CRM을 IT 시스템으로 인식하는 경우가 많다.

나도 역시 CRM관련 비즈니스를 할 때는 CRM을 위한 IT시스템을 공급하는 입장이여서 그런지 몰라도 비슷한 생각을 한 적이 있었다.

지금은 CRM이 단순한 IT시스템이나 프로세스라고 생각하지 않는다. CRM은 고객에 대한 기업의 철학, 태도, 가치라고 생각한다.

고객을 어떻게 생각하는지?
고객을 어떻게 대하고 대할 것인지?
고객은 자사의 비즈니스에 어떤가치인지?

에 대한 전략, 실행프로세스, 시스템을 CRM이라고 해야 한다.

개인적으로 한국의 비즈니스 환경에서 CRM을 성공에서 제일 중요하다고 생각하는 것은 '고객은 단순히 소비자를 높여 부르는 표현이 아니다.'라는 사고나 철학이라고 생각한다.

고객과 기업은 '제품이나 서비스를 가지고 소통하는 관계'라고 생각한다. 고객이 단순히 기업의 제품이나 서비스를 소비하는 사람이 아니라, 기업과 소통하는 사람이라는 생각이 있어야, 어떻게 고객을 대할지에 대한 태도도 결정되고, 고객을 비즈니스에 어떤 가치로 활용할지에 대한 것까지 생각할 수 있을 것이다.

우리 회사에 고객이 있다고 생각한다면, CRM을 생각해봐야 할 것이다. 주먹구구식으로 고객을 상대할 수는 없을테니...


고객이 왕이다라는 것은 단순히 소비자를 존경하자는 얘기가 아니다. 정말 고객이 왕인 시대이기 때문이다.

간혹 '뭔 말이 많아 주는데로 먹지' 하는 막가파식의 기업들이 있는데 조심해라! 세상이 변했다



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