네이버, 소셜을 입다?

2010.10.01 16:55
지난 화요일에 네이버 하반기 서비스 간담회에 다녀왔습니다.

2주전에 다음커뮤니케이션 간담회에 참석하고 네이버 간담회에 연달아 참석하면서 다시 한번 느끼는 거지만, 다음은 우직하고 네이버는 세련된 느낌이 있습니다.

네이버 서비스 간담회는 2번째 참석을 하는데요. 지난번에는 네이버 사옥이 지어지기전 서현에 있던 사무실에서 행사가 있었는데, 이번에는 광화문 가든 플레이스의 BAR153에서 간담회가 진행이 되었는데요. 약간은 파티 분위기가 나는데 저는 촌놈이여서 그런지 몰라도 잘 적응이 안되였지만, 가끔 뵙는 이웃 블로거 분들이 있어서 그나마 괜찮았습니다.

아래 사진은 네이버에서 새로운 전략적인 결정을 하게 된 배경을 설명하는 슬라이드입니다. 지금까지 네이버 10년이 있도록 해준 검색 그리고 검색이 잘 되기 위한 DB와 UGC 그리고 최근에 확대되고 있는 N드라이브로 대표되는 Cloud가 표현되고 있습니다.

[사진이 제대로 나오지 않아서 칫솔 초이님(http://chitsol.com)의 사진을 가져왔습니다.]

그리고 네이버의 새로운 전략적 결정인 소셜(Go Social).

소셜과 관련된 네이버의 전략은 혁신적이거나 새로울 것도 없어서 일일이 설명드리지는 않겠습니다.


여기서 잠깐 아이폰 이야기를 해야 겠습니다.

iPhone 4.0
iPhone 4.0 by Robert Scoble 저작자 표시

아이폰이 가져오는 포털에서 일어나는 변화는 뭐가 있을까요?

인터넷 초창기 포털은 인터넷의 모든 정보와 서비스의 관문(Gateway) 역할이었습니다. 하지만, 검색광고라는 트래픽 장사가 대박이 나자 모든 정보와 서비스를 포털을 통해서 이용하도록 하는 가두리양식장이 되었습니다.

지금의 포털을 음식점으로 비유하자면, 처음에는 맛집 정보를 알려주다가, 이제는 한식, 중식, 일식, 양식, 베트남 음식, 패스트푸드 가릴 것 없이 사람들이 찾는 모든 음식을 한자리에서 제공하고 있는 푸드코트같습니다.

Food court of Mal Ambassador, Kuningan, Jakarta, Indonesia
Food court of Mal Ambassador, Kuningan, Jakarta, Indonesia by UweBKK (α 550 on ) 저작자 표시비영리동일조건 변경허락

푸드코트는 단골 손님이나 일부러 찾아와서 먹는 사람을 대상으로 하지 않고 한정된 공간에서 (예를 들어 코엑스 같은) 오가는 사람들을 대상으로 하다보니 아주 맛있는 집은 드문 편입니다. 그저 먹을만하다는 수준일 경우가 많습니다. 하지만, 실제로 사람들은 돼지 화로숯불구이를 먹기 위해서 서울에서 차를 1시간 넘게 운전해서 홍천까지 가서 화로숯불구이를 먹고 옵니다. 여건만 허락한다면, 자신만이 알고 있거나 좋아하는 맛집을 찾아서 멀리까지 다니고 싶어합니다.

지금까지 포털은 푸드코트와 같았습니다. 사람들의 서로다른 입맛에 관계없이 사람들이 많이 찾는 여러 종류의 음식점을 푸드코트에 모아놓고 먹고 싶은 음식을 헤메지 말고 한번에 여기에서 찾아서 먹으라고 했습니다. 

하지만, 아이폰을 사용하기 시작하면서 변화가 생겼습니다. 자신의 PC에서 웹브라우저를 통해서 포털에 접속해서 자신이 필요한 정보와 서비스를 이용하던 사람들이 아이폰을 사용하면서 자신의 취향이나 선호에 따라서 필요한 어플을 깔아서 사용하기 시작합니다.

푸드코트보다 더 맛있는 음식점이 밖에 널려있다는 사실을 깨닫게 됩니다. 사람들은 김치찌게를 먹기 위해서 광화문집을 가고 설렁탕을 먹기 위해서 이남장을 가듯이 자신이 필요한 정보나 서비스를 이용하기 위해서 해당 어플을 설치하고 이용합니다.

아이폰에서 트위터를 이용할 때 트위터에서 제공하는 공식어플보다 다른 회사나 개인이 제공하는 트위터 어플을 더 많이 사용하는 것처럼, 자신의 취향과 선호에 따라서 선택적으로 정보와 서비스를 소비하고 유통하기 시작했습니다. 굳이 PC를 켜고 웹브라우저로 포털에 접속할 필요가 없어지는 시대가 시작된 것입니다.

그렇다면 아이폰이 가져오는 변화에 대해서 포털이 어떻게 해야 할까요?

지금까지 포털의 정책처럼 푸드코트에서는 푸드코트에서 파는 음식만 가져와서 먹을 수 있습니다. 아무리 사람이 없어서 자리가 비어있어도 다른 음식을 가져와서 먹을 수가 없었습니다.

