마루날의 雜學辭典

MS 파워셋 인수

마루날 — Fri, 27 Jun 2008 14:19:28 +0900

MS가 파워셋을 인수한다고?

관련기사 : "MS, 자연어 검색 '파워셋' 인수 추진"

한참 야후에 추파를 던지던 MS가 파워셋을 인수한다는 보도가 나왔다. MS가 몇년전부터 인터넷 사업전략을 수정하면서 북유럽 출신의 검색엔진 전문업체였던 'FAST'를 인수하는 등 검색기술 확보에 사운을 걸었다 싶을 만큼 인수합병에 적극 나서고 있다.

검색엔진 기술이라는 것은 일정수준까지는 진입장벽이 거의 없다 싶을 만큼 기술자체가 어렵다기 보다는 축적된 연구개발 성과에서 새롭고 개선된 엔진을 만들 수 있는 성격의 기술이다.

어느날 갑자기 검색엔진의 강자가 되고 싶다면, MS로서는 남아도는 현금을 쏟아부어서 전문기업을 사들이는 것이 어쩌면 해결책이 될 수 있다.

왜 파워셋인가?

잘 알려진대로 파워셋은 자연어검색을 표방하는 업체이다. 이미 ask.com이나 hakia.com과 같은 유사한 성격의 업체가 있는데도 파워셋을 선택한 것은 파워셋의 자산이 큰 영향을 준것은 아닌가 싶다.

파워셋은 2005년에 창립하였고, 2007년 2월, PARC(Palo Alto Research Center, Inc. - 구 Xerox PARC)로부터 NLP 관련 특허, 원천기술, 인력 추가 확보하였다.¹

파워셋의 서비스 목표는 다음과 같다.
- 대량의 컨텐츠로부터 의미 정보를 추출하는 것
- 추출된 의미정보간의 관계를 매핑(Relation 규명)하는 것
- 추출된 의미정보의 가치 평가

파워셋이 가지고 있는(있다고 주장하는)기술은 자연언어처리 기술( 형태소/구문/의미 분석 등), 의미사전 구축 기술(Ontology, Topic Map 등), 인공지능 기술(추론, 판단, 학습 등) 등이다.

자연어 질의어 문장 처리 가능 (e.g. Who did IBM acquire in 2003? )한 상태인데, 단순 Term Matching이 아닌 자연어처리로 정확도를 높이는 방식이다.

하지만, 사용자의 질의어로부터 충분한 정보를 얻지 못하면, 검색결과가 기존 검색엔진과 차이가 없다. 기존의 Ask.com 과 같은 자연어 검색엔진과 유사한 성능으로 보여지는데, 상용화 수준의 추론엔진이 결합된다면, 검색엔진의 패러다임을 바꿀 수 있을 것으로 보여진다.

그렇다면...

hakia.com이나 ask.com 같은 사이트처럼 2003년에 IBM이 인수한 회사에 대한 정보를 알고 싶다면 일반적으로 'IBM', '인수', '2003' 정도의 키워드를 묶어서 검색을 해본다. 실제로 이렇게 키워드를 입력한 경우 대부분의 검색엔진에서 정확한 검색결과를 기대하기는 어렵다.

구문관계나 질의어 문장에 대한 이해(?)를 바탕으로 검색을 하다보니, 구글과 같은 키워드 검색보다 정확한 검색결과를 제공할 수 있고, 앞으로는 이러한 자연어검색이 대세가 될 것이라고 파워셋은 주장한다.

자연어검색은 사용자의 정보요구를 명확히 할 수록 정보를 잘 찾아 줄 수 있다고 하는 컨셉에서 출발했다고 볼 수 있다. 자연어검색이라고 하면 우리나라는 이미 엠파스 등에서 써먹은(?) 한물간 기술로 생각할 수 있지만, 국내에서 실제로 자연어검색을 특정 도메인이 아닌 Public Domain을 대상으로 제공하는 서비스는 없다고 해도 과언이 아니다.

앞으로 진부하지만 좀 더 나은 검색엔진을 위해 자연어 질의어를 처리할 수 있는 검색이 등장할 수 있으면 좋겠다.

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개인적으로 이 부분이 MS에게 크게 어필하지 않았을까 싶다. 외국인 투자자들을 만나보면 IP(Intellectual property)에 대해서는 기본적으로 체크를 한다. [본문으로]

Searchme Visual Search

마루날 — Thu, 26 Jun 2008 16:35:24 +0900

Searchme Visual Search (http://beta.searchme.com)

Searchme는 재미있는 검색엔진이다. 아니 생각보다 매우 유용한 검색엔진이다.

searchme 초기화면

검색창에 질의어를 입력하면, 한자 한자 입력될 때 마다 질의어 입력창 아래에 관련된 분야가 다이내믹하게 보여주어서, 사용자가 필요에 따라서 원하는 분야를 선택할 수 있도록 도와준다.

검색결과가 ipod touch의 UI와 유사하다. 마우스로 아래의 슬라이드를 움직이거나 키보드의 방향키를 조작하면 내용이 변경된다.

정확하게 기억이 나지 않는데, 국내에서도 예전에 비슷한 서비스가 있었는데, 검색에서 절대 빠질 수 없는 프로세스가 질의어 입력 후 'click & browsing'¹ 이다.

사용자가 검색결과에서 원하는 정보를 찾기 위해서 무한 반복해야 하는 어쩔 수 없고, 필요악과 같은 과정인 'Click & Browsing'과정을 다음과 같은 멋진 visual한 결과로 보여줘서 사용자가 쉽고 편리하게 원하는 정보를 찾을 수 있도록 도와준다는 것은 놀라운 발상의 전환으로 보여진다.

searchme 검색결과 화면

단순히 웹 페이지를 보여준다고 생각할 수도 있지만, 텍스트에 비해서 이미지로 보여지는 내용(눈으로 확인 가능한..)을 보여주는 것이 훨씬 효율적이다.

물론, 검색결과의 텍스트 버전도 함께 제공한다.

실제로 여러가지 키워드를 가지고 사용해 보니, searchme는 상품검색과 이미지 검색 2가지 분야에서 경쟁력이 있을 것으로 보여진다. 아.. 사용하고 나니 searchme는 Visual search가 아니라 Preview Search가 맞는 것 같다.

그렇다면...

검색엔진을 만들어서 서비스를 제공하는 것은 생각보다 어렵지 않다. 다만 '정확한' 검색엔진을 만들고, '사용하기 편리한' 서비스를 만들기 위해서는 너무나 많은 부분의 디테일까지 고려를 해야 한다.

검색엔진이 아무리 정확하게 만든다고 해도 여러개의 검색결과에서 사용자가 직접 본인 찾는 정보인지를 확인해야 하는 'click & browsing'을 Visual하게 대체할 수 있다면, '정확한' 검색엔진 이상의 효과를 발휘할 것 같다.

통합검색만이 한국형 검색이라고 하는 기형적인 검색 UI만이 존재하는 국내의 현실에서 Searchme와 같은 발상의 전환이 되는 검색엔진이 우리들 앞에 모습을 드러내기를 목이 빠져라 기다려 본다.

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검색결과 문서의 일부 내용을 보여주고, 관련 내용이다 싶은 항목을 'click'해서 'browsing(내용을 확인하는 )'하는 과정 [본문으로]

Internet Trends - Morgan Stanley

마루날 — Mon, 23 Jun 2008 16:52:29 +0900

Morgan Stanley

모건 스탠리에서 지난 3월에 발표된 자료인데...관련해서 포스팅을 한다고 하다가 이제야 기억이 나서 올려본다.

