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2008/05/22 07:03
[CRM/BI]
원트-슬립 제도가 뭐임?
국내 대형백화점을 중심으로 원트-슬립(Want-slip)제도가 시행되고 있다.
관련기사 1 : 신세계백화점은 2000년부터 전 사원이 고객의 불만을 보고하는
관련기사 2 : 롯데백화점은 이세탄에서 원트 슬립(Want-slip) 제도를 벤치마킹해 시행 중
관련기사 3 : 코레일은 4월의 베스트 '원트-슬립(want-slip)'으로 3개의 과제를 선정하고
원트-슬립 제도는 일본의 이세탄 백화점에서 처음 시행되었는데, 고객이 회사의 접점을 통해서 정식으로 불만을 제기하기 전에 고객이 흘린 불편사항을 현장에서 듣고 이를 접점직원이 직접 건의하고 이를 개선해 나가는 제도이다.
VOC 관리와 원트-슬립 제도
일반적으로 대부분의 회사에서 시행 중인 VOC(Voice of Customer - 고객의 소리) 관리 절차나 시스템은 VOC가 발생하면 작동하는 일종의 사후 프로세스이다.
그러다 보니 대부분의 VOC시스템과 프로세스는 VOC가 발생해야만 하기 때문에 수동적일 수 밖에 없고, 대부분의 경우 원인 파악 보다는 해결에 촛점을 맞추어 진행된다.
이러한 경우에 문제가 되는 것은 수동적일 수 밖에 없는 기존의 VOC 관리 정책과 프로세스 그리고 이를 지원하는 시스템으로는 한계가 있을 수 밖에 없다.
이 연구는 워낙 유명한 연구여서 많은 CRM 관련 회사에서 참고하고 인용하는데, 이중에서도 제일 무서운 점은 불만족한 고객의 98%가 말도 안하고 조용히 다른 경쟁사로 옮겨가는 점이다.
그래서 기존의 VOC 시스템으로는 한계가 있을 수 밖에 없고, 이를 위해서 고객이 정식으로 제기하지 않은 불만에 대해서도 미리 인지하고 원인을 제거하거나 개선하기 위한 노력으로 원트-슬립제도가 시행 중인 것이다.
원트-슬립 제도의 한계?
모든 법칙에는 예외가 있듯이, 언뜻 좋은 제도인 원트-슬립 제도도 큰 문제가 있는데 고객이 명확하게 표현하지 않은 불만 부분이라는 것이 대다수의 고객에 해당하는 문제일 수도 있고, 특정 고객에 한한 문제일 수도 있다는 점이다.
원트-슬립 제도는 안타깝게도 VOC관리에서 보자면 주요한 전략이기 보다는 보조적인 수단으로 활용하는 것이 적절하다.
또한, 기업에서 현장에서 보고되는 이슈나 문제들을 문제라고 판단할지 여부는 해당 기업의 노하우이자 고객응대 스킬인데 결국 프로세스나 시스템으로 풀 수 없는 사람의 문제가 되어버리기에 많은 노력에 비해 아직 그 효과는 미비하다고 할 수 있다.
하지만, 기존의 VOC 관리에 대한 정책이나 프로세스가 가지고 있는 수동적인 부분을 개선하기 위한 노력이 시작되었다는 것으로도 충분히 의의가 있다고 볼 수 있다.
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국내 대형백화점을 중심으로 원트-슬립(Want-slip)제도가 시행되고 있다.
관련기사 1 : 신세계백화점은 2000년부터 전 사원이 고객의 불만을 보고하는
관련기사 2 : 롯데백화점은 이세탄에서 원트 슬립(Want-slip) 제도를 벤치마킹해 시행 중
관련기사 3 : 코레일은 4월의 베스트 '원트-슬립(want-slip)'으로 3개의 과제를 선정하고
원트-슬립 제도는 일본의 이세탄 백화점에서 처음 시행되었는데, 고객이 회사의 접점을 통해서 정식으로 불만을 제기하기 전에 고객이 흘린 불편사항을 현장에서 듣고 이를 접점직원이 직접 건의하고 이를 개선해 나가는 제도이다.
VOC 관리와 원트-슬립 제도
그러다 보니 대부분의 VOC시스템과 프로세스는 VOC가 발생해야만 하기 때문에 수동적일 수 밖에 없고, 대부분의 경우 원인 파악 보다는 해결에 촛점을 맞추어 진행된다.
이러한 경우에 문제가 되는 것은 수동적일 수 밖에 없는 기존의 VOC 관리 정책과 프로세스 그리고 이를 지원하는 시스템으로는 한계가 있을 수 밖에 없다.
Fortune Magazine & Forum Corporation 의 연구1에 의하면...
- 만족한 고객은 자신이 만족한 기업의 상품이나 서비스에 대한 긍정적인 경험을 평균 5∼6명의 다른 사람에게 전달한다고 한다.
- 불만족한 고객은 보통 9∼10명에게 자신의 부정적인 경험에 대하여 이야기한다.
- 불만족한 고객 중 기업의 상품 및 서비스에 아주 실망한 고객(10∼13%)은 20명의 다른 사람에게 적극적으로 자신의 불만을 얘기한다고 조사되었다.
- 불만족한 고객 중 90%는 회사가 자신의 불만과 고충을 적극적이고 신속하게 해결해줄 경우, 불만이 없던 고객보다 더 고정적인 고객이 될 수 있다.
- 불만족한 고객의 98%는 해당 기업에는 컴플레인하지 않으며, 조용히 경쟁회사로 옮겨갈 뿐이다.
이 연구는 워낙 유명한 연구여서 많은 CRM 관련 회사에서 참고하고 인용하는데, 이중에서도 제일 무서운 점은 불만족한 고객의 98%가 말도 안하고 조용히 다른 경쟁사로 옮겨가는 점이다.
그래서 기존의 VOC 시스템으로는 한계가 있을 수 밖에 없고, 이를 위해서 고객이 정식으로 제기하지 않은 불만에 대해서도 미리 인지하고 원인을 제거하거나 개선하기 위한 노력으로 원트-슬립제도가 시행 중인 것이다.
원트-슬립 제도의 한계?