아이폰을 통해서 사용자들이 경험하는 소셜네트워크와 클라우드 세상에서 포털이 살아남으려면, 이남장의 설렁탕을 푸드코트에 배달시키거나 가져와서 먹을 수 있어야 하고 푸드코트에서 파는 소프트 아이스크림을 광화문집에서 김치찌게를 먹고 먹을 수 있게 해주는 것처럼 해야 합니다.

그런데,

듣고 나서 느낌은 우선 발표하신 이람 이사님이 오해가 있다고 하시지만, 네이버 밖에는 관심이 없어 보이고 트위터 아이디 @2HRyu님의 말씀처럼 여전히  "모으고 담고 안에서만 보는" 구식 발상을 하고 있다는 느낌입니다.  (아, 모바일 검색은 기획의 네이버답게 잘 기획이 되어 있더군요. 다음에서도 잽싸게 벤치마킹하시기를 ...)

앞으로 네이버에서 저를 초대하지 않을 것 같은데요. ^^;;; 발표 내용 중에 몇 가지 수치들을 공유합니다.

네이버의 첫 10년을 이끈 핵심 성공 요인 : DB + UGC 플랫폼 = 검색

검색
- 250건의 개선 과제 : 컨텐츠 검색 80건, 유저DB검색 60건, 지역지도검색 40건, 사전검색 40건, 전문정보검색 30건 등

-8건의 검색 모델링 개편
1월 : 뉴스
3월 : 블로그 모델링
4월 지식인
5월 카페 모델링, 쇼핑 모델링, 지역 모델링
7월 : 컬렉션 모델링 개편

- UX 개편 + 신규 콜렉션 추가(뉴스 라이브러리, 실시간 검색, 지식백과 )

DB
- 64,000개 표제어, 23,000개 이미지, 2,300개 동영상 구축 (6월까지)
- 중장기 DB투자 규모 결정 : 매년 100억씩 총 1000억 투자 예정

UGC
- 지식인 시장점유율 86%
- 매일 5만개의 Q&A Set 생성
- 의사, 한의사, 변호사, 노무사 등 전무가 답변 DB 누적 26만 SET
- 모바일 Q&A 신설 (#11119) : 일일 4000건의 질문 중 80% 답변, 4.7 분 이내에 2.5개의 답변

- 블로그 시장점유율 70%
- 2200만 액티브 블로그
- 1일 70만건 포스트

- 카페 : 45%
- 총 700만 카페
- 1일 6000개 신설
- 1일 10만명씩 카페 가입자 증가
- 1일 150만 게시글 생성 (지역카페, 생활여 카페로 분화 : 잠실자출사, 죽전맘모여라)
- 모바일 카페 가능성 확인

네이버의 두 번째 투자

모바일 검색
- PC와 상호보완적 사용패턴
- 검색 App 런칭
- 바코드, 음성, 음악 인식 추가 예정, 10월
- 와인라벨 12월말 추가 예정

클라우드
- PWE 서비스 투자
- N드라이브의 약진

Go Social
소셜 네트워크 서비스 : me2day
- 200백만 유저 (처음 100만에 3년, 6개월만에 200만 도달)

소셜 홈페이지 : naver me
- 데스크홈의 다음 버전
- wzd 웍스의 개인화 페이지와 유사, igoogle
- 사람과 사람이 연결(소셜) -> 연결된 네트워크를 통해 정보가 대화로 흘러 다닐 수 있도록
- 정보와 내가 연결(feed) - 정보와 연결된 사람과 연결 => 연결한 정보가 친구에게 보여 주도록
- 미투하기 (트윗하기, 페이스북의 라이크)

소셜 커뮤니케이션 : 네이버 토크
- 카카오톡과 유사하다
- 네이버 유저간에 웹-모바일
- 구글 토크랑 비슷한데?

왜 social을 하는가
연결은 우리의 본업
-Search = connect : 찾는 사람과 문서를 만나게 하는 Search
-digitizing = connect : 정보를 찾을 수 있게 바꾸고 연결해 주는 것이 DB
-community = connect : 지식인, 블록, 카페

social은 차세대 검색의 열쇠
-pagerank = people rank-
-친구가 추천한 대상
-검색 이전에 정보를 알고 있는 사람과 연결

소셜은 모바일의 킬러 앱
- 모바일은 주머니에 넣고 다니는 내 친구들
- 커뮤니케이션을 위한 도구

끝으로 감상평 : 푸드코트 네이버 소셜을 속옷으로 입을 듯

- 다음이 2주 전에 검색 개편을 하면서, 상반기 동안 50여회의 개편이 있었다고 했었는데, 네이버 발표에서 자신들은 250건의 개선과제를 진행했다고 말씀하시는 것을 들을 때는 ... 1등 네이버의 여유는 사라지고 쫓기는 네이버의 급한 마음이 드러나 보입디다. ^^

- 정보가 대화를 통해서 흐른다는 표현을 했는데, 트위터와 같이 미투데이도 그렇게 되기를 바라는 것 같습니다. 서비스 공급자의 의도에 관계없이 미투데이 사용자들(이른바 '미친')은 트위터처럼 대화를 통해서 정보를 공유하기 보다는 일상의 경험을 공유하기를 원하고 실제로 미투데이에서 정보를 대화를 통해서 공유하려고 하면 외면당하기 쉬울것 같습니다.

