미투데이가 배워야 하는 Social CRM

2011.04.05 18:30
우는 아이에게 젖을 준다는 말이 있습니다. 아이를 키워 본 분들은 아시겠지만, 의사표현을 제대로 못하는 아기에게 '울음'은 생존을 위해 필수적인 도구(?)입니다. 이 옛말은 불만을 이야기하는 고객의 목소리만 수동적으로 처리하고 있는 현재 기업들의 모습을 잘 표현해주는 말이기도 합니다.

요즘과 같이 트위터를 통해서 고객 응대를 하고 페이스북을 통해서 고객과 소통하는 Social Web 시대에서 더 이상 전통적인 CRM 방식의 고객응대만으로는 부족합니다만, 고객의 소리(Voice of Customer 이하 VOC)를 여전히 기업, 브랜드, 제품/서비스에 대한 불만으로만 받아들여서 기업이 정의한 일방적인 방식으로 처리해서는 고객의 불만은 해결할 수 있어도 고객의 만족을 이끌어내지 못합니다.

고개의 목소리를 부정적으로만 인식하고 처리하려고 하지말고 어떻게 관계를 맺고 대화를 하고 관계를 만들어갈지를 고민하면서 고객들이 단순한 사용자가 아닌 팬이 되고 지지자(advocate)이 되도록 해야 합니다.

얼마전에 미투데이를 로그인하다가 보니 원래 제공해 주던 오픈아이디 방식의 사용자 인증을 더 이상 제공하지 않아서 새롭게 비밀번호를 설정해주어야 하는 상황(그림1)이 생겼습니다.

[그림1]

그림1에서 안내하는 대로 '비밀번호찾기'를 클릭하여 그림2에서 이메일 인증으로 비밀번호를 찾으려고 했습니다.

[그림2]

내 메일 계정으로 그림3과 같이 비밀번호를 새로 입력할 수 있는 URL을 받았습니다.

[그림3]

이상하게도 미투데이에서 보내준 안내 메일에 나와 있는 URL을 클릭하면 미투데이 홈으로 가버렸습니다.

[그림4]

결국 4번을 시도하고는 미투데이에서 알려주는 help 메일 계정으로 그림4와 같이 메일을 보냈습니다.

[그림5]

지금까지 4번이나 알려준대로 했는데 안되어서 메일을 보냈는데, 그림5처럼 메일로 대답을 해주니 순식간에 뚜껑이 열리는 놀라운 경험을 체험했습니다. -_-

[그림6]

우여곡절끝에 결국 비밀번호를 설정해서 로그인할 수 있었습니다만, 이게 최선인가 묻고 싶었습니다. 특히나 이런 Social Web시대에 말입니다. 지금 미투데이가 배워야 하는 것은 Social CRM이 아닌가 생각되는데요.

[출처 : http://www.socialmediaexaminer.com/what-is-social-crm/]

 
Social CRM이 뭔지 알기 위해서는 전통적인 CRM과 어떻게 다른지를 알면 쉽게 이해할 수 있습니다. 그래도 정리를 해보면 다음과 같습니다.

Social CRM이란

1. Strategy
    - customer engagement and interactions
2. CRM
    - a back-end process and system for managing customer relationships
    - data in an efficient and process-centric way.
3. Goal
    - moving from fans and followers to customers and advocates

전통적인 CRM과 마찬가지로 Social CRM도 CRM이기에 고객관계 관리를 위한 기업의 Back-end에서 이루어지는 프로세스와 관리이기때문에 똑같아 보이지만 둘 사이를 구분해 주는 것은 1) 회사가 정의한 프로세스가 아닌 고객이 정의한 프로세스, 2) 단순한 고객의 불만처리가 아닌 고객을 팬이자 지지자(advocate)로 만드는 것이 목적이라는 것입니다.

전통적인 CRM에서는 개인회원은 1번, 기업회원은 2번이라는 식으로 미리 정의된 프로세스를 통해서 VOC를 듣고 처리합니다. Social Web시대에서는 상호 인터랙션과 공개된 형태로 진행할 수 있어야 하지 않을까요?