다들 잘 아시다시피, 모건 스탠리는 세계에서 가장 큰 투자은행 및 글로벌 금융 서비스 업체 중 하나다. 다양한 분야의 회사, 정부, 금융기관, 개인들을 상대로 서비스를 제공하고 있다. [출처 : 다음사전]

요즘같은 인터넷의 영향을 받는 사회에서 인터넷의 트랜드라는 것은 결국 돈의 흐름이기에, 인터넷 비전문가라고는 하지만, 모건 스탠리라는 브랜드 네임이 갖고 있는 영향력을 생각하면 인터넷에서 돈이 되는 비즈니가 뭔지를 알 수 있는 자료이다.

Internet Trends

이 자료를 보고 나면, 결국 인터넷에서 돈이 되는 것은 다음에 다섯가지이다.

1. SNS
2. Search
3. Mobile
4. Multimedia
5. Media

재미있는 것은 Internet User에서 Top 15 마켓에서 우리나라는 당당히(?) 8위를 차지하지만, Mobile Subscription에서는 순위밖이다. 심지어 파키스탄, 인도네시아도 있는데 ^^

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파일 다운로드는 다음을 이용하시라~

InternetTrends031808.pdf

[출처 : http://www.morganstanley.com/institutional/techresearch/pdfs/InternetTrends031808.pdf ]

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[독후감]우리는 마이크로소사이어티로 간다

마루날 — Thu, 19 Jun 2008 10:07:24 +0900

[책을 읽고 함께 나누는 팀블로그 북스타일(BookStyle)에 포스팅된 글입니다.]

이번에 미국 소고기 수입협상 문제로 시작된 촛불집회가 들불처럼 번지면서 얼마나 우리 사회가 인터넷으로 인하여 큰 변화를 겪고 있는지 알 수 있는 좋은 기회(?)였다.

심지어 개인들의 자발적이고 느슨한 연대와 움직임을 보면서 보수언론이나 정부 및 정치권에서는 ‘배후세력’을 운운하면서 기존의 아날로그적 사고방식으로 디지털 시대를 보고 있는지를 극명하게 나타내 주었고, 우리 사회의 디지털 디바이드가 얼마나 심각한지를 알 수 있었다.

하지만, 어디에서도 지금의 이 현상을 속 시원하게 설명해줄 수 없었다. 대부분의 연구자들조차도 이러한 변화가 이미 급격하게 일어나고 있는지를 모르고 있었던 것 같다. 그런데, 이런 현상을 미리 예견이나 한 듯이 설명하고 분석한 책이 바로 이 책이다.

이 책은 NHN이 운영하는 네트워크형 연구조직인 NORI의 첫번째 프로젝트 ‘팔란티리 2020’의 결과물이다. NORI는 여러 개의 프로젝트를 통해서 인터넷 기반의 사회 변화상과 관련 이슈에 대한 탐구 및 정리작업을 진행하고 있다고 한다.

이 책을 읽어 내려가다 보면 ‘광우병 쇠고기’로 촉발된 새로운 변화의 흐름이 어느 날 갑자기 솟아난 것이 아니라 내 주변에서 이미 시작된 거대한 변화의 빙산의 일각일 뿐이라는 것을 알게 해준다.

인터넷 관련된 책이라고 생각해서 읽기 시작했지만, 이 책은 내가 보기에 수박의 맛을 보여주기 위해서 수박에 삼각뿔 형태로 조금 잘라서 수박의 맛과 속을 보여주는 것 같은 느낌의 사회학 연구논문에 가까워 보인다.

이 책에서 다루고 있는 내용은 다음과 같다.

1. 나는 몇 개인가?
   - 인터넷은 여러 개의 자신의 모습을 만들고 보여주기에 너무나 적절한 무대로 등장
   - 언제 어디서나 인터넷이나 모바일을 이용해 소집단에 접속이 가능 -> 개인이 갖는
   다른 사람과의 교류의 폭이나 내용, 다양성이 전 시대에 비해 급격히 증가
   -> 개인의 정체성과 자아 형성에 큰 영향
   - 관계란 주어지는 것이라기보다 유지되는 것이고 일상적이고 소소한 대화 그 자체
   - 관계의 중심에는 개인이 있고 개인을 중심으로 여러 개의 관계망이 새롭게
그려지고 있다.
   - 디지털 디바이드 -> 퍼스널 디바이드
   - 짧긴 하지만 반복적으로 이루어지는 커뮤니케이션이 더욱더 중요해지는 세상
   - 싸이는 친구들끼리 함께 써 내려가는 공동일기

2. 여기가 너희 집 안방이냐?
   - 프라이버시 1) 비밀성, 2) 익명성, 3) 고독
   - 개인정보자기결정권 : 타자의 시선을 차단 + 타자와 함께 공유하고자 하는

3. 네가 아는 것은 나도 알고있다.
   - 인터넷을 통해 신념과 신념, 지식과 지식을 다시 연결
-> 신념 : 개인들이 참이라고 믿는 명제의 집합,
-> 지식 : 참이라고 확인된 명제의 집합
   - 인터넷상에서 수없이 이루어지는 클릭 -> 연결망의 활용을 보여줌
-> 새로운 가치의 창출 : 댓글수, 추천수, 조회수, 검색순위 등

4. 클릭의 경제학을 읽어라
   - UCC는 인간이 무엇을 표현하고자 하고 다른 사람에게 의사소통을 하고자 하는
   욕구에서 기원한 것
   - 유비쿼터스 비즈니스 모델 : 웹에서 하이퍼링크가 실세계까지 확장된 상황에서의
   비즈니스 모델
   - 미래의 유비쿼터스 공간 : 미디어가 내장된 장소 + 미디어가 내장된 사물 + 미디어가
   내장된 사람 + 상거래가 내재된 미디어
   - 디지털 경제의 실상 : 저작권을 가지고 독과점 체계를 유지하는 소수의 ‘지주’를
   한편으로 하고 제한된 이용권을 끊임없이 갱신해야 하는 처지에 놓이는 일종의
‘세입자’를 다른 한편으로 양상하는 체제

5. 나는 논다 고로 존재한다.
   - 산업사회에서 놀이는 일을 위한 여가나 재충전의 수단으로 부수적 위치를 차지
-> 인터넷의 등장과 함께 일관 놀이 사이의 경계선이 희미해지고 일이 놀이가 되고
놀이가 일이 되는

6. 누구나 파워 게임의 승자가 될 수 있다.
   - 프로슈머 : 인터넷처럼 상호 작용하는 미디어와 같은 기술적 특성에 의해 등장
   - 개별적 행위들의 조직화가 이루어지는 것 -> 네트워크 정보경제 -> 네트워크에
연결된 개인들의 링크가 가치를 만듦
   - 산업화 이후 대량 생산과 대량 소비의 대상으로 전락해버린 군중이 휴대전화나
메신저, 인터넷, 이메일 등의 네트워크 기기로 무장해 똑똑하고 능동적인 주체로 변모
   - 개인들은 대중매체에 의존하지 않고 스스로 정보를 생산하고 유통
   - 현대사회에서 권위가 해체될 때 그 해체된 권위의 주체가 개인의 단위 또는 개인화된
   네트워크의 형태로 재구성되고 재분배되는 듯하다.
   - 인터넷 뉴스와 댓글, 인터넷 토론방, 인터넷 검색결과를 보면 다양한 입장과 시각에
   대해 알게 되는데, 바로 이런 경험이야말로 인터넷 청중은 수동적 수용자가 아닌
   클릭을 매개로 다종다양한 내용을 넘나드는 능동적 이용자로 만드는 것

7. 당신도 앤디 워홀이 될 수 있다.

