마루날의 雜學辭典(잡학사전)

인터넷 초기만해도 대부분의 컨텐츠들은 보여주기 위한 형태의 컨텐츠들이었다.

그러다보니 대부분의 서비스도 one-way 방식으로 구현이되고 사용되었다.(지금도 이 방식은 존재하지만)

어차피 인터넷도 사람이 사용하는 툴이고 서비스이고 플랫폼이다보니, 까페와 같이 자연스럽게 상호작용이 이루어지는 서비스를 통해서 많은 컨텐츠들이 생산되고 유통되고 소비되었다.

그러다가 블로그가 생겨나면서 일정규모 이하의 폐쇄형이던 까페에서 벗어나서 진정한 쌍방향의 소통과 상호작용이 일어나기 시작했고 이것을 'Peer Communication'이라고 부르기도 하였다.

그런데, 블로그와 블로그의 컨텐츠를 수년간 수집하고 분석을 돌여보다 보니, 블로가 미디어로 진화할 수 밖에 없다는 것을 알게 되었다.

기존의 미디어들이 미디어로서 작용할 수 있었던 것은 1) 신뢰, 2) 의제설정 때문이라고 생각한다. 그런면에서 보자면 블로그는 기존 미디어 이상으로 미디어가 되어 버린 것 같다.


네이버 블로그와 티스토리 블로그의 월 방문자수는 약 4300만명쯤 된다. [출처 : 네이버 블로그와 티스토리의 차이 (개설수,방문자수)]

단순히 숫자만으로만 이야기하면 우리나라 사람 모두가 1달에 1번씩 블로그를 방문했을만한 숫자이다. 그리고 주요 일간지의 월 발행부수에 버금갈만한 숫자이다.(물론 단순비교하기 어렵지만..)

블로그라는 개방형 플랫폼에서 자신의 경험을 바탕으로 한 이야기를 다른 사람들과 공유하고 다른 사람들의 이야기에 참여하면서, 블로그는 신뢰를 얻고 의제를 설정하면서 자연스럽게 미디어가 되어버린 것이다.


지금은 역사적인 순간이다.

기업에서 커뮤니케이션(마케팅+홍보)을 담당하는 사람들이 가장 원하는 것은 'What Customer Want'일 것이다. 보통 사람들이 잘 모르거나 막연한 내용에 대해서는 무시하거나 두려워하는 경향이 있다.

우리의 소비자/사용자들이 블로그를 통해서 자신의 경험을 이야기한다는 것은 역사상 처음으로 소비자/사용자들이 자발적으로 자신의 필요, 선호, 만족, 경험 등을 이야기하는 것이다.

잘 새겨서 들어야 하는 시대인 것이다.




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오늘 재미있는 기사를 보았다.

VOC 솔루션을 4개사가 함께 만든다고 하는 지난 1월말 기사였는데, 오늘 쓰리소프트의 제품 포토폴리오 강화를 위한 전략으로 다시 언급된 기사를 보게 되었다.



VOC 솔루션

VOC 솔루션은 고객의소리(VOC : Voice of Customer)를 처리하는 솔루션이다.

VOC는 내부 VOC와 외부 VOC로 그 종류를 구분할 수 있는데, 내부 VOC의 경우 기업이 갖고 있는 고객과의 접점(e.g. 콜센터, 이메일, 홈페이지 등)을 통해서 유입되는 VOC이고, 외부 VOC의 경우 기업외부를 통해서(e.g. 동호회, 블로그, 카페 등)  나오는 (?)  VOC이다.


왜 4개사가 모였나?

VOC 솔루션이 기본적으로는 내부VOC만 대상으로 하기 때문에, 가장 중요한 VOC 프로세스와 관련된 솔루션이 코어가 되고(이부분은 오라클 제품) 나머지는 부가적인 솔루션이라고 할 수 있다.

외부VOC를 수집하기 위해 웹 크롤링 솔루션(투비소프트)을 끼우고, 내부VOC와 달리 비정형 데이터인 외부VOC의 분류를 위한 솔루션(쓰리소프트)이 들어가고, 검색엔진이야 VOC솔루션 내부에서 검색을 담당하는 것이고 마지막으로 사용자 인터페이스(투비소프트)로 마무리가 될 수 있다.

과연 서로 다른 업체의 솔루션을 유기적으로 결합할 수 있을지가 의문이다.

