마루날의 雜學辭典(잡학사전)

저는 이 블로그 외에도 몇 개의 블로그를 운영하거나 팀블로그로 참여하고 있습니다. 개인적으로 애정을 가지고 참여하고 있는 곳이 책 전문 팀블로그인 북스타일(http://www.bookstyle.kr)입니다.

북스타일을 통해서 좋은 분들도 많이 만나고 좋은 책도 많이 만나고 있는데요. 저희 북스타일이 2009을 보내면서 팀블로그 멤버들 각자가 선정한 올해의 책을 소개하는 포스팅을 시리즈로 진행하고 있습니다.

제가 이 포스팅을 올리는 시점까지 읽은 책은(서평을 올리지 않은 책까지 포함해서) 62권인데요. 원래 100권을 목표로 했었는데, 읽으려고 산 책은 이미 100권을 훨씬 넘었지만, 올해가 가기전 100권을 채우는 것은 거의 불가능해 보입니다. ^^

아무튼 저에게 올해의 책은

협상의 10계명 카테고리 자기계발 지은이 전성철 (웅진윙스, 2009년) 상세보기

입니다.

2009/06/22 - 협상의 달인이 되려면 상대방의 욕구에 집중하라

지난 여름에 이 책을 읽으면서 뜻하지 않게 비즈니스의 실마리를 풀어갈 수 있었습니다. 이 책에서 말하는 협상은 상대방의 마음을 얻는 기술이라고 하는데요. 제가 하고 있는 서비스를 바라보면서 과연 이용자들이 이 서비스를 이용하고 싶은 마음이 들게 하고 있나 하는 근본적인 질문을 던져볼 수 있었습니다.

과연 고객들이 말하는 요구와 그들이 말하는 요구 넘어에 숨어있는 욕구를 과연 나는 잘 알고 있는지에 대해서 다시 한번 생각하게 되었습니다. 그렇다고 갑자기 비즈니스가 잘 풀리거나 한 것은 아닙니다만, 확실히 이전과 달라진 것은 저나 고객들 모두 느끼는 것 같습니다.

아무튼 <협상의 10계명>은 항상 회사에서 책을 읽게 되면 다 읽은 책은 집에 가져다 놓게 되는데, 여전히 제 책상을 자리하고 앉아서 항상 틈틈히 꺼내 보게 만드는 2009년 마루날의 올해의 책 되겠습니다.

-Land of the rising sun- by Vít Hassan

즐거운 연말연시되시고 다가오는 2010년 경인년 새해에는 계획하시고 뜻하시는 모든 일들이 하나님의 뜻 안에서 술술 풀리시기를 소망합니다.(물론 저도 술술 풀렸으면 좋겠습니다.)

여러분,  술술 풀리세요~~ ^^

비즈니스 모델

비즈니스 모델의 기본은 1) 목표로 하는 고객에게, 2) 고객의 니즈에 맞추어, 3) 경쟁사와 차별화된 고객이 비용을 지불할 수 있는 가치를 제공하는 것이다.

이 중에서 가장 중요한 것은 고객의 니즈이다. 어떤 고객을 목표로 할 것이냐에 따라서 그 고객의 니즈를 찾아 낼 수 있다면, 비즈니스 모델의 절반은 완성된 것과 다름 없다.

하지만, 고객의 니즈라는 것은 추상적으로 다가온다. 고객의 필요라고 하는 것이 무엇일까 고민을 하게 되는데, 최근에 다음의 책을 읽으면서 명쾌하게 정리할 수 있었다.


이 책에서는 정의하는 협상이란 ‘사람을 움직이는 기술’이라고 한다. 자세한 책에 대한 이야기는 관련글을 참고 하기 바란다.



욕구 + 요구 = 니즈

이 책에서 이야기는 하는 것은 고객의 니즈를 이야기하지 않고 욕구와 요구에 대해서 이야기하고 있다. 요구와 욕구가 어떻게 다를까?

요구는 겉으로 드러나지만, 욕구는 마음속에 내재되어 있다고 한다. 예를 들어서 내가 가게의 주인인데, 고객의 욕구에는 관심이 없고 요구에만 반응한다면,


하지만, 내가 고객의 요구와 욕구를 알고 있다면


겉으로 드러나는 상대방의 요구 너머에 숨어 있는 욕구를 파악하고 해결 해 줄 수 있다면, 협상은 성공할 수 있다고 한다. 뭐 협상 뿐만 아니라 비즈니스가 가능할 것이다.