모든 법칙에는 예외가 있듯이, 언뜻 좋은 제도인 원트-슬립 제도도 큰 문제가 있는데 고객이 명확하게 표현하지 않은 불만 부분이라는 것이 대다수의 고객에 해당하는 문제일 수도 있고, 특정 고객에 한한 문제일 수도 있다는 점이다.
원트-슬립 제도는 안타깝게도 VOC관리에서 보자면 주요한 전략이기 보다는 보조적인 수단으로 활용하는 것이 적절하다.
또한, 기업에서 현장에서 보고되는 이슈나 문제들을 문제라고 판단할지 여부는 해당 기업의 노하우이자 고객응대 스킬인데 결국 프로세스나 시스템으로 풀 수 없는 사람의 문제가 되어버리기에 많은 노력에 비해 아직 그 효과는 미비하다고 할 수 있다.
하지만, 기존의 VOC 관리에 대한 정책이나 프로세스가 가지고 있는 수동적인 부분을 개선하기 위한 노력이 시작되었다는 것으로도 충분히 의의가 있다고 볼 수 있다.
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- 백종성, 「Customer Loyalty에 대한 이해와 프로그램」, 『CRM 전략 전문가 과정 자료』, 대한상공회의소 외, 2000. [본문으로]
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2008/04/02 14:14
[CRM/BI]
2008.04, 인터넷 커뮤니케이션 시대의 기업 대응전략, SERI.pdf커뮤니케이션 채널로서 인터넷은 매체의 특성 상 기업에게 기회이자 위험이라고 한다.
본 보고서의 제안하는 6가지 대응 전략은 다음과 같다.
1) 일상적인 경영활동에 네티즌을 참여시켜라
2) 임직원과 네티즌간 커뮤니케이션을 강화하라
3) 네티즌에게 유익한 놀이공간을 제공하라
4) 인터넷을 실시간으로 모니터링하라
5) 부정적 이슈에 선제적으로 대응하라
6) 내부 커뮤니케이션을 활성화시켜라
2) 임직원과 네티즌간 커뮤니케이션을 강화하라
3) 네티즌에게 유익한 놀이공간을 제공하라
4) 인터넷을 실시간으로 모니터링하라
5) 부정적 이슈에 선제적으로 대응하라
6) 내부 커뮤니케이션을 활성화시켜라
인터넷을 이용한 커뮤니케이션은 '간접'에서 '직접'으로, '일방적'에서 '쌍방향적'으로 변화되었다. 말 그대로 기업입장에서 인터넷은 양날의 칼이다.
세상이 변하면서 기존에 기업에서 대중을 대상으로 커뮤니케이션을 담당하던 PR업무도 많은 변화가 생겨났고, 이미 블로그와 같은 특정 서비스를 전문으로 하는 PR대행사도 생겨났다.
예전에 비해 훨씬 더 복잡해진 인터넷 커뮤니케이션으로 인해서 고려하고 준비해야 하는 사항들이 많아졌지만, 가장 고민스러운 것 중 하나는, 기업이 네티즌을 지켜보고 있다는 것을 이미 네티즌들은 알고 있지만, 관련하여 일련의 대응 과정을 가져가는 것이 적절한지에 대한 부분이다.
동호회나 자신의 블로그에 올려놓은 글을 보고 특정 기업의 담당자가 전후 설명과 함께 삭제나 변경을 요청할 때 해당 네티즌의 반응이 극단에서 극단으로 흐르기 때문이다.
빅 브라더처럼 지켜보는 것에 대한 거부감과 함께 사실을 적어 놓았는데 왜 지워야 하는지에 대한 정당한 근거가 없는데 요청을 받을 경우 반작용이 심할 수 있기 때문이다.
아무튼 인터넷시대가 되어 기업의 고객응대는 더 복잡해지고 머리 아파지는 것 같다.
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2008/03/27 09:21
[CRM/BI]
CRM을 IT 시스템으로 인식하는 경우가 많다.
나도 역시 CRM관련 비즈니스를 할 때는 CRM을 위한 IT시스템을 공급하는 입장이여서 그런지 몰라도 비슷한 생각을 한 적이 있었다.
지금은 CRM이 단순한 IT시스템이나 프로세스라고 생각하지 않는다. CRM은 고객에 대한 기업의 철학, 태도, 가치라고 생각한다.
고객을 어떻게 생각하는지?
고객을 어떻게 대하고 대할 것인지?
고객은 자사의 비즈니스에 어떤가치인지?
에 대한 전략, 실행프로세스, 시스템을 CRM이라고 해야 한다.
개인적으로 한국의 비즈니스 환경에서 CRM을 성공에서 제일 중요하다고 생각하는 것은 '고객은 단순히 소비자를 높여 부르는 표현이 아니다.'라는 사고나 철학이라고 생각한다.
고객과 기업은 '제품이나 서비스를 가지고 소통하는 관계'라고 생각한다. 고객이 단순히 기업의 제품이나 서비스를 소비하는 사람이 아니라, 기업과 소통하는 사람이라는 생각이 있어야, 어떻게 고객을 대할지에 대한 태도도 결정되고, 고객을 비즈니스에 어떤 가치로 활용할지에 대한 것까지 생각할 수 있을 것이다.
우리 회사에 고객이 있다고 생각한다면, CRM을 생각해봐야 할 것이다. 주먹구구식으로 고객을 상대할 수는 없을테니...
고객이 왕이다라는 것은 단순히 소비자를 존경하자는 얘기가 아니다. 정말 고객이 왕인 시대이기 때문이다.
간혹 '뭔 말이 많아 주는데로 먹지' 하는 막가파식의 기업들이 있는데 조심해라! 세상이 변했다
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나도 역시 CRM관련 비즈니스를 할 때는 CRM을 위한 IT시스템을 공급하는 입장이여서 그런지 몰라도 비슷한 생각을 한 적이 있었다.
지금은 CRM이 단순한 IT시스템이나 프로세스라고 생각하지 않는다. CRM은 고객에 대한 기업의 철학, 태도, 가치라고 생각한다.
고객을 어떻게 생각하는지?
고객을 어떻게 대하고 대할 것인지?
고객은 자사의 비즈니스에 어떤가치인지?
에 대한 전략, 실행프로세스, 시스템을 CRM이라고 해야 한다.
