간에 터져버려서 핵폭탄 같은 위력을 발휘하는 세상이 되었다.

인터넷이 '아젠다를 설정하는' 말그대로 '인터넷이 미디어'가 된 것이다.

인터넷 미디어 시대에는 인터넷 사용자 한사람 한사람이 이전 시대의 미디어의 기자와 PD 같은 권력을 갖게된 것이다. 광명CGV의 비상탈출 문제도 한 대학생의 동영상 하나로 이슈가 되고, 관계당국이 나서기도 전에 전국 극장들이 알아서 움직이는 계기가 되었다.

최근에 들어서 동영상으로 대표되는 UCC의 등장으로 인터넷 미디어의 힘을 인식하고 있는데, 사실 인터넷이 일반화되면서 이미 패러다임 쉬프트는 시작된 것이다.


기업의 인터넷 커뮤니케이션 전략

(원문출처 : SERI - 기업의 인터넷 커뮤니케이션 전략)

1) 네티즌의 의견을 수렴할 수 있는 창구를 마련하여 R&D, 생산, 마케팅 등 '일상적인 경영활동에 네티즌을 참여'시킬 필요가 있다. (SERI - '기업의 인터넷 커뮤니케이션 전략'중에서)

단순한 마케팅 차원의 '아이디어 제안 대회'식으로는 곤란하다. 대부분의 기업들이 소비자에 대한 조사에 막대한 예산을 들이지만, R&D나 생산 파트에서는 수십년을 근무하면서도 제대로된 소비자 조사 보고서나 직접 고객의 소리를 들어본적도 없는 경우가 숱하게 많다.

위키노믹스라는 새로운 경제 흐름을 통해서도 알 수 있듯이, 이제 소비자들은 생산에 참여하려고 하는 의지가 강하다. 이러한 소비자들의 행동이 인터넷을 통해서 기업으로 유입될 수 있도록 하되, 소비자와의 접점 뿐만 아니라 R&D, 생산과 같은 소비자들과으 접점이 없는 부문도 인터넷을 통한 접점을 만들어 주어야 할 것이다.

2) 임직원 및 CEO 블로그 등 네티즌과의 접점을 다양화하여 '임직원과 네티즌간 커뮤니케이션을 강화'해야 한다. (SERI - '기업의 인터넷 커뮤니케이션 전략'중에서)

R&D, 생산, 관리 등 고객접점 조직을 제외한 대부분의 기업내 임직원들은 고객의 소리를 직접 듣거나, 고객이 어떤 생각을 하고 우리 회사나 제품/서비스에 대하여 어떻게 생각하는지에 대해 관심도 없고 무엇보다 '소비자가 우리 제품/서비스에 대해서 뭘 아냐'는 식으로 대하는 경우가 대부분이다.

확실히 우리 제품/서비스에 대한 정보는 기업입장에 더 많이 잘 알고 있어서 고객들의 얘기나 주장, 의견을 무시하는 경우가 훨씬 많다.

하지만, 시장에서 결국 살아남고 선택받는 결정은 생산자나 공급자가 아닌 소비자가 하는 일이고, 이를 위해서는 소비자의 생각을 알아야 하고 소비자의 다양한 피드백에 귀기울여야 한다.

3) 즐거움을 주는 사이트를 운영하고, 특히 네티즌 자신의 아이디어를 추가하여 콘텐츠를 만들 수 있는 기능을 강화하는 등 '네티즌에게 유익한 놀이공간을 제공'하는 것이 효과적이다. (SERI - '기업의 인터넷 커뮤니케이션 전략'중에서)

기존의 단순한 게시판도 세스코의 예에서 볼 수 있듯이, 기업의 적극적인 의지가 있다면, 충분히 즐거움을 줄 수 있다. 100만개의 아이디어 중에서 실제로 성공스토리를 만들 수 있는 아이디어는 불과 6개 정도 밖에 되지 않는다는 얘기도 있듯이, 소비자들의 의견을 제품/서비스에 반영하기가 쉽지는 않다.

그래서, 소비자들의 아이디어가 접수되어 처리되고(반영되면 어떻게 반영되는지, 반영되지 않으면 어떻게 관리가 되는지 등) 하는 일련의 과정들이 가급적 공개되고, 또한 이러한 과정에 재미 요소를 반영하는 것이 필요하다.