우리는 마이크로 소사이어티로 간다 -
팔란티리 2020 지음/웅진윙스

질풍노도와 같이 변화가 심한 다이내믹 코리아를 분석한다는 것은 어쩌면 장님 코끼리 만지는 격이 될 수도 있지만, 인터넷 기반의 우리사회에서 일어나거나 예상되는 현상들을 하나 하나 조각나 있던 것들을 묶고 관통하는 것들을 뽑아내서 정리를 했기에 생각보다 읽기는 쉽지 않지만, 읽으면서 고개를 끄덕이게 만든다.

이 책을 읽으면서 아이러니하게 느껴지는 것은 이번 광우병 쇠고기 사태에서 기계적인 중립(?)을 지켜서 큰 위기에 봉착한 NHN이 운영하는 연구그룹에서 나온 결과물에 대해서 정작 NHN에 무관심했던 것은 아닌가 하는 생각이 든다.

마지막으로 세상은 변하기 시작한 것이 아니라 이미 변했고, 이 변화의 흐름을 좇지 못하는 보수언론, 정부, 정치인… 무엇보다 이명박 대통령이 시간을 내서 꼭 읽어주었으면 한다.

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판매자로서 INIP2P 이용후기

마루날 — Tue, 10 Jun 2008 08:30:00 +0900

INIP2P로 이어폰 팔기

INIP2P는 전자결재 전문기업인 이니시스에서 제공하는 온라인 결재대행(?) 서비스이다. 블로거들이 자신의 블로그에서 물건을 팔 수 있도록 도와주는 서비스이다.

개인적으로 블로그를 통한 새로운 비즈니스가 가능하겠다는 생각에 안쓰는 랜야드 이어폰을 다른 블로그에서 이니시스의 INIP2P를 이용해서 iPod nano 2세대 랜야드 이어폰을 팔았다.

팔아 봤더니...

INIP2P는 유용한 서비스임에 분명하다. 하지만 몇 가지 결점이 보인다.

1. 수수료

이번에 랜야드 이어폰을 2만원에 내 놓았는데, 2.75%의 수수료를 제한 19,450원이 입금되었다.

아무리 결재대행이라고 하지만, 5만원 정도 미만은 수수료가 1%정도만 부과하면 안될까 모르겠다.

2. 배송료

거기에다가 배송료 5,000은 본인부담이다. 온라인 쇼핑몰에서 2500원 정도인것만 생각했는데, 개인이 배송료를 부담하면 몇가지 조건에 따라 다르겠지만 5000원이 든다.

그리고 본인부담이 아니라 착불로 한다고 해도 그게 결국은 판매금액에 반영이 되어야 하니...

19,450원에서 5,000원을 빼면 14,450원에 판셈이다.

에잇

3. 노출

결국 검색엔진을 통하지 않으면 물건을 팔기가 쉽지 않다. 하루에 찾아오는 방문객도 얼마 되지 않는 경우 더더욱 팔기가 쉽지 않다. 1월 정도에 물건을 내놓았는데, 5월에 팔렸다.

아예 티스토리와 제휴를 맺어서 플러그인 형태로 제공하고 이롤린에 중고장터라는 카테고리로 노출을 해보는 것은 어떤가? 뭐.. 수익중 일부 금액을 공유하는 방식으로 진행해 본다면 티스토리에서도 다음에서도 좋다고 할 것 같은데..

노출은 결국 제휴로 풀어야 하지 않나 생각된다. 메타블로그 사이트도 좋고 검색엔진과의 제휴도 고려해 볼 만하다.

그렇다면...

INIP2P를 통해서 기존 마켓플레이스와 경쟁이 되려면 잠재 소비자들이 물건을 쉽게 접할 수 있어야 한다. 말처럼 쉽지는 않겠지만... 내가 많이 돌아다니는 편이라고 할 수는 없지만, INIP2P를 통해서 물건을 파는 사람을 찾아보기 힘들다.

수수료나 배송료는 어떻게 보면 정책적인 문제이고, 의지의 문제이기 때문에 풀려면 쉽게 풀 수 있다. '노출'에 대한 부분은 이니시스에서도 고민스러운 부분일 것이다.

실제로 판매를 해보니, 택배정보를 입력하거나, 판매거부를 하려고 하니 실제로 기능 구현이 덜 되어 있는 부분도 있었다. 하지만, 이니시스의 콜센터를 통해서 문제를 해결할 수 있었고 앞으로도 '노출'에 대한 문제만 해결된다면 기대되는 서비스가 될 것으로 보여진다.

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<아이팟의 신화, 스티브 잡스처럼 생각하라>를 보고

마루날 — Mon, 9 Jun 2008 09:48:19 +0900

다큐 10

개인적으로 다큐멘터리를 좋아해서 가끔 편성표를 확인해서 관심 있거나 흥미 있는 주제가 올라오면 채널을 이곳 저곳[디스커버리, 히스토리, 큐채널, 공중파 다큐 등]을 챙겨보는데, 해외의 유명한 다큐멘터리나 자체 제작한 다큐멘터리를 틀어주는 EBS 다큐 10에서 재미있는 내용을 보았다.

<아이팟의 신화, 스티브 잡스처럼 생각하라>를 보게 되었다.

[출처 : 로이터]

스티브 잡스는 애플컴퓨터의 창업자이다.

창업자이지만 한때는 회사에서 쫓겨났었고 1996년 망해가는 애플을 살리기 위해서 구원투수로 다시 등장하여 애플의 영광을 재현해낸 비즈니스의 천재이다.

<아이팟의 신화, 스티브 잡스처럼 생각하라>

오늘(6/6) 다큐에서는 아이팟으로 어떻게 애플을 제2의 전성기를 만들어 내었는가에 대한 것이었다. 청중을 사로 잡는 놀라운 프레젠테이션 능력이 늘 부러운 스티브 잡스이지만, 정말 다시 한번 운도 실력이라는 것을 느끼게 해준 다큐였다.

다큐를 보면서 느낀 아이팟의 성공요인은 다음과 같다.

1. cult brand

지구상의 모든 브랜드 마케터들이 꿈꾸는 것은 할리 데이비슨이나 애플 매킨토시와 같은 컬트 브랜드가 되는 것일 것이다.

애플이라는 컬트 브랜드는 애플에서 어떤 제품이나 시도를 해도 기꺼이 사용하고 주변 사람들에게 포교활동을 하는 사람들이 존재하기에 가능하다.

아이팟 역시 제품이 출시되었던 시절의 경쟁사 제품에 비해 세련된 디자인과 편리한 UI로 애플의 신도들이 열광하도록 만들었다.

2. 하얀색의 이어폰

대부분의 이어폰이 당연히 검정색이었던 시절에(요즘도 마찬가지) 하얀색 이어폰은 당연히 사람들의 눈에 띄게 되는 것이고, 특히나 다양한 스타일에 잘 어울리는 하얀색 이어폰의 아이팟의 금방 요즘 말로 hip people의 hot item이였던 것이다.