개인적으로 한국의 비즈니스 환경에서 CRM을 성공에서 제일 중요하다고 생각하는 것은 '고객은 단순히 소비자를 높여 부르는 표현이 아니다.'라는 사고나 철학이라고 생각한다.
고객과 기업은 '제품이나 서비스를 가지고 소통하는 관계'라고 생각한다. 고객이 단순히 기업의 제품이나 서비스를 소비하는 사람이 아니라, 기업과 소통하는 사람이라는 생각이 있어야, 어떻게 고객을 대할지에 대한 태도도 결정되고, 고객을 비즈니스에 어떤 가치로 활용할지에 대한 것까지 생각할 수 있을 것이다.
우리 회사에 고객이 있다고 생각한다면, CRM을 생각해봐야 할 것이다. 주먹구구식으로 고객을 상대할 수는 없을테니...
한국기업의 CRM 성공전략
1. 자사의 업종 및 목표의 우선순위 설정
2. 고객 정보의 비즈니스적 가치 제고
3. 고객의 가치는 현재 가치만이 아닌 LTV
4. 고객접촉의 질 향상
5. 고객가치에 따른 차별화된 관리 필요
[출처 : 삼성경제연구소]
1. 자사의 업종 및 목표의 우선순위 설정
2. 고객 정보의 비즈니스적 가치 제고
3. 고객의 가치는 현재 가치만이 아닌 LTV
4. 고객접촉의 질 향상
5. 고객가치에 따른 차별화된 관리 필요
[출처 : 삼성경제연구소]
고객이 왕이다라는 것은 단순히 소비자를 존경하자는 얘기가 아니다. 정말 고객이 왕인 시대이기 때문이다.
간혹 '뭔 말이 많아 주는데로 먹지' 하는 막가파식의 기업들이 있는데 조심해라! 세상이 변했다
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2007/11/01 09:29
[CRM/BI]
가끔 뉴스에 보도되는 기사를 접하다 보면, 기업들이 자신들의 소비자나
사용자를 무엇으로 생각하는지 궁금할 때가 있다. 제품이나 서비스를 생산하고 제공하다 보면 불량품이나
하자가 있는 제품이 있을 수 있고, 이를 수리/교환/환불해 줄 수 있도록 회사내규가 정해져 있다.
기사 : 캐논 리콜 늑장대응, 소비자들 "화났다"
하지만, 불행의 시작은 바로 여기에 있다. 고객들을 담당하는 조직의 내규에 따라서 대응을 하다 보면, 사실 고객들의 눈높이 맞지 않는 경우가 있다. 수리해야 하는 건을 고객은 교환을 원하는 경우가 있고, 파는 곳에 가서 환불을 받아야 하는데 무작정 환불을 요구하는 경우가 있는 등 기업입장에서 정당하지 못한 고객들이 많다고 생각하게 된다.
회사의 느린 대응
담당자들 모두가 피고용인이고 회사에서 정해진 룰에 의해 응대가 가능하다 보니 담당자들은 늘 회사와 고객 사이에 끼어버렸다. 고래싸움에 새우등만 터지는 것이다.
예전에는 한두 명의 고객은 어떻게든 입막음이 가능했다. 돈을 주든지, 환불을 해주든지 하지만 지금은 누구 한 명에게만 예외적인 대우를 해주기가 쉽지 않다. CGM이니 ICC1라고 부르는 인터넷을 기반으로 하는 고객들의 느슨한 연대 때문이다. 한 명이 순식간에 수백 수천 명이 될 수 있다.
이러한 모든 불행의 씨앗은 사실 기업에 있다고 할 수 있다. 기업 자신이 뿌린 것이라는 것이다. 제품이 고객의 요구나 기대치에 못 미치거나, 허 접한 마무리로 인한 문제이든지 간에 고객의 불만족에 대해서 기업이 대응해주기를 바랄 때는 적극적이고 신속하게 움직여야 한다.
제품을 출시하고 이를 위한 A/S나 교환/환불 등의 기타 정책들이 수시고 갱신되고 현재 시점에 맞추어져야 한다. 대부분의 고객불만이 악화되는 경우는 기업의 응대가 불성실하다고 하는 순간이다.
이것은 회사가 책임질 내용이 아니야?
하지만 대부분의 기업들은 아직도 자신들의 규정이나 응대방식을 바꾸는 게 쉽지 않을뿐더러 어떻게든 내리는 비가
지나가기만을 기다릴 뿐이다.
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기사 : 캐논 리콜 늑장대응, 소비자들 "화났다"
하지만, 불행의 시작은 바로 여기에 있다. 고객들을 담당하는 조직의 내규에 따라서 대응을 하다 보면, 사실 고객들의 눈높이 맞지 않는 경우가 있다. 수리해야 하는 건을 고객은 교환을 원하는 경우가 있고, 파는 곳에 가서 환불을 받아야 하는데 무작정 환불을 요구하는 경우가 있는 등 기업입장에서 정당하지 못한 고객들이 많다고 생각하게 된다.
회사의 느린 대응
담당자들 모두가 피고용인이고 회사에서 정해진 룰에 의해 응대가 가능하다 보니 담당자들은 늘 회사와 고객 사이에 끼어버렸다. 고래싸움에 새우등만 터지는 것이다.
예전에는 한두 명의 고객은 어떻게든 입막음이 가능했다. 돈을 주든지, 환불을 해주든지 하지만 지금은 누구 한 명에게만 예외적인 대우를 해주기가 쉽지 않다. CGM이니 ICC1라고 부르는 인터넷을 기반으로 하는 고객들의 느슨한 연대 때문이다. 한 명이 순식간에 수백 수천 명이 될 수 있다.
이러한 모든 불행의 씨앗은 사실 기업에 있다고 할 수 있다. 기업 자신이 뿌린 것이라는 것이다. 제품이 고객의 요구나 기대치에 못 미치거나, 허 접한 마무리로 인한 문제이든지 간에 고객의 불만족에 대해서 기업이 대응해주기를 바랄 때는 적극적이고 신속하게 움직여야 한다.
제품을 출시하고 이를 위한 A/S나 교환/환불 등의 기타 정책들이 수시고 갱신되고 현재 시점에 맞추어져야 한다. 대부분의 고객불만이 악화되는 경우는 기업의 응대가 불성실하다고 하는 순간이다.