4) 기업관련 네티즌 의견을 직접 모니터링하거나 외부업체를 활용하는 등 '인터넷을 실시간으로 모니터링'해야 한다. (SERI - '기업의 인터넷 커뮤니케이션 전략'중에서)

매우 민감하고 미묘한 문제인데, 소비자들은 기업이 들으라고 다른 곳에 가서 이야기를 하지만, 그 이야기를 알고 직접적인 대응을 하거나 하는 부분에 대해서는 매우 민감하게 반응하다.

기업이 나를 모니터링하고 있는 것이 소비자 본인의 의견을 존중해서가 아니라 감시한다고 느끼는 경우가 많은데, 그래서 다음에 나오는 전략과 이어서 고려해야 할 부분이기도 하다.

많은 수의 소비자들이 단순히 포털사이트만 이용하는 것에서 최근에서 동영상이나 이미지 공개 및 고유사이트, 1인 미디어 사이트, 커뮤니티, 동호회, 소비자단체, 공공기관, 블로그 등 너무나 다양한 채널을 이용하여 자신의 의견을 제시한다.

서두에서도 언급한 것 처럼, 인터넷 미디어는 일정 수준의 객관성적이고 논리적인 수긍이 가능 개인의 경험들에 대해서는 사실여부(일방의 의견일 수 있으니)를 떠나서 폭발적인 복제를 통한 확산이 이루어진다. 따라서 이를 모니터링 하는 것은 다음의 신속한 대응을 위해서도 필수적인 전략이다.

5) 효과적으로 문제를 해결하려면 잘못된 부분은 신속히 사과하고, 오해는 공개적으로 정정하는 등 '부정적 이슈에 선제적으로 대응'해야 한다. (SERI - '기업의 인터넷 커뮤니케이션 전략'중에서)

최근에 인터넷을 달구는 이슈들을 보면서 느끼는 점은 '손으로 하늘을 가리려고 한다'는 것이다. 예전과 같이 정보의 소통이 한정된 채널의 한정된 사람에 의해서만 이루어지는 것이 아닌 인터넷 미디어 시대에서 무슨 생각으로 저러나 싶은 일들이 비일비재하다.

기업 입장에서 기업이나 기업의 제품/서비스에 대한 문제에 대하여 부정적이고 수동적이기 쉽다. 왜냐하면, 조직 내부의 누군가가 책임을 져야 하는 상황이 될 수 있고, 그 누군가가 오늘은 다른 사람이지만, 내일은 내가 될 수 있다는 생각에 소극적일 수 밖에 없다.

하지만, 호미로 막을 일을 가래로도 못 막기가 쉽고, 무엇보다 실체적 진실에 앞서 감정적인 대응이 시작되기 쉬운 인터넷 미디어의 특성상(이성보다는 감정이 앞서는) 이슈를 선점하지 못했다면, 이슈에 대한 대응은 신속하고 투명하게 대응할 수 있어야 한다.

이를 위해서는 모니터링을 담당하는 부서나 고객이나 언론을 상대하는 부서만이 아닌 전부서 모든 임직원들이 이슈에 대하여 인지하고 대응할 수 있는 시스템이 갖추어져야 한다. [각주:2]

6) 내부로부터 시작되는 문제를 사전에 해결하기 위해서는 임직원간 '내부 커뮤니테이션을 활성화'시켜야 한다. (SERI - '기업의 인터넷 커뮤니케이션 전략'중에서)

그렇다. 내부 임직원 및 부서간에 정보의 공유 및 소통이 이루어지지 않는다면, 기업 외부의 그 누구와 어떻게 소통을 해 나갈 수 있을 것인가?

사실 기업 입장에서 임직원은 우리 회사에 대해서, 우리의 제품/서비스에 대해서 제일 잘 아는 또 다른 소비자이다. 이들과의 소통없이는 외부에서 발생하는 이슈나 문제에 대해서 무기력할 수 밖에 없는 것이다.


그렇다면...


아직도 많은 기업들은 인터넷을 통한 소비자나 잠재 소비자들인 네티즌과의 소통에 별 관심이 없다.

기술의 발전으로 소통하는 문화가 바뀌고 있음에도 그 발전의 속도를 따라가지 못하는 기업의 문화나 정책으로 인해서 호미를 막을 일을 가래로도 못막는 상황이 생겨나는 시대이다.

대부분의 국내 기업들은 블로그나 게시판을 직접 운영해본적도 없기에 왜 블로그 같은 인터넷 미디어를 사용하고, 어떻게 이런 커뮤니케이션 도구들이 회사에 영향을 미치는지에 대해서도 감이 없다.