정말로 스티브 잡스가 위대한 것은 소프트한 것들의 힘을 잘 알고 있다는 것이다. 좋은 기능을 제공하면 된다고 생각하는 기존 경쟁사의 생각과 달리 스타일이나 멋과 같은 소프트한 것들에 대한 가치를 더 중요하게 생각한 것이다.

어떨때 보면 애플은 디자인을 만들어 놓고 거기에 제품의 기능을 맞추어 넣는 것 같아 보일때가 있을 정도이다.

3. 사용자 친화적인 UI

업무상 자주 하는 이야기 이지만, UI는 직관적이어야 하고 상식적이어야 한다. 3번의 클릭 내로 원하는 음악을 듣게 해야 한다는 스티브 잡스의 절대적인 미션은 얼마나 사용자 인터페이스에 전문가인지를 알 수 있는 예일 것이다.

최근에 아이팟터치를 사용하면서 느끼는 점이지만, 사용자가 푹 빠질 정도의 멋진 디자인과 쉽고 편리한 UI만으로도 경쟁사와 차별화된 가치가 될 수 있다.

일반적으로 UI나 디자인은 제품이나 서비스가 제공하는 ‘가치’가 아니라, 그저 사용하는 제품이나 서비스를 위한 기본적인 기능이라고 생각한다. 하지만, 애플의 제품이나 서비스를 이용해보면, UI와 디자인은 분명히 다른 제품과 서비스와 차별화된 ‘가치’가 될 수 있다.

멋진 디자인과 직관적인 UI만으로도 애플의 제품이 소비자의 선택을 받을 수 있다는 것을 증명하고 있다.

4. iTunes

iTunes가 나오기 전까지만 해도 MP3 플레이어와 디지털 음원 판매를 제대로 연동하는 서비스가 없었다. 사실 내가 보기에 스티브 잡스는 아이팟을 내놓을 당시 음반업계의 패러다임의 변화를 짐작하고 있었던 것 같다.

저작권자들(우리나라만 해도 저작권 및 저작인접권에 대해서 한국음악저작권협회와 한국음원제작자협회의 허가를 받아야 한다)과의 계약도 쉽지 않고, 그동안의 음반 판매를 통한 비즈니스에서 1곡 판매라는 새로운 형태의 비즈니스에 쉽게 동의하지 않았던 관련 이해당사자들을 하나씩 설득하여 합법적으로 음원을 판매할 수 있도록 하는 서비스를 연것이다.

다큐에도 나오지만 아이팟 사용자는 음원, 케이스, 보호필름 등을 사기 위해 평균 100달러 가까운 금액을 아이팟을 위해 사용한다고 한다.

생각해보라. 내가 MP3 플레이어를 사고 추가로 이 플레이어를 위해서 10만원이 넘는 돈을 썼다면, 쉽게 다른 플레이어를 살 수 있는지...

보고나니...

이 다큐에서는 스티브 잡스가 어떻게 생각하는지에 대해서 구체적으로 언급하지 않는다. 하지만 보고 나면 몇 가지 생각이 난다.

1. 통찰력

어떤 분에게 들은 이야기인데, 돈을 벌기 위해서는 돈이 지나다니는 길목에 서서 지나가는 돈의 뒷덜미를 잡아야 한다는 내용이었다.

스티브 잡스는 원하는 음악을 쉽고 편리하게 듣고자 하는 사용자의 니즈를 알고(냅스터의 등장과 이슈의 행간을 읽어 낸 것 같다) 거기에 적합한 기기(아이팟)와 서비스(iTunes)를 제공하였다.

세상의 변화의 흐름을 단순히 쫓아가는 것이 아니라, 그 원인과 방향을 읽어낸 것이다.

2. 커뮤니케이션

프레젠테이션의 황제라고 하는 스티브 잡스이지만, 음반업계의 얽히고 섥힌 이해당사자간의 관계를 열정과 확신으로 설득하고 풀어서 비즈니스를 만들어내었다.

본인의 생각과 아이디어를 퍼뜨리고 확장하기 위해서는 결국 나의 편이 되어줄 사람들에게 나와 동일한 생각을 하게 하고 비전을 품게하고 열정을 갖도록 하기 위해서는 결국 커뮤니케이션이 중요한 것 같다.

3. 사용자의 니즈에 대한 이해

기술에 사용자의 눈높이를 맞추지 않고 사용자의 눈높이에 맞도록 기술을 적용하고 디자인을 활용하였다.

사용자들이 무엇을 원하는지에 대한 확실한 이해와 이를 바탕으로 한 전략적인 접근을 통해서 사람들이 원하는 제품을 만들어 낼 수 있었던 것 같다.

다큐를 보기 전에 스티브 잡스와 관련된 책을 읽으면서 느낀거지만, 너무나 지독히도 '운'이 좋았다는 사실이다. '운'도 실력이라는 말이 있지만...

다큐를 못 봤다면 아래에 소개하는 책을 읽어보는 것도 좋을 것 같다.

아이팟 -
리앤더 카니 지음, 이마스 옮김/미래의창

iCon 스티브 잡스 -
제프리 영 외 지음, 임재서 옮김/민음사

뱀다리)
애플을 보면서 느끼는 것은 앞으로 수년 내에 삼성전자와 LG전자에 강력한 경쟁자(어쩌면 그들의 시장을 먹어 치울)를 예상해보면, 애플과 구글이 될 것이라고 확신한다.

애플이 아이팟을 단순한 MP3 플레이어로만 접근했다면, 그 당시 경쟁 우위에 있던 타 경쟁사와의 경쟁에서 이길 수 있었을 것이라고 장담할 수 없었을 것이다.

사용자의 니즈를 구체화해서 행동에 옮길 수 있도록 그것에 필요하다면 하드웨어나 사이트나 소프트웨어라도 만들어 낼 수 있는 회사가 승자가 될 것이다.

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국내 책 가격비교사이트들

마루날 — Wed, 4 Jun 2008 11:46:06 +0900

국내에도 전문적인 검색엔진들이 생겨나고 있다.

네이버가 책에 대한 검색을 하지만 책 가격을 비교검색하는 것은 (아직) 아니기 때문에 네이버가 (아직) 신경쓰지 않는 분야라서 전문적인 업체들이 의욕을 가지고 서비스를 제공하고 있는 것 같다.

책 가격 비교사이트는 쉽고 빠르게 책 가격을 비교할 수 있으면 되기때문에 관건은 도서정보DB를 어떻게 확보할 것인가가 될 것이다.

북프라이스 (http://www.bookprice.co.kr)

책 가격비교 대상 사이트는 지마켓, 알라딘, YES24, GSBooks, 영풍문고, 인터파크, 리브로, 교보, 모닝365 등 9개 온라인 서점을 대상으로 검색결과를 제공한다.

책 가격비교는 당연히 '책'을 찾고, '책의 가격'을 비교하는 것이 순서이다.
책 가격비교 검색답게 ISBN, 저자, 출판사명을 통해서 검색할 수 있도록 해서 편리하게 되어 있다.

가격비교는 결국 어떤 온라인 서점의 가격이 제일 싼지를 알려주는 것이 목적인데, 북프라이스 제휴사이트의 정보는 신속하게 나오는 것을 보면, 메타 검색 방식이 아닌 미리 도서정보를 색인하였다가 검색결과를 제공하는 것처럼 보였다.

개인적으로 여러 책 가격비교 사이트 중에서 최고의 UI로서 쉽고 편리하게 이용할 수 있는 것 같다. 한가지 결정적인 흠이 있는데, 크로스 브라우징을 지원하지 않아서, 파이어폭스에서 검색을 하면 스크립트 오류로 뻗어 버린다.

