소셜미디어 측정 지표

2010.04.28 09:25
기업의 경영활동중에서 중요한 것 중 하나가 '관리'인데요. 관리라는 것은 필수적으로 '지표'를 수반하게 됩니다. 지표를 가지고 기준을 삼던가, 현재 경영활동의 평가 등을 통해서 개선하거나 전략을 수립하게 됩니다. 특히 요즘처럼 기업에서 소셜미디어를 통한 다양한 마케팅 및 커뮤니케이션 활동이 활성화되면서 소셜미디어와 관련된 '지표'에 대한 고민이 깊어집니다.

가장 보편적으로 소셜미디어와 관련된 '지표'를 생각해보면 1) 이야기의 량, 2)이야기 내용이 될 수 있습니다.
1) 이야기의 량 : 소셜미디어를 통하여 우리 기업/브랜드/제품/서비스에 대한 얼마나 많이 이야기가 되고 있으며, 어떤 채널과 서비스를 통해서 이야기 되는지에 대한 전체 볼륨에 대한 부분
2) 이야기 내용 : 소셜미디어를 통해서 많이 이야기되는 우리 기업/브랜드/제품/서비스의 성상(性狀)에 대해서 뭐라고 이야기하는지

하지만, 이런 지표에 근본적인 한계가 있는데요. 무엇을 위해서 이야기의 량과 내용을 보느냐입니다. 사실 이 부분은 산업별 특성과 개별 기업의 전략에 따라 차이가 있을 수 있지만, 얼마전에 발표된 <Altimeter Report - Social Marketing Analytics>를 참고해 보면 일반적인 기준에 대해서 생각해 볼 수 있습니다.

[출처 : Altimeter Report - Social Marketing Analytics, pp10]


표를 살펴보시면 특별한 설명이 필요 없을 듯 합니다만, 비즈니스 목표와 관련지표 그리고 이와 관련된 업체에 대한 정보를 제공하고 있습니다. 국내의 경우는 여러 업체들이 있지만 대표적으로 다음소프트와 와이즈넛의 BuzzInsight서비스가 있습니다.

위의 표를 살펴보시면 아실 수 있지만, 기업이 소셜미디어를 통해서 힘써야 하는 부분이 어떤 부분인지 명확해 보입니다.

1) 소셜미디어 공간에서 대화를 늘리고, 기업과 관련된 이야기가 많도록 해야 함

 2) 소위 내편을 많이 만들어야 한다. 우리 기업/브랜드/제품/서비스에 대하여 적극적인 활동을 해주는 사람들이 있어야 함.

3) 소셜미디어를 통해서 고객만족을 높일 수 있도록 노력해야 함,

4) 소셜미디어를 통해서 고객들이 이야기 하는 것을 잘 듣고 고객 인사이트를 통해서 제품/서비스의 개선과 새로운 제품/서비스를 기획하거나 하는 등의 마케팅 활동에 활용

측정 지표 중 Resolution에 대한 부분에 눈길이 가는데요. 사실 이 지표는 CRM에서 다루는 기본적이며 핵심적인 지표인데요. 이것을 소셜미디어 활동에 대한 측정에 활용해야 한다는 생각은 혁신적인 것 같습니다. 사실 이런  Resolution 측면 때문에 Social CRM이라는 이야기도 나오는 것 같습니다.

또 하나는, 이야기 토픽이나 긍부정(sentiment) 등을 측정해서 innovation에 활용한다는 생각은 실제로 소셜미디어를 통해서 이야기 되는 내용을 살펴보면 기대와 달리 충분한 량이 되지 못합니다. (물론 이 자료는 미국을 대상으로 하기때문에 미국의 경우 참고가 될 수 있을지도 모르겠습니다만)

자세한 내용은 아래 발표 자료를 참고하시면 되겠습니다.
Altimeter Report: Social Marketing Analytics
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마루날 Social 버즈인사이트, 소셜미디어 지표, 소셜미디어 측정

인터넷 이슈는 덮는다고 덮이지 않는다.

2009.08.24 10:32
불가근불가원 [不可近不可遠] 인터넷

인터넷처럼 기업 입장에서 곤혹스러운 매체도 없을 것이다. 아니 인터넷이 미디어 역할을 하는 것 자체가 죽도록 싫을 것이다. 왜냐하면 어떻게 해야 할지 도무지 알 수 없기 때문이다.