시스템을 도입하고 정책을 수립하기에 앞서 권하고 싶은 것은, 오늘 당장 블로그를 운영해 보거나, 우리 제품이나 서비스와 관련된 동호회 활동을 해보거나, 우리 회사의 홈페이지에 올라오는 고객의 소리를 살펴보는 것부터 시작해보자.


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  1. 일부러 여성만을 언급하려고 한 것은 아니다. -_-;; 아.. 사실 관계가 아직 더 보완되어야 하지만(하루만 빌려줘 건), 지금까지 방송을 통해서 공개된 상황에서 FC서울 오크녀와 서포터즈들은 공식사과하라~ [본문으로]
  2. 사실 시스템이나 정책이 힘을 발휘하고 제 역할을 수행하려면, 무엇보다 '철학'이 중요한 것 같다. 그렇게 하겠다는 평소의 생각들이 있어야 시스템이나 정책이 제 기능을 다하는 것이다. [본문으로]
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마루날 Social CRM, 고객관리, 기업과 인터넷, 인터넷 미디어

웹 2.0 시대에서의 CRM 추진 전략

2007.06.29 12:13
Web 2.0

Web 2.0은 닷컴버블 시기를 거치면서 살아남은 회사들의 공통점을 묶어 놓은 개념이다. 어떤 사람들은 단순히 마케팅용어라고 이야기 하는 사람도 있고, 새로운 기술이라고 하는 사람도 있지만, 개인적으로는 새로운 경제의 흐름을 보여주는 signal이라고 이야기 하고 싶다.

일반적으로 말하는 Web 2.0의 특징은 참여, 공유, 개방이라고 할 수 있다. 이 세가지 특성은 독립적이기 보다는 상호간에 깊은 관계가 있으며, 영향을 주고 받는 관계라고 할 수 있다.

개방된 플랫폼이 없다면, 사용자들의 참여가 불가능하고, 사용자들의 참여를 통해서 만들어진 컨텐츠(정보+서비스)들은 자연스럽게 공유가 될 수 있다.
사용자 삽입 이미지

웹 2.0 - 팀 오라일리



CRM과 기업경영환경의 변화

고객관계관리인 CRM은 사실 기업입장에서 소비자의 정당하든 정당하지 않든을 떠나서 소비자의 불만을 해결하고 소비자들이 왜 우리 제품이나 서비스를 소비하고 이용하는지, 어떻게 소비하고 이용하는지에 대한 정보를 분석하여 마케팅, 세일즈, R&D 등의 다양한 경영활동의 기본이 되는 정보를 다루는 업무라고 할 수 있다.

또한, 기업의 경영환경도 급속한 변화를 맞고 있다. 과거 대량 생산체계에서의 소비자는 소비의 주체로서만 인식이 되었고, 기업입장에서도 일괄 생산 일괄 소비가 가능했었는데, 이제 기업들이 통제할 수 없을 만큼 똑똑해진 소비자들은 일방적인 수용자의 입장에만 머물지 않고, 기업들의 제품에 대해서 참여하려고 나서고 있다.

기업입장에서는 남의 제사에 감나라 배나라 하는 식의 고객들이 하나둘이 아니라 떼로 나타나고 있는 엄청난 현실에 직면하고 있다. 심지어 우리나라가 올 하반기부터 집단소송제도까지 나오게 되면, 기업은 거의 패닉상태라 할 수 있다.

우리가 잘 알고 있다시피, 기업은 유기적이기는 하지만, 변화와 혁신 앞에서 매우 수동적이고 느려텨지기 쉽다. 세상은 총알과 같은 속도로 변하지만, 기업은 그 변화의 속도를 따라잡지 못하게 되는 것이다. [각주:1]


CRM 추진 전략


일반 소비자들을 대상으로 하는 상품이나 서비스를 생산 또는 제공하고 있는 기업들은 과연 어떻게 해야 하는가?

첫째는 소비자는 우리 회사의 동반자이다라는 사고의 전환이 필요하다.

소비자들이 말하는 것은 CRM차원에서 단순히 응대하는 수준[각주:2]이 아니라 소비자의 참여를 통해서 우리 회사의 제품이나 서비스를 개선하거나 진정 소비자들이 원하는 제품이나 서비스를 반영하겠다는 사고의 전환이 필요하다.

소비자의 얘기가 번거롭고 잘 모르는 일반인의 소리로 무시하는 것이 아니라, 우리 제품이나 서비스에 대한 애정이 가득한 동료이자 동반자로 인정해주어야 한다. [각주:3]

둘째는 멍석을 깔아줘야 할 것이다.

