'소셜미디어'에 해당되는 글 9건

  1. 2010/03/12 왜 Social CRM이 필요한가요?
  2. 2010/02/24 Social CRM의 특징을 생각해 봅니다
  3. 2010/01/26 Social Media Trends for Business in 2010 by Jeremiah
  4. 2010/01/14 Social CRM이란 무엇인가? (2)
  5. 2010/01/12 클레이 셔키: 어떻게 소셜미디어는 역사를 만들어내는가 (2)
  6. 2010/01/05 Social Media Monitoring Tools Evaluation (2)
  7. 2009/09/24 트위터 아이폰 공동구매
  8. 2009/08/13 기업의 소셜미디어 대응전략의 전환
  9. 2009/07/29 트위터와 미투데이는 근본이 다르다 (6)

왜 Social CRM이 필요한가요?

Social Media 2010/03/12 08:56 Posted by 마루날
제가 작년부터 외부에서 강의 요청을 많이 받고 있는데, 주로 하는 강의 주제는 '온라인 홍보/마케팅 진단 및 활용'에 대한 강의입니다.

최근 기업이나 기관에서 소셜미디어 또는 온라인을 통해서 홍보/마케팅을 새롭게 전개하면서 기본적으로 필요한 것은 소셜미디어 또는 온라인 공간에서 해당 기업이나 기관에 대해서 뭐라고 이야기하는지에 대한 모니터링이니 진단/평가인데요.

활용이라는 측면에서 'Social CRM'에 대해서 이야기를 살짝 하는데 이때 자주 나오는 질문이 있습니다.

왜 Social CRM이 필요하죠?

기존에 커뮤니케이션에서 이야기하던 '위기 관리'도 결국은 전통적인 CRM에서 비롯된 것이기에 소셜미디어로 확대되는 기업의 이슈나 위기는 결국 'Social CRM'을 고려할 수 밖에 없습니다.

사실 CRM은 기업에서 경영전략의 일환으로 도입된 여러 시스템 중에서 하나입니다. 기업 입장에서 당장에는 비용이지만, 고객만족도를 높여서 향후 매출 및 수익 증대에 기여할 수 있기에 투자라고 볼 수 있습니다.

하지만, ERP나 CRM의 경우 성공적인 운영은 생각보다 쉽지 않고 무엇보다 덩치가 큰 시스템이다 보니 한번 투자할 때 소요되는 금액이 큰 편에 속합니다.

소위 ROI를 고려해보면 돈을 많이 들였으니 뭔가 효과가 있어야 한다는 생각을 강하게 하게 되고 이것이 더 부담으로 작용해서 결국 별로 영양가 없는 시스템으로 전락하는 경우도 많습니다. 그러기에 더 부담감을 느낄거라고 생각합니다.

그렇다면 왜 Social CRM이 필요할까요?

1. 패턴(시나리오)

기존 CRM의 경우 시나리오(패턴)에 의해 움직입니다. 왜냐하면 고객에 대한 기업의 응대는 기업의 어떤 접점을 통하든지 간에 일관되게 적용되어야 하기때문입니다. (콜센터에 전화하면 번호로 고객을 유도하는 것)

대부분 패턴을 룰로 만들어서 대응하는 것에 익숙한 기존 CRM에서는 대화와 같이 패턴화하기 힘든 경우 대응이 매우 어렵습니다.

대화의 유형을 미리 정의하지는 못할테니 그때 그때 정리해서 유형화를 해야 당장의 대응에 대해서는 즉흥적일 수 있지만, 지속적으로 관리가 되면 일관된 대응을 할 수 있게 됩니다.

-> 대화 유형 정리 기능 필요


2. Open

 Social CRM은 기본적으로 소셜미디어와 같은 공개된 서비스를 이용하여 고객과 대화를 하기에 기업과 고객의 대화가 모든 사용자들에게 노출됩니다.
 
전통적인 CRM에서 고객과의 인터랙션이 모두 시스템으로 저장되어 다음에 동일 고객에 대한 응대에 활용하는 것처럼 소셜미디어를 통해서 이루어진 모든 대화는 반드시 기록되어야 하고 언제나 찾아볼 수 있어야 합니다.

-> 기업과 고객 대화 아카이브 및 검색


3. 협업

위에 패턴에서 언급했다시피 일관된 대응을 위해서 룰을 만들게 되는데, 이 룰은 기업의 내부 전략 및 정책에 의해서 결정이 되고 이를 통해서 자연스럽게 부서간 R/R(역할과 책임 : Role / Responsiblity)이 결정됩니다.

공개된 공간에서 고객대응을 할 때는 많은 경우에 있어서 타 부서와 실시간 커뮤니케이션 및 협업이 이루어져야 고객 응대가 가능합니다. 기존 CRM이 미리 정의해놓은 Rule에 의해 움직였다면, Social CRM에서는 그때 그때 대응을 해야 하죠.

따라서 내부에서 유관부서와의 협조가 유기적으로 이루어져야 하는데 대부분의 기업에서 부서간 협업은 생각보다 쉽지 않습니다. 무엇보다 타이밍이 중요한 소셜미디어 상에서의 고객 응대를 위해서는 관련 부서간 내부 소셜 네트워킹이 필요합니다.

-> 유무선이 모두 가능한 정보공유, 업무 처리 및 대화 기능


4. 대화

많은 기업에서 소셜미디어를 담당하는 곳은 커뮤니케이션 파트입니다. 대내외적으로 커뮤니케이션 전문가들이기에 이 역할을 맡는데요. 문제는 소셜미디어 상의 커뮤니케이션은 기본적으로 대화인데, 대부분 스토리를 담은 대화입니다.

솔직히 이런 커뮤니케이션은 기존 기업이 커뮤니케이션 담당자들에게도 생경한 상황입니다. 본인이 직접 소셜미디어를 적극 활용하면서 어떤 식으로 대화를 이끌어갈지를 미리 충분히 고민하고 고려해야 합니다.


5. 컨텐츠

위에서 언급한 스토리 때문인데요. 결국 소셜미디어를 통한 커뮤니케이션 형식은 대화를 기준으로 하는데 이때 기업에서 가지고 있는 컨텐츠에서 스토리를 만들어내서 그것을 가지고 고객들과 대화를 이끌어나가고 대화를 통해서 고객들이 기업의 컨텐츠를 경험할 수 있도록 해야 합니다.