- 자꾸 다음이랑 비교해서 그런데요. 다음 간담회때는 맛있는 저녁을 주시던데, 네이버는 장소는 멋진데, 음식은 빵과 쿠키라니... 저는 애피타이저인줄 알았습니다. 아마 기자간담회랑 같이 여시다보니 그랬는지 모르겠는데, 서현역 오피스에서 할 때는 크라제 버거라도 주시더만... 실망입니다. ^^



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  1. 승리에 안주하지 않는 네이버의 모습은 늘 본받을만합니다. 그래도 여전히 폐쇄적인게 아쉽기만 해요.

    그리고, 마지막 한줄이 너무 와닿네요.
    역시 블로거를 초대하는 간담회의 미덕은 그날 나온 음식으로 귀결되나 봅니다... ^^;

  2. 안녕하세요? ^^

    아.. 그날 정말 배고팠었어요 T.T

    사실 예전에 네이버 간담회에서는
    승자의 여유라고 할까요 그런거를 느꼈는데요.

    이번에는 뭔가 쫓기는 사람의
    초조함, 딱딱함을 느꼈습니다.

    이런 변화의 시도가 선도하는 시도가 아니라
    시장을 쫓아가는 시도라고 생각되기에
    안타깝기는 합니다. ^^

  3. 안녕하세요 ~ 좋은 글 잘 봤습니다
    위의 비유가 너무 재미있네요~ 하하
    웹 사이트에서 검색해서 찾아들어가는 것보다 더 편한 특정 음식 정보를 소개하는 프로그램을 이용하는 경우가 많아지는 건가요~ 저는 아직 스마트 폰이나 노트북을 쓰지 않아서 실감나지 않지만 언급하신 것처럼 맛있는 집이 있다면 시간과 돈을 투자해서 주위 분들과 함께 가는 건 당연한 일입니다

    아무튼 국내 사이트들이 많이 발전하길 바랍니다

  4. 아마 네이버도 변하고 있다는 것을 알 고 있을텐데요.

    안타깝게도 워낙 커져 버린 공룡이어서 현재 가고 있는
    방향을 틀기에는 관성이 너무 센 상황같아 보입니다.

    ^^

상식을 뒤집는 자포스(Zappos.com)의 고객서비스

2010.07.30 12:00
'자포스(Zappos.com)'를 아시나요?

온라인 최대 신발 쇼핑몰입니다.(물론 지금은 신발, 옷, 가방 등과 같은 잡화류로 확대가 되어 있습니다.) 아래 HBR(Harvard Business Review) 7월호에 나온 자료에 나와있지만, 2009년 매출이 11억달러 우리나라 돈으로 환산하면 1조 4천억의 매출을 기록한 회사입니다. 우리나라의 비슷한 매출 규모를 기록한 회사를 비교해 보자면 아직은 온라인 넘버원 회사인 NHN의 매출에 해당합니다.

[출처 : HBR 2010.07]

미국과 우리나라의 경제규모의 차이를 고려한다고 해도 신발을 주로 파는 쇼핑몰의 매출이 1조를 넘는다는 것은 일반적인 상식을 뛰어넘는 기업임에는 틀림없습니다. 이러한 경이적인 매출의 기반은 충성도 높은 고객에서 비롯되는데요. 재구매율이 75%를 넘고, 신규 고객 중 44%는 광고를 보고, 43%는 입소문을 듣고 찾아온다고 합니다. (고객의 2/3가 재구매를 하고 절반넘는 신규고객이 입소문을 통해서 들어온다는 것은 한마디로 고객들이 자포스에 열광하고 있다는 뜻입니다.)


자포스가 이런 놀라운 성과를 낼 수 있는 것은 자포스 로고에도 나와 있는 것처럼 일반적인 상식을 뛰어넘는 고객중심 서비스가 근간이 되었습니다. HBR 7월호에 CEO인 토니 헤이시(Tony Heish)가 밝히는 자포스의 고객서비스에 대한 내용이 실려있어서 일부 내용을 소개해 드리려고 합니다.

자포스는 사업초기부터 고객이 다시 찾아올만큼 만족한 서비스를 제공하면 그 고객을 통해서 매출도 오르고 무엇보다 만족한 고객을 통해서 입소문이 나고 이를 통해 서비스의 인지도가 높여져서 다시 유입되는 고객이 늘어나고 신규로 찾아오는 고객이 만족하도록 해서 다시 선순환이 될 수 있도록 고객이 만족할 수 있는 서비스를 제공하는데 많은 노력을 기울였다고 합니다.(사실 이 내용은 모든 사람들이 알고 있는 내용입니다. ^^)

= 클릭하시면 크게 보입니다 =


자포스 고객서비스의 출발점은 자포스 웹 페이지 어는 곳에 들어가도 분명하게 웹 페이지 상단에 보이는 전화번호입니다. 대부분의 온라인 쇼핑몰에서도 고객센터라고 해서 전화번호를 표시하지만, 고객들이 일부러 찾지 않으면 알 수 없는 곳에 숨겨져 있습니다. 여기서부터 차이가 나는데요.

그리고 신발이라는 상품 특성상 제조사별로 사이즈에 차이가 있기에 신어보면 잘 맞지 않거나 기대했던 디자인이 아닌 경우가 많습니다. 자포스는 배송료도 무료지만 반품할 때도 무료입니다. 심지어는 365일 언제라도 반품할 수 있도록 합니다. (이런 회사를 가만히 두고 보지 않겠죠? 2009년 7월에 무려 8억 5천만 달러에 아마존에 인수되었고, 자포스에 직원들에게는 별도로 4000만달러의 현금과 주식을 주었습니다. 관련기사: '아마존, 온라인 신발 판매점 '자포스' 인수 '참조 )

놀라운 성장과 매출을 기록하는 원동력인 자포스의 고객서비스의 7가치 원칙을 살펴보면 다음과 같습니다.
1. Make customer service a priority for the whole company. It's not just a department.

