원트-슬립 제도가 뭐임?

국내 대형백화점을 중심으로 원트-슬립(Want-slip)제도가 시행되고 있다.

관련기사 1 : 신세계백화점은 2000년부터 전 사원이 고객의 불만을 보고하는
관련기사 2 : 롯데백화점은 이세탄에서 원트 슬립(Want-slip) 제도를 벤치마킹해 시행 중
관련기사 3 : 코레일은 4월의 베스트 '원트-슬립(want-slip)'으로 3개의 과제를 선정하고


원트-슬립 제도는 일본의 이세탄 백화점에서 처음 시행되었는데, 고객이 회사의 접점을 통해서 정식으로 불만을 제기하기 전에 고객이 흘린 불편사항을 현장에서 듣고 이를 접점직원이 직접 건의하고 이를 개선해 나가는 제도이다.


VOC 관리와 원트-슬립 제도

일반적으로 대부분의 회사에서 시행 중인 VOC(Voice of Customer - 고객의 소리) 관리 절차나 시스템은 VOC가 발생하면 작동하는 일종의 사후 프로세스이다.

그러다 보니 대부분의 VOC시스템과 프로세스는 VOC가 발생해야만 하기 때문에 수동적일 수 밖에 없고, 대부분의 경우 원인 파악 보다는 해결에 촛점을 맞추어 진행된다.

이러한 경우에 문제가 되는 것은 수동적일 수 밖에 없는 기존의 VOC 관리 정책과 프로세스 그리고 이를 지원하는 시스템으로는 한계가 있을 수 밖에 없다.


이 연구는 워낙 유명한 연구여서 많은 CRM 관련 회사에서 참고하고 인용하는데, 이중에서도 제일 무서운 점은 불만족한 고객의 98%가 말도 안하고 조용히 다른 경쟁사로 옮겨가는 점이다.

그래서 기존의 VOC 시스템으로는 한계가 있을 수 밖에 없고, 이를 위해서 고객이 정식으로 제기하지 않은 불만에 대해서도 미리 인지하고 원인을 제거하거나 개선하기 위한 노력으로 원트-슬립제도가 시행 중인 것이다.


원트-슬립 제도의 한계?

모든 법칙에는 예외가 있듯이, 언뜻 좋은 제도인 원트-슬립 제도도 큰 문제가 있는데 고객이 명확하게 표현하지 않은 불만 부분이라는 것이 대다수의 고객에 해당하는 문제일 수도 있고, 특정 고객에 한한 문제일 수도 있다는 점이다.

원트-슬립 제도는 안타깝게도 VOC관리에서 보자면 주요한 전략이기 보다는 보조적인 수단으로 활용하는 것이 적절하다.

또한, 기업에서 현장에서 보고되는 이슈나 문제들을 문제라고 판단할지 여부는 해당 기업의 노하우이자 고객응대 스킬인데 결국 프로세스나 시스템으로 풀 수 없는 사람의 문제가 되어버리기에 많은 노력에 비해 아직 그 효과는 미비하다고 할 수 있다.

하지만, 기존의 VOC 관리에 대한 정책이나 프로세스가 가지고 있는 수동적인 부분을 개선하기 위한 노력이 시작되었다는 것으로도 충분히 의의가 있다고 볼 수 있다.



 마루날의 雜學辭典을 구독하세요~