기존의 미디어는 간단하고 쉬웠다. 광고를 가지고 매체와 적절한 타협이 가능했고 기자들을 잘 관리하면 되었다. 모든 기자를 상대할 필요도 없고 주요 일간지와 업계지 에서 우리 회사와 산업관련 기자만(다 합쳐도 몇 명이 되지도 않는) 잘 상대하면 되었다.

지금 인터넷은 소셜미디어로 떠오르는 블로그와 마이크로 블로그(e.g. 트위터) 그리고 카페와 포럼(e.g. 다음 아고라)만 해도 한두 군데가 아니다. 기존 미디어와 달리 언제 어디서 어떤 내용의 컨텐츠가 올라올지 전혀 알 수가 없다.


by boyghost 저작자 표시비영리변경 금지

그래서 기업들이 제일 많이 하는 것은 1)덮기, 2)법적인 해결 이다.

1. 덮기

기존 미디어에서 이슈가 되는 기사를 내리는 행동에 해당하는 것이 <덮기>이다. 말 그대로 이슈를 덮어버리는 것인데, 인터넷에서 이슈를 덮기 위해서 가장 많이 하는 것인 검색결과를 조작하는 것이다.

그렇다고 다음이나 네이버에 협조를 구해서 검색결과에서 이슈가 되는 컨텐츠를 제거한다는 것이 아니라(불가능하다) 검색결과에서 해당 컨텐츠를 뒤로 밀어버리는 것이다. 검색결과에 다른 컨텐츠가 노출되도록 검색에 해당하는 컨텐츠를 마구 만들어서 덮어버리는 것이다.

사실 이렇게 하기 위해서 사용되는 것은 아닌데, 이때 <바이럴 마케팅>업체를 많이 사용하게 된다. 이슈 컨텐츠를 덮기 위해서 삽질을 열라 해서 검색결과에서 뒤로 밀어버리는 것이다. 사용자들이 검색결과 중에서 50개 미만을 대부분 확인하는 것이 일반적이기에 필사적으로 밀어버리는 것이다.

그러나 이것은 전적으로 기업에서 인터넷의 특성을 이해하지 못하고 벌이는 삽질에 불과하다. 여러 번 반복해서 이야기하지만, 인터넷 컨텐츠의 가장 큰 특성은 무한 복사 및 이동이 가능하다는 것이다. 그래서 인터넷 컨텐츠를 걸러내는 일은 수영장에서 오줌을 걸러내는 것과 같이 불가능한 일인 것이다.

단지 <덮기>는 폭탄 돌리기를 할 뿐이고 이후에 더 큰 상황과 이슈를 만들 가능성이 높다. 덮어 버리고 싶은 컨텐츠가 있다면 절대로 덮을 생각을 하지 마라. 홍보팀 입장에서는 덮고 싶겠지만 고객만족팀의 협조를 구해서 적절한 응대를 하는 것이 낫다. 그렇다고 다음에 언급할 법무팀을 동원할 생각은 하지 말라. 법무팀의 역할은 기업의 해결사가 아니라 자문을 해주는 것으로 제한되어야 한다.

2. 법적인 해결

일반인들도 이해당사자간의 원만한 합의나 해결이 되지 않는다면, 법에 호소하게 된다. 기업입장에서 이슈 컨텐츠는 가끔 민사가 아니라 형사상의 문제가 되는 경우도 있지만, 대부분 원만한 합의나 조정이 가능하다.

인터넷 컨텐츠에 대해서 법을 운운하는 이유는 인터넷 컨텐츠 작성자가 기업이 보기에는 아무것도 아닌 힘없는 <개인>으로 보이기 때문이다. 한마디로 만만하니까 어려운 법률용어 사용해서 협박을 하는 것이다.

물론 직접적인 협박은 절대로 하지 않겠지만 적당히 겁을 줘서 해결을 보려고 하는 것이다. 여기서 중요한 것은 <게임의 법칙>이다. 인터넷 이슈는 권투와 같이 링 위에 작성자와 기업이 올라가서 하는 당사자간의 게임이 절대로 아니다.