대부분의 기업에서 떠드는 고객만족, 고객중심 경영의 헛점을 그대로 이야기 해주는 원칙입니다. 고객만족, 고객중심이라는 말이 관련부서와 CEO의 외침에 불과한 경우가 대부분이라고 할 수 있습니다.

하지만 고객 중심 서비스가 우리 비지니스와 기업의 근간이고 제일 중요한 일이라는 철학을 전사가 공유하는 것은 쉽게 노력해서 얻어지지 않습니다. 철학이나 문화가 마련되지 않고 지시나 정책에 의해서 고객만족, 고객중심 경영이 절대로 이루어지지 않기 때문에 더더욱 중요합니다.

2. Empower your customer service reps. Rarely should they have to escalate a customer's issue to a supervisor.

우리나라 아니 전세계 대부분의 기업에서 거의 불가능한 이야기입니다. 대부분의 회사에서 고객센터 상담원을 외주를 쓰거나 계약직 직원인데 반해서 자포스는 모두 자사 인력을 고용해서 운영하고 있습니다.

아래 4번에서 언급되는 내용이지만, 대부분의 고객 센터 상담원들은 정해진 시나리오에 따라서 만들어진 스크립트대로 고객 응대를 하게 됩니다. 하지만 자포스는 상담원들에게 권한을 대폭 허락하면서 스크립트 사용도 금지하고 있습니다.

3. Fire customers who are insatiable or abues your employees.

2번, 4번 항목과 함께 정말 대단하다고 느껴지는 대목이기도 한데요. 사실 CRM에서 고객은 크게 내부고객(직원)과 외부고객(소비자)으로 나누어서 관리합니다만 대부분의 회사에서 내부고객은 월급을 준다는 이유때문인지 몰라도 찬밥입니다. 그리고 고객으로 잘 생각도 하지 않습니다.

그러나, 자포스에서는 내부 직원들에 대해서 고객만큼 소중하게 생각하고 있다는 것을 알 수 있습니다. 사실 만족할 줄 모르고 계속해서 딴지를 거는 소위 "진상" 고객들은 어느 회사에나 있습니다. 따로 리스트를 관리하기도 합니다.

하지만 어떤 회사도 고객(아무리 진상이라고 해도)에게 쉽게 'No'라고 이야기하지 못하는데, 자포스는 단호합니다. 이런 정책은 위에서 말씀드렸던 직원을 내부고객으로 생각해야 가능한 것인데요. 직원들이 행복하고 만족해야 고객에게도 행복과 만족을 줄 수 있기때문에 매우 중요한 원칙이라고 봅니다.

4. Don't measure call time, don't upsell, and don't use scripts.

이 원칙이 가능하다는 것이 너무나 놀랍습니다. 자포스는 고객서비스를 위한 기본이고 핵심인 채널을 전화로 가져가고 있습니다. 대부분 아니 모든 콜센터에서 가장 기본적인 관리 지표 중 하나는 상담원 한 명이 하루에 처리하는 콜수입니다. 심지어는 처리하는 콜수에 따라서 급여가 결정되기도 합니다.

실제로 예전에 몇몇 콜센터의 상담내역의 녹취록을 보았더니 상담원들이 콜을 많이 처리하기 위해서 고객의 이야기를 제대로 듣기 보다는 어떻하든 완료처리를 하기 위해서 고객의 이야기를 잘라먹기도 하고 왜곡하기도 하는 것을 보았습니다. 그런경우 당연히 고객만족도도 떨어지게 됩니다.

자포스에서는 고객과 상담원이 단순히 콜을 받고 처리하는 관계가 아니라 PEC(Personal Emotional Connection) 관계라고 합니다. 당연히 인간적이고 감정적인 연대감을 느끼는 관계가 되려면 시간에 쫓겨서도 안되고 정해진 스크립트를 앵무새처럼 읽어서도 안되겠죠.

5.Don't hide your phone number. You want to talk to customers.

위에서 말씀드린대로 자포스의 모든 페이지 상단에는 눈에 잘 띄도록 전화번호가 나와있고 심지어는 365일 24시간 통화가 가능하다고 합니다. 전화번호를 형식적으로 그것도 꽁꽁 숨겨놓은 대부분의 쇼핑몰과는 정반대의 행보가 놀라운 실적의 기반이 아닌가 생각됩니다.

6. View the cost of handling customer's calls as an investment in marketing, not an expense.

위에서 언급한 내용들이 가능한 것은 바로 고객의 콜을 잘 응대하는 것에 들어가는 비용을 낭비라고 보지 않고 마케팅에 투자하는 것이라고 생각하는 자세입니다. 사실 '비용'이라는 용어자체가 우리나라에서는 원가로 이해되기 보다는 소비되는 것으로 생각됩니다. 하지만 '비용'을 투자로 볼 건지 소비되는 원가로 보는 건지에 대한 철학이 천지차이가 나는 고객서비스로 들어나는 것 같습니다.