이것은 회사가 책임질 내용이 아니야?
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2007/09/13 09:52
[CRM/BI]
인터넷은 생명체이다.
1999년 국내 인터넷의 폭발적인 발전을 이룩하게된 계기가 된 사건이 있었다. 다음? 야후? 땡~ 'O양 비디오 파문사건' 그전까지 청계천 세운상가 등에서 은밀히(?) 거래되던 **비디오들을 이제 마음껏(?) 누릴 수 있다는 것을 알게해준 일대의 사건이라고 할 수 있다.
인터넷이라는 신기술이 한정된 사용자들에게만 알려졌던 시기에, 남녀노소 일반 대중에게까지 급격하게 초고속 네트워크 기술을 보급하게된 일대의 사건이었다.
그후 우리에게는 '개똥녀', '딸기녀'를 비롯한 최근 FC서울의 '오크녀'까지1.. 이제 인터넷은 마치 지뢰와 같아서, 예전 같으면 조용히 뭍히고 말 사건이나 이슈들이 순식간에 터져버려서 핵폭탄 같은 위력을 발휘하는 세상이 되었다.
인터넷이 '아젠다를 설정하는' 말그대로 '인터넷이 미디어'가 된 것이다.
인터넷 미디어 시대에는 인터넷 사용자 한사람 한사람이 이전 시대의 미디어의 기자와 PD 같은 권력을 갖게된 것이다. 광명CGV의 비상탈출 문제도 한 대학생의 동영상 하나로 이슈가 되고, 관계당국이 나서기도 전에 전국 극장들이 알아서 움직이는 계기가 되었다.
최근에 들어서 동영상으로 대표되는 UCC의 등장으로 인터넷 미디어의 힘을 인식하고 있는데, 사실 인터넷이 일반화되면서 이미 패러다임 쉬프트는 시작된 것이다.
기업의 인터넷 커뮤니케이션 전략
(원문출처 : SERI - 기업의 인터넷 커뮤니케이션 전략)
1) 네티즌의 의견을 수렴할 수 있는 창구를 마련하여 R&D, 생산, 마케팅 등 '일상적인 경영활동에 네티즌을 참여'시킬 필요가 있다. (SERI - '기업의 인터넷 커뮤니케이션 전략'중에서)
단순한 마케팅 차원의 '아이디어 제안 대회'식으로는 곤란하다. 대부분의 기업들이 소비자에 대한 조사에 막대한 예산을 들이지만, R&D나 생산 파트에서는 수십년을 근무하면서도 제대로된 소비자 조사 보고서나 직접 고객의 소리를 들어본적도 없는 경우가 숱하게 많다.
위키노믹스라는 새로운 경제 흐름을 통해서도 알 수 있듯이, 이제 소비자들은 생산에 참여하려고 하는 의지가 강하다. 이러한 소비자들의 행동이 인터넷을 통해서 기업으로 유입될 수 있도록 하되, 소비자와의 접점 뿐만 아니라 R&D, 생산과 같은 소비자들과으 접점이 없는 부문도 인터넷을 통한 접점을 만들어 주어야 할 것이다.
2) 임직원 및 CEO 블로그 등 네티즌과의 접점을 다양화하여 '임직원과 네티즌간 커뮤니케이션을 강화'해야 한다. (SERI - '기업의 인터넷 커뮤니케이션 전략'중에서)
R&D, 생산, 관리 등 고객접점 조직을 제외한 대부분의 기업내 임직원들은 고객의 소리를 직접 듣거나, 고객이 어떤 생각을 하고 우리 회사나 제품/서비스에 대하여 어떻게 생각하는지에 대해 관심도 없고 무엇보다 '소비자가 우리 제품/서비스에 대해서 뭘 아냐'는 식으로 대하는 경우가 대부분이다.
확실히 우리 제품/서비스에 대한 정보는 기업입장에 더 많이 잘 알고 있어서 고객들의 얘기나 주장, 의견을 무시하는 경우가 훨씬 많다.
하지만, 시장에서 결국 살아남고 선택받는 결정은 생산자나 공급자가 아닌 소비자가 하는 일이고, 이를 위해서는 소비자의 생각을 알아야 하고 소비자의 다양한 피드백에 귀기울여야 한다.
3) 즐거움을 주는 사이트를 운영하고, 특히 네티즌 자신의 아이디어를 추가하여 콘텐츠를 만들 수 있는 기능을 강화하는 등 '네티즌에게 유익한 놀이공간을 제공'하는 것이 효과적이다. (SERI - '기업의 인터넷 커뮤니케이션 전략'중에서)
기존의 단순한 게시판도 세스코의 예에서 볼 수 있듯이, 기업의 적극적인 의지가 있다면, 충분히 즐거움을 줄 수 있다. 100만개의 아이디어 중에서 실제로 성공스토리를 만들 수 있는 아이디어는 불과 6개 정도 밖에 되지 않는다는 얘기도 있듯이, 소비자들의 의견을 제품/서비스에 반영하기가 쉽지는 않다.
그래서, 소비자들의 아이디어가 접수되어 처리되고(반영되면 어떻게 반영되는지, 반영되지 않으면 어떻게 관리가 되는지 등) 하는 일련의 과정들이 가급적 공개되고, 또한 이러한 과정에 재미 요소를 반영하는 것이 필요하다.
4) 기업관련 네티즌 의견을 직접 모니터링하거나 외부업체를 활용하는 등 '인터넷을 실시간으로 모니터링'해야 한다. (SERI - '기업의 인터넷 커뮤니케이션 전략'중에서)
매우 민감하고 미묘한 문제인데, 소비자들은 기업이 들으라고 다른 곳에 가서 이야기를 하지만, 그 이야기를 알고 직접적인 대응을 하거나 하는 부분에 대해서는 매우 민감하게 반응하다.
기업이 나를 모니터링하고 있는 것이 소비자 본인의 의견을 존중해서가 아니라 감시한다고 느끼는 경우가 많은데, 그래서 다음에 나오는 전략과 이어서 고려해야 할 부분이기도 하다.