또한 컨텐츠를 대화를 통해서 경험했던 고객이 그 경험을 다른 사람들과 나눌 수 있도록 컨텐츠가 준비되어야 합니다.

-> 스토리텔링을 지원하는 대화 템플릿 및 자동화 기능

여기까지 글을 읽으시면서 답답함을 느끼실지도 모르겠습니다. 소셜미디어를 통한 기업 커뮤니케이션도 생경한데, 이것을 잘하기 위해서 'Social CRM'도 필요한건가하는 생각도 들 수 있습니다.

제가 과거에 경험한 성공적인 CRM을 운영하는 기업들을 통해서 공통적으로 알 수 있는 것은 절대로 기능이나 시스템이 중요한 것이 아니라 '고객중심' 그리고 '고객만족'을 위해서 진심으로 고객을 대한다는 것입니다.

Yahoo Censorship Still Sucks, Part Four
Yahoo Censorship Still Sucks, Part Four by Thomas Hawk 저작자 표시비영리

위에서 언급한 5가지는 굳이 Social CRM이 아니어도 기업이 소셜미디어를 통해서 고객들과 소통하려고 하면 반드시 고려하고 가져가야 하는 것들입니다.

기업에서 소셜미디어를 통해서 고객과의 새로운 관계를 만들어 갈수록 과거의 방식으로는 한계가 있기에 어쩌면 컨버전스한 비즈니스 역량이 필요한 것이고 이를 위해서 고민되고 도입되는 것이 'Social CRM'이 아닌가 생각됩니다.

여러분의 생각은 어떠세요?
 


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TAG Social CRM, social media, 소셜미디어

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  1. 마루날의 생각

    Tracked from thelink's me2DAY  삭제

    왜 Social CRM이 필요한가요?강의때 자주 듣는 질문이여서 정리해 봤습니다.

    2010/03/12 15:50

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Social CRM의 특징을 생각해 봅니다

Social Media 2010/02/24 17:37 Posted by 마루날
CRM(Customer Relationship Management)이란

개별 고객이 평생 동안 고객으로 유지될 수 있도록 개별 고객의 경험을 넓힐 수 있는 수단과 방법을 제공하고, 고객을 식별하고, 획득하고, 유지하기 위한 기술적인 기능을 제공하고 전사적으로 고객에 대한 통일된 시각을 제공하는 기업의 경영활동입니다.

한마디로 CRM은 장기적이고 수익성 있는 고객 관계를 생성하고 유지하기 위한 사업전략인데요. 한때 제가 CRM 컨설팅을 할 때 사용했던 교육자료 중 일부를 공유합니다. CRM에 대한 이해가 없으신 분들은 참고하시면 될 것 같습니다.

What is CRM


 Social CRM의 특징

사실 Social이라는 말이 붙어있기는 하지만, CRM의 특성상 고객과의 관계 즉, Social한 부분이 매우 중요한 요소였기에 생소한 개념은 아닙니다만, 전통적인 CRM과 Social CRM은 형제라고 보면 될 것 같습니다.

몇가지 Social CRM의 특징을 찾아본다면 다음과 같습니다. (물론 전통적인 CRM과 공통점도 있습니다.)

Data Aggregation

전통적인 CRM은 기업 내부 접점들 즉, 전화, 이메일, 방문, 우편 등과 같은 접점으로 유입되는 고객의 소리를 통합하고 있다면, Social CRM은 블로그, 트위터, 페이스북 등과 같은 소셜미디어마다 제각각 흩어져있고 서로 다른 포맷의 데이터를 모아야 하는 것이 큰 특징 중 하나입니다.

그리고 어떤 경우에 있어서는 응대가 불가능한 데이터도 포함되어 있는데, 이때에는 향후 Social 공간내에서 기업의 스탠스와 포지셔닝을 가져가는 기본 데이터로 활용하면 됩니다.

Conversation

전통적인 CRM의 경우 고객과 기업은 대화를 하지만 실제로운 정해진 스크립트에 의한 응대를 할 뿐이였다면, Social CRM은 고객과 케이스마다 다양한 대화가 이루어집니다.

약간 헷갈리는데요. 예를 들자면 콜센터에 전화를 하는 경우 이미 고객은 기업에 정한 방향으로만 이야기 할 수 밖에 없습니다. 수수료 관련 문의하는 상담원에게 통화품질을 질문할 수 없죠(물론 최근에는 가능하도록 하는 경우도 있습니다만).

Social CRM에서는 다양한 Social 공간을 통한 대화가 가능한 기술적인 구현이 반드시 제공되어야 하고 이를 통해서 기업이 일관성있는 대화가 가능할 것입니다.

고객이 정하는 정책

위에서 언급한 대화의 주도권과 관련된 이야기 입니다만, Social 공간에서의 대화는 주도권에 기업에 있지 않습니다. 대화라는 틀 안에 문의, 제안, 불만, 기타 등등의 내용이 담기게 됩니다.

대화 내용이 어떤 식으로 튈지 충분히 예상을 해서 대화를 해야 합니다. 다만 주도권이 기업에게 있지않고 고객에게 있기에 전통적인 CRM에서의 응대방식이 내부 규정 운운하는 것은 자칫 무덤을 파는 것일 수 있습니다.

따라서 Social CRM의 경우 대화 및 정책 수립시에 기업에서 고객만족을 담당하고 있는 부서와 외부 커뮤니케이션을 담당하고 있는 부서의 협조가 필수적입니다. (개인적으로는 커뮤니케이션 부서가 주도하고 고객만족 부서가 지원하는 형태가 가장 적합해 보입니다.)

맥락(Context)의 이해

전통적인 CRM에서는 모든 경우가 기업에서 통제 가능한 것입니다. 따라서 기업의 어떤 고객접점과 만나게 되도 고객은 동일한 응대를 받고 이를 통해서 동일한 고객 경험을 하게 됩니다. 기본 정보가 확인되면 사용자의 구매이력부터 상담이력까지 모든 정보를 알기에 현재 어떤 맥락에서 고개문의가 이루어지는지 알 수 있습니다.