왜 공개적으로 긍정적인 대응이 안될까요? 아니 못할까요? 제가 생각하기에는 기업은 고객을 특히 고객의 목소리를 내는 고객을 우는 아이취급하기 때문입니다. 그리고 처리 대상으로만 여깁니다(물론 불만처리를 해야하지만).

즉, 우리 기업, 브랜드, 제품/서비스를 함께 성장시킬 파트너로 생각하거나 신뢰하지 않기 때문에 기업이 미리 정의한 방식과 절차대로만 VOC를 듣고 처리합니다. 이게 생각보다 어려운데요.

기업 고객센터에서 제대로된 대우를 받고 처리가 되려면,
    기업이 사용하는 말로
    기업이 사전에 정의한 방식으로
    요청해야 합니다. (쉽지 않죠)

Social Web은 기업의 새로운 고객 접점이 아니라 고객과 기업의 관계가 변화되었다는 상징입니다. 미투데이라면 고객지원을 담당하는 계정을 통해서 사용자들의 일상적인 대화로 비밀번호를 어떻게 찾을 수 있을지 알려주고 지원할 수 있지 않았을까요? (만박님께 요청했으면 어떻게 되었을까요?)

Social CRM은 새로운 비즈니스 기회가 될 것입니다. 왜냐하면 기업들은 고객들을 동등한 대화와 관계를 맺을 대상으로 여기지 않기 때문이죠. 미투데이가 사용자들이 증가하고 나름대로 자리를 잡을 수 있었던 것은 미친들을 위한 서비스였기때문이라고 생각하는데요.

핵심이 되는 서비스 이외에도 좀 더 고객 중심, 사용자 중심으로 서비스를 제공할 수 있으면 좋겠습니다.


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고객의 욕구와 요구가 니즈이다.

2009.06.25 15:04
비즈니스 모델

비즈니스 모델의 기본1) 목표로 하는 고객에게, 2) 고객의 니즈에 맞추어, 3) 경쟁사와 차별화된 고객이 비용을 지불할 수 있는 가치를 제공하는 것이다.

이 중에서 가장 중요한 것은 고객의 니즈이다. 어떤 고객을 목표로 할 것이냐에 따라서 그 고객의 니즈를 찾아 낼 수 있다면, 비즈니스 모델의 절반은 완성된 것과 다름 없다.

하지만, 고객의 니즈라는 것은 추상적으로 다가온다. 고객의 필요라고 하는 것이 무엇일까 고민을 하게 되는데, 최근에 다음의 책을 읽으면서 명쾌하게 정리할 수 있었다.

협상의 10계명 - 10점
전성철.최철규 지음/웅진윙스

이 책에서는 정의하는 협상이란 ‘사람을 움직이는 기술’이라고 한다. 자세한 책에 대한 이야기는 관련글을 참고 하기 바란다.



욕구 + 요구 = 니즈

이 책에서 이야기는 하는 것은 고객의 니즈를 이야기하지 않고 욕구와 요구에 대해서 이야기하고 있다. 요구와 욕구가 어떻게 다를까?

요구는 겉으로 드러나지만, 욕구는 마음속에 내재되어 있다고 한다. 예를 들어서 내가 가게의 주인인데, 고객의 욕구에는 관심이 없고 요구에만 반응한다면,

(고객의 욕구는 관심없고 요구에만 반응한다면)
손님 : 콜라 한 병 주세요
나 : 없습니다.
(거래 끝)

하지만, 내가 고객의 요구와 욕구를 알고 있다면

(손님의 욕구 : 갈증을 해소하기 위해 시원한 청량 음료를 마시고 싶다)
손님 : 콜라 한 병 주세요
나 : 콜라는 없는데, 시원한 사이다는 있습니다.
손님 : 그럼 사이다 주세요
나 : 맛있게 드세요
(거래 성사)

겉으로 드러나는 상대방의 요구 너머에 숨어 있는 욕구를 파악하고 해결 해 줄 수 있다면, 협상은 성공할 수 있다고 한다. 뭐 협상 뿐만 아니라 비즈니스가 가능할 것이다.