한 사람을 건드리면 벌집을 건드리는 격이 될 가능성이 매우 높다. 왜냐하면 인터넷의 특성 중 하나가 네트워크이다. 한 사람이 얼마나 많은 사람들과 연결이 되어 있는지 알 수 없다.

한 사람과 게임이 어떻게 진행될지는 전적으로 <작용반작용의 법칙>에 따르게 된다. 즉, 기업에서 가하는 힘만큼 반작용하는 힘이 발생하게 된다. 물론 한 두 케이스 겁줘서 컨텐츠를 삭제할 수는 있겠지만, 마치 산불과 같아서 꺼진 것 같지만 불씨가 남아서 언제라도 다시 큰 불이 되는 것 같은 상황이 발생할 수 있다.


어떤가? Z기업이 미친 거 아닌가 하는 생각이 들겠지만, 기업 입장에서는 법무팀(또는 외부 법률자문)을 가지고 있다는 것은 큰칼을 가지고 있다는 것이다. 잘 알겠지만 큰 칼은 잘 못 휘두르면 상대방과 나 모두가 다칠 수 있다.

인터넷 컨텐츠를 법적으로 해결해 보겠다는 것은 기업이 선택해야 하는 최후의 선택이 되어야 한다. 너 죽고 나 죽자는 마음으로 휘둘러야지 이슈의 초기에 당사자간에 원만한 합의나 해결이라는 시도도 없이 법무팀을 절대로 동원해서는 안 된다.


그렇다면 어떻게 해야 할까?


위의 썬도그님의 포스팅에도 나오지만, 일본에서 서비스는 악성루머 모니터링, 대응책의 컨설팅 그리고 리스크 모니터링, 대응책의 컨설팅으로 구성된다.

즉, 인터넷에 어떤 이야기들이 오가는지를 잘 살피고 적절한 대응을 해야 한다는 것이다. 모니터링은 버즈인사이트[각주:1]와 같은 모니터링 및 리서치 서비스를 이용하면 될 것이고, 대응에 대한 부분인데, 이 부분은 정답은 없다.

그때 그때 다르고 기업과 산업별로 다르기 때문이지만, 굳이 원론적으로 생각해보면, 인터넷 공간에서의 대응은 자사 고객만족팀의 대응을 우선적으로 참조해야 한다. 그 동안 오프라인과 자사 온라인 접점을 통해서 발생했던 수많은 케이스에 대한 대응 방법과 원칙을 가지고 있기 때문이다.

따라서 고객만족팀에 쌓여 있는 그간의 노하우들을 접목해서 적절한 대응수위와 방안을 조정하고 홍보팀에 의해서 메시지의 톤앤매너가 감수되어 진행이 되어야 한다. 이후에는 적절한 후속 조치가 마케팅팀에 의해서 이루어져야 확실한 대응 및 예방조치가 이루어질 수 있을 것이다.

즉 대응 및 예방이 함께 이루어져야 하는 것인데, 대응에 대한 기업 내 R/R이 헷갈리기 시작하는 시점이라는 것이다. 기존의 미디어들은 홍보팀에 의해서 대응이 이루어지면 되었지만 위에서 언급한대로 인터넷은 고객만족팀, 홍보팀, 마케팅팀이 함께 움직여야 하기 때문이다.

아무튼 인터넷의 이슈에 대한 기업의 입장은 절대로 <없애려고 하지 말라>는 것이다. 없앤다고 없애지지 않기 때문이다. 호미로 막을 일을 가래로도 못 막을 일이 일어날 수 있다. 인터넷 컨텐츠는 기본적으로 성냥불 같기 때문에 쉽게 꺼지고 사라지지만, 인화물질이 가능한 경우 도화선이 되어 우리 회사의 브랜드, 제품, 서비스를 한 방에 날려버릴 수 있다.



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  1. 버즈인사이트의 경우 모니터링 및 리서치 이외에도 대응에 대한 부분도 함께 패키지로 제공하기도 한다. [본문으로]

마루날 Social 리서치, 모니터링, 버즈인사이트, 인터넷 루머 대응, 인터넷 위기 관리, 인터넷 이슈 대응

기업의 커뮤니케이션에서 잊고 있는 것

2009.03.11 19:17
이명박을 이야기할 때 빠지지 않는 것이 '도대체 이야기를 해도 듣지 않는 것 같다'는 소위 '소통의 부재'를 이야기 한다. 그리고 그 소통의 부재의 대표적인 사례가 '명박산성'일 것이다.