고객이 만족할 수 있도록 고객과의 콜을 아무런 제약없이 할 수 있다보니, 어떤 경우에는 고객과의 통화가 6시간이 넘어가는 경우도 있다고 합니다. 거의 무제한의 고객중심의 서비스에 어느 고객이 감동하지 않을까요? 감동한 고객은 자포스의 충성고객이 되는 것은 뻔한 일이고 나아가 자포스의 입소문을 내주는 마케터가 되는 것이죠.

7. Celebrate great service by telling exceptional stories to the entire company.

단순히 이달의 우수사원 정도가 아니라 고객이 감동에 치를 떠는 놀라운 서비스를 제공한 경우에 전사에 이 케이스를 알려주고 축하해준다고 합니다.

예를 들어서 반품 해주기로 했던 신발을 깜빡하고 하지 않았던 고객이 사실은 상을 당해서 그러지 못했다는 것을 알게된 상담원이 그 고객에게 꽃을 보내서 위로해주었다던가,

밤 늦게 호텔에 도착해서 룸서비스로 음식을 시켜먹으려고 했는데, 시간이 너무 늦어서 룸서비스를 이용할 수 없고 호텔 주변의 식당도 문이 닫혀서 자포스에 전화를 해서 상담원을 통해서 호텔로 배달이 가능한 피자 가게의 전화번호를 알았다든지

어떤 고객이 자포스 상담원에게 자신의 손목이 두꺼워서 지쇼크의 어떤 모델이 손에 들어갈지 궁금하다는 문의에 해당 모델의 사이즈를 확인해서 그 고객도 사용할 수 있는 모델이라는 것을 알려주는 이야기들을 전사에 공유하고 축하하고 격력한다고 합니다.

칭찬은 고래도 춤추게 한다는 말이 있듯이 고객에게 감동을 주자는 철학이나 경영방침이 구호로 그치지 않고 잘 하는 케이스를 공유하고 칭찬하고 격려하고 축하해게 되면 더 많은 직원들이 더 적극적으로 고객을 만족시키기 위해서 서비스를 제공하게 되는 것은 당연하겠죠?

장황하게 자포스의 얘기를 전해들이는 이유는 소셜미디어와 소셜네트워크를 통해서 기업과 고객이 만날 수 있는 접점이 생기고 소셜웹의 특성상 기업과 고객의 만남이 사람과 사람의  만남이 되면서 자포스가 말하는 PEC(Personal Emotional Connection)의 중요성이 높아져 가는 것 같기 때문입니다.

요즘 기업들만다 소셜네트워크를 어떻게 대할지 전략에 대해서 고민하는 경우가 많은데요. 기업과 고객이 접점이 생기면 단순히 소비자로 대하는 것이 아니라 나와 같은 감정을 가지고 있는 사람이고 그 사람의 공감과 감동을 불러올 수 있는 진정성있는 응대야말로 소셜시대에 기업에게 절대적으로 필요한 자세인 것 같습니다. 소셜네트워크는 어쩌면 그런 고객에게 감동을 안겨주기 위한 또 다른 도구일뿐이구요.



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  1. Blog Icon
    이효진

    좋은 내용 잘 읽었습니다. 역시 자포스의 고객 관리는 다르군요!

소셜미디어는 일시적인 유행인가?

2010.06.24 08:00
흥미로운 동영상을 보게 되었습니다. 소셜미디어가 가져온 변화 그리고 그 배경에 대하여 매우 통찰력 있는 설명을 해주고 있습니다.



Is Social Media a Fad? Or the biggest shift since the Industrial Revolution?
소셜미디어는 일시적인 유행일까요? 아니면 산업혁명 이후 가장 큰 변화일까요?

Welcome to the REVOLUTION.
혁명에 오신 것을 환엽합니다.

Over 50% of the world's population is under 30 years old
전 세계 인구의 50% 이상은 30세 미만입니다.
 
96% of Millennials have joined a social network
밀레니움 세대[각주:1]의 96%는 소셜네트워크를 하고 있습니다.
 
Facebook tops Google for weekly traffic in the U.S.
미국에서 페이스북의 주간 트래픽은 구글보다 많습니다.
 
Social Media has overtaken pornography as the #1 activity on the Web
지금까지 포르노가 웹에서 제일 많이 하는 활동이였는데, 이제는 소셜미디어가 따라잡았습니다.
 
1 out of 8 couples married in the U.S. met via social media.
미국에서 결혼한 8커플 중 1커플은 소셜미디어를 통해서 만났습니다.
 
Years to reach 50 million users
RADIO 38 years, TV 13 years, Internet 4years, iPod 3years
5천만명의 사용자까지 걸리는 시간 : 라디오 38년, TV 13년, 인터넷 4년, 아이팟 3년
 
Facebook added over 200 million users in less than a year
페이스북은 1년도 채 안되어서 2억명 이상의 사용자가 생겼습니다.
 
iPod application downloads hit 1 billion in 9 months
아이팟 어플리케이션은 9개월동안 10억건 이상 다운로드 되었습니다.
 
"We don't have a choice on whether we Do social media, the question is how well we Do it."
-Erik Qualman-
"우리에게 소셜미디어를 사용할지 말지에 대한 선택권은 없습니다. 단지 어떻게 하면 잘 할 수 있을지를 고민해야 합니다. " -에릭 퀄만, <소셜노믹스> 저자-
 
If Facebook were a country, it would be the world's 3rd largest.
만약 페이스북이 나라였다면 세계에서 3번째로 큰 나라입니다.
 