욕구 vs. 요구

많은 프로젝트나 제품 개발에 있어서 답답한 것은 고객의 요구에 충실했을 뿐인데 결과물이 고객을 만족시키지 못하는 경우가 많다는 점이다. 이런 불상사가 발생하는 이유는 고객 스스로가 자신의 욕구를 정확하게 요구하지 못하기 때문이거나 고객의 욕구에 대한 이해없이 글자그대로 고객의 요구사항에만 맞추어 제품이 나와서이기 때문이다.

요구사항의 넘어에 숨어있는 근원적인 고객의 욕구를 알아내는 것이 어려운 것은마치, 말을 못하는 아기의 울음소리만 듣고도 부모들이 아기가 배가 고픈지, 기저귀를 갈아주어야 하는지, 잠이 오는지, 어디가 아픈지를 알 수 있는데, 부모가 아니면 왜 우는지 모르는 것과 비슷하다.

Worry
Worry by Stuck in Customs 저작자 표시비영리동일조건 변경허락

고객이 왜 이런 요구사항을 이야기 하는지에 대해서 근원적인 욕구들을 파악하지 못한다면, 위의 예시에서 소개한 것처럼 우리 가게에 어렵게 찾아온 고객을 내쫓는 것 밖에 되지 못한다.

고객이 이야기하고 있는 요구사항 넘어의 욕구에 대해서도 많은 관심이 필요한 것이다.


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마루날 Business 고객, 니즈, 요구, 욕구, 전성철, 최철규, 협상의 10계명

  1. 좋은 글입니다. 서비스 개발하는데 있어 생각해야 할 부분인것 같습니다.
    세미나 발표 참석은 못했지만 잘 하셨으니라 믿어 의심치 않습니다.

  2. 아이구 과찬이십니다.
    사실 더 쓰고 싶은 이야기가 있는데요
    나중에 이어서 올리도록 하겠습니다.

    ^^;;

  3. 임팩트 강한 글을 읽고 머리가 맑아지는 느낌을 받았습니다. 귀한 글 감사히 잘 보았습니다. ^^

  4. buckshot님의 칭찬에 저는 춤을 춥니다. ^^

  5. 글을 읽으면서 탁상공론과 현실적인 맥을 잘 집어내고 앞으로 벌어질 일을 예상할 수 있는 안목이 필요하다는 것을 느꼈습니다.

    자기분야에 적어도 10년 이상 한 우물을 판 분들은 분명 비지니스 모델 쯤은 무한 창조할 수있지 않을까 싶습니다.

    19년을 세팍타크로를 하면서 무한 가지를 칠 수 있게 되었습니다.

    항상 놀러 올 때마다 메세지를 전해주셔서 감사드립니다.

  6. 너무나 기본적인 이야기이지만,
    그래서 더 간과하기 쉬운 이야기를 해보았습니다.

    요즘들어 정말 중요하다는 점을 다시 느끼고 있거든요

  7. 인사이트의 중요성이 날이 갈수록 중요해 지는걸요. 간과하기 쉬운 일을 다시 한번 둘러보면서 생각해보는 여유가 필요하다고 생각합니다!

  8. '인사이트'만 있다면 스티브 잡스 정도는 아니여도 뛰어난 사람이 될 수 있을 것 같습니다.

기업의 커뮤니케이션에서 잊고 있는 것

2009.03.11 19:17
이명박을 이야기할 때 빠지지 않는 것이 '도대체 이야기를 해도 듣지 않는 것 같다'는 소위 '소통의 부재'를 이야기 한다. 그리고 그 소통의 부재의 대표적인 사례가 '명박산성'일 것이다.