하지만, Social CRM의 경우 기업이 만나는 고객의 맥락(context)를 명확하게 파악하기 힘듭니다. 따라서 고객의 맥락을 이해할 수 있도록 Social 공간을 충분히 분석해야 합니다.

이를 위해서 가장 중요한 것은 기업의 평판, 기업과 관련된 고객들의 이야기, 고객들의 관심사 등을 분석해서 고객들이 Social 공간에서 어떤 맥락으로 기업에 대한 이야기를 하는지를 잘 들어야 합니다.


그렇다면...

아직 국내외에서 Social CRM의 구체적인 사례는 찾아보기 힘듭니다. 하지만 이미 소셜미디어를 통한 기업 커뮤니케이션 현장에서는 이미 단순한 커뮤니케이션 이상의 CRM과 관련된 대화들이 시작되었습니다.

어쩌면 준비도 되지 않은 상태에서의 대화여서 자칫 소셜미디어를 통한 고객관계관리가 기업의 큰 위협요소로 작용할 소지도 있고 최근 몇몇 사례를 살펴보자면 이미 그러한 위험에 노출된 회사들도 보입니다.

위에서 언급한 Social CRM의 특징은 어쩌면 고려사항이 될 수도 있을것 같은데요. 제가 CRM 컨설팅을 할 때 가장 많이 이야기드렸고 들었던 이야기는 CRM의 Technology가 아니라는 것입니다. 기업의 정책이고 자세인데요.

소셜미디어를 통한 기업과 고객의 만남이 계속될 수록 이러한 고민은 계속될 것입니다.


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TAG CRM, Social CRM, 소셜미디어

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  1. 마루날의 생각

    Tracked from thelink's me2DAY  삭제

    Social CRM의 주요 특징을 생각해 봅니다

    2010/02/25 17:29

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Social Media Trends for Business in 2010 by Jeremiah

Social Media 2010/01/26 11:30 Posted by 마루날
항상 통찰력있는 이야기를 해주는 Jeremiah의 PT입니다.

Social Media Trends for 2010

몇 가지를 정리해 보면 다음과 같습니다.

1) Don’t fondle the hammer.

Understand customers, focus on objectives, not develop strategies based on ever-changing tools. Companies really need to understand their customers first.

슬라이드 6쪽에 보면 고객을 이해하기 위한 프레임을 이야기하는데요. 그중에서 가장 밑바닥에 놓여 있는 Socialgraphic을 슬라이드 7쪽에서 설명하고 있습니다. 기업이 고객을 이해하기 위해서 기본적으로 알아야 하는 내용들입니다.

-    우리 고객들이 주로 활동하는 온라인 공간
-    어떤 소셜 활동을 하고 있는지
-    고객들이 관심을 갖는 정보(정보원)
-    우리 고객의 영향력
-    어떻게 소셜미디어를 활용하는지 (제품 관점에서)

더보기


제일 중요한 것은 비즈니스 관점에서 어떤 목적으로 가지고 고객을 이해하라는 것인데, 개인적으로 기업이 소셜미디어 공간에서 제일 중요한 목적은 내 편을 만드는 일이라고 생각합니다.

2) Live the 80% rule.

This is a movement: get your company ready. 80% of success is getting the right organizational model, roles, processes, stakeholders, and teams assembled –only 20% should be focused on technology.

우리가 소셜미디어를 통해서 고객과 소통하려고 하면 당장 어려운 것이 소셜미디어 자체가 어떻게 동작해야 하는지를 배워야 하는 ‘기술’을 기반으로 제공되는 서비스이다 보니, 기술에 매몰되는 일이 종종 있습니다.

정말 우리가 집중해야 하는 것은 우리 회사가 소셜미디어를 통해서 고객과 소통할 준비를 해야 하는 것인데, 이것은 대부분 기존 조직의 변화, 업무 역할의 조정, 이해당사자 등과 같은 환경 이해 등과 관련되어 있습니다.

즉 고객과 소통하기로 했으면 어떻게 할지에 대한 전략과 세부적인 실행방안이 함께 고려되어야 한다는 것입니다. 무작정 소셜미디어 서비스에 가입을 하고 계정을 만들어서 부딪히는 부분은 말 그대로 20%에도 미치지 못합니다.

3) Customers don’t care what department you’re in.

Customers just want their problem fixed, they don’t care what department you’re in. Yet, now, nearly every department can have a direct relationship with your customers using social tools. As a result, provide customers with a holistic experience Start to investigate how brand monitoring, community tools and CRM systems are merging.

이전에 잠깐 소개해 드렸던 Social CRM( 2010/01/14 - Social CRM이란 무엇인가? )과도 관련된 이야기인데요. 소셜미디어를 통해서 고객과 만나는 것은 소셜미디어를 이용하기 전과 달리 기업의 일부 조직 및 구성원들만이 고객과 접점을 이루지 않는다는 것입니다.

또한 내가 고객과 접점을 이루면 내가 맡은 업무가 무엇이든지 고객은 무슨 이야기나 하고 어떤 이슈도 해결되기를 바랍니다. 최근에 우리나라 기업 트위터에서 많이 벌어지는 일이기도 합니다만, 트위터를 통해서 대화만 하는 것이 아니라 문제를 제기하고 해결을 원하는 등의 기존에 커뮤니케이션 업무 담당자들이 접하지 않던 업무까지 맡아주기를 고객들은 원합니다.

이를 위해서 시스템이나 프로세스 차원에서는 Social CRM 도입과 같은 일들이 필요하고 이에 앞서 소셜미디어를 통한 소통을 위한 전략 수립 및 실행방안 도출이 선행되어야 할 것입니다.

4) Real time is *not* fast enough.

Companies cannot scale when it comes to social media, for most companies, you cannot hire enough people to monitor and respond to the conversation, As a result, lean on advocates, by building unpaid armies, and anticipate customer needs through advanced listening techniques

사실 이 부분이 제일 괴로운 부분입니다만, 결국 소셜미디어라는 것이 온라인 공간이고 인터넷이라는 IT기술이 밑바탕되다 보니 기업이 미리 손쓰기도 전에 이슈가 확산되는 경우가 훨씬 더 많아집니다.