Yet QQ & Renern dominate CHINA
아직까지 QQ와 Renern이 중국을 장악하고 있습니다.
 
US Department of Education study reveales that online students out performed
those receiving face-to-face instruction
미국 교육청의 연구결과에 따르면, 온라인 학습을 하고 있는 학생이 면대면 학습을 하는 학생보다 우수한 것으로 나타났습니다.

80% of companies use social media for recreutment of these using LinkedIn 95%
기업의 80%는 채용시 소셜미디어를 사용하고 있으며, 이중 95%는 LinkedIn을 이용합니다.
 
The fastest growing segment on Facebook is 55-65 year-old females.
페이스북에서는 55세~65세 여성이 가장 빠른 성장세를 보이고 있는 사용자층입니다.
 
Ashton Kutcher and Britney Spears have more Twitter followers than the entire populations of
SWEDEN, ISRAEL, SWITZERLAND, IRELAND, NORWAY, PANAMA.
애스턴 커쳐, 브리트니 스피어스의 트위터 팔로워는 스웨덴, 이스라엘, 스위스, 아일랜드, 노르웨이, 파나마의 전체 인구수 보다 많습니다.

50% of the mobile Internet traffic in the UK is for Facebook.
영국에서 모바일 인터넷 트래픽의 50%는 페이스북에서 이뤄지고 있습니다.
 
Imagine what this means for bad customer experiences.
만약 이것이 안좋은 고객 경험에 해당한다고 상상해 보십시오.
 
Generation Y and Z consider e-mail passe
Y(21~35세) 그리고 Z(6~20세)세대는 이메일은 시대에 뒤쳐져있다고 생각합니다.
 
Some universities have stopped distributing e-mail accounts.
몇몇 대학에서는 이메일 계정 제공을 중단했습니다.
 
Instead they are distributing : eReaders, iPads, Tablets
이메일 계정 대신에 이리더,  iPad 그리고 타블릿 PC를 대신 제공하고 있습니다.
 
What happen is vegas stays on Facebook, Twitter etc.
라스베가스에서 무슨 일이 일어나고 있는지를 페이스북, 트위터 등등을 통해서 알 수 있습니다.
 
YouTube is the 2nd largest search engine in the world.
유튜브는 세계에서 두번째로 큰 검색엔진입니다.
 
While you watch this 100+ hours of video will be uploaded to YouTube
당신이 이 영상을 보고 있는 동안 100시간 분량 이상의 동영상이 유튜브에 업로드 되고 있습니다.

WIKI is an Hawaiian term = Quick
위키는 하와이말로 '빨리'라는 뜻입니다.

WIKIPEDIA has over 15 million articles.
위키피디아는 1500만건 이상의 문서(정보)를 가지고 있습니다.
 
Studies show it's as accurate as Encyclopedia Britannica.
관련 연구에 따르면 위키피디아는 브리태니커 백과사전보다 정확합니다.
 
78% of these articles are non-English
위키피디아에 올라와 있는 문서(정보)의 78%는 영어가 아닌 언어로 작성 되어 있습니다.
 
If you were paid $1 for every article posted on WIKIPEDIA, you would earn $1,712,32 per hour
만약 당신이 위키피디아에 올린 모든 문서(정보)에 대해서 1불씩 받는다면, 한시간에 1712.32달러를 벌 수 있습니다.
 
There are over 200,000,000 blogs
온라인에는 2억개 이상의 블로그가 있습니다.
 
Word of Mouth
구전

25% of search results for the world's Top 20 largest brands are links to user-generated content
전세계 상위 20개의 검색엔진 결과의 25%는 UCC와 연관되어 있습니다.
 
34% of bloggers post opinions about products & brands
전체 블로거의 34%는 제품 또는 브랜드에 대하여 자신의 생각을 이야기 하고 있습니다.
 
Do you like what they are saying about your brand? better
당신은 당신의 브랜드에 대해 블로거들이 이야기해 주기를 원하십니까?

Peaple care more about how their social graph ranks products and services than how Google ranks them
사람들은 구글의 페이지랭크보다 자신의 소셜 그래프(인맥)에서 제품이나 서비스에 대해서 어떻게 평가하는지에 대해서 신경을 씁니다.

78% of consumers trust peer recommendations.
78%의 소비자들은 자신과 (소셜)네트워크를 통해서 연결된 사람들의 추천을 더 신뢰합니다.

Only 14% trust advertisements
단지 14%의 소비자들만이 광고를 신뢰합니다.
 
Only 18% of traditional TV campaigns generate a positive ROI
TV광고의 18%만이 긍정적인 ROI(투자대비효과)를 만들어 냅니다.
 
90%of people skip ads via TiVo/DVR[각주:2]
90%의 사람들이 TiVo/DVR을 통해 광고를 보지 않고 넘기고 있습니다.
 
Kindle eBooks Outsold paper book on christmas.
크리스마스에 Kindle eBook은 종이 서적보다 더 많이 팔렸습니다.

24 of the 25 Largest newspapers are Experiencing Record Declines in Circulatioin.
25 개의 대형 신문사 중 24곳은 엄청난 적자를 기록하였습니다.
 
60 million status updates happen on Facebook daily
페이스북에서는 매일 6000만건의 업데이트가 이루어지고 있습니다.
 
We no longer search for the news, the news finds us..
더이상 우리는 뉴스를 검색하지 않습니다. 단지 뉴스가 우리를 찾습니다.
 