많은 수의 소비자들이 단순히 포털사이트만 이용하는 것에서 최근에서 동영상이나 이미지 공개 및 고유사이트, 1인 미디어 사이트, 커뮤니티, 동호회, 소비자단체, 공공기관, 블로그 등 너무나 다양한 채널을 이용하여 자신의 의견을 제시한다.
서두에서도 언급한 것 처럼, 인터넷 미디어는 일정 수준의 객관성적이고 논리적인 수긍이 가능 개인의 경험들에 대해서는 사실여부(일방의 의견일 수 있으니)를 떠나서 폭발적인 복제를 통한 확산이 이루어진다. 따라서 이를 모니터링 하는 것은 다음의 신속한 대응을 위해서도 필수적인 전략이다.
5) 효과적으로 문제를 해결하려면 잘못된 부분은 신속히 사과하고, 오해는 공개적으로 정정하는 등 '부정적 이슈에 선제적으로 대응'해야 한다. (SERI - '기업의 인터넷 커뮤니케이션 전략'중에서)
최근에 인터넷을 달구는 이슈들을 보면서 느끼는 점은 '손으로 하늘을 가리려고 한다'는 것이다. 예전과 같이 정보의 소통이 한정된 채널의 한정된 사람에 의해서만 이루어지는 것이 아닌 인터넷 미디어 시대에서 무슨 생각으로 저러나 싶은 일들이 비일비재하다.
기업 입장에서 기업이나 기업의 제품/서비스에 대한 문제에 대하여 부정적이고 수동적이기 쉽다. 왜냐하면, 조직 내부의 누군가가 책임을 져야 하는 상황이 될 수 있고, 그 누군가가 오늘은 다른 사람이지만, 내일은 내가 될 수 있다는 생각에 소극적일 수 밖에 없다.
하지만, 호미로 막을 일을 가래로도 못 막기가 쉽고, 무엇보다 실체적 진실에 앞서 감정적인 대응이 시작되기 쉬운 인터넷 미디어의 특성상(이성보다는 감정이 앞서는) 이슈를 선점하지 못했다면, 이슈에 대한 대응은 신속하고 투명하게 대응할 수 있어야 한다.
이를 위해서는 모니터링을 담당하는 부서나 고객이나 언론을 상대하는 부서만이 아닌 전부서 모든 임직원들이 이슈에 대하여 인지하고 대응할 수 있는 시스템이 갖추어져야 한다. 2
6) 내부로부터 시작되는 문제를 사전에 해결하기 위해서는 임직원간 '내부 커뮤니테이션을 활성화'시켜야 한다. (SERI - '기업의 인터넷 커뮤니케이션 전략'중에서)
그렇다. 내부 임직원 및 부서간에 정보의 공유 및 소통이 이루어지지 않는다면, 기업 외부의 그 누구와 어떻게 소통을 해 나갈 수 있을 것인가?
사실 기업 입장에서 임직원은 우리 회사에 대해서, 우리의 제품/서비스에 대해서 제일 잘 아는 또 다른 소비자이다. 이들과의 소통없이는 외부에서 발생하는 이슈나 문제에 대해서 무기력할 수 밖에 없는 것이다.
그렇다면...
아직도 많은 기업들은 인터넷을 통한 소비자나 잠재 소비자들인 네티즌과의 소통에 별 관심이 없다.
기술의 발전으로 소통하는 문화가 바뀌고 있음에도 그 발전의 속도를 따라가지 못하는 기업의 문화나 정책으로 인해서 호미를 막을 일을 가래로도 못막는 상황이 생겨나는 시대이다.
대부분의 국내 기업들은 블로그나 게시판을 직접 운영해본적도 없기에 왜 블로그 같은 인터넷 미디어를 사용하고, 어떻게 이런 커뮤니케이션 도구들이 회사에 영향을 미치는지에 대해서도 감이 없다.
시스템을 도입하고 정책을 수립하기에 앞서 권하고 싶은 것은, 오늘 당장 블로그를 운영해 보거나, 우리 제품이나 서비스와 관련된 동호회 활동을 해보거나, 우리 회사의 홈페이지에 올라오는 고객의 소리를 살펴보는 것부터 시작해보자.
1999년 국내 인터넷의 폭발적인 발전을 이룩하게된 계기가 된 사건이 있었다. 다음? 야후? 땡~ 'O양 비디오 파문사건' 그전까지 청계천 세운상가 등에서 은밀히(?) 거래되던 **비디오들을 이제 마음껏(?) 누릴 수 있다는 것을 알게해준 일대의 사건이라고 할 수 있다.
인터넷이라는 신기술이 한정된 사용자들에게만 알려졌던 시기에, 남녀노소 일반 대중에게까지 급격하게 초고속 네트워크 기술을 보급하게된 일대의 사건이었다.
그후 우리에게는 '개똥녀', '딸기녀'를 비롯한 최근 FC서울의 '오크녀'까지1.. 이제 인터넷은 마치 지뢰와 같아서, 예전 같으면 조용히 뭍히고 말 사건이나 이슈들이 순식간에 터져버려서 핵폭탄 같은 위력을 발휘하는 세상이 되었다.
인터넷이 '아젠다를 설정하는' 말그대로 '인터넷이 미디어'가 된 것이다.
인터넷 미디어 시대에는 인터넷 사용자 한사람 한사람이 이전 시대의 미디어의 기자와 PD 같은 권력을 갖게된 것이다. 광명CGV의 비상탈출 문제도 한 대학생의 동영상 하나로 이슈가 되고, 관계당국이 나서기도 전에 전국 극장들이 알아서 움직이는 계기가 되었다.
최근에 들어서 동영상으로 대표되는 UCC의 등장으로 인터넷 미디어의 힘을 인식하고 있는데, 사실 인터넷이 일반화되면서 이미 패러다임 쉬프트는 시작된 것이다.
기업의 인터넷 커뮤니케이션 전략
(원문출처 : SERI - 기업의 인터넷 커뮤니케이션 전략)
1) 네티즌의 의견을 수렴할 수 있는 창구를 마련하여 R&D, 생산, 마케팅 등 '일상적인 경영활동에 네티즌을 참여'시킬 필요가 있다. (SERI - '기업의 인터넷 커뮤니케이션 전략'중에서)
단순한 마케팅 차원의 '아이디어 제안 대회'식으로는 곤란하다. 대부분의 기업들이 소비자에 대한 조사에 막대한 예산을 들이지만, R&D나 생산 파트에서는 수십년을 근무하면서도 제대로된 소비자 조사 보고서나 직접 고객의 소리를 들어본적도 없는 경우가 숱하게 많다.