수년간 노력해서 쌓아놓은 브랜드 가치가 한방에 날라가는 일도 많아지고 있습니다. 이를 위해서 기업을 충분히 준비를 해야 합니다. 모든 상황을 가정하고 대비를 해야 하는 거죠.

또한 필요한 것은 소셜미디어 상에서 내 편이 될 사람들을 만들어야 합니다.( 2010/01/25 - 기업이 고객소통을 통해서 이루어야 하는 핵심 목표는 내 편 )이번 아이폰 도입시에도 벌어졌던 일이지만, 아무리 미디어가 아이폰을 까도 소위 아아폰빠라고 불리우는 아이폰에 중독된 충성된 고객들이 일일이 미디어의 기사에 대응하고 분위기를 반전시켰습니다.

정말 모든 기업들이 꿈에 그리는 모습이 이게 아닐까 싶은데요. 2010년을 예상해보면 기업의 비즈니스관점에서 모바일과 소셜미디어는 더 이상 선택의 문제가 아니라 필수인 상황에서 제가 저의 고객들에게 해드리는 이야기는 Jeremiah의 이야기와 별반 다르지 않습니다.

기업의 소셜미디어 추진 방향

0. 소셜미디어 진단 및 평가
1. 소셜미디어 소통 전략 수립 및 실행방안 도출
2. 소셜미디어 툴 도입
3. 소셜미디어 활동 (내편 만들기)
4. 소셜미디어 모니터링
(1~4 반복)

기존 환경과 달리 소셜미디어가 가져오는 변화에 맞서고 그 흐름을 타기 위해 시행착오를 겪더라도 내가 스스로 해보겠다고 하다가는 훅 갈 수 있는 상황이 되어버렸습니다. 소셜미디어 상에서의 시간과 변화의 흐름은 너무나 빠르기 때문입니다.

아무쪼록 2010년에는 딱 한가지만 해보시는 게 어떨까요? ‘우리 고객을 이해하고 우리 고객을 내편으로 만들자’ 두 개인가요? ^^


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Social CRM이란 무엇인가?

Social Media 2010/01/14 11:36 Posted by 마루날
CRM(Customer Relationship Management)

한때는 Operational CRM 컨설팅 및 구축 관련 비즈니스를 했었습니다. CRM이라고 하면 여전히 기업에서는 ERP와 함께 도입해서 효과를 보기 어려운 뜨거운 감자와 같은 존재입니다.

일반적으로 CRM이라고 하면 콜센터나 up sale(원래 사려고 했던 상품보다 비싼 상품을 유도하는 기법)이나 cross sale(교차판매, 햄버거를 사면서 감자튀김을 함께 파는 기법)을 위한 데이터를 연상하는 경우가 많습니다.

요즘처럼 소셜미디어가 기업의 마케팅이나 커뮤니케이션 또는 세일즈에서 매우 중요한 매체가 되어가면서 Social CRM이라는 개념도 나오기 시작하는 것 같습니다.

원문: What is Social CRM? An Introduction

그럼 Social CRM은 무엇일까요? 위에 링크한 Jacob Morgan의 글을 가지고 이야기를 해보겠습니다. 우선 기존의 CRM이 무엇인지, 기존의 CRM과 Social CRM의 차이를 Jacob을 설명하고 있습니다.


CRM은 데이터, 프로세스 중심

기본적으로 Data는 우리의 고객이 누구인가에 맞추어져 있습니다. 단순한 목표 고객이 아니라, 우리의 제품이나 서비스를 구매 또는 이용하는 고객의 정보여서 성별, 연령, 주소 등의 인구통계학적 정보에서부터 각종 구매 또는 이용이력 및 기업의 접점(전화, 이메일, 게시판, 방문 등)을 통해서 기업과 고객간의 이루어졌던 인터랙션까지 모두 체계적으로 구축되어 있습니다.

프로세스는 고객센터로 대표되는 기업과 고객간의 이슈(주로 불만사항)를 해결하고 고객의 문의를 처리하는 프로세스를 말합니다. 고객에게 노출되어 있는 고객상담 프로세스도 있고, 기업 내부에서 고객으로부터 제기된 이슈의 원인 제거, 재발 방지 등의 예방활동을 담당하는 프로세스도 있습니다.


그렇다면 Social CRM은 뭔가요?

기존 CRM에서 Social이라는 단어가 추가되어있습니다. Social이라고 하는 순간 우리가 알아야 하는 것은 Peer 2 Peer 커뮤니케이션 구조라는 것입니다. 즉, 기업과 고객간의 커뮤니케이션뿐만 아니라 고객과 고객간의 커뮤니케이션도 포함되어 있다고 보실 수 있습니다.

[출처 : http://www.jmorganmarketing.com/what-is-social-crm-an-introduction/


기존 CRM이 데이터와 프로세스 중심이었다면 Social CRM은 대화와 관계가 중심이라고 합니다. 사실 Social CRM은 기업에서 새로운 숙제입니다. 대부분의 기업은 현재 소셜미디어를 커뮤니케이션이나 마케팅 차원에서 접근하고 있습니다.

여기서 벌어지는 일은 Engagement입니다. 무슨 이야기냐 하면 기존의 커뮤니케이션이나 마케팅은 불특정 다수를 대상으로 정해진 메시지나 캠페인 또는 프로모션을 전개하는 형태입니다. 당연히 one way이고 interaction은 매우 제한적이었습니다.

소셜미디어를 통한 커뮤니케이션과 마케팅은 어떤가요? 당장 트위터만 봅시다. 기존의 홈페이지는 기업이 의도하고 계획한 컨텐츠만 제공하면 되었습니다. 트위터는 시시각각으로 밀려오는 대화에 일일이 대응을 해야 합니다. 기본적으로 소셜미디어의 특성이 앞서 말한대로 Peer 2 Peer이기 때문에 원하든 원하지 않든 모든 대화에 참여(Engagement)하게 됩니다.


Digiatal Engagement를 위한 도구 : Social CRM

그러면 어떤 상황이 전개될까요? @ollehkt의 운영주체가 KT내부에서 어디인지는 정확하게는 모르지만, 커뮤니케이션 파트로 보여집니다. 하지만, 이번에 아이폰이 출시되면서 @ollehkt는 의도하지 않았지만, 기존의 고객만족부서에서 하던 고객상담 및 이슈 해결까지 맡아야 했습니다.