그런데, 이러한 귀를 닫아 버린 것 같은 '소통의 부재'가 오늘의 기업들에게도 존재하는 것 같다. [CRM/BI] - 블로그가 미디어가 되는 이유에서 이야기 했었지만, 기업의 고객들이 인터넷을 통하여 자신의 경험과 생각과 느낌을 솔직하고 자연스럽게 이야기를 하는 시대가 되었지만, 기업들은 들을려고 하지 않는 것 같다.

최근의 주최한 행사에서 가장 많이 나오는 질문들 중에 하나가 '기업에서 어떻게 블로그를 운영할 것인가'에 대한 질문이었다. 사실 대부분의 기업의 커뮤니케이션 담당자들이 아직은 블로그나 인터넷을 통한 고객과의 커뮤니케이션에 대해서 잘 모르기때문에 그런 질문이 많았을 것 같지만, 속을 좀 들여다보면 여전히 기업들은 일방적인 메시지 전달에만 신경을 쓰고 있다.

물론 고객들이 소위 '선택의 순간'에 우리 브랜드와 제품/서비스를 선택하고 이용하고 소비하기를 원해서 계속해서 고객들에게 자사의 브랜드와 제품/서비스의 긍정적인 이미지와 관련된 메시지를 계속 보낸다.

하지만 그런 활동이 너무 관성에 젖어서일까? 과연 우리 고객들은 무슨 생각을 하는지, 어떤 이야기를 하는지에 대해서는 제대로 알려고도 하지않고, 오직 메시지 전달에만 달려드는 것을 보면, 명박산성과 다른게 뭔가 싶다.

인터넷을 통하여 한 사람에게 쏟아지는 정보는 이미 한 사람이 처리할 수 있는 인지능력과 한 사람에게 주어진 시간을 넘어서는 수준이다. 당연히 선별적인 선택을 하여야 하고 능동적으로 창조적인 선택과 소비를 하는 것이 오늘의 고객들이다.

지식검색이나 까페 같은 곳에 가서 질문을 올리고 답변을 달고 사람들이 이목을 끌만한 컨텐츠를 올려서 고객들의 주의를 끌어보려고 하지만, 이제는 일방적인 이야기에 더 이상 고객들은 주의를 기울이지 않는다. 고객들의 시간도, 인지능력도, 관심도 너무나 제한되어 있기 때문이다.

쉽게 예를 들어볼까?

내가 영업사원이다.
바쁘다는 고객을 만났다. (그것도 겨우 사정사정해서 )
(고객을 만나시점에)장황하고 일방적인 이야기를 할 것인가?

당연히 고객의 니즈를 파악하고 고객의 관심사와 이슈에 맞는 이야기를 준비해서 만날 것이다.

그렇다. 고객 2.0시대의 기업들은 고객의 니즈와 관심사와 이슈에 먼저 관심을 갖고 귀를 기울이는 것이 커뮤니케이션의 시작이다. 제발

어쩌면 무식한 실무자들이 대행사의 장단에 놀아나는지도 모르겠다.

기업에서 마케팅이나 PR, 제품기획이나 고객만족 관련 업무를 하는 사람이라면 당장 블로그를 시작하고 블로그스피어에서 다른 블로거들과 소통하는 법을 배워보기 바란다.

자신의 블로그를 잘 만들어가려면 당연히 사람들의 관심사와 이슈에 민감하게 되고 다른 사람들의 니즈가 뭔지를 배우게 된다. 즉, 소통의 첫번째인 '경청'의 능력을 배우게 된다는 것이다.

그리고 우리 회사의 브랜드, 제품/서비스에 대해서 고객들은 무슨 이야기를 하는지, 어떤 생각을 하는지, 어떤 경험을 했는지 살펴보라.

아마도 내가 장담하건데 대한민국에서 자신의 고객의 생각와 이야기, 경험을 정확하게 모두 알고 있는 마케팅, PR, 제품기획, 고객만족 담당자는 거의 없다고 해도 과언이 아니다.

그저 자기가 할 말로만 머리와 입이 가득한 담당자들뿐...


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