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트위터에서 인사이트를 얻는 방법 - iPad 론칭 주말 트위터 분석

2010.06.26 09:00
지난 번 포스트에 이어서 연속으로 안되는 영어로 된 자료를 소개하게 되었습니다. ^^;;;
이번달 HBR(Harvard Business Review)에 실린 "Six Ways to Find Value in Twitter's Noise"에 대해서 소개합니다.


돈 주고 사서 본 내용이 웹에서 그대로 볼 수 있으니 좀 서운합니다만... 우리나라에서도 트위터 사용자가 폭발적으로 증가하면서 많은 기업들이 기업 트위터를 운영하고 있습니다. 담당하시는 분들에게 가장 많이 듣는 이야기는 트위터에서 무엇을 보고 찾아야 하는지에 대한 것입니다.

이번 HBR에서 소개하는 사례는 애플의 iPad 론칭하던 주말에 트위터 공간에서 'iPAD'을 사용한 547,898개의 트윗을 분석한 내용입니다. 살펴보시면 기업 트위터를 운영하시는 분들에게 인사이트를 줄 수 있는 내용입니다.

개인적으로 기업들이 트위터에서 얻을 수 있는 가장 큰 가치는 무엇보다 고객(설령 타깃 고객이 아니어도, 요즘과 같은 인터넷 시대에서 소셜미디어를 통해서 서로 연결되고 영향을 주고 받기에)의 관심사를 알 수 있습니다.

그러면 어떤 인사이트를 얻을 수 있는지 살펴보도록 하겠습니다. (물론 의역과 오역을 거치고 제가 소화한 내용입니다. ^^)

1. 경쟁 상황에 대하여 알 수 있습니다.

위에서 말씀드렸던 iPad이 런칭되었던 주말에 트위터에서 오간 트윗을 분석해보면 고객들이 생각하는 iPad의 경쟁자를 알 수 있는데요. 많은 고객들이 KINDLE을 많이 언급했는데 이것은 iPad의 경쟁자로 고객들은 KINDLE을 꼽고 있다는 반증이 될 수 있습니다.

2. 예상치 못한 주제(관심사)를 파악 할 수 있습니다.

많은 기업들이 착각하는 것 중 하나가 제품을 공급하게 되면 소비자들의 관심이 어떤 것에 쏠리는지 잘 알고 있다는 생각입니다. iPad을 구입하고 나서 고객들이 제일 먼저 관심 있던 것은 비싼돈을 들여 새로산 기기를 잘 보호하기 위한 CASE 였습니다.

어쩌면 애플에서는 미리 예상했을 수 있지만, 국내에서도 iPad을 구매대행이나 지인을 통해서 구입하시는 많은 분들이 케이스를 함께 구입했던 것을 보면 당연한 결과라고 볼 수 있습니다.

3. 연관된 관심사를 알게 됩니다.

대부분의 경우 고객들이 기업의 제품이나 서비스와 연관된 관심사는 의외의 것들이 많이 있습니다. 이번에도 의외로 'EVIL'이라는 단어가 많이 보였다고 하는데요. 이것은 애플에 대한 이야기가 아니라 'Resident Evil 4 fot iPad'이라는 iPad용 게임에 대한 트윗 때문이었습니다.

4. 사용자 경험에 대해서 알 수 있습니다.

사실 소셜미디어나 소셜 네트워크 상에 있는 소셜 컨텐츠(제가 부르는 명칭입니다. 소셜네트워크나 소셜미디어 상에서 생산되고 유통되고 소비되는 컨텐츠를 말합니다.)가 기업의 관심을 받는 것은, 바로 고객들이 만들어내는 컨텐츠이기 때문입니다.

단순히 만드는 것도 의미가 있는데, 소셜 네트워크를 통해서 다른 고객들과 함께(영향을 주고 받으면서) 만들기 때문에 UCC이상으로 고객들의 사용자로서 제품이나 서비스에 대한 경험이 많이 드러나는 컨텐츠입니다.