원래야 적당한 대화와 사이 사이에 KT의 메시지를 전달하고자 했지만, 소셜미디어는 Social이라는 특징상 일방적으로 어느 한쪽(Peer)의 의도대로 대화가 이루어지지 않습니다. 여기서 Social CRM이라는 개념이 적용되어야 할 것 같습니다.

고객과 소셜미디어를 통해서 대화하기로 했다면 그 시작은 커뮤니케이션이든 마케팅이든 어디서 시작되어도 결국은 기업과 고객간의 모든 대화가 전개되기 시작하기에 기존에 축적되어 있던 CRM 정보와 프로세스를 일정부분은 참고하여 소셜미디어 대화에 적용해야 합니다.

이를 도와주고 정리해주는 것이 Social CRM의 나아갈 방향이 아닌가 생각됩니다. 물론 Social CRM이 단순한 마케팅 용어로 그칠지도 모릅니다만, 분명한 것은 기업과 고객이 직접 대화 (Digital Engagement)하기로 한 순간 메시지를 만들고 전달하는 것뿐만 아니라 고객상담, 이슈해결 등등까지 확대되어야 한다는 점은 명확해 보입니다.


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  1. 김동국  수정/삭제  댓글쓰기

    허락해주신다면 이 글을 제가 소속된 PR소모임 'PR&' 클럽에 올려 제 친구들과 함께 읽고 싶습니다. 출처는 분명히 명시하겠습니다. 괜찮을까요?ㅎ

    2010/03/11 21:52
    • BlogIcon 마루날  수정/삭제

      답이 늦었습니다. ^^

      출처만 밝혀주신다면 올리시는 것 관계없습니다.

      감사합니다.

      2010/03/12 08:20

클레이 셔키: 어떻게 소셜미디어는 역사를 만들어내는가

Social Media 2010/01/12 10:50 Posted by 마루날
2009년 6월에 발표된 내용입니다.


소셜미디어는 소셜이라는 단어와 미디어라는 단어가 쉽게 와닿는 단어들이 아닌기에 더 어렵게 느껴집니다. 나는 평소에 인간관계도 서툰데다가 미디어와는 담쌓고 지낸다는 느낌을 가지고 있는 분들이 굉장히 많습니다.(물론 저도 그렇습니다. ^^)

클레이 셔키씨는 TED발표를 통해서 역사적으로 어떤 미디어들이 출현해왔고 어떻게 일반 대중들과 커뮤니케이션되었는지를 먼저 설명합니다. 그리고 인터넷이라는 기술이 어떻게 미디어의 변화를 가져왔는지를 이야기합니다.

우리가 어렵게 느끼는 소셜미디어는 결국 인터넷이라는 기술과 미디어가 만나서 낳은 새로운 미디어입니다. 클레이 셔키가 말하는 소셜미디어의 특징은

1. 집단과 사적대화가 가능해졌다. 기존 미디어가 1:1 또는 1:n의 대화가 가능했던 반면에 소셜미디어는 n:n의 대화가 가능해졌다.
2. 모든 미디어가 디지털화되면서 인터넷을 통해서 모두 실어날라졌다.
3. 이제는 모든 사람이 소비자일뿐만아니라 생산자가 되는 시대가 되었다.

입니다.

소셜미디어의 출현 그리고 발전은 이제 게임의 법칙이 바뀌었다는 신호입니다. 더 이상 소수의 프로들이 생산한 메시지를 다수의 아마추어들이 소화하는 시대가 가고 다수의 아마추어들과 소수의 프로가 만든 메시지를 서로 연결된 다수의 아마추어들에 의해 소비되고 유통됩니다.

클레이 셔키는 중국이 메시지 필터링을 포기하고 접속을 막는 형태고 갔음을 이야기 하면서 이제 더 이상 메시지를 통제 또는 관리할 수 있는 세상이 아니라고 단언합니다.

더 이상 소셜미디어는 일부 전문가나 어얼리어답터의 일들이 아닙니다. 이미 일반화된 현상이고 습관이며 문화입니다. 우리가 인식하지 못한 사이에 우리 스스로가 익숙해진 것이 소셜미디어입니다. 설령 나는 블로그도 하지 않고 트위터는 뭔지도 모르는 모든 사람들이 그 영향력에 놓여있죠.

왜냐구요. 우리는 모든 직,간접적으로 네트워킹되어버린 세상에 살고 있기 때문입니다.

긴 동영상이 아니어서 많은 이야기를 하지는 않지만, 생각의 단초를 제공해주는 통찰력있는 이야기 입니다. subtitle에서 한국어를 선택하시면 편안하게 볼 수 있습니다. 꼭 한번 보시기를~


 


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  1. 태터앤미디어의

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    클레이 셔키: 어떻게 소셜미디어는 역사를 만들어내는가

    2010/01/12 14:33

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  1. BlogIcon 태현  수정/삭제  댓글쓰기

    문외한인 저도 이해가 쏙쏙들어오는 스피치였습니다.

    유익한 정보 감사합니다. =)

    2010/01/14 10:20
    • BlogIcon 마루날  수정/삭제

      TED는 정말 재미있고 유용한 컨텐츠가 많은 것 같습니다. ^^

      2010/01/14 11:35

Social Media Monitoring Tools Evaluation

Social Media 2010/01/05 09:48 Posted by 마루날
2010년이 되니 갑자기 이 자료가 오래전 자료가 된 것 같습니다. 개인적으로 올해는 소셜미디어 진단 및 평가쪽으로 좀 더 깊이 파보려고 목표를 세웠는데요. 그래서 2008년 10월 자료이지만 올려봅니다.

아직 우리나라에서는 소셜미디어 활용이 매우 활발하다고 할 수는 없지만 큰 틀에서의 변화는 이미 시작이 된 상황이여서 기업들도 작년부터 본격적으로 소셜미디어 활용을 위해서 자신들의 활동에 대한 진단이나 평가에 대해서 관심을 갖기 시작했습니다.

물론 기본적으로 소셜미디어를 통한 기업의 평판이나 관심 그리고 기업의 목표 고객들의 관심사가 무엇인지 제일 궁금해하기는 합니다만, 결국은 잘 하고 있는지, 잘 했는지가 그 다음 스텝이여서 서서히 기업들의 관심과 도입이 시작되고 있습니다.