그런데, 이러한 귀를 닫아 버린 것 같은 '소통의 부재'가 오늘의 기업들에게도 존재하는 것 같다. [CRM/BI] - 블로그가 미디어가 되는 이유에서 이야기 했었지만, 기업의 고객들이 인터넷을 통하여 자신의 경험과 생각과 느낌을 솔직하고 자연스럽게 이야기를 하는 시대가 되었지만, 기업들은 들을려고 하지 않는 것 같다.

최근의 주최한 행사에서 가장 많이 나오는 질문들 중에 하나가 '기업에서 어떻게 블로그를 운영할 것인가'에 대한 질문이었다. 사실 대부분의 기업의 커뮤니케이션 담당자들이 아직은 블로그나 인터넷을 통한 고객과의 커뮤니케이션에 대해서 잘 모르기때문에 그런 질문이 많았을 것 같지만, 속을 좀 들여다보면 여전히 기업들은 일방적인 메시지 전달에만 신경을 쓰고 있다.

물론 고객들이 소위 '선택의 순간'에 우리 브랜드와 제품/서비스를 선택하고 이용하고 소비하기를 원해서 계속해서 고객들에게 자사의 브랜드와 제품/서비스의 긍정적인 이미지와 관련된 메시지를 계속 보낸다.

하지만 그런 활동이 너무 관성에 젖어서일까? 과연 우리 고객들은 무슨 생각을 하는지, 어떤 이야기를 하는지에 대해서는 제대로 알려고도 하지않고, 오직 메시지 전달에만 달려드는 것을 보면, 명박산성과 다른게 뭔가 싶다.

인터넷을 통하여 한 사람에게 쏟아지는 정보는 이미 한 사람이 처리할 수 있는 인지능력과 한 사람에게 주어진 시간을 넘어서는 수준이다. 당연히 선별적인 선택을 하여야 하고 능동적으로 창조적인 선택과 소비를 하는 것이 오늘의 고객들이다.

지식검색이나 까페 같은 곳에 가서 질문을 올리고 답변을 달고 사람들이 이목을 끌만한 컨텐츠를 올려서 고객들의 주의를 끌어보려고 하지만, 이제는 일방적인 이야기에 더 이상 고객들은 주의를 기울이지 않는다. 고객들의 시간도, 인지능력도, 관심도 너무나 제한되어 있기 때문이다.

쉽게 예를 들어볼까?

내가 영업사원이다.
바쁘다는 고객을 만났다. (그것도 겨우 사정사정해서 )
(고객을 만나시점에)장황하고 일방적인 이야기를 할 것인가?

당연히 고객의 니즈를 파악하고 고객의 관심사와 이슈에 맞는 이야기를 준비해서 만날 것이다.

그렇다. 고객 2.0시대의 기업들은 고객의 니즈와 관심사와 이슈에 먼저 관심을 갖고 귀를 기울이는 것이 커뮤니케이션의 시작이다. 제발

어쩌면 무식한 실무자들이 대행사의 장단에 놀아나는지도 모르겠다.

기업에서 마케팅이나 PR, 제품기획이나 고객만족 관련 업무를 하는 사람이라면 당장 블로그를 시작하고 블로그스피어에서 다른 블로거들과 소통하는 법을 배워보기 바란다.

자신의 블로그를 잘 만들어가려면 당연히 사람들의 관심사와 이슈에 민감하게 되고 다른 사람들의 니즈가 뭔지를 배우게 된다. 즉, 소통의 첫번째인 '경청'의 능력을 배우게 된다는 것이다.

그리고 우리 회사의 브랜드, 제품/서비스에 대해서 고객들은 무슨 이야기를 하는지, 어떤 생각을 하는지, 어떤 경험을 했는지 살펴보라.

아마도 내가 장담하건데 대한민국에서 자신의 고객의 생각와 이야기, 경험을 정확하게 모두 알고 있는 마케팅, PR, 제품기획, 고객만족 담당자는 거의 없다고 해도 과언이 아니다.

그저 자기가 할 말로만 머리와 입이 가득한 담당자들뿐...


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