이번 iPad 관련해서도 이미 런칭 전에 예상이 되었지만, 읽기에는 매우 훌륭한 기기이지만, 화면 터치를 이용해서 타이핑하는 것은 매우 괴로운 일이라는 것을 트윗을 통해서 알 수 있었습니다.

5. 부정적인 언급을 통해서 고객들의 불만을 사전에 예상할 수 있습니다.

당연히 트위터를 통해서 새롭게 구입한 iPad에서 실망한 부분이나 문제가 된 부분을 언급하게 되는데요. 예를 들어서 기능성에 대한 부분이나 A/S와 관련된 부분이 언급이 된다면, 관련된 동일한 사용자 경험이 반복되어 이슈가 될 수 있다는 것을 사전에 예상하고 미리 대비할 수 있습니다.

6. 급증하는 키워드를 통해서 고객들의 변화하는 관심사를 알 수 있습니다.

위의 그림에서도 알 수 있지만 주말 기간동안 트윗의 량이 시시각각 변화됨을 알 수 있습니다. 이때에도 JAILBREAK라고 해서 iPad 해킹에 대한 이야기가 출시되는 시점부터 나오는데요.

트위터의 특성상 특정한 주제와 관련된 트윗이 사람들이 주요 관심사가 되는 순간에 관련된 모든 정보와 컨텐츠들이 트위터를 통해서 유통되는 것을 볼 수 있는데요.

iPad 해킹의 경우도 가능해 지는 시점에 관련된 링크, 방법, 코드, 사용법 소개 동영상 등과 같은 소셜컨텐츠가 순식간에 트위터를 통해서 유통되고 소비되게 됩니다. 기업 입장에서는 기업과 관련된 주제가 어떻게 변화하는지를 트위터의 트윗을 통해서 알 수 있게 됩니다.

제가 영어로 된 자료를 보고 이해한 내용을 설명한 글이여서 제 짧은 영어실력으로 인해서 잘 못 해석한 부분도 있을 수 있습니다만, 전반적인 내용은 이해하실 수 있을 것 같습니다.

기업이 트위터를 시작하게 되면 여러 가지로 부담이 되는 것이 사실이지만 그만큼 얻을 수 있는 기회나 가치가 있습니다. 무엇보다 고객들이 소셜 네트워크로 급속하게 이동하고 있기에 과연 기업들이 어떤 이야기를 듣고 어떻게 이해해야 하는지에 대해서 이번 사례는 유익했다고 생각됩니다.

많은 기업의 마케터나 커뮤니케이션 담당자 분들이 트위터에 대해서 부담스러워 하는데요. 이번 사례를 참고하셔서 전환점을 마련하시기를 바랍니다. ^^

덧) 이 포스트는 한국의 원정 8강 신화를 기원하면서 작성되었습니다. 대~한 민 국 !!~!!!



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  1. 안녕하세요.

    저희는 독일에 위치한 원격 제어 소프트웨어을 개발하는 TeamViewer입니다.

    팀뷰어는 윈도우뿐만 아니라 리눅스와 맥킨토시 또한 아이폰과 아이패드에서도 사용가능하며 소프트웨어를 한글어로 제공하고 있습니다.

    아이패드용 TeamViewer HD는 아이패드를 통한 데스크톱과의 원격제어로 이동중에도 자유롭게 원격제어 소프트웨어가 제공하는 기존의 장점들을 누릴 수 있습니다.

    TeamViewer HD는 iTunes App-Store을 통해 다운받으실 수 있으며, 개인사용자에게는 무료로 제공되며 상업용으로 사용하 실 경우에는 TeamViewer Pro HD의 라이선스를 구입하시면 됩니다.

    자세한 내용은http://www.teamviewer.com/ko/download/iphone.aspx을 통해 확인하시기 바랍니다.

    문의 사항이 있으시면 info@teamviewer.com 으로 언제든지 연락주시기 바랍니다.

    감사합니다.