프로슈머라 불리우는 프로 소비자들이[각주:4]우리 회사의 제품이나 서비스의 생산이나 제공에 참여할 수 있도록 멍석을 깔아줘야 한다.

그냥 기업과 소비자의 접점 채널을 열어놓는 수준이 아니다. 우리 회사가 소비자의 의견을 듣고자 하고 있고, 소비자의 요구와 의견을 반영하고 있음을 공개할 필요가 있다.

셋째는 지속적인 관계 및 프로세스의 구축이 되어야 한다.

소비자들의 참여를 단순히 1회성 이벤트성으로 그치는 것이 아니라, 업무 프로세스에 반영하여 소비자들의 참여를 지속적으로 유지해 나갈 수 있도록 해야 한다.

과거의 CRM이 단순한 비용소모성 업무였다면, 앞으로는 소비자들에 대한 이해, 소비자들과의 관계 형성, 소비자들의 참여 등을 담당하게 되는 이익을 창출하고 기회를 만들어 내는 업무가 될 수 있을 것이다.


그렇다면...


이제 더이상 CRM은 소비자의 뒤를 쫓아다니는 업무가 아니라, 소비자와 함께 우리 회사의 상품과 서비스를 개선하고 신상품과 서비스를 만들어내는 동업자를 만들고 관리하는 업무로 확대될 것이다.

과거에는 마케팅/세일즈를 거쳐야 기업의 임원이 될 수 있었다면, 앞으로는 시대의 흐름을 읽어내고 반영하는 CRM 업무를 거쳐야 기업의 수장이 될 수 있을 것이다.


  1. 물론 공공분야, 학교, 종교계 등에 비하면 엄청나게 빠르게 변화의 속도에 발 맞춘다고 할 수 있다. [본문으로]
  2. 사실 좋은 말로 응대이지만, 대부분의 기업들은 소비자의 얘기를 한쪽 귀로 듣고 한쪽 귀로 흘려버리는 듣는척하는 경우가 더 많다. [본문으로]
  3. 진정한 소비자와 기업의 신뢰관계가 바로 기업과 소비자의 동반자 관계이다. [본문으로]
  4. 원래 Prosumer = Producer + Consumer이지만, 프로페셔널 소비자라고 부르고 싶다. [본문으로]
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마루날 Social CRM, CRM추진전략, VOC, Web 2.0, 고객관계관리, 고객의소리

VOC 추진전략

2007.05.21 19:49

[1. VOC 정의]
[2. VOC 추진전략]
[3. VOC 프로세스]


A customer complaint

지난번 글에서 고객의 소리인 VOC(Voice of Customer)의 정의에 대해서 이야기했었다. VOC의 대부분을 차치하는 Complaint에 대한 정의를 살펴보면, 나중에 ISO-10002가 된 표준이 BSI의 CMSAS 8600에서 정의된 A customer complaint is:

any expression of dissatisfaction by a customer, whether justified or not.’ 

- from BSI CMSAS 86:2000

VOC의 추진 전략을 논하기에 앞서 먼저 이런 정의를 살펴보는 것은, VOC는 옳고 그름의 문제이기 전에, 고객이 우리 기업에게 한 말이기에 귀중한 정보이기 때문이다.

이렇게 귀중한 VOC 관리를 위한 추진전략은 다음과 같다


1. Listen

커뮤니케이션을 제대로 되려면, 먼저 듣는 것이 중요하다.

상대방이 내 말을 경청하고 있다는 것을 알게되면, 내 진심을, 내가 하고 싶은말을 하게 된다.

기업 입장에서 VOC는 사실 듣고 싶지 않은 진실에 가깝다. 외면하고 싶고, 대다수 말없는 고객을 생각하면, 귀찮기까지 하다. 하지만, 불만이 있는 고객 중에서 대략 30% 정도가 회사에 말을 한다고 한다. 불만고객의 나머지 70% 정도의 고객의 재구매율은 불과 9%에 불과하다고 한다. 불만을 토로 하지 않는다는 것이 결코 좋은 것이 아니다.

또한 듣기 위해서는 고객의 목소리를 듣고자 하는 채널이 있어야 한다. 전화, 이메일, 게시판, 우편엽서, 직접방문 등의 다양한 채널을 지원하기 위하여 콜센터도 도입하고 홈페이지에 VOC 메뉴와 이메일을 공개한다.