안타깝게도 시장에서 공인된 소셜미디어 진단 및 평가 방법은 없습니다. 다만 아래 자료를 찬찬히 보시면 아시겠지만, 기본이 되는 데이터(?)는 사람들의 관심(Attention)입니다. 사람들이 무엇에 관심이 있고, 우리 기업에 대해서는 어떤 것에 관심이 있는지를 아는 것이 모니터링, 진단/평가의 기본이 됩니다.

관심과 평판에 대해서는 최근에 '롱테일'의 창시자(?) 크리스 앤더슨의 새로운 책 <프리>에서도 언급이 되었는데요. 금주내에 <프리>에 대해서도 정리해서 포스팅하겠습니다.

Social Media Monitoring Tools Evaluation
View more documents from RCM77.


잘 모르는 회사들이 많으실텐데요. 이 회사들이 어떤 이야기를 하는지를 들여다보면, 우리가 소셜미디어 모니터링, 진단/평가에서 무엇을 보아야 하는지에 대한 단초를 얻을 수 있습니다.

그럼..


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  1. 소셜미디어상의 대화를 분석하지 않고?

    Tracked from Communications as Ikor  삭제

    Normal 0 0 2 false false false EN-US KO X-NONE MicrosoftInternetExplorer4 최근 들어 소셜미디어상의 위기 그리고 그들에 대한 관리 부분에 관심을 가지는 클라이언트들이 늘고 있다. 좋은 소식이다. 그러한 클라이언트들과 처음 대화를 시작하면서 항상 물어보는 질문이 하나 있는데... "소셜미디어상의 대화를 모니터링하고 분석하고 계시나요?" 돌아오는 대답의 대부분은 "아직..."인 경우들이 대부분이...

    2010/01/19 15:25

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  1. BlogIcon 노희섭  수정/삭제  댓글쓰기

    마루날님! 새해 복 많이 받으세요~ 저도 소셜 미디어 모니터링 쪽에 관심이 많습니다. ^^ 재미있는 슬라이드 감사드립니다~ 종종 연락 드리겠습니다. ^^

    2010/01/05 11:44
    • BlogIcon 마루날  수정/삭제

      매니저님도 새해 복 많이 받으세요~

      이번에 함께 일할 수 있는 기회가 있었는데, 저희가 부족해서... 아쉽네요 ^^

      일을 떠나서 흥미로운 분야이기에 자주 뵙고 의견도 나눌 수 있으면 좋겠습니다.

      2010/01/05 18:28

트위터 아이폰 공동구매

Social Media 2009/09/24 11:33 Posted by 마루날
그저께(9/22) 동아일보 김상훈 기자의 도전적인 기사를 보면서 몇 가지 현상을 가지고 유추한 결과가 이렇게 다를 수 있구나 하는 생각이 들었습니다.

[김상훈 기자의 That's IT]괴물이 되어가는 ‘웹2.0’… 아직도 믿으시나요

웹 2.0은 참여, 공유, 개방의 특징을 가지고 있습니다. 저는 웹 2.0을 기술용어나 마케팅 용어도 아니고 '사람들이 정보를 소비하고 유통하는 방식'이라고 설명합니다.

일일이 반박하는 것은 입이 아플 뿐이고, 다만 오늘 갑자기 트위터에서 일어나고 있는 트위터 아이폰 공동구매 건을 이야기 해 보고 싶습니다.


어쩌면 일부 어얼리 어답터들의 행동이뿐이라고 축소해서 생각할 수도 있지만, 역사는 행동하는 소수에 의해서 변화되었고 발전되었기에 어얼리 어답터들의 행동은 앞으로 변화의 흐름을 가늠할 수 있는 지표가 될 수 있기에 눈여겨 보아야 합니다.

iPhone
iPhone by William Hook 저작자 표시비영리변경 금지

사실 공동구매가 확정된 것은 없습니다. 다만, 당장이라도 구매하겠다는 사람들이 희망요금제, 가입시기나 기타 KT에 여러 가지 요구사항을 자발적으로 내고 있습니다. 이 현상(?)은 무엇을 의미할까요?

1. 기회가 있고 여건만 허락된다면 소비자들은 자신의 경험이나 니즈에 대해서 솔직하게 이야기할 준비가 되어 있습니다. 소비자는 더 이상 일방적인 소비나 하는 사람이 아닙니다. 자신의 이야기나 니즈가 공급자에게 전달되기를 바랄 뿐만 아니라 적극적으로 행동으로 옮깁니다.

2. 소비자는 한 사람이 아닙니다. Peer 2 Peer라는 인터넷의 특성이 반영되어 한 사람의 소비자의 경험이 전체 소비자들에게 공유되고 확산되는 것은 시간문제가 되는 현실입니다. 

3. Peer 2 Peer이기 때문에 순식간에 특정 이슈나 사안에 공유하거나 참여하게 됩니다. 개방형 플랫폼인 트위터에 아이폰 공동구매에 대한 정보를 공유하자 사람들이 공동구매에 참여하고 있습니다.

기업입장에서 보자면 말 그대로 혼돈의 상태로 보여지는 것이 현재 소셜미디어로 대표되는 인터넷에 대한 인식이 아닌가 생각됩니다. 하지만, 인터넷을 지속적으로 지켜보면(모니터링) 일련의 패턴과 주기를 발견할 수 있습니다.

적절한 전략을 세우고 거기에 맞추어 정책과 실행계획이 있다면 충분히 소통 가능한 시대입니다. 그것도 매우 저렴한 비용으로 말입니다.

웹 2.0은 괴물이라고 하지만, 괴물이 아닙니다. 다만 명암이 있을 뿐이죠. 확실한 것은 어두움이 빛을 이길 수 없듯이 좀 더 시간이 지나면 위기는 위험과 기회라고 하듯이 웹 2.0은 기업을 삼키는 파도가 아니라 타고 있는 즐길 수 있는 기회가 될 것입니다.