소셜서치의 진화

2010.04.08 07:30
어제 발표된 네이버의 개편이나 실시간 검색, 시퀀스 검색은 충분히 이슈가 될만한 내용임에도 불구하고 예전에 비해 반응이 뜨겁지 않아보입니다. 아마도 세상은 모바일이나 소셜 네트워크를 향해 달음박질하는데, 네이버는 그런 변화에서 약간 비켜선 듯한 느낌을 주는 것 같습니다. 그래서 그런지 네이버가 예전 같지 않아 보이는 것이 저만 그런 것은 아닐 것 같습니다.

사실 저는 네이버라면 이쯤되서 소셜서치라는 키워드를 들고 나올거라고 기대했습니다만, 너무 유행을 쫓는 것 같아서 그런가요? 소셜이라는 얘기는 어디에도 없네요. (물론 기존 카페나 블로그, 미투데이 등이 있으니까 새삼스러운가요? ㅎㅎ)

지금까지의 소셜서치

지금까지의 소셜서치는 두 가치 측면에서 정의되고 발전되어 왔습니다. 1) 사용자들간의 협업을 통해서 검색결과를 만들거나 개선하는 것, 2) 사용자들의 검색경험을 활용하는 것입니다.

1) 사용자들간의 협업을 통해서 검색결과를 만들거나 개선하는 것은 크게 구글의 서치위치( 2009/01/22 - 검색의 Collective Filtering + SN = 구글 서치위키)나 우리나라의 지식검색류에 해당한다고 보시면 됩니다.


2) 사용자들의 검색경험을 활용하는 것은 '나와 비슷한 관심사(질의어)를 가진 사용자들이 주로 선택한 검색결과'를 검색결과에 반영하는 것이 가장 대표적이라고 할 수 있는데요.

어제 발표한 네이버의 시퀀스 검색의 배경도 위에 링크한 기사에서도 나오지만 "그 동안 네이버에서 이용자들의 검색어 입력으로 축적된 방대한 양의 쿼리 데이터를 기반으로 사용자의 검색 행태와 요구를 분석한 끝에 탄생"한 결과라고 소개한 것에서 알 수 있는 것처럼 검색엔진에서는 예전부터 있었던 방식입니다.

사실 두 가지 모두 매우 새로운 형태는 아니라고 보여집니다. 그렇다면 소셜서치는 '소셜'이라는 유행어를 억지로 짜맞춘 말일까요?

앞으로 소셜서치는

그렇다면 소셜서치는 무엇일까요?

이전까지는 검색엔진과 사용자의 관계와 그 관계에서의 트랜잭션의 총합을 가지고 소셜이라고 풀어 본 것이라면, 앞으로 소셜서치는 사람과 사람의 관계를 통해서 검색결과가 더 나아지거나, 검색이 더 편해지는 것을 시작으로 결국에는 집단 지능으로 동작할 수 있도록 매개체 역할을 하는 것이라고 생각합니다.

그렇다면, 현재의 소셜서치가 앞으로 진화하는 방향을 잡아보자면 크게 3가지로 압축할 수 있을 것 같습니다.

1. 검색경험의 공유

이미 검색엔진의 초창기부터 계속적으로 노력하는 부분이기도 합니다만, 검색결과에 코멘트를 달거나 검색 랭킹을 조정한다는 것 뿐만 아니라 검색엔진 자체에 유사 관심사에 다른 사용자들이 선택 결과가 참고정보로 보여진다는 식으로 검색경험이 공유될 것입니다.

워낙 검색이라는 행위가 공개된 것이라기 보다는 나와 검색엔진간의 관계와 그 관계에 비롯된 결과이기에 그 경험을 공유한다는 것이 쉬운 일은 아닐 것 같습니다만 넓은 범주에서 보자면 구글의 페이지랭크가 보여주는 것처럼 많은 사람들이 선택(클릭)한 결과는 질의어와 매우 연관도가 높은 정보일 수 있습니다. (물론 단순 클릭뿐 아니라 해당 페이지 체류 그리고 초기 페이지와 기타 페이지와의 연관성 등을 고려해야 겠죠)

사용자들의 검색경험의 공유라는 것은 결국 일종의 Collective Filter로 동작하는 것과 함께 구글의 서치위키의 형태가 결합되는 방향으로 발전될 것 같습니다.