스크립트를 쓰는 것은 좋지만, 제발 웹 표준과 크로스 브라우징을 지원해주었으면 한다.

노란북 (http://www.noranbook.net)

예전에도 한번 소개했던 책 가격비교 사이트 노란북이다.
북프라이스와 달리 책 가격비교 외에도 다양한 서비스와 컨텐츠를 제공하고 있다.

북프라이스와 달리 여러 온라인서점에 있는 미디어 2.0으로 검색된 결과를 온라인 서점별로 제공하고 있는데, 이것은 조금은 불편한 UI인것 같다.

검색대상이 되는 온라인 서점은 교보문고, 모닝365, YES24, 알라딘, 인터파크, 북미르, 지마켓, 북스캔, 영풍문고, 강컴, 엘리트2000, 사이버유비, 라이프북 등 13개군데이다.

이중 엘리트 2000, 사이버유비와 같이 참고서나 대학교재 전문 온라인서점과 같은 특정분야 전문서점도 검색이 되는 것은 양질의 검색결과를 제공하는데 도움이 되는 것 같다.

검색결과는 실시간으로 해당 온라인서점에서 검색한 결과를 가져오는 메타검색 방식인데, 생각보다 속도가 빠르다. 북프라이스와 달리 크로스브라우징도 지원하는데, 가격비교 검색시 IE와 파이어폭스간에 속도 차이가 난다.

마북 (http://www.mabook.com)

마북은 YES24, 알라딘, 교보문고, 모닝365, 인터파크, 리브로 등 메이저 온라인 서점 6군데에 대해서 책 가격비교 검색결과를 제공하고 있다.

위에서 했던 이야기이지만, 책 가격비교 검색의 일반적인 순서는 '책' 찾기 -> 찾은 책의 '가격비교'의 순서가 맞다. 북프라이스와 동일하게 검색결과를 통해서 가격비교를 하고자 하는 책을 찾을 수 있도록 제공하고 있다.

선택한 책에 대해서 가격비교 검색결과를 제공한다.

일반적으로 사람들이 구매하고자 하는 상품을 판매하는 모든 사이트의 가격을 비교하고자 한다고 생각할 수도 있지만, 신뢰할 수 있고 자신이 알고 있는 브랜드의 사이트에 대해서만 가격을 비교하는 것이 사용자 입장에서는 합리적인 방법일 수 있다.

마북은 메이저 6개 서점에 대하여 심플하면서도 직관적인 UI를 제공하여서 사용자가 쉽고 빠르게 원하는 정보를 찾을 수 있도록 하고 있다.

Zagia 책값비교 (http://zagia.com/price)

Zagia? 자갸? 라는 이름의 사이트에서 제공하는 책값비교 서비스이다. 검색대상은 알라딘, 강컴, 북미르, 교보문고, YES24, 리브로, 인터파크, 해피올, 반디북, 모닝365, 북랭크, GSBooks, Know21 등 13개 온라인 서점을 대상으로 하고 있다.

질의어를 입력하면, 다음과 같은 화면의 책 리스트 검색결과가 나오게 된다.

사용자가 가격비교를 원하는 책의 가격비교를 클릭하면 아래와 같은 화면의 책 가격비교 검색결과가 팝업이 되어 제공된다. 검색결과 중에서 가장 싼 가격의 정보를 소위 '인공지능 도우미 리절트'님이 알려준다.

그리고 그 아래에 해당 도서를 추천하는 기능이 제공되고 있다. 뭔가 부가적인 정보를 사용자로부터 얻어서 새로운 정보를 만들어내려고 하는 것 같은데, 글쎄다.

그렇다면...

오늘 소개한 4군데 사이트외에도 중고도서 등을 전문으로 검색하는 사이트들이 많다. 온라인 서점에서의 경쟁 포인트가 '가격'이기 때문에 책 가격비교는 나름대로 경쟁이 심한 편이다.

아쉬운 것은 아마존처럼 도서정보와 함께 결제까지 가능한 API를 공개해서 더 많은 사이트에서 자기 서점의 정보와 서비스를 활용하게 하려는 적극적인 의지를 보이는 온라인 서점이 아직 국내에 보이지 않고 있다는 점이다.

오픈 API형태로 제공해서 다양한 비즈니스가 연관되어 발생할 수 있도록 운영의 묘를 살릴 수 있는 온라인 서점이 생겼으면 한다. (가격비교 검색을 얘기하다가 갑자기 딴소리를...-_-)

아.. 개인적으로는 북프라이스 최고 ^^b

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[독후감]보스턴컨설팅그룹의 B2B 마케팅

마루날 — Thu, 29 May 2008 08:56:28 +0900

보스턴컨설팅그룹의 B2B 마케팅

보스턴컨설팅그룹의 B2B 마케팅 -
이마무라 히데아키 지음, 정진우 옮김, 보스턴컨설팅그룹(BCG) 감수/비즈니스맵

보스턴컨설팅그룹(BCG)이라고 하는 컨설팅회사는 경영에 ‘전략’이라는 개념을 도입한 것으로 유명하다. 국내에도 진출해 있지만 대부분의 유명한 컨설팅회사들은 다양한 고객사에 효과적인 컨설팅을 제공하기 위하여 각종 툴과 프로세스를 정립해 놓고 있다.

이 책을 처음 봤을 때는 지금 준비하고 있는 서비스가 B2B 컨셉이라서 B2B 마케팅이라는 말에 혹해서였는데 실제로 내용은 마케팅의 대가 필립 코틀러의 ‘영업은 마케팅이 아니다’라는 말을 인용한다면 내용과 제목이 전혀 맞지 않다고 볼 수 있다.

이 책은 기업 고객을 대상으로 영업활동을 전개하기 위해 필요한 기본적인 프로세스와 도구들에 대한 내용을 담고 있는데, BCG의 수석부사장인 저자의 경험과 지식에서 비롯되었기에 실무에 바로 적용할 수 있을 만큼 실용적이다.

그렇다고 해서 매우 자세한 내용을 담고 있다고 할 수 없다. 저자가 이 책의 머리말에서 밝힌 것처럼 MBA 스쿨에서 학생들에게 가르치기 위한 교재를 목적으로 만든 책이어서 원론적이면서도 MBA 스쿨에서 사용하는 교재답게 실무에 활용할 수 있게 구성되어 있다.

벤처기업에서 IT 솔루션을 가지고 기업 고객을 대상으로 프리세일즈나 세일즈를 해본 나의 경험에 비추어 보면 그 당시에 갖은 삽집을 하고 다양한 시행착오를 겪으면서 느꼈던 아쉬움과 답답함을 이 책을 읽으면서 그때의 문제들의 해결의 실마리를 찾을 수 있겠다는 생각이 들었다.

시장을 과학화해서 기회를 발견한다든지, 가지고 있는 제품군을 어떤 전략으로 판매할지, 중요한 고객을 선별한다든지, 프라이싱 기법 등에 대한 기본적인 아이디어를 많이 얻을 수 있다.

물론 이 책 한 권을 읽고 기업 고객을 대상으로 하는 영업을 잘 하고 이해할 수 없다. 다만 그 동안 체계적인 영업을 원했던 벤처 기업에서는 출발점이 될 수 있는 책일 것 같다.

