마루날의 雜學辭典(잡학사전)

비즈니스 모델

비즈니스 모델의 기본은 1) 목표로 하는 고객에게, 2) 고객의 니즈에 맞추어, 3) 경쟁사와 차별화된 고객이 비용을 지불할 수 있는 가치를 제공하는 것이다.

이 중에서 가장 중요한 것은 고객의 니즈이다. 어떤 고객을 목표로 할 것이냐에 따라서 그 고객의 니즈를 찾아 낼 수 있다면, 비즈니스 모델의 절반은 완성된 것과 다름 없다.

하지만, 고객의 니즈라는 것은 추상적으로 다가온다. 고객의 필요라고 하는 것이 무엇일까 고민을 하게 되는데, 최근에 다음의 책을 읽으면서 명쾌하게 정리할 수 있었다.


이 책에서는 정의하는 협상이란 ‘사람을 움직이는 기술’이라고 한다. 자세한 책에 대한 이야기는 관련글을 참고 하기 바란다.



욕구 + 요구 = 니즈

이 책에서 이야기는 하는 것은 고객의 니즈를 이야기하지 않고 욕구와 요구에 대해서 이야기하고 있다. 요구와 욕구가 어떻게 다를까?

요구는 겉으로 드러나지만, 욕구는 마음속에 내재되어 있다고 한다. 예를 들어서 내가 가게의 주인인데, 고객의 욕구에는 관심이 없고 요구에만 반응한다면,


하지만, 내가 고객의 요구와 욕구를 알고 있다면


겉으로 드러나는 상대방의 요구 너머에 숨어 있는 욕구를 파악하고 해결 해 줄 수 있다면, 협상은 성공할 수 있다고 한다. 뭐 협상 뿐만 아니라 비즈니스가 가능할 것이다.

욕구 vs. 요구

많은 프로젝트나 제품 개발에 있어서 답답한 것은 고객의 요구에 충실했을 뿐인데 결과물이 고객을 만족시키지 못하는 경우가 많다는 점이다. 이런 불상사가 발생하는 이유는 고객 스스로가 자신의 욕구를 정확하게 요구하지 못하기 때문이거나 고객의 욕구에 대한 이해없이 글자그대로 고객의 요구사항에만 맞추어 제품이 나와서이기 때문이다.

요구사항의 넘어에 숨어있는 근원적인 고객의 욕구를 알아내는 것이 어려운 것은마치, 말을 못하는 아기의 울음소리만 듣고도 부모들이 아기가 배가 고픈지, 기저귀를 갈아주어야 하는지, 잠이 오는지, 어디가 아픈지를 알 수 있는데, 부모가 아니면 왜 우는지 모르는 것과 비슷하다.

Worry by Stuck in Customs

고객이 왜 이런 요구사항을 이야기 하는지에 대해서 근원적인 욕구들을 파악하지 못한다면, 위의 예시에서 소개한 것처럼 우리 가게에 어렵게 찾아온 고객을 내쫓는 것 밖에 되지 못한다.

고객이 이야기하고 있는 요구사항 넘어의 욕구에 대해서도 많은 관심이 필요한 것이다.


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이명박을 이야기할 때 빠지지 않는 것이 '도대체 이야기를 해도 듣지 않는 것 같다'는 소위 '소통의 부재'를 이야기 한다. 그리고 그 소통의 부재의 대표적인 사례가 '명박산성'일 것이다.


그런데, 이러한 귀를 닫아 버린 것 같은 '소통의 부재'가 오늘의 기업들에게도 존재하는 것 같다. [CRM/BI] - 블로그가 미디어가 되는 이유에서 이야기 했었지만, 기업의 고객들이 인터넷을 통하여 자신의 경험과 생각과 느낌을 솔직하고 자연스럽게 이야기를 하는 시대가 되었지만, 기업들은 들을려고 하지 않는 것 같다.

최근의 주최한 행사에서 가장 많이 나오는 질문들 중에 하나가 '기업에서 어떻게 블로그를 운영할 것인가'에 대한 질문이었다. 사실 대부분의 기업의 커뮤니케이션 담당자들이 아직은 블로그나 인터넷을 통한 고객과의 커뮤니케이션에 대해서 잘 모르기때문에 그런 질문이 많았을 것 같지만, 속을 좀 들여다보면 여전히 기업들은 일방적인 메시지 전달에만 신경을 쓰고 있다.

물론 고객들이 소위 '선택의 순간'에 우리 브랜드와 제품/서비스를 선택하고 이용하고 소비하기를 원해서 계속해서 고객들에게 자사의 브랜드와 제품/서비스의 긍정적인 이미지와 관련된 메시지를 계속 보낸다.

하지만 그런 활동이 너무 관성에 젖어서일까? 과연 우리 고객들은 무슨 생각을 하는지, 어떤 이야기를 하는지에 대해서는 제대로 알려고도 하지않고, 오직 메시지 전달에만 달려드는 것을 보면, 명박산성과 다른게 뭔가 싶다.

인터넷을 통하여 한 사람에게 쏟아지는 정보는 이미 한 사람이 처리할 수 있는 인지능력과 한 사람에게 주어진 시간을 넘어서는 수준이다. 당연히 선별적인 선택을 하여야 하고 능동적으로 창조적인 선택과 소비를 하는 것이 오늘의 고객들이다.

지식검색이나 까페 같은 곳에 가서 질문을 올리고 답변을 달고 사람들이 이목을 끌만한 컨텐츠를 올려서 고객들의 주의를 끌어보려고 하지만, 이제는 일방적인 이야기에 더 이상 고객들은 주의를 기울이지 않는다. 고객들의 시간도, 인지능력도, 관심도 너무나 제한되어 있기 때문이다.


그렇다. 고객 2.0시대의 기업들은 고객의 니즈와 관심사와 이슈에 먼저 관심을 갖고 귀를 기울이는 것이 커뮤니케이션의 시작이다. 제발

어쩌면 무식한 실무자들이 대행사의 장단에 놀아나는지도 모르겠다.

기업에서 마케팅이나 PR, 제품기획이나 고객만족 관련 업무를 하는 사람이라면 당장 블로그를 시작하고 블로그스피어에서 다른 블로거들과 소통하는 법을 배워보기 바란다.

자신의 블로그를 잘 만들어가려면 당연히 사람들의 관심사와 이슈에 민감하게 되고 다른 사람들의 니즈가 뭔지를 배우게 된다. 즉, 소통의 첫번째인 '경청'의 능력을 배우게 된다는 것이다.

그리고 우리 회사의 브랜드, 제품/서비스에 대해서 고객들은 무슨 이야기를 하는지, 어떤 생각을 하는지, 어떤 경험을 했는지 살펴보라.

아마도 내가 장담하건데 대한민국에서 자신의 고객의 생각와 이야기, 경험을 정확하게 모두 알고 있는 마케팅, PR, 제품기획, 고객만족 담당자는 거의 없다고 해도 과언이 아니다.

그저 자기가 할 말로만 머리와 입이 가득한 담당자들뿐...


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