2. 대화 검색

검색엔진에 인기 검색어 서비스가 없었다면 검색이 이렇게 세상을 지배할 수 없었을 것입니다. 사람들의 관심사가 한,두 단어의 키워드로 이루어진 질의어로 표현되면서 이 검색어들의 총합이 가지고 있는 의미는 위도, 경도 또는 시간과 같이 온라인 공간에서 매우 중요한 지표가 되었습니다.

사실 인기 검색어는 이미 인간역사와 함께 존재했던 '소문' 또는 '여론'의 또다른 모습입니다. 사람들의 생각, 관심사가 고스란히 들어나는데요. 소셜 네트워크가 확대되면서 인기 검색어들이 좀 더 구체적인 모습으로 공개가 되는데, 바로 '대화'입니다.

대화가 중요한 것은 대부분의 소셜 네트워크 상의 대화가 '가십'성이라고 생각하기 쉬운데요. 저희(tweetrend.kr)가 조사한 바에 따르면 한국어 트윗의 30% 이상이 링크를 가지고 있는 정보성 컨텐츠 입니다. 즉, 대화가 이미 중요한 정보원이기 때문에 중요한 것이구요.

또 하나는 소셜 네트워크 상에서 이루어지는 대화 속에 많이 언급되고 주요하게 언급되는 화제어가 인기 검색어 보다 더 'context'를 파악하기 쉽기 때문입니다. 사실 많은 사람들이 검색을 통해서 원하는 결과는 'What'보다는 'Why'에 있습니다.

단순히 정보를 찾는 도구로서는 'What'에 대해서 대답을 잘 해주면 되지만, 세상의 흐름 즉, '여론'이나 '관심사'를 살핀다고 하는 것은 결국 context, 'Why'에 대한 답을 얻으려고 하는 것인데요. context를 이해할 때 대화의 전후를 살피는 것이 매우 유용하다는 것은 모두가 잘 아는 사실입니다.
 
3. 소셜 컨텐츠(Social Contents) 검색

요즘 제가 음식점이나 새로운 곳에 가면 가장 많이 하는 것이 포스퀘어입니다.
포스퀘어(영어: Foursquare) 는 위치 기반 소셜 네트워크 서비스이다. 또한 그 서비스에 연동된 휴대 전화 소프트웨어을 일컫는 말이기도 하다. 사용자는 사용자가 있는 장소에 "체크-인"(check-in)을 하는데, 이 때는 사용자가 갖고 있는 기기의 기능(GPS 기능이라든지)을 이용해 체크-인 할 수도 있고 아니면 단문 메시지 서비스를 이용해 체크-인을 할 수 도 있다. [출처 : 위키백과]

주로 아이폰에 설치한 포스퀘어 앱으로 체크인을 하는데요. 이 정보를 트위터를 트윗하기도 합니다. 사실 이걸 왜 하냐고 묻는 사람들도 있겠지만요. 대부분의 소셜 네트워크 서비스들이 그러하듯이 특별한 이유가 아니라 재미있고 흥미로워서 하는 경우가 많습니다.

개인적으로 포스퀘어와 같은 컨텐츠를 소셜 컨텐츠라고 부르는데요. 소셜 네트워크를 통해서 만들어지는 컨텐츠를 소셜 컨텐츠라고 볼 수 있습니다. 단지 만들기만 한것이 아니라 소셜 네트워크를 통해서 공유하는 컨텐츠들이죠.