보스턴컨설팅그룹의 B2B 마케팅 -
이마무라 히데아키 지음, 정진우 옮김, 보스턴컨설팅그룹(BCG) 감수/비즈니스맵

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국내 Collective Intelligence 검색 동향?

마루날 — Wed, 28 May 2008 13:45:53 +0900

Social Search가 돈이 된다.

네이버가 절대 무너지지 않을 것 같은 1위의 성을 쌓게 해준 주춧돌이 지식in 서비스라고 생각한다. 불특정 다수의 인터넷 사용자들에게 질문을 하면 그들이 답변해준다는 컨셉은 지식in 이전에도 있었지만, 절묘한 마케팅과 트래픽의 힘이 작용하면서 폭발적인 결과를 얻어내었다.

지식in같은 서비스를 일명 social search라고 부르기도 하는데, 지식in의 성공(?) 이후로 국내외에서 이런 형태의 서비스로 비즈니스가 가능하다는 것이 증명되면서 다양한 형태의 시도가 생겨났다.

Types of Collective Intelligence

최근에는 단순한 Q&A 형태의 social search와 비슷하지만, 사용자들간의 Interaction에 초점을 맞춘 집단지성(collective Intelligence)과 관련된 검색서비스가 국내에도 출현하고 있다.

[ 출처 : http://enc.daum.net/dic100/contents.do?query1=20XXX47284 ]

제임스 시로위키가 지은 대중의 지혜(The Wisdom of Crowds)라는 책을 보면, collective intelligence에 대한 재미있는 예가 나온다.

대중의 지혜 -
제임스 서로위키 지음, 홍대운 외 옮김/랜덤하우스코리아

소와 관련된 축제에서 소의 무게를 맞추는 시합(?) 같은 것을 해보면, 소위 전문가들은 정답에서 한참 벗어난 반면에 잘 모르는 일반인들의 추측을 모으면 거의 정답에 가깝다는 이야기가 나온다.

어떻게 전문가들보다 일반 대중이 더 정확할 수 있었을까? 에 대해서 제임스 시로위키는 일반 대중의 다양성과 개인으로서의 독립성이 조화된 결과라고 이야기한다.

(짧은 영어실력으로 원서를 봐서 내용이 왔다 갔다합니다. 용서해주세요 ^^)

이런 collective intelligence를 위키노믹스¹ 라는 이름으로 경영에 활용하는 기업들도 있다. (e.g. 뱅앤올롭슨, P&G 등)

국내 Collective Intelligence 검색 동향

최근 국내에서 선보이고 있는 Collective Intelligence 검색 서비스를 살펴보면 다음과 같다.

WISIA (http://www.wisia.com)
- 대중의 지혜로 쌓인 추천정보
- 현재 closed beta 테스트 중임
- 전 NHN 김범수 대표의 작품(?)

위스푼 (http://www.wispoon.com)
- 실시간 지혜상호교류
- 변형된 Q&A 방식
- 인지과학과 자연언어처리 관련 기술을 녹이고 있음
- 서울대 박근수 교수팀에서 만든 위스폰과 이름이 비슷..그러나 위스푼이 먼저임 ^^

레비서치 (http://www.rebi.co.kr)
- 신뢰도 기반의 집단지성 분석모델을 통해 랭킹화하는 기술을 적용(홈피내용 참고)
- 서울대 재학생 중심의 검색 벤처
- 아직 오픈 전임

그렇다면...

결국 collective intelligence를 구현하기 위한 핵심적인 컨셉은 일반 대중으로부터 나오는 다양하고 독창적인 의견이나 생각을 어떻게 끌어내서 통합하고 거기서 어떻게 최적의 결과를 낼 것인지 라고 한다.

social search의 아류 취급을 받기도 하지만, 어찌되었건 대중의 지혜를 모아보겠다는 컨셉을 잘 살려서 새로운 대안 검색엔진이 탄생하기를 바란다.

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위키노믹스(wikinomics)란 ‘위키피디아'와 ’이코노믹스‘합성해서 만들어낸 신조어이다. 특정한 이슈나 문제에 대해 사람들의 지혜를 이용해 해결하거나 성과를 이루어내는 것을 말한다. [본문으로]

Spock - People Search

마루날 — Mon, 26 May 2008 07:00:00 +0900

Spock(http://www.spock.com/)

스포크라고 하면 나는 스타트랙에 나왔던 사람이 생각난다. 공간이동장치며, 우주선 엔터프라이즈호.. 그리소 이분이 생각난다. ^^ 발칸별이라는 행성의 스포크 박사...ㅎㅎ

[출처 : http://en.wikipedia.org/wiki/Image:SpockVulcan.jpg]

spock 서비스는 'single point of contact and knowledge’의 약자이다.
한마디로 '인물검색'서비스 이다.

사용해보니..

Spock 서비스는 유명인만을 대상으로 하는 서비스가 아니라, 웹에 있는 정보를 사람을 기준으로 정리하고 검색할 수 있도록 제공해주는 서비스이다.

특정 지역을 검색어로 입력하면 관련된 인물 정보가 나오게 되는데 'seoul'을 검색어로 입력했을 때, FC Seoul의 선수들이 처음에 많이 나오는 것을 볼 수 있는데, 난데 없이 노태우의 얼굴이 나와서 깜짝 놀랐다.

그렇다면...

인물에 대한 정보를 찾아주는 서비스는 아주 예전부터 있어왔던 서비스이다. 하지만, 기존 서비스의 문제는 대부분의 서비스가 유명인을 대상으로 하는 서비스라는 것이다.

spock 서비스는 사람을 전문으로 찾는 것이지, 유명인만을 위한 서비스는 아니다. 미국에서 비지니스 하는 분에 이야기를 들어보면, 미국이라는 나라가 워낙 넓다보니 전국적으로 유명한 사람은 정말 소수이고 대부분 한정된 사람을 알고 있다고 한다.

우리나라야 워낙 좁아서 몇 사람 건너면 대부분의 사람을 알 수 있는 것과 달리 미국에서는 유용한 서비스이고 이미 유사한 서비스들이 존재하고 있다고 한다. [ 관련기사 ]

개인적으로 이 서비스에 대해서는 배경이 되는 기술에 관심이 많다.

현재의 검색엔진 구조는 문서와 단어의 관계가 핵심이다.

어떤 정보의 의미를 언어적으로 표현하는 것이 단어이지만, 문서와 단어의 관계는 의미적인 관계가 아닌 단순한 포함여부나 위치, 횟수의 정보만을 가지고 검색에 활용하게 된다. 그래서 어떤 정보가 가진 의미적인 상관관계를 이해하고 반영할 수 없는 구조이다.¹

이 spock 서비스는 사람을 기준으로 정보를 정렬한다는 아주 명쾌한 컨셉을 기술로 구현하여 비즈니스를 전개하고 있다. 사이트만 봐서는 어떤 비즈니스 모델을 가져 가는지는 잘 모르지만, 뭔가 새롭고 대안이 될 수 있는 검색엔진인 것 같다.

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이런 문제를 해결하기 위해서 의미를 반영하는 검색엔진이나 온톨로지, 구문분석, 의미분석, 메타 데이터 등에 대한 연구가 이루어지고 있지만, 아직 실용화에는 한계가 있다. [본문으로]

[독후감]마이크로트렌드

마루날 — Fri, 23 May 2008 07:00:00 +0900

[책을 읽고 함께 나누는 팀블로그 북스타일(BookStyle)에 포스팅된 글입니다.]