하지만, 콜센터든지, 홈페이지든지 채널을 열고 통합하는 것도 중요하지만, 무엇보다 세스코의 예에서 잘 알 수 있듯이 잘 듣는 것 그리고, 잘 듣고 있다는 것을 보여주는 것이 중요하다.


2. 신속한 해결

듣기만하고 한쪽귀로 흘려버리면 안듣것보다 더한 무시당한 느낌을 고객에게 주게된다. 비극의 시작이 대부분 상대방을 무시하는 것에서 시작되는데, 불만의 토로했을 때 해결된 고객의 재구매율이 54%에 달한다는 연구결과가 있듯이, 고객이 애써서 이야기한 내용을 흘려버려서는 안된다.

들었으니, 즉시 해결을 해주어야 하는데, 이때 중요한 것은 그때 그때 달라서는 안된다. 어떤 채널에서든지, 누구든지 일관된 대응이 되어야 한다. 소위 목소리 큰놈의 이야기만을 들어주어서는 안된다. 철저하게 일관된 대응이 가능하도록 프로세스를 만들고, 실행에 옮겨야 한다.



3. VOC의 자산화

VOC는 불만에서 비롯된 경우가 제일 많지만, 꾸준하고 일관된 VOC 응대(듣고 해결해주는)가 이루어지는 경우 고객과 기업간의 소통의 선순환고리가 형성될 수 있다.

고객의 불만은 사소하게 시작되는데, 사소한 불만 사항들이 우리 제품이나 서비스의 완성도를 높여줄 수 있으며, 새로운 상품이나 서비스를 기획할 때 자산으로 활용이 가능하고, 마케팅이나 프로모션의 방향을 잡아 줄 수 있다.

VOC가 발생하면 처리하고 그 결과를 확인한 후 원인을 분석하고 재발을 방지하고 우리의 제품이나 서비스를 개선하는데 사용하는 자산으로 축적되어야 한다. 고객의 진실된 반응을 얻기 위해서 패널을 만들고, FGI를 돌리는 데 들어가는 비용을 생각한다면, VOC를 잘 간수해야 한다.

여기서 안타까운 점은 주로 신속한 해결을 위한 VOC 관리가 이루어지다보니, 고객이 2,3개를 말해도 그 중 응대가 가능한 1가지만 기록에 남는다. 해결은 했지만, 고객의 잠재적인 불만족은 해결되지 못하고 잠재되어 있게되는 경우가 많다.

향후 VOC관리는 자산화를 목표로 추진되어야 하지 않나 생각된다.



[1. VOC 정의]
[2. VOC 추진전략]
[3. VOC 프로세스]





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마루날 Social CRM, VOC, VOC 추진전략, VOC관리

VOC : Voice of Customer

2007.05.19 00:05

[1. VOC 정의]
[2. VOC 추진전략]
[3. VOC 프로세스]


VOC가 뭐야?

검색엔진에서 VOC라는 키워드 검색을 해보면, 휘발성유기화합물 [Volatile Organic Compounds]로 검색결과가 많이 나온다. 새집증후군 얘기를 할 때 나오는 VOC이다.

CRM에서 VOC는 Voice of Customer 즉, 고객의 소리(이하 VOC)이다.

보통 기업에서 VOC라고 하면, 항의나 민원, 문의나 상담 같은 고객의 의견에 응대하는 것 정도로 인식이 되어 있다. VOC는 고객이 기업에게 보내는 Communication을 모두 일컫는 말이다. 즉, 문의/상담, 항의, 건의, 제안, 거래까지 고객과 기업간의 모든 트랜잭션이 VOC라고 할 수 있다.

다만, VOC에서 문의/상담이나 항의의 발생하는 건수가 워낙 많다보니, 대부분의 VOC 관리는 문의/상담 및 항의에 응대하기 위해 목표가 맞추어져 있다.


VOC Management System

VOC를 관리한다고 하면, 대부분의 기업들은 고객이 말하는 내용을 듣고, 적절한 조치를 취하는 정도로 생각한다. 어떤 부분에서는 A/S와 유사한 형태의 업무로 규정짓는 곳도 있고, 비용발생을 일으키는 업무로 여겨지고 있다.

연예인들이 가장 무서워하는 것은 무관심이라고 한다. 관심이 있어야 애정어린 반응을 보이거나 또는, 미워하고 싫어하기도 한다고 한다. 자신에게 아무런 반응도 없는, 무관심한 사람들은 팬도 아니라고 여긴다.