위키노믹스라는 새로운 경제 흐름을 통해서도 알 수 있듯이, 이제 소비자들은 생산에 참여하려고 하는 의지가 강하다. 이러한 소비자들의 행동이 인터넷을 통해서 기업으로 유입될 수 있도록 하되, 소비자와의 접점 뿐만 아니라 R&D, 생산과 같은 소비자들과으 접점이 없는 부문도 인터넷을 통한 접점을 만들어 주어야 할 것이다.
2) 임직원 및 CEO 블로그 등 네티즌과의 접점을 다양화하여 '임직원과 네티즌간 커뮤니케이션을 강화'해야 한다. (SERI - '기업의 인터넷 커뮤니케이션 전략'중에서)
R&D, 생산, 관리 등 고객접점 조직을 제외한 대부분의 기업내 임직원들은 고객의 소리를 직접 듣거나, 고객이 어떤 생각을 하고 우리 회사나 제품/서비스에 대하여 어떻게 생각하는지에 대해 관심도 없고 무엇보다 '소비자가 우리 제품/서비스에 대해서 뭘 아냐'는 식으로 대하는 경우가 대부분이다.
확실히 우리 제품/서비스에 대한 정보는 기업입장에 더 많이 잘 알고 있어서 고객들의 얘기나 주장, 의견을 무시하는 경우가 훨씬 많다.
하지만, 시장에서 결국 살아남고 선택받는 결정은 생산자나 공급자가 아닌 소비자가 하는 일이고, 이를 위해서는 소비자의 생각을 알아야 하고 소비자의 다양한 피드백에 귀기울여야 한다.
3) 즐거움을 주는 사이트를 운영하고, 특히 네티즌 자신의 아이디어를 추가하여 콘텐츠를 만들 수 있는 기능을 강화하는 등 '네티즌에게 유익한 놀이공간을 제공'하는 것이 효과적이다. (SERI - '기업의 인터넷 커뮤니케이션 전략'중에서)
기존의 단순한 게시판도 세스코의 예에서 볼 수 있듯이, 기업의 적극적인 의지가 있다면, 충분히 즐거움을 줄 수 있다. 100만개의 아이디어 중에서 실제로 성공스토리를 만들 수 있는 아이디어는 불과 6개 정도 밖에 되지 않는다는 얘기도 있듯이, 소비자들의 의견을 제품/서비스에 반영하기가 쉽지는 않다.
그래서, 소비자들의 아이디어가 접수되어 처리되고(반영되면 어떻게 반영되는지, 반영되지 않으면 어떻게 관리가 되는지 등) 하는 일련의 과정들이 가급적 공개되고, 또한 이러한 과정에 재미 요소를 반영하는 것이 필요하다.
4) 기업관련 네티즌 의견을 직접 모니터링하거나 외부업체를 활용하는 등 '인터넷을 실시간으로 모니터링'해야 한다. (SERI - '기업의 인터넷 커뮤니케이션 전략'중에서)
매우 민감하고 미묘한 문제인데, 소비자들은 기업이 들으라고 다른 곳에 가서 이야기를 하지만, 그 이야기를 알고 직접적인 대응을 하거나 하는 부분에 대해서는 매우 민감하게 반응하다.
기업이 나를 모니터링하고 있는 것이 소비자 본인의 의견을 존중해서가 아니라 감시한다고 느끼는 경우가 많은데, 그래서 다음에 나오는 전략과 이어서 고려해야 할 부분이기도 하다.
많은 수의 소비자들이 단순히 포털사이트만 이용하는 것에서 최근에서 동영상이나 이미지 공개 및 고유사이트, 1인 미디어 사이트, 커뮤니티, 동호회, 소비자단체, 공공기관, 블로그 등 너무나 다양한 채널을 이용하여 자신의 의견을 제시한다.
서두에서도 언급한 것 처럼, 인터넷 미디어는 일정 수준의 객관성적이고 논리적인 수긍이 가능 개인의 경험들에 대해서는 사실여부(일방의 의견일 수 있으니)를 떠나서 폭발적인 복제를 통한 확산이 이루어진다. 따라서 이를 모니터링 하는 것은 다음의 신속한 대응을 위해서도 필수적인 전략이다.
5) 효과적으로 문제를 해결하려면 잘못된 부분은 신속히 사과하고, 오해는 공개적으로 정정하는 등 '부정적 이슈에 선제적으로 대응'해야 한다. (SERI - '기업의 인터넷 커뮤니케이션 전략'중에서)
최근에 인터넷을 달구는 이슈들을 보면서 느끼는 점은 '손으로 하늘을 가리려고 한다'는 것이다. 예전과 같이 정보의 소통이 한정된 채널의 한정된 사람에 의해서만 이루어지는 것이 아닌 인터넷 미디어 시대에서 무슨 생각으로 저러나 싶은 일들이 비일비재하다.
기업 입장에서 기업이나 기업의 제품/서비스에 대한 문제에 대하여 부정적이고 수동적이기 쉽다. 왜냐하면, 조직 내부의 누군가가 책임을 져야 하는 상황이 될 수 있고, 그 누군가가 오늘은 다른 사람이지만, 내일은 내가 될 수 있다는 생각에 소극적일 수 밖에 없다.
하지만, 호미로 막을 일을 가래로도 못 막기가 쉽고, 무엇보다 실체적 진실에 앞서 감정적인 대응이 시작되기 쉬운 인터넷 미디어의 특성상(이성보다는 감정이 앞서는) 이슈를 선점하지 못했다면, 이슈에 대한 대응은 신속하고 투명하게 대응할 수 있어야 한다.