마이크로트렌드

얼마 전 케이블의 다큐멘터리 채널에서 LA에서 있었던 비행사고에 대한 내용을 본 적이 있었다. 이 사고는 LA공항에 착륙을 시도하던 민간 여객기가 어떤 사람의 경비행기와 공중에서 충돌해서 지상에 떨어졌는데 하필이면 주택가에 떨어져서 많은 인명피해가 났던 사고였다.

그 사고를 시간대별로 보여주고 나중에 분석하는 내용이 나왔는데, 항로를 무단으로 이탈한 또 다른 경비행기 한대와 그 경비행기를 관제하던 관제사의 실수와 민간 여객기 조종사들의 실수와 여객기와 충돌한 경비행기 조정사의 미숙함이 동시에 일어나면서 벌어진 사고였다.

조그맣고 사소한 실수 하나로는 큰 사고가 일어날 수 없지만, 사소한 실수가 모이면 강력한 위력을 발휘하면서 파국으로 치닫게 되는 것을 보면서 놀라워했던 기억이 생생하다.

이 책 마이크로 트랜드도 소위 우리가 말하는 유행이나 트랜드가 사실은 작은 변화들에서 비롯되었다는 것을 통계와 함께 보여주고 있다. 막연히 이런 변화가 보인다고 말하는 것이 아니라 통계라는 데이터를 해석해서 말하고 있어서 저자의 이야기에 쉽게 동의하게 만든다.

개인적으로 읽으면서 인상 깊었던 부분을 소개하면…

말로 먹고 사는 여성 - 여성이 말로 먹고 사는 직업에서 얼마나 탁월한 능력을 발휘하는지
여자들이 수다를 떤다는 표현이 있을 만큼 여성들은 말하는 것을 좋아하는데, 이것이 능력이 되는 직업이 있다는 것이 신기하고 이로 인해 정치계까지 변화하고 있다는 사례

단시간 수면족 – 수면시간 감소는 생산성 감소를 의미하기도 한다. 수면제를 복영하는 사람의 수는 ‘두 배’로 늘었다. 카페인이 잔뜩 들어간 에너지 드링크 사업 규모가 거의 1,000억 달러 규모
바쁜 현대인들이 얼마나 수면 부족에 시달리고 이것이 또 얼마나 사회적인 영향을 주는지를 생각하게 하는 사례

자유의 몸이 된 왼손잡이들 – 왼손잡이의 증가는 단순히 학교나 직장에서 왼손잡이를 더 많이 보게 된다는 의미만 지닌 게 아니라, 더 개방적이고 관용적인 사회, 나아가 자기표현을 억누르기 보다는 오히려 ‘기본’으로 여기는 사회가 된다는 것을 의미한다.

젊은 뜨개질족 – 오늘날 10대들은 첨단기술과 1차원적 기술을 같이 써도 아무 불편함이 없다는 것이다. 아니 그 둘을 잘 접목시키고 있다고 해야 하리라

카페인광 – 하루 24시간 일주일 내내 바쁜 세상에서 점점 더 많은 사람들이 카페인에 손을 내일고 있는 것은 놀라운 일이 아니다.
단시간 수면족의 사례와 유사하다.

모국어 사용자들 – 취업 가능성이 적고 지속적인 고용 상태에 있을 가능성은 더욱 적으며, 가장 열악한 분야에서 근무하게 될 가능성만 존재한다.
이런 상황은 결국 사회전체의 불안을 조성하는 원인이 될 수 있을 것 같다는 사례

양궁맘 – 스포츠의 틈새화야말로 더 큰 개인적 만족을 위해 군중의 무리에서 떨어져 나오는 사람들이 점점 늘어나고 있음을 보여주는 완벽한 사례

사람들은 자신의 미래를 궁금해하고 세상이 어떻게 돌아가고 변해가는지에 대해서 신경을 곤두세운다.

세상의 변화를 미리 예상하고 이해하기 위해서 이 책을 읽어 보는 것도 좋을 것 같다. 물론 미국의 사례이기는 하지만, 우리나라의 현실과 비교해보면 나름대로 유의미한 사례들이 많이 소개되고 있다.

마이크로트렌드 -
마크 펜, 킨니 잘레스니 지음, 안진환 외 옮김/해냄

사회학을 전공하는 아내를 보면서 다시 한번 느끼는 거지만, 통계 데이터를 분석해서 세상이 어떻게 돌아가고 변해가는지를 해석하는 일은 정말 재미있는 일인 것 같다.

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구글수표 바꾸기 힘든 우리은행

마루날 — Thu, 22 May 2008 13:32:47 +0900

탈 권위주의

우리나라가 민주화가 되면서 여러 가지 말도 안 되는 권위들이 해체되고 있다.

하지만, 여전히 일반 서민들에게 ‘문턱이 높은’곳이 몇 군데 있는데 대표적으로 공공기관, 병원, 은행 등을 꼽을 수 있다.

이들 기관들의 특징은 한 마디로 ‘강자에게 약하고 약자에게 강하다’라고 말할 수 있다. 또 다른 말로 표현 해보면 ‘립 서비스의 강자’라고 할 수 있다. 정말로 민원인이나 환자나 고객을 진심으로 생각해서 대하는 거라고 보이기 보다는 말 끝마다 고객님, 어쩌구 저쩌구 하기는 하지만 그냥 말만 그럴 뿐이다.

하지만, 요즘처럼 돈 있는 사람만을 위한 은행이 되어버린 현실에서, 빚만 잔뜩 있고 자산은 없는 나 같은 개털은 은행에서 버선발로 뛰어 나와 맞이하는 ‘고객’은 절대 아니다.

누가 말해주지는 않아도 돈 없는 서민에게 은행은 그렇게 유쾌한 곳은 아니다.

어지간히 아프지 않고는 가고 싶지 않은 병원이랑 비슷하다. 내가 아파서 내 돈을 내고 가지만, 의사 ‘선생님’을 모셔야 하기에 고달픈 곳이 병원인 것처럼 나 같은 서민에게 은행의 문턱은 높다.

우리은행은 부자만 좋아해?

한빛은행으로 기억되는데, 처음 마이너스 통장을 만들었던 은행이라는 이유만으로 지금까지 급여이체를 포함한 모든 거래를 우리은행으로 몰아서 하고 있다.

가끔 날아오는 구글 수표를 바꾸러 일부러 회사 근처에 있는 여러 은행 중에서 우리은행을 간다. 조금이라도 신용도에 도움이 될까 해서 수수료를 몰아주려고 가는데, 우리은행 입장에서는 같잖은 모양이다. (물론 돈 없고 힘 없는 개털인 나의 자격지심에서 나온 생각인지도 모르겠지만...)

병원처럼 은행도 별로 가고 싶지 않아서 미루다 미루다 오늘 점심시간에 시간을 내어서 근처에 있는(참고로 대치동 삼원가든 사거리 근처에 있는 우리은행 지점이다) 우리은행 지점에 갔다.

12시를 갓 넘어서 도착을 했는데, 늘 처리를 해주던 창구의 직원 자리가 비어있었다. 옆에 부지점장이라는 분이 점심식사를 하러 가서 2층에 있는 직원에게 처리할 수 있도록 해주겠다면서 옆에 있는 또 다른 직원(신입행원이라서 잘 모른단다 -_-)의 안내로 2층에 올라갔다.

요즘은 나 같은 개털과 부자들이 서로 섞이는 일이 없도록 대부분의 은행들이 부자들 전용 창구를 2층이나 또는 안쪽에 칸막이를 하고 따로 준비하고 있다.

