항상 통찰력있는 이야기를 해주는 Jeremiah의 PT입니다.
1) Don’t fondle the hammer.
Understand customers, focus on objectives, not develop strategies based on ever-changing tools. Companies really need to understand their customers first.
슬라이드 6쪽에 보면 고객을 이해하기 위한 프레임을 이야기하는데요. 그중에서 가장 밑바닥에 놓여 있는 Socialgraphic을 슬라이드 7쪽에서 설명하고 있습니다. 기업이 고객을 이해하기 위해서 기본적으로 알아야 하는 내용들입니다.
- 우리 고객들이 주로 활동하는 온라인 공간
- 어떤 소셜 활동을 하고 있는지
- 고객들이 관심을 갖는 정보(정보원)
- 우리 고객의 영향력
- 어떻게 소셜미디어를 활용하는지 (제품 관점에서)
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제일 중요한 것은 비즈니스 관점에서 어떤 목적으로 가지고 고객을 이해하라는 것인데, 개인적으로 기업이 소셜미디어 공간에서 제일 중요한 목적은 내 편을 만드는 일이라고 생각합니다.
2) Live the 80% rule.
This is a movement: get your company ready. 80% of success is getting the right organizational model, roles, processes, stakeholders, and teams assembled –only 20% should be focused on technology.
우리가 소셜미디어를 통해서 고객과 소통하려고 하면 당장 어려운 것이 소셜미디어 자체가 어떻게 동작해야 하는지를 배워야 하는 ‘기술’을 기반으로 제공되는 서비스이다 보니, 기술에 매몰되는 일이 종종 있습니다.
정말 우리가 집중해야 하는 것은 우리 회사가 소셜미디어를 통해서 고객과 소통할 준비를 해야 하는 것인데, 이것은 대부분 기존 조직의 변화, 업무 역할의 조정, 이해당사자 등과 같은 환경 이해 등과 관련되어 있습니다.
즉 고객과 소통하기로 했으면 어떻게 할지에 대한 전략과 세부적인 실행방안이 함께 고려되어야 한다는 것입니다. 무작정 소셜미디어 서비스에 가입을 하고 계정을 만들어서 부딪히는 부분은 말 그대로 20%에도 미치지 못합니다.
3) Customers don’t care what department you’re in.
Customers just want their problem fixed, they don’t care what department you’re in. Yet, now, nearly every department can have a direct relationship with your customers using social tools. As a result, provide customers with a holistic experience Start to investigate how brand monitoring, community tools and CRM systems are merging.
이전에 잠깐 소개해 드렸던 Social CRM(
2010/01/14 - Social CRM이란 무엇인가? )과도 관련된 이야기인데요. 소셜미디어를 통해서 고객과 만나는 것은 소셜미디어를 이용하기 전과 달리 기업의 일부 조직 및 구성원들만이 고객과 접점을 이루지 않는다는 것입니다.
또한 내가 고객과 접점을 이루면 내가 맡은 업무가 무엇이든지 고객은 무슨 이야기나 하고 어떤 이슈도 해결되기를 바랍니다. 최근에 우리나라 기업 트위터에서 많이 벌어지는 일이기도 합니다만, 트위터를 통해서 대화만 하는 것이 아니라 문제를 제기하고 해결을 원하는 등의 기존에 커뮤니케이션 업무 담당자들이 접하지 않던 업무까지 맡아주기를 고객들은 원합니다.
이를 위해서 시스템이나 프로세스 차원에서는 Social CRM 도입과 같은 일들이 필요하고 이에 앞서 소셜미디어를 통한 소통을 위한 전략 수립 및 실행방안 도출이 선행되어야 할 것입니다.
4) Real time is *not* fast enough.
Companies cannot scale when it comes to social media, for most companies, you cannot hire enough people to monitor and respond to the conversation, As a result, lean on advocates, by building unpaid armies, and anticipate customer needs through advanced listening techniques
사실 이 부분이 제일 괴로운 부분입니다만, 결국 소셜미디어라는 것이 온라인 공간이고 인터넷이라는 IT기술이 밑바탕되다 보니 기업이 미리 손쓰기도 전에 이슈가 확산되는 경우가 훨씬 더 많아집니다.
수년간 노력해서 쌓아놓은 브랜드 가치가 한방에 날라가는 일도 많아지고 있습니다. 이를 위해서 기업을 충분히 준비를 해야 합니다. 모든 상황을 가정하고 대비를 해야 하는 거죠.
또한 필요한 것은 소셜미디어 상에서 내 편이 될 사람들을 만들어야 합니다.(
2010/01/25 - 기업이 고객소통을 통해서 이루어야 하는 핵심 목표는 내 편 )이번 아이폰 도입시에도 벌어졌던 일이지만, 아무리 미디어가 아이폰을 까도 소위 아아폰빠라고 불리우는 아이폰에 중독된 충성된 고객들이 일일이 미디어의 기사에 대응하고 분위기를 반전시켰습니다.
정말 모든 기업들이 꿈에 그리는 모습이 이게 아닐까 싶은데요. 2010년을 예상해보면 기업의 비즈니스관점에서 모바일과 소셜미디어는 더 이상 선택의 문제가 아니라 필수인 상황에서 제가 저의 고객들에게 해드리는 이야기는 Jeremiah의 이야기와 별반 다르지 않습니다.
기존 환경과 달리 소셜미디어가 가져오는 변화에 맞서고 그 흐름을 타기 위해 시행착오를 겪더라도 내가 스스로 해보겠다고 하다가는 훅 갈 수 있는 상황이 되어버렸습니다. 소셜미디어 상에서의 시간과 변화의 흐름은 너무나 빠르기 때문입니다.
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