왜냐하면 VOC솔루션 자체가 기본적으로 기업 내부의 기 구축되어 있는 고객정보시스템, 그룹웨어, 마케팅 시스템 등 다양한 시스템과의 연동이 필수적이기때문에 커스터마이징 볼륨에 꽤 많이 잡혀야 하는데, 솔루션을 결합하는 번거로움까지 생각한다면 생각보다 비효율적인 시도라고 보여진다.

무엇보다 제한된 예산에서(기업에서 아직도 CRM이나 VOC관리는 찬밥이라서...) 이런 솔루션을 납품이 가능할지 궁금하다.


4개사에 대한 짧은 ...

오라클 : DBMS만 생각하고 있지만, 몇 년 전부터 CRM에 목숨을 걸고 있다.
투비소프트 : 의외이기는 한데 X-인터넷으로 유명한 회사인데 큰 재미는 보지 못했다.
유비소톰 : 콜센터 구축업체는 중소 영세업체까지 포함하면 너무나 많다.
쓰리소프트 : 검색엔진 회사로서 이런식의 번들링으로는 짭짤하기 어렵다.



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Web 2.0

Web 2.0은 닷컴버블 시기를 거치면서 살아남은 회사들의 공통점을 묶어 놓은 개념이다. 어떤 사람들은 단순히 마케팅용어라고 이야기 하는 사람도 있고, 새로운 기술이라고 하는 사람도 있지만, 개인적으로는 새로운 경제의 흐름을 보여주는 signal이라고 이야기 하고 싶다.

일반적으로 말하는 Web 2.0의 특징은 참여, 공유, 개방이라고 할 수 있다. 이 세가지 특성은 독립적이기 보다는 상호간에 깊은 관계가 있으며, 영향을 주고 받는 관계라고 할 수 있다.

개방된 플랫폼이 없다면, 사용자들의 참여가 불가능하고, 사용자들의 참여를 통해서 만들어진 컨텐츠(정보+서비스)들은 자연스럽게 공유가 될 수 있다.


CRM과 기업경영환경의 변화

고객관계관리인 CRM은 사실 기업입장에서 소비자의 정당하든 정당하지 않든을 떠나서 소비자의 불만을 해결하고 소비자들이 왜 우리 제품이나 서비스를 소비하고 이용하는지, 어떻게 소비하고 이용하는지에 대한 정보를 분석하여 마케팅, 세일즈, R&D 등의 다양한 경영활동의 기본이 되는 정보를 다루는 업무라고 할 수 있다.

또한, 기업의 경영환경도 급속한 변화를 맞고 있다. 과거 대량 생산체계에서의 소비자는 소비의 주체로서만 인식이 되었고, 기업입장에서도 일괄 생산 일괄 소비가 가능했었는데, 이제 기업들이 통제할 수 없을 만큼 똑똑해진 소비자들은 일방적인 수용자의 입장에만 머물지 않고, 기업들의 제품에 대해서 참여하려고 나서고 있다.

기업입장에서는 남의 제사에 감나라 배나라 하는 식의 고객들이 하나둘이 아니라 떼로 나타나고 있는 엄청난 현실에 직면하고 있다. 심지어 우리나라가 올 하반기부터 집단소송제도까지 나오게 되면, 기업은 거의 패닉상태라 할 수 있다.

우리가 잘 알고 있다시피, 기업은 유기적이기는 하지만, 변화와 혁신 앞에서 매우 수동적이고 느려텨지기 쉽다. 세상은 총알과 같은 속도로 변하지만, 기업은 그 변화의 속도를 따라잡지 못하게 되는 것이다. ^[각주:1]


CRM 추진 전략

일반 소비자들을 대상으로 하는 상품이나 서비스를 생산 또는 제공하고 있는 기업들은 과연 어떻게 해야 하는가?

첫째는 소비자는 우리 회사의 동반자이다라는 사고의 전환이 필요하다.

소비자들이 말하는 것은 CRM차원에서 단순히 응대하는 수준^[각주:2]이 아니라 소비자의 참여를 통해서 우리 회사의 제품이나 서비스를 개선하거나 진정 소비자들이 원하는 제품이나 서비스를 반영하겠다는 사고의 전환이 필요하다.

소비자의 얘기가 번거롭고 잘 모르는 일반인의 소리로 무시하는 것이 아니라, 우리 제품이나 서비스에 대한 애정이 가득한 동료이자 동반자로 인정해주어야 한다. ^[각주:3]

둘째는 멍석을 깔아줘야 할 것이다.

프로슈머라 불리우는 프로 소비자들이^[각주:4]우리 회사의 제품이나 서비스의 생산이나 제공에 참여할 수 있도록 멍석을 깔아줘야 한다.