욕구 vs. 요구

많은 프로젝트나 제품 개발에 있어서 답답한 것은 고객의 요구에 충실했을 뿐인데 결과물이 고객을 만족시키지 못하는 경우가 많다는 점이다. 이런 불상사가 발생하는 이유는 고객 스스로가 자신의 욕구를 정확하게 요구하지 못하기 때문이거나 고객의 욕구에 대한 이해없이 글자그대로 고객의 요구사항에만 맞추어 제품이 나와서이기 때문이다.

요구사항의 넘어에 숨어있는 근원적인 고객의 욕구를 알아내는 것이 어려운 것은마치, 말을 못하는 아기의 울음소리만 듣고도 부모들이 아기가 배가 고픈지, 기저귀를 갈아주어야 하는지, 잠이 오는지, 어디가 아픈지를 알 수 있는데, 부모가 아니면 왜 우는지 모르는 것과 비슷하다.

Worry by Stuck in Customs

고객이 왜 이런 요구사항을 이야기 하는지에 대해서 근원적인 욕구들을 파악하지 못한다면, 위의 예시에서 소개한 것처럼 우리 가게에 어렵게 찾아온 고객을 내쫓는 것 밖에 되지 못한다.

고객이 이야기하고 있는 요구사항 넘어의 욕구에 대해서도 많은 관심이 필요한 것이다.


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★★★★★ - 협상의 핵심을 제대로 알려주는 책

협상이라고 하면 어떤 이미지가 떠오르는가?

나에게 협상이라는 것은 작년 상반기를 달구었던 미국쇠고기 수입협상이나 봄철만 되면 기사가 되는 임금협상과 같이 이해당사자들이 만나서 서로의 이익을 지켜내려고 하는 씨름과 같은 이미지가 떠오른다.


이 책에서는 정의하는 협상이란 ‘사람을 움직이는 기술’이라고 한다. 상대방이 내 의견에 따르도록 만드는 것이 협상인데, 남을 움직이게 해야 한다는 이야기에 처음부터 탁 꽂혔다. 이 책에서 이야기 하는 10가지 계명은 다음과 같다.


이 책을 읽으면서 숫자보다 논리를 만들어서 이야기하라는 이야기나 내 뜻대로 상대방이 움직이려면, 그의 생각을 바꾸도록 만들어야 한다고 한다는 이야기, 협상은 인간관계를 만들어 가는 과정이라는 이야기 모두 좋았지만, 이 책을 읽으면서 내 머릿속에서 스파크가 튄 것은 요구와 욕구에 대한 이야기였다.

요구는 겉으로 드러나지만, 욕구는 마음속에 내재되어 있다고 한다. 예를 들어서 내가 가게의 주인인데, 고객의 욕구에는 관심이 없고 요구에만 반응한다면,


하지만, 내가 고객의 요구와 욕구를 알고 있다면


겉으로 드러나는 상대방의 요구 너머에 숨어 있는 욕구를 파악하고 해결 해 줄 수 있다면, 협상은 성공할 수 있다고 한다. 그리고 요구로 드러나는 욕구는 사람에게 다양하게 존재한다고 한다.

협상은 떡을 나누어 먹는 과정이기 때문에 한 사람의 일방적인 독주도 불가능하고 무엇보다 상대방의 욕구를 파악하여 만족시키거나 자극하기 위해서 상대방의 욕구를 파악하는 것이 무엇보다 중요하기 때문에 질문을 많이 해야 한다고 한다.

이때 ‘YES’나 ‘NO’로 답할 수 있는 단답형 질문보다 ‘왜’나 ‘어떻게’ 를 활용한 질문(이 책에서는 개방형 질문이라고 한다)을 통해서 상대방의 욕구를 알 수 있다고 한다.

늘 고객을 만날 때마다 소위 ‘갑’, ‘을’의 관계에서 소극적이고 방어적인 이야기만 했었는데, 이 책을 읽으면서 고객의 ‘요구’에 당황하지 않고, ‘욕구’ 를 파악해서 해결해 준다면 앞으로는 ‘좀 달라 질 수 있겠다’는 생각이 들었다. 정말 내 경쟁자들은 읽지 말았으면 하는 책을 본 것 같다.