이를 위해서는 모니터링을 담당하는 부서나 고객이나 언론을 상대하는 부서만이 아닌 전부서 모든 임직원들이 이슈에 대하여 인지하고 대응할 수 있는 시스템이 갖추어져야 한다. 2
6) 내부로부터 시작되는 문제를 사전에 해결하기 위해서는 임직원간 '내부 커뮤니테이션을 활성화'시켜야 한다. (SERI - '기업의 인터넷 커뮤니케이션 전략'중에서)
그렇다. 내부 임직원 및 부서간에 정보의 공유 및 소통이 이루어지지 않는다면, 기업 외부의 그 누구와 어떻게 소통을 해 나갈 수 있을 것인가?
사실 기업 입장에서 임직원은 우리 회사에 대해서, 우리의 제품/서비스에 대해서 제일 잘 아는 또 다른 소비자이다. 이들과의 소통없이는 외부에서 발생하는 이슈나 문제에 대해서 무기력할 수 밖에 없는 것이다.
그렇다면...
아직도 많은 기업들은 인터넷을 통한 소비자나 잠재 소비자들인 네티즌과의 소통에 별 관심이 없다.
기술의 발전으로 소통하는 문화가 바뀌고 있음에도 그 발전의 속도를 따라가지 못하는 기업의 문화나 정책으로 인해서 호미를 막을 일을 가래로도 못막는 상황이 생겨나는 시대이다.
대부분의 국내 기업들은 블로그나 게시판을 직접 운영해본적도 없기에 왜 블로그 같은 인터넷 미디어를 사용하고, 어떻게 이런 커뮤니케이션 도구들이 회사에 영향을 미치는지에 대해서도 감이 없다.
시스템을 도입하고 정책을 수립하기에 앞서 권하고 싶은 것은, 오늘 당장 블로그를 운영해 보거나, 우리 제품이나 서비스와 관련된 동호회 활동을 해보거나, 우리 회사의 홈페이지에 올라오는 고객의 소리를 살펴보는 것부터 시작해보자.
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2007/06/29 12:13
[CRM/BI]
Web 2.0
Web 2.0은 닷컴버블 시기를 거치면서 살아남은 회사들의 공통점을 묶어 놓은 개념이다. 어떤 사람들은 단순히 마케팅용어라고 이야기 하는 사람도 있고, 새로운 기술이라고 하는 사람도 있지만, 개인적으로는 새로운 경제의 흐름을 보여주는 signal이라고 이야기 하고 싶다.
일반적으로 말하는 Web 2.0의 특징은 참여, 공유, 개방이라고 할 수 있다. 이 세가지 특성은 독립적이기 보다는 상호간에 깊은 관계가 있으며, 영향을 주고 받는 관계라고 할 수 있다.
개방된 플랫폼이 없다면, 사용자들의 참여가 불가능하고, 사용자들의 참여를 통해서 만들어진 컨텐츠(정보+서비스)들은 자연스럽게 공유가 될 수 있다.
CRM과 기업경영환경의 변화
고객관계관리인 CRM은 사실 기업입장에서 소비자의 정당하든 정당하지 않든을 떠나서 소비자의 불만을 해결하고 소비자들이 왜 우리 제품이나 서비스를 소비하고 이용하는지, 어떻게 소비하고 이용하는지에 대한 정보를 분석하여 마케팅, 세일즈, R&D 등의 다양한 경영활동의 기본이 되는 정보를 다루는 업무라고 할 수 있다.
또한, 기업의 경영환경도 급속한 변화를 맞고 있다. 과거 대량 생산체계에서의 소비자는 소비의 주체로서만 인식이 되었고, 기업입장에서도 일괄 생산 일괄 소비가 가능했었는데, 이제 기업들이 통제할 수 없을 만큼 똑똑해진 소비자들은 일방적인 수용자의 입장에만 머물지 않고, 기업들의 제품에 대해서 참여하려고 나서고 있다.
기업입장에서는 남의 제사에 감나라 배나라 하는 식의 고객들이 하나둘이 아니라 떼로 나타나고 있는 엄청난 현실에 직면하고 있다. 심지어 우리나라가 올 하반기부터 집단소송제도까지 나오게 되면, 기업은 거의 패닉상태라 할 수 있다.
우리가 잘 알고 있다시피, 기업은 유기적이기는 하지만, 변화와 혁신 앞에서 매우 수동적이고 느려텨지기 쉽다. 세상은 총알과 같은 속도로 변하지만, 기업은 그 변화의 속도를 따라잡지 못하게 되는 것이다. 1
CRM 추진 전략
일반 소비자들을 대상으로 하는 상품이나 서비스를 생산 또는 제공하고 있는 기업들은 과연 어떻게 해야 하는가?
첫째는 소비자는 우리 회사의 동반자이다라는 사고의 전환이 필요하다.
소비자들이 말하는 것은 CRM차원에서 단순히 응대하는 수준2이 아니라 소비자의 참여를 통해서 우리 회사의 제품이나 서비스를 개선하거나 진정 소비자들이 원하는 제품이나 서비스를 반영하겠다는 사고의 전환이 필요하다.
소비자의 얘기가 번거롭고 잘 모르는 일반인의 소리로 무시하는 것이 아니라, 우리 제품이나 서비스에 대한 애정이 가득한 동료이자 동반자로 인정해주어야 한다. 3
둘째는 멍석을 깔아줘야 할 것이다.
프로슈머라 불리우는 프로 소비자들이4우리 회사의 제품이나 서비스의 생산이나 제공에 참여할 수 있도록 멍석을 깔아줘야 한다.
그냥 기업과 소비자의 접점 채널을 열어놓는 수준이 아니다. 우리 회사가 소비자의 의견을 듣고자 하고 있고, 소비자의 요구와 의견을 반영하고 있음을 공개할 필요가 있다.
셋째는 지속적인 관계 및 프로세스의 구축이 되어야 한다.
소비자들의 참여를 단순히 1회성 이벤트성으로 그치는 것이 아니라, 업무 프로세스에 반영하여 소비자들의 참여를 지속적으로 유지해 나갈 수 있도록 해야 한다.
과거의 CRM이 단순한 비용소모성 업무였다면, 앞으로는 소비자들에 대한 이해, 소비자들과의 관계 형성, 소비자들의 참여 등을 담당하게 되는 이익을 창출하고 기회를 만들어 내는 업무가 될 수 있을 것이다.
그렇다면...
이제 더이상 CRM은 소비자의 뒤를 쫓아다니는 업무가 아니라, 소비자와 함께 우리 회사의 상품과 서비스를 개선하고 신상품과 서비스를 만들어내는 동업자를 만들고 관리하는 업무로 확대될 것이다.