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TAG 개방, 공유, 소셜미디어, 웹 2.0, 참여, 트위터 아이폰 공동구매

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기업의 소셜미디어 대응전략의 전환

Social Media 2009/08/13 10:05 Posted by 마루날
기업들의 입장

영어가 짧다 보니 구독은 하고 있었지만, 이제서야 꺼내서 읽어보다가 재미있는 포스트를 발견했다. 솔직하게는 요즘 한참 구현하고 있는 서비스와 관련이 있어서 이기도 한데...

관련글 : Social Media CRM: What Are the Rules of Engagement?

국내에도 많은 기업에서 기업 또는 브랜드 차원의 블로그를 직접 또는 대행사를 통해서 만들어서 소셜 미디어를 통한 대화에 나서고 있다.

사실 이것이 진정한 대화이고 소통인지에 대해서는 고민스럽다. 왜냐하면 대부분의 블로그가 유입되는 댓글이나 트랙백에는 대응하지만, 적극적으로 다른 블로그로 찾아가서 대화를 나누지 못하기 때문이다.

강 건너 불 구경 하듯이 블로그를 만들어 놓고 내 이야기만 하면서 다른 사람들이 찾아오기만을 기다리는 답답한 상황인 것이다. 이것은 홈페이지가 블로그로 바뀌었을뿐 근본적인 교전수칙은 변화가 없는 것이다.

지금까지 기업들이 지키고 있는 대화의 교전수칙은 불가근 불가원(不可近 不可遠)이다. 말그대로 "너무 가깝지도 않고 너무 멀지도 않게" 고객들과 대화하고 소통하겠다는 것이다.


Rules of Engagement

원래 Rules of Engagement는 군사용어이다. 번역하자면 교전수칙인데, 어떤 상황에서 어떻게 전투를 벌이는지에 대한 가이드라고 할 수 있다.

iraq
iraq by Army.mil 저작자 표시

소셜미디어 상에서도 수많은 대화가 오고 가고 있으며, 특히나 기업의 브랜드나 제품/서비스에 대한 많은 대화에 대해서 실제로 기업에서는 그 대화에 직접적으로 참여하지 못하고 있는 실정이다.

현재 소셜미디어를 통한 대화에 대한 기업들의 교전수칙은 두가지로 정리될 수 있을 것 같다.

1. 덮는다.

기업에 좋지 않은 대화들에 대해서는 대부분의 기업들이 예전 종이신문이나 잡지에서 기사를 빼던 아날로그 방식에서 비롯된 덮으려고만 급급하는데, 인터넷의 컨텐츠를 덮으려고 하는 것은 수영장에서 오줌만 걸러내려고 하는 것과 같이 무모하고 불가능한 일이다.

2. 기다린다.

블로그를 만들고는 대화하고 소통하려는 사람들은 무한정 기다릴뿐이다. 적극적으로 이슈를 만들고 이슈에 끼어들지 못하고 물러서서 무작정 기다릴뿐이다.

소셜미디어는 칵테일 파티와 같아서 소셜미디어 상에서 어떤 대화가 오가는지를 살펴보고 적극적으로 관심있는 대화에 끼어들어야 한다. 트위터를 만들고 블로그를 만들고 좋은 컨텐츠를 생산하면 사람들이 몰려올거라는 생각은 망상에 불과하다.


어떻게 해야 할까?

그럼 앞으로 기업들은 적극적으로 카페를 찾아다니면서 댓글도 남기고 지식검색에 답변도 올리고 블로그에 댓글과 트랙백을 걸어야 할까?

내 생각에는 시간문제일뿐 "반드시" 그렇게 해야 한다.

기본적으로 소셜미디어는 사람과 사람이 접점이 되어 대화를 나누고 대화와 대화가 연결되고 연결된 대화를 통해서 또 다른 사람들과 연결되는 매커니즘을 가지고 있다. 즉, 무수히 많은 익명의 사용자들과 peer to peer 커뮤니케이션을 하는 것이 소셜미디어이다.

지금까지 금과옥조로 삼던 불가근 불가원(不可近 不可遠)이라는 교전수칙은 쥐나 줘버려라. 이제는 적극적으로 응대하고 끼어들고 이야기해야 하는 시대이니까



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TAG social media engagement, 교전수칙, 대화, 소셜미디어

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  1. 대기업은 소셜 미디어에 관심 있나?

    Tracked from 미도리의 온라인 브랜딩  삭제

    지난 4일 전자신문에서 주최하고 조시 버노프가 기조 연설자로 참가한 '온라인 비즈니스 전략 콘퍼런스'에 때맞춰 어제는 때마침 연합뉴스가 시카고 AP를 인용한 기사가 하나 보도되었다. 대기업들, 소셜미디어에 점차 관심 연합뉴스 2009.09.07 오전 11:00 이 기사는 포드나 코카콜라와 같은 글로벌 100대 브랜드의 다국적 기업들이 기업 이미지 개선 등을 위해 점차 소셜 미디어(Social Media)에 관심을 갖기 시작했다는 내용이었다. 주목할..

    2009/09/08 13:23

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트위터와 미투데이는 근본이 다르다

Social Media 2009/07/29 00:16 Posted by 마루날
재미있는(?) 기사

요즘은 왠만한 기사는 인터넷을 통해서 보게 되는데, 비슷한 내용이 홍수처럼 쏟아내다 보니 낚시질이 유행이다. (가끔 기자 = 낚시꾼 이라고 생각될 때가 많다) 오늘도 제대로 낚시질이 되는 기사를 보았다.

트위터 vs 미투데이, 국내 시장의 승자는 누구?

아무리 현재 인터넷 서비스 시장에서 통용되는 게임의 법칙이 '트래픽'이라고 해도, 이 시점에서(제대로 시장이 형성되지도 못한) UV를 가지고 승자를 논하는 것 자체가 우스울 따름이다.



근본이 다른 두 서비스

트위터와 미투데이가 사람들을 헷갈리게 하는 것은 140글자(트위터)와 150글자(미투데이)로 제한된 입력 글자수를 가지고 있는 마이크로 블로깅 서비스라서 똑같은 녀석으로 보인다는 점이다. 글자수의 제한이라는 형식이 마치 두 서비스가 동일한 서비스로 인식되는 것은 넌센스에 가깝다.

