마루날의 雜學辭典(잡학사전)

비즈니스 모델

비즈니스 모델의 기본은 1) 목표로 하는 고객에게, 2) 고객의 니즈에 맞추어, 3) 경쟁사와 차별화된 고객이 비용을 지불할 수 있는 가치를 제공하는 것이다.

이 중에서 가장 중요한 것은 고객의 니즈이다. 어떤 고객을 목표로 할 것이냐에 따라서 그 고객의 니즈를 찾아 낼 수 있다면, 비즈니스 모델의 절반은 완성된 것과 다름 없다.

하지만, 고객의 니즈라는 것은 추상적으로 다가온다. 고객의 필요라고 하는 것이 무엇일까 고민을 하게 되는데, 최근에 다음의 책을 읽으면서 명쾌하게 정리할 수 있었다.


이 책에서는 정의하는 협상이란 ‘사람을 움직이는 기술’이라고 한다. 자세한 책에 대한 이야기는 관련글을 참고 하기 바란다.



욕구 + 요구 = 니즈

이 책에서 이야기는 하는 것은 고객의 니즈를 이야기하지 않고 욕구와 요구에 대해서 이야기하고 있다. 요구와 욕구가 어떻게 다를까?

요구는 겉으로 드러나지만, 욕구는 마음속에 내재되어 있다고 한다. 예를 들어서 내가 가게의 주인인데, 고객의 욕구에는 관심이 없고 요구에만 반응한다면,


하지만, 내가 고객의 요구와 욕구를 알고 있다면


겉으로 드러나는 상대방의 요구 너머에 숨어 있는 욕구를 파악하고 해결 해 줄 수 있다면, 협상은 성공할 수 있다고 한다. 뭐 협상 뿐만 아니라 비즈니스가 가능할 것이다.

욕구 vs. 요구

많은 프로젝트나 제품 개발에 있어서 답답한 것은 고객의 요구에 충실했을 뿐인데 결과물이 고객을 만족시키지 못하는 경우가 많다는 점이다. 이런 불상사가 발생하는 이유는 고객 스스로가 자신의 욕구를 정확하게 요구하지 못하기 때문이거나 고객의 욕구에 대한 이해없이 글자그대로 고객의 요구사항에만 맞추어 제품이 나와서이기 때문이다.

요구사항의 넘어에 숨어있는 근원적인 고객의 욕구를 알아내는 것이 어려운 것은마치, 말을 못하는 아기의 울음소리만 듣고도 부모들이 아기가 배가 고픈지, 기저귀를 갈아주어야 하는지, 잠이 오는지, 어디가 아픈지를 알 수 있는데, 부모가 아니면 왜 우는지 모르는 것과 비슷하다.

Worry by Stuck in Customs

고객이 왜 이런 요구사항을 이야기 하는지에 대해서 근원적인 욕구들을 파악하지 못한다면, 위의 예시에서 소개한 것처럼 우리 가게에 어렵게 찾아온 고객을 내쫓는 것 밖에 되지 못한다.

고객이 이야기하고 있는 요구사항 넘어의 욕구에 대해서도 많은 관심이 필요한 것이다.


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★★★★★ - 협상의 핵심을 제대로 알려주는 책

협상이라고 하면 어떤 이미지가 떠오르는가?

나에게 협상이라는 것은 작년 상반기를 달구었던 미국쇠고기 수입협상이나 봄철만 되면 기사가 되는 임금협상과 같이 이해당사자들이 만나서 서로의 이익을 지켜내려고 하는 씨름과 같은 이미지가 떠오른다.


이 책에서는 정의하는 협상이란 ‘사람을 움직이는 기술’이라고 한다. 상대방이 내 의견에 따르도록 만드는 것이 협상인데, 남을 움직이게 해야 한다는 이야기에 처음부터 탁 꽂혔다. 이 책에서 이야기 하는 10가지 계명은 다음과 같다.


이 책을 읽으면서 숫자보다 논리를 만들어서 이야기하라는 이야기나 내 뜻대로 상대방이 움직이려면, 그의 생각을 바꾸도록 만들어야 한다고 한다는 이야기, 협상은 인간관계를 만들어 가는 과정이라는 이야기 모두 좋았지만, 이 책을 읽으면서 내 머릿속에서 스파크가 튄 것은 요구와 욕구에 대한 이야기였다.

요구는 겉으로 드러나지만, 욕구는 마음속에 내재되어 있다고 한다. 예를 들어서 내가 가게의 주인인데, 고객의 욕구에는 관심이 없고 요구에만 반응한다면,


하지만, 내가 고객의 요구와 욕구를 알고 있다면


겉으로 드러나는 상대방의 요구 너머에 숨어 있는 욕구를 파악하고 해결 해 줄 수 있다면, 협상은 성공할 수 있다고 한다. 그리고 요구로 드러나는 욕구는 사람에게 다양하게 존재한다고 한다.

협상은 떡을 나누어 먹는 과정이기 때문에 한 사람의 일방적인 독주도 불가능하고 무엇보다 상대방의 욕구를 파악하여 만족시키거나 자극하기 위해서 상대방의 욕구를 파악하는 것이 무엇보다 중요하기 때문에 질문을 많이 해야 한다고 한다.

이때 ‘YES’나 ‘NO’로 답할 수 있는 단답형 질문보다 ‘왜’나 ‘어떻게’ 를 활용한 질문(이 책에서는 개방형 질문이라고 한다)을 통해서 상대방의 욕구를 알 수 있다고 한다.

늘 고객을 만날 때마다 소위 ‘갑’, ‘을’의 관계에서 소극적이고 방어적인 이야기만 했었는데, 이 책을 읽으면서 고객의 ‘요구’에 당황하지 않고, ‘욕구’ 를 파악해서 해결해 준다면 앞으로는 ‘좀 달라 질 수 있겠다’는 생각이 들었다. 정말 내 경쟁자들은 읽지 말았으면 하는 책을 본 것 같다.