사람들이 자주 가서 체크인하는 음식점이라면 ( 맛있거나 분위기가 좋다거나 친절하다거나와 같은 구체적인 이유는 모르지만) 최소한 돈을 내고 그 음식점에 가는 사람이 많다는 것이고 적극적으로 자신이 그곳에 다녀갔음을 알려준다는 것은  포스퀘어에 올라오는 정보가 이미 존재하는 맛집후기나 지역정보 밑에 달려있던 댓글과 달리 매우 직관적인 결과물이라는 것을 알 수 있습니다.

소셜 컨텐츠가 중요한 것은 바로 이점에 있는 것입니다. 소셜 네트워크를 통해서 걸러지고 검증된 컨텐츠라는 것이죠.

가만히 생각해보면 소셜 네트워크가 갑자기 튀어나온 개념이 아니라 사람은 결국 다른 사람과의 관계없이는 존재의 의미가 없는 존재들이기 때문에 당연한 이야기일 수 있는데요. 지금까지 온라인 공간은 철저하게 개인으로서의 사람만이 존재했었다면 이제는 원래 사람의 모습인 관계속에 존재하는 인간으로 돌아가면서 당연히 소셜 네트워크는 필수일수 밖에 없다는 생각이 듭니다.

소셜 네트워크 시대에 검색도 예외가 될 수 없을 것 같은데요.
여러분이 보시기에는 소셜서치가 어떻게 될 것 같으세요?


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뱀다리) 근데 네이버 시퀀스 검색은 구글 스퀘어드랑 비슷하다고 생각되지 않으세요? 아직 전체를 보지 못해서 뭐라 얘기하기 그렇지만...2009/06/09 - 구글 스퀘어드 - 검색결과만 바뀌어도 유용성이 높아진다

마루날 정보검색 네이버 시퀀스 검색, 대화검색, 소셜서치, 소셜컨텐츠

  1. 시퀀스 검색이랑 지금 있는 스마트파인더랑 어떤 차이가 있을지 모르겠네요. 서비스내용은 비슷해보이는데...소셜서치라고 하면 지금 네이버재팬에서 서비스하고 있는 마토메가 소셜서치일텐데, 일본에 먼저 적용한 서비스들을 순차적으로 국내에 적용하는 것을 보면 마토메도 언젠가 국내에 선을 보일지 모르겠습니다.
    전 개인적으로는 네이버 검색결과UI가 바뀌면 다른 포털들 검색결과UI도 바뀔지, 그게 흥미롭네요ㅎㅎ

  2. 마토메... 성공적으로 안착했나요? ^^

    스마트파인더보다는 좀 더 인터랙티브할 듯 합니다만, 저도 제대로 보지를 못해서 궁금합니다.

    네이버가 지금과 같은 검색 점유율을 유지한다면 다른 포털들도 영향을 받겠죠?

    지난번 오퍼건은 잘 되셨나요? ㅎㅎ

  3. 마토메가 아직 안착했다고 하기에는 이른 것 같네요. 신선하다는 반응이라는데 긍정적인 느낌이라 좀 더 두고봐야 할 것 같아요. 네이버도 체계적으로 여러가지 시도를 하고 있어보이니까요. 하지만 한국에서는 그렇게 신선하다는 느낌은 못받을지도 모르겠어요.
    오퍼건은 잘 되지 않았습니다..랄까 음. 80%는 속았다?!라는 느낌입니다-_-;;면접보느라 차비만 날린 것에 위안을..

  4. 소셜서치의 핵심은 나를 중심으로한 친구들의 친밀도 수치가 핵심일 수도 있을것 같습니다. 검색결과에 대한 정보를 신뢰한다는것은 결국 나와 친밀한 정도에 따라 달라질테니까요..

  5. 나와 친구의 친밀도라는 것이
    좀 애매할 수 있을 것 같습니다.

    소비자가 구매를 할 때 참고하는 것이
    가까운 사람의 의견이기도 하지만,
    반대로 전혀 모르는 사람의 의견도 함께
    참고가 되는 것이기에

    소셜서치에 중요한 요소임에는 분명한데,
    신뢰와 친밀도의 상관관계가 비례관계인지에 대해서는
    좀 더 고민이 필요할 것 같습니다. ^^