We will no longer search for products and services. they will find us via social media.
더이상 제품이나 서비스에 대해서 검색하지 않습니다. 제품이나 서비스가 소셜 미디어를 통해서 우리를 찾습니다.

Socail Media isn't a fad, it's a fundamental shift in the way we communicate.
소셜미디어는 일시적인 유행이 아닙니다. 소셜미디어는 커뮤니케이션 방식의 근본적인 변화를 의미합니다.
 
Successful companies in social media act more like Dale Carnegie and less like Mad Men
소셜미디어를 통해 성공한 기업은 Mad Men이 아닌, Dale Carnegie와 같습니다.
(Mad Men은 광고회사에서 일어나는 직장 내 권력싸움 등을 그린 드라마 입니다. Dale Carnegie는 인간관계 및 대화에 대한 전문가입니다. 소셜미디어를 통해서 성공하려면 단순한 광고나 마케팅 채널의 일부로 생각하지 말고 카네기처럼 인간 대 인간으로 소셜미디어를 통해서 관계를 맺어야 한다는 이야기를 하고 있습니다.)

Listening first, selling second
우선 경청하십시오. 세일즈는 그 다음입니다.
 
The ROI of Social Media is your Business will still exist in 5 years
소셜미디어는 당신의 비즈니스가 5년후에도 여전히 지속될 수 있는 투자효과를 가져올 것 입니다.

still think social media is a fad?
아직도 소셜미디어가 유행의 일종이라고 생각하십니까?

Welcome to the World of Socialnomics.
소셜노믹스의 세계에 오신 것을 환영합니다.

제가 보고 옮기다보니 의역과 오역이 판을 칩니다만 보시는데 도움이 되시리라 생각됩니다.

2010/04/05 - 링크의 경제학 vs. 소셜노믹스 vs. 제4의 불

이 영상은 아마도 <소셜노믹스> 책을 위한 마케팅 도구로서 제작된 것 같습니다. 이미 소셜노믹스를 읽어보신 분이라면 별 내용 없을 수 있지만, 소셜미디어에 대해서 전혀 감을 잡기 힘드신 분은 꼭 한번 보시기를 권합니다.



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  1. '밀레니얼 세대(Millennial Generation)' -Y세대, 구글 세대, 베이비붐 세대의 자녀를 뜻하는 에코부머(Echo Boomer), 테크 세대 등으로 불리움.. - 영어판 위키피디아에 의하면 1970년대 ~ 2000년대 생을 말함. [본문으로]
  2. TiVo는 유명한 미국의 Digital Video Recorder (DVR) [본문으로]

마루날 Social 소셜네트워크, 소셜노믹스, 소셜미디어

  1. 나열해놓고 보니 시대의 흐름이 보이는군요. 아직 과도기라고 볼 수 있는 국내에는 어떤 문화적인 양상을 띄게 될지 흥미진진합니다. ^^

  2. 해외의 경우 어떻게 보면 국가는 달라도 동일 문화권에 가깝다 보니 시장의 규모도 충분히 크고 그 안에 다양성도 존재하다보니 가능한 것 같습니다.

    개인적으로 국내의 경우는 시장도 작고 다양성에 대한 인정이 잘 안되는 문화이다 보니 한, 두 방향으로 흘러갈 것 같아 보입니다.

    ^^

  3. 좋은 내용이군요!! 퍼갑니다.

  4. 출처를 잘 밝혀주시면 됩니다.

    감사합니다.

  5. Blog Icon
    성현아빠

    우연히 들러서 흥미로운 컨텐츠를 보고갑니다.
    뭔가 끌어 들이는 매력에 가끔 가끔 들르게 될 것 같습니다. ^^

  6. 감사합니다.

    요즘 정신이 없어서 업데이트가 늦어지는데요.
    담주부터는 다시 정상 운영될 겁니다. ^^

    자주 찾아주세요~

실시간 검색은 대화 검색의 특성 중 하나이다.

2009.11.24 19:22
다이나믹 색인

검색엔진 기술 중에서 지금은 보편화된(?) 기술 중 하나가 다이내믹 색인입니다. 동적 색인이라고도 하는데요. 간단하게 설명을 드리면 다음과 같습니다.

색인이라고 하는 것은 검색 대상이 되는 정보를 가져와서 색인어(주로 명사)별로 출현빈도 등의 기준에 따라서 해당 색인어를 가지고 있는 문서의 정보를 나열해서 미리 정의해 놓은 데이터구조로 쌓는 것을 색인이라고 합니다. 색인을 만들어 놓아야 사용자들이 검색엔진에 검색을 하면 입력된 검색 질의어에 해당하는 색인의 정보를 가져와서 검색결과로 화면에 뿌려지게 됩니다.

bookshelf spectrum, revisited
bookshelf spectrum, revisited by chotda 저작자 표시비영리변경 금지

그래서 보통 색인은 정적(static)으로 이루어지는데, 검색대상 정보를 모아서 한번에 색인을 하게 됩니다. 검색대상 정보가 많지 않거나 자주 업데이트가 되지 않는 경우라면 괜찮지만, 검색대상 정보가 많아지거나 자주 업데이트가 되는 경우에는 동적으로 색인을 하게 됩니다.

검색하러 왔는데, 최근 데이터가 없으면 사용자의 외면을 받기에 대부분의 검색엔진들은 바로 바로 수집된 데이터에 대해서 색인을 해서 검색결과에 반영하는 과정 – 이를 다이내믹 색인이라고 – 을 하게 됩니다.