기업도 비슷한데, 기업에서 생산/제공하는 제품/서비스에 대하여 좋든, 싫든 반응하는 고객의 소리는 그냥 응대차원에서 조치하고 끝낼 내용이 아니라, 응대하고 조치한 뒤, 왜 이런 일이 발생했는지 원인을 찾아 제거하고 재발을 방지하거나 개선활동으로 이어질 수 있고, 나아가서는 신제품/서비스 기획, 마케팅 등의 기본자료로 활용할 수 있다.

따라서, VOC Management System은 기업 내/외부 온/오프라인의 다양한 채널(방문, 전화, 우편, 이메일, 게시판, 채팅, 소비자단체, 동호회, 언론사, 관련 공공기관 등)을 통하여 유입되는 고객의 소리를 통합하여 수집하고 관련정보 및 관련 업무기능을 통합하여 제공함으로써 각종업무의 프로세스, 정보공유, 마케팅 등의 효율성을 높이고 VOC Data의 자산화를 이룰 수 있는 시스템이다.


[1. VOC 정의]
[2. VOC 추진전략]
[3. VOC 프로세스]



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마루날 Social CRM, VOC, VOC Management System, VOC관리시스템, VOC의 정의

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VOC Management System

2007.04.06 16:37
CRM?

고객과 기업의 관계를 관리하는 것이 CRM이다.

대부분 기업에서 CRM을 도입할 때는 크데 2가지 방향에서 시작된다. 1) 고객의 문의/불만/항의/건의/제안 등에 대한 응대와 2) 고객에 대한 분석 : 고객의 행동패턴 등을 분석하고 예측하여 Sales나 Marketing에 반영하겠다는...


고객센터

고객의 문의/불만/항의/건의/제안 등에 대한 응대는 대부분 고객센터라 불리우는 상담센터를 통해서 이루어지는데, 내방, 우편, 전화/팩스(국내의 경우 거의 없지만), 홈페이지 게시판, 이메일, 채팅, 화상채팅, VoIP 등으로 기술의 발전에 따라 다양한 채널을 통하여 고객접점을 구축하고 고객응대를 하게된다.

고객접점에서 고객응대는 채널과 관계없이 거의 유사한 응대 절차를 따르게 되는데, 대부분 내규에 의해서 정해진 범위안에서 응대를 하게되고, 응대 절차나 스크립트를 메뉴얼화하여 보유하고 있고, 다년간에 걸친 업데이트를 통하여 체계화하고 있다.

기업에서 고객센터의 역할은 고객의 문의/불만/항의/건의/제안 등의 고객의소리(VOC : Voice of Customer, 이하 VOC) VOC에 대한 1차 응대인데, 들어주는 것이 전부이다. (간단한 해결도 포함되는데, 예를 들어서 통신회사에서 부가서비스를 가입하거나 해지하는 등)


VOC Mgmt. System

VOC에 대한 고객센터에서의 응대를 일반적으로 Resolution이라고 하는데, Resolution단계에서 상담원들이 할 수 있는 것은 제한적으로 이미 정의가 되어 있다. 따라서, 복합적이거나, 근본적인 해결책이 필요한 부분들에 대해서는 회사 내부의 담당부서/담당자에 의해 처리가 되어야 하는데, 이러한 VOC의 접수, 처리, 결과 피드백, 처리과정에 대한 모니터링 등의 일련의 프로세스와 각종 시스템 연계 등을 담당하는 것이 VOC 시스템이다.

사용자 삽입 이미지

VOC 시스템 구성도



VOC 시스템은 단순한 VOC의 처리만 담당하는 거이 아니라, 처리를 위한 근본적인 원인을 분석하고 개선하는 과정이 자산으로 축적이 되어야 하는데, 이를 Prevention 이라고 한다.


ISO-10002, CCMS

최근에 와서는 개별 기업에서 기업 경영 환경에 맞추어 추진되던 VOC Management가 이제는 표준화가 되거나(ISO-10002)  공정거래위원회에서  소비자정책의 핵심사항으로 소비자불만자율관리프로그램(Customer Complaints Management System)을 공표하고, 운용 모범기업에게 CCMS 인증마크를 부여하고 있기도 하다.

이 CCMS는 기업이 소비자불만을 사전 예방하고, 신속하게 사후 구제할 수 있도록 소비자불만의 자율관리 설계, 운영 및 관리의 기본 지침 제공하고 있다.

 
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마루날 Social CCMS, CRM, ISO-10002, VOC, 고객만족, 고객의소리

CRM Ecosystem

2007.03.21 10:46

사용자 삽입 이미지

Metagroup의 자료를 보고, 직접 그린 그림


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