마이크로 블로깅이 갑자기 국내에서 인기를 끄는 것은 몇몇 유명인들이 사용하기 시작하면서 일반 대중에게 알려지기 시작한 것이고 실제로 사용을 해보면 이 두 서비스는 너무나 큰 차이를 가지고 있는데 겉으로 드러나는 이야기의 흐름만을 가지고 비교해 보자면,

미투데이


블로그와는 달리 150글자라는 한계가 오히려 편안하게 친구[각주:1]들과 문자를 주고 받듯이 내 기분, 일상, 상황, 위치 등의 다양한 주제를 올리게 되면, 거기에 친구들(미친이라고 부르는)이 댓글을 남기고 공감을 나타낸다.

화면에서 볼 수 있듯이 자신이 남긴 글은 바로 보이지만, 친구들의 댓글은 댓글수로만 보인다.

트위터


미투데이와 달리 트위터는 마치 여러 마리의 참새들이 한 나무에 모여서 재잘거리는 것처럼 팔로워라 부르는 친구들의 이야기들이 계속 올라오는데, 바로 그 글에 댓글을 남기거나 리트윗(여러 곳으로 전파하는) 할 수 있다.

댓글이나 리트윗 자체도 하나의 스토리로 보여지고 바로 거기에 다시 댓글이나 리트윗이 가능하다. 때로는 너무나 이야기 흐름이 제각각이여서 어떻게 따라갈지 막막하기 할 때가 있기도 하다.

다양한 사람들의 각양 각색의 이야기들이 확산되고 펴져나가거나 그냥 공허한 메아리로 그치거나 하면서 살아 움직이는 것을 볼 수 있다.


과연 앞으로는

미투데이가 산에 올라서 야호라고 외치면 메아리가 되돌아 오는 것 같다면, 트위터는 광장에 여러 사람이 모여서 이런 저런 이야기를 돌아다니면서 주고 받는 것과 비슷하다. (물론 미투데이도 미친이 많으면 굉장히 재미있다. 비실시간 동기화 커뮤니케이션이 되니까)

많은 전문가들과 학자들이 예상하는 것은 블로그는 더 이상 대세가 아니라 마이크로 블로그와 같은 서비스가 앞으로 새로운 미디어로서 자리잡을 것이라고 하는데, 솔직히는 지금 트위터 또는 미투데이와 같은 서비스가 어떻게 미디어의 역할을 해낼지 잘 모르겠다.

사실 얼마전에 트위터에서는 트위터를 사용하는 국내 사용자들의 시국선언이 있기도 했는데,  trending topic이라는 기능을 통해서 자연스럽게 아젠다를 만들어 갈 수 있다는 점에서 훨씬 트위터의 성장이 기대되기도 한다.

아무튼 미투데이와 트위터를 모두 사용해보지 않았다면 둘 중 하나라도 시작해보라고 권하고 싶다. 시대는 나도 모르는 사이에 휙 변해가니까

뱀다리) 지금까지의 미디어들이 같은 목소리로 뭉치는 경향을 보였다면, 트위터의 경우 서로 다른 목소리가 같은 미디어를 통해서 쏟아진다는 특징에서 새로운 변화가 시작될 것으로 보여진다는 분도 있다. 내 블로그의 포스트가 메타블로그 사이트에서 모이는 것과 달리 내 목소리가 트위터에서 바로 다른 사람의 목소리와 섞이는 차이.. 느낌이 오시는지?



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  1. 오프라인에서의 '친구'의 의미가 아니라, 온라인에서 알고 지내는 사람 또는 지인 또는 오프라인의 실제 친구까지 포괄하는 개념이고, 트위터도 마찬가지로 팔로워라 부르는 사람들을 그냥 '친구'라고 부를 수 있겠다 [본문으로]
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TAG 미투데이, 소셜미디어, 소셜웹, 트위터

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  1. 미투데이, 여대생을 잡아라!

    Tracked from 타인의 취향  삭제

    마케팅 블로그에서 좀 뜬금없지만 마이크로 블로그라 불리우고 있는 서비스, 그중에서도 '미투데이'와 '트위터' 2가지 서비스를 비교하며 쉽게 읽을 수 있는 글을 써보려한다. 물론 한글사용자들을 기준으로 쓴 글이니 트위터의 경우 해외유저의 사용패턴과 조금 다를 수 있는 점을 감안하여 읽어주시기 바란다. 두 서비스는 사용패턴이 다르다! 많은 기사들이 트위터와 미투데이를 동일선상에 놓고 비교하고있는데 유저들이 두 서비스에서 추구하거나, 혹은 만족하고 있는..

    2009/08/07 17:07

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  1. BlogIcon 연서아빠  수정/삭제  댓글쓰기

    글쎄요.
    미투데이도 트위터를 보고 만들어진 파생된 서비스 중의 하나인데요.
    제생각에는 근본은 트위터로서 같다고 생각합니다.

    미투데이는 어떤지 모르겠지만, 트위터는 아직도 투자비로 버티는 수익모델이 없는 서비스랍니다.

    2009/07/30 15:34
    • BlogIcon 마루날  수정/삭제

      그렇죠?
      근본은 같지만, 모양이 다르다고 해야 할까요?
      ^^

      위에 링크한 기사를 보다가 생각이 나서
      정리한 포스트였구요.

      트위터의 경우 비즈니스의 의미보다는
      미디어의 미래라는 입장에서 관심있게
      사용하고 있는 중입니다.

      2009/07/30 15:37
  2. 두액뭉  수정/삭제  댓글쓰기

    미투하시는부운
    두액뭉
    미친100명도전

    2009/07/31 12:00
  3. BlogIcon Nod  수정/삭제  댓글쓰기

    미투와 트위터의 차이는
    미투 스타는 퉤니원이고 트위터는 김주하 님... ^^;

    흐름을 읽거나 따라가거나 이끌어가기에는 트위터가 훨씬 큰 힘이 있는 것 같아요. ^^

    2009/07/31 22:56
    • BlogIcon 마루날  수정/삭제

      넷.. 내 글과 친구들의 글이 섞여서 보이니까
      확실히 큰 흐름을 쫓기에 좋습니다.

      트위터는 김연아님은 밀려나는 건가요?^^
      하기사 김주하님이 훨씬 활동이 많으시니...

      2009/08/03 08:34

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