실시간 검색? 근실시간 검색!

요즘 많이 들리는 실시간 검색은 또 다이내믹 색인과 좀 다릅니다. 실시간 검색의 뉘앙스는 마치 새로운 정보가 올라오면 바로 검색결과에서 확인할 수 있는 것처럼 느껴지지만, 위에서 설명한 것처럼 색인이라는 시간이 소요되기에 실시간에 가까운 검색입니다.(뭐 거의 실시간에 가깝다는 의미로 근실시간 검색이라는 말을 사용하는 경우도 있더군요)

실시간 검색이 존재하지 않느냐 그런 것은 아닙니다. 일반적인 검색엔진이 아니라 DBMS에서는 실시간 검색이 가능합니다. DB에 데이터가 추가되면 바로 검색에 반영이 되어 나오게 되는데, 일반적인 검색엔진에서는 사전적인 의미 그대로의 실시간 검색은 절대로 불가능합니다. 아무리 작은 데이터여도 데이터가 생성된 시점으로부터 검색엔진이 색인 하기까지는 동시에 이루어질 수 없고 시간차가 당연히 발생하게 됩니다.

그래서 실시간에 가까운 검색은 존재하여도 실시간 검색은 존재하지 않는다고 보시면 됩니다. 다만, 트위터와 같이 속보성이 중요한 컨텐츠의 경우에 있어서는 트위터에 새로운 트윗이나 리트윗이 올라온 시점과 검색엔진의 색인에 반영되는 시간차를 최소화할 수 있어야 합니다. 한마디로 근실시간 검색이 가능하도록 해야 합니다.

위에서 많이 보편화되었다고 말씀 드렸지만, 실제로 다이나믹 색인은 기술적으로나 운영을 위한 인프라 측면에서 고급 검색기술에 속하고 인프라도 많이 소요됩니다. 트위터와 같이 속보성이 중요한 데이터를 근실시간 검색을 하자면 검색엔진이 빠른 다이나믹 색인속도를 낼 수 있어야 하고 그에 따른 인프라가 필수적으로 지원되어야 합니다.

그래서 트위터 검색결과가 별로라고 많이들 이야기하는 이유도 서비스 운영주체로서 모든 정보를 가지고 있음에도 트위터 특성을 살린 검색이 안되기에 구글이나 MS와의 제휴에 나서는 것인지도 모릅니다.


대화검색

트위터 검색이 주목을 받으면서 트위터 검색 = 실시간 검색이라는 이야기를 하는 분들이 계신데요. 제가 보기에는 실시간 검색이라는 특징(정확하게는 근실시간 검색)을 가지고 있는 대화 검색이라고 부를 수 있을 것 같습니다.

트위터를 검색한다고 하면 특정 트윗 하나만 근실시간으로 검색하면 되는 것이 아니라 트윗과 해당 트윗에 대한 리플라이와 리트윗 등을 함께 검색할 수 있어야 하는데, 이를 위해서는 대화를 추적해야 하고 이는 결국 대화뭉치를 검색할 수 있는 검색이 되어야 합니다.

Not getting Involved
Not getting Involved by TarikB 저작자 표시비영리

즉, 검색대상 데이터가 트위터의 트윗과 같은 속보성을 띠는 대화뭉치를 대상으로 하는 검색을 실시간 검색으로 부르기 보다는 대화 검색이라고 부르는 것이 맞아 보입니다. (소셜검색이라고 하는 분도 있는데, 소셜네트워크의 컨텐츠를 검색하는 것이 소셜검색이 아닙니다. 관련해서는 별도로 포스팅을 하겠습니다.)

아무튼 최근 검색엔진과 관련해서는 의미를 이야기하거나 실시간을 이야기 하는데, 결국 소셜미디어와 소셜네트워크의 발전으로 인해서 새로운 형태의 컨텐츠들이 생산되고 있기에 대화검색과 같이 이를 제대로 검색할 수 있는 새로운 시도가 계속되어야 할 듯 합니다.


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  1. 국내최초 실시간검색 - 라이브K (http://www.livek.com)

  2. 한번 잘 살벼와야겠군요 ^^

  3. 멋진 글 잘보았습니다. 라이브K 공식블로그(http://blog.livek.com)에서도 많은 이야기를 나누어요...

소셜웹의 홍수 : 네트워킹 과잉 시대

2009.11.05 11:00
저는 소셜웹의 홍수 속에 떠내려 가고 있습니다.

현재 블로그는 개인 블로그 및 팀블로그를 합쳐서 5개를 운영중이고, SNS는 미투데이와 트위터를 운영하고 있습니다. 블로그와 SNS를 연동하고 싶어서 friendfeed를 사용하고 있고, 덤으로 페이스북까지 하고 있습니다.

지금의 정보의 과잉이 아니라 네트워킹의 과잉인 시대가 된 것 같습니다.

마루날 Social 과잉, 소셜네트워크, 소셜웹

  1. 거기다가 또 오프라인에서 만남이 있으니..엄청난 네트워킹 과잉이긴 합니다. 한편으로 소셜미디어에 대한 리서치는 더욱 필요하겠다는 생각도 해보고요. 그동안 이야기 나눴던 내용 간단히 1차 포스팅해보았습니다.

  2. 저처럼 오프라인 네트워킹이 별로인 사람에게도 버겁습니다. ^^