그냥 기업과 소비자의 접점 채널을 열어놓는 수준이 아니다. 우리 회사가 소비자의 의견을 듣고자 하고 있고, 소비자의 요구와 의견을 반영하고 있음을 공개할 필요가 있다.

셋째는 지속적인 관계 및 프로세스의 구축이 되어야 한다.

소비자들의 참여를 단순히 1회성 이벤트성으로 그치는 것이 아니라, 업무 프로세스에 반영하여 소비자들의 참여를 지속적으로 유지해 나갈 수 있도록 해야 한다.

과거의 CRM이 단순한 비용소모성 업무였다면, 앞으로는 소비자들에 대한 이해, 소비자들과의 관계 형성, 소비자들의 참여 등을 담당하게 되는 이익을 창출하고 기회를 만들어 내는 업무가 될 수 있을 것이다.


그렇다면...

이제 더이상 CRM은 소비자의 뒤를 쫓아다니는 업무가 아니라, 소비자와 함께 우리 회사의 상품과 서비스를 개선하고 신상품과 서비스를 만들어내는 동업자를 만들고 관리하는 업무로 확대될 것이다.

과거에는 마케팅/세일즈를 거쳐야 기업의 임원이 될 수 있었다면, 앞으로는 시대의 흐름을 읽어내고 반영하는 CRM 업무를 거쳐야 기업의 수장이 될 수 있을 것이다.

CRM?

고객과 기업의 관계를 관리하는 것이 CRM이다.

대부분 기업에서 CRM을 도입할 때는 크데 2가지 방향에서 시작된다. 1) 고객의 문의/불만/항의/건의/제안 등에 대한 응대와 2) 고객에 대한 분석 : 고객의 행동패턴 등을 분석하고 예측하여 Sales나 Marketing에 반영하겠다는...


고객센터

고객의 문의/불만/항의/건의/제안 등에 대한 응대는 대부분 고객센터라 불리우는 상담센터를 통해서 이루어지는데, 내방, 우편, 전화/팩스(국내의 경우 거의 없지만), 홈페이지 게시판, 이메일, 채팅, 화상채팅, VoIP 등으로 기술의 발전에 따라 다양한 채널을 통하여 고객접점을 구축하고 고객응대를 하게된다.

고객접점에서 고객응대는 채널과 관계없이 거의 유사한 응대 절차를 따르게 되는데, 대부분 내규에 의해서 정해진 범위안에서 응대를 하게되고, 응대 절차나 스크립트를 메뉴얼화하여 보유하고 있고, 다년간에 걸친 업데이트를 통하여 체계화하고 있다.

기업에서 고객센터의 역할은 고객의 문의/불만/항의/건의/제안 등의 고객의소리(VOC : Voice of Customer, 이하 VOC) VOC에 대한 1차 응대인데, 들어주는 것이 전부이다. (간단한 해결도 포함되는데, 예를 들어서 통신회사에서 부가서비스를 가입하거나 해지하는 등)


VOC Mgmt. System

VOC에 대한 고객센터에서의 응대를 일반적으로 Resolution이라고 하는데, Resolution단계에서 상담원들이 할 수 있는 것은 제한적으로 이미 정의가 되어 있다. 따라서, 복합적이거나, 근본적인 해결책이 필요한 부분들에 대해서는 회사 내부의 담당부서/담당자에 의해 처리가 되어야 하는데, 이러한 VOC의 접수, 처리, 결과 피드백, 처리과정에 대한 모니터링 등의 일련의 프로세스와 각종 시스템 연계 등을 담당하는 것이 VOC 시스템이다.



VOC 시스템은 단순한 VOC의 처리만 담당하는 거이 아니라, 처리를 위한 근본적인 원인을 분석하고 개선하는 과정이 자산으로 축적이 되어야 하는데, 이를 Prevention 이라고 한다.


ISO-10002, CCMS

최근에 와서는 개별 기업에서 기업 경영 환경에 맞추어 추진되던 VOC Management가 이제는 표준화가 되거나(ISO-10002)  공정거래위원회에서  소비자정책의 핵심사항으로 소비자불만자율관리프로그램(Customer Complaints Management System)을 공표하고, 운용 모범기업에게 CCMS 인증마크를 부여하고 있기도 하다.

이 CCMS는 기업이 소비자불만을 사전 예방하고, 신속하게 사후 구제할 수 있도록 소비자불만의 자율관리 설계, 운영 및 관리의 기본 지침 제공하고 있다.