과거에는 마케팅/세일즈를 거쳐야 기업의 임원이 될 수 있었다면, 앞으로는 시대의 흐름을 읽어내고 반영하는 CRM 업무를 거쳐야 기업의 수장이 될 수 있을 것이다.
Web 2.0은 닷컴버블 시기를 거치면서 살아남은 회사들의 공통점을 묶어 놓은 개념이다. 어떤 사람들은 단순히 마케팅용어라고 이야기 하는 사람도 있고, 새로운 기술이라고 하는 사람도 있지만, 개인적으로는 새로운 경제의 흐름을 보여주는 signal이라고 이야기 하고 싶다.
일반적으로 말하는 Web 2.0의 특징은 참여, 공유, 개방이라고 할 수 있다. 이 세가지 특성은 독립적이기 보다는 상호간에 깊은 관계가 있으며, 영향을 주고 받는 관계라고 할 수 있다.
개방된 플랫폼이 없다면, 사용자들의 참여가 불가능하고, 사용자들의 참여를 통해서 만들어진 컨텐츠(정보+서비스)들은 자연스럽게 공유가 될 수 있다.
웹 2.0 - 팀 오라일리
CRM과 기업경영환경의 변화
고객관계관리인 CRM은 사실 기업입장에서 소비자의 정당하든 정당하지 않든을 떠나서 소비자의 불만을 해결하고 소비자들이 왜 우리 제품이나 서비스를 소비하고 이용하는지, 어떻게 소비하고 이용하는지에 대한 정보를 분석하여 마케팅, 세일즈, R&D 등의 다양한 경영활동의 기본이 되는 정보를 다루는 업무라고 할 수 있다.
또한, 기업의 경영환경도 급속한 변화를 맞고 있다. 과거 대량 생산체계에서의 소비자는 소비의 주체로서만 인식이 되었고, 기업입장에서도 일괄 생산 일괄 소비가 가능했었는데, 이제 기업들이 통제할 수 없을 만큼 똑똑해진 소비자들은 일방적인 수용자의 입장에만 머물지 않고, 기업들의 제품에 대해서 참여하려고 나서고 있다.
기업입장에서는 남의 제사에 감나라 배나라 하는 식의 고객들이 하나둘이 아니라 떼로 나타나고 있는 엄청난 현실에 직면하고 있다. 심지어 우리나라가 올 하반기부터 집단소송제도까지 나오게 되면, 기업은 거의 패닉상태라 할 수 있다.
우리가 잘 알고 있다시피, 기업은 유기적이기는 하지만, 변화와 혁신 앞에서 매우 수동적이고 느려텨지기 쉽다. 세상은 총알과 같은 속도로 변하지만, 기업은 그 변화의 속도를 따라잡지 못하게 되는 것이다. 1
CRM 추진 전략
일반 소비자들을 대상으로 하는 상품이나 서비스를 생산 또는 제공하고 있는 기업들은 과연 어떻게 해야 하는가?
첫째는 소비자는 우리 회사의 동반자이다라는 사고의 전환이 필요하다.
소비자들이 말하는 것은 CRM차원에서 단순히 응대하는 수준2이 아니라 소비자의 참여를 통해서 우리 회사의 제품이나 서비스를 개선하거나 진정 소비자들이 원하는 제품이나 서비스를 반영하겠다는 사고의 전환이 필요하다.
소비자의 얘기가 번거롭고 잘 모르는 일반인의 소리로 무시하는 것이 아니라, 우리 제품이나 서비스에 대한 애정이 가득한 동료이자 동반자로 인정해주어야 한다. 3
둘째는 멍석을 깔아줘야 할 것이다.
프로슈머라 불리우는 프로 소비자들이4우리 회사의 제품이나 서비스의 생산이나 제공에 참여할 수 있도록 멍석을 깔아줘야 한다.
그냥 기업과 소비자의 접점 채널을 열어놓는 수준이 아니다. 우리 회사가 소비자의 의견을 듣고자 하고 있고, 소비자의 요구와 의견을 반영하고 있음을 공개할 필요가 있다.
셋째는 지속적인 관계 및 프로세스의 구축이 되어야 한다.
소비자들의 참여를 단순히 1회성 이벤트성으로 그치는 것이 아니라, 업무 프로세스에 반영하여 소비자들의 참여를 지속적으로 유지해 나갈 수 있도록 해야 한다.
과거의 CRM이 단순한 비용소모성 업무였다면, 앞으로는 소비자들에 대한 이해, 소비자들과의 관계 형성, 소비자들의 참여 등을 담당하게 되는 이익을 창출하고 기회를 만들어 내는 업무가 될 수 있을 것이다.
그렇다면...
이제 더이상 CRM은 소비자의 뒤를 쫓아다니는 업무가 아니라, 소비자와 함께 우리 회사의 상품과 서비스를 개선하고 신상품과 서비스를 만들어내는 동업자를 만들고 관리하는 업무로 확대될 것이다.
과거에는 마케팅/세일즈를 거쳐야 기업의 임원이 될 수 있었다면, 앞으로는 시대의 흐름을 읽어내고 반영하는 CRM 업무를 거쳐야 기업의 수장이 될 수 있을 것이다.
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2007/05/21 19:49
[CRM/BI]
[1. VOC 정의]
[2. VOC 추진전략]
[3. VOC 프로세스]
A customer complaint
지난번 글에서 고객의 소리인 VOC(Voice of Customer)의 정의에 대해서 이야기했었다. VOC의 대부분을 차치하는 Complaint에 대한 정의를 살펴보면, 나중에 ISO-10002가 된 표준이 BSI의 CMSAS 8600에서 정의된 A customer complaint is:
‘any expression of dissatisfaction by a customer, whether justified or not.’
- from BSI CMSAS 86:2000
VOC의 추진 전략을 논하기에 앞서 먼저 이런 정의를 살펴보는 것은, VOC는 옳고 그름의 문제이기 전에, 고객이 우리 기업에게 한 말이기에 귀중한 정보이기 때문이다.
이렇게 귀중한 VOC 관리를 위한 추진전략은 다음과 같다
1.