그 직원(신입행원)과 함께 2층에 갔더니 기업창구에 어떤 차장(이름은 적어오지 않았다. 씨바)이 있었고, 함께 간 직원의 설명으로 처리를 하려고 하는데, (귀찮은 모양인지 몰라도 - 내가보기에) ‘꼭 지금 해야 하냐’고 물어보면서 ‘나중에 와서 하면 안되겠냐’고 이야기를 하는 것이었다.

백몇십 달러짜리 수표야 우리은행 입장에서는 개미 눈곱만하게 보이는지..
어이가 없어서 알겠다고 하면서 1층으로 내려왔다.

처음에 이야기를 해준 부지점장에게 가서 점심 먹으러 간 직원 언제 오냐고 기다리겠다고 하니까 자신이 처리해주겠다고 바쁜 거냐고 하는데, 부아가 치밀어서 그냥 와버렸다.

그래 돈 벌어서 갚아주마.. 근데 언제? OTL

돈 벌려고 블로그를 하는 것은 아니지만, 내 노력으로 어렵게 모은 돈을 우리은행 입장에서 귀찮을지 모르지만 주거래은행에 신용도를 쌓아보겠다고 갔는데, 말은 ‘고객님’ 어쩌구 하면서 하는데 귀찮다는 표정이 얼굴에 그대로 드러나는 모습을 보니 화가 많이 났다.

신문기사를 찾아보면 2005년 1월 현재까지 우리은행에는 외환위기 사태 이후 지금까지 18조6000억 원의 공적자금이 투입되었는데, 나 같은 서민들이 낸 세금으로 은행이 살아나서는 이제 와서 서민들을 찬밥 취급하는 것은 은혜를 원수로 갚는 것과 다를 바가 없어 보인다. [ 관련기사 ]

대통령부터 대통령 비서관, 장관까지 부자인 정부이다 보니 은행도 이제는 대놓고 부자들만을 위한 서비스를 하는지 모르겠다.

우리은행의 고객응대 방식이나 점수는 빵점이다. 말단직원이 아니라 차장급이상은 모두...
우리은행에서 구글수표 바꾸려면 말단직원들 있을 때 가야한다.
아무튼 우리은행 즐 쳐드셈~

그렇다면...

1. 대부분의 고객은 제품에 대한 불만 보다는 고객응대에 불만족하기 쉽다.
말 한마디로 천냥 빚을 갚는다고 '고객님'이라고 부르면 다 되는 것이 아니라, 그냥 아무 생각없이 말을
내 뱉지 마라. 말 한마디와 작은 표정의 변화에 숨어있는 의미를 고객들은 귀신같이 알아낸다.

2. 고객을 이리 저리 돌리지 마라
많은 공공기관에서 일어나는 일인데, 관료제의 병폐라고 하는 '내 업무 아님'이라는 병에 걸리지 않도록
조심해야 한다. 친절하게 '이곳', '저곳'으로 돌리기 시작하면, 고객은 진짜 돌아버린다.

3. 우리나라에서는 고객의 시간이 제일 중요하다.
대부분의 기업에서는 고객만족을 위해서 빠른 일처리를 중요하게 생각하는데, 정작 그 이유는 잘 모른체
그냥 빠른 일처리에 목을 메는 경우가 있다. 빠른 일처리가 중요한 것은 빨리 처리해야만 고객의 시간을
절약할 수 있기 때문이다.

이 얘기는 예전에 VOC관리 시스템 관련 강의를 할 때 했던 이야기인데, 뭐 이런 글을 올린다고 우리은행에서 보기나 하겠냐마는 내 블로그에 CRM 관련해서 찾아오시는 분들에게 참고하시라고 올려본다.

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VOC 관리의 새로운 도전? - 원트-슬립(Want-slip)제도

마루날 — Thu, 22 May 2008 07:03:00 +0900

원트-슬립 제도가 뭐임?

국내 대형백화점을 중심으로 원트-슬립(Want-slip)제도가 시행되고 있다.

관련기사 1 : 신세계백화점은 2000년부터 전 사원이 고객의 불만을 보고하는
관련기사 2 : 롯데백화점은 이세탄에서 원트 슬립(Want-slip) 제도를 벤치마킹해 시행 중
관련기사 3 : 코레일은 4월의 베스트 '원트-슬립(want-slip)'으로 3개의 과제를 선정하고

원트-슬립 제도는 일본의 이세탄 백화점에서 처음 시행되었는데, 고객이 회사의 접점을 통해서 정식으로 불만을 제기하기 전에 고객이 흘린 불편사항을 현장에서 듣고 이를 접점직원이 직접 건의하고 이를 개선해 나가는 제도이다.

VOC 관리와 원트-슬립 제도

일반적으로 대부분의 회사에서 시행 중인 VOC(Voice of Customer - 고객의 소리) 관리 절차나 시스템은 VOC가 발생하면 작동하는 일종의 사후 프로세스이다.

그러다 보니 대부분의 VOC시스템과 프로세스는 VOC가 발생해야만 하기 때문에 수동적일 수 밖에 없고, 대부분의 경우 원인 파악 보다는 해결에 촛점을 맞추어 진행된다.

이러한 경우에 문제가 되는 것은 수동적일 수 밖에 없는 기존의 VOC 관리 정책과 프로세스 그리고 이를 지원하는 시스템으로는 한계가 있을 수 밖에 없다.

Fortune Magazine & Forum Corporation 의 연구¹ 에 의하면...

만족한 고객은 자신이 만족한 기업의 상품이나 서비스에 대한 긍정적인 경험을 평균 5∼6명의 다른 사람에게 전달한다고 한다.
불만족한 고객은 보통 9∼10명에게 자신의 부정적인 경험에 대하여 이야기한다.
불만족한 고객 중 기업의 상품 및 서비스에 아주 실망한 고객(10∼13%)은 20명의 다른 사람에게 적극적으로 자신의 불만을 얘기한다고 조사되었다.
불만족한 고객 중 90%는 회사가 자신의 불만과 고충을 적극적이고 신속하게 해결해줄 경우, 불만이 없던 고객보다 더 고정적인 고객이 될 수 있다.
불만족한 고객의 98%는 해당 기업에는 컴플레인하지 않으며, 조용히 경쟁회사로 옮겨갈 뿐이다.

이 연구는 워낙 유명한 연구여서 많은 CRM 관련 회사에서 참고하고 인용하는데, 이중에서도 제일 무서운 점은 불만족한 고객의 98%가 말도 안하고 조용히 다른 경쟁사로 옮겨가는 점이다.

그래서 기존의 VOC 시스템으로는 한계가 있을 수 밖에 없고, 이를 위해서 고객이 정식으로 제기하지 않은 불만에 대해서도 미리 인지하고 원인을 제거하거나 개선하기 위한 노력으로 원트-슬립제도가 시행 중인 것이다.

원트-슬립 제도의 한계?

모든 법칙에는 예외가 있듯이, 언뜻 좋은 제도인 원트-슬립 제도도 큰 문제가 있는데 고객이 명확하게 표현하지 않은 불만 부분이라는 것이 대다수의 고객에 해당하는 문제일 수도 있고, 특정 고객에 한한 문제일 수도 있다는 점이다.

원트-슬립 제도는 안타깝게도 VOC관리에서 보자면 주요한 전략이기 보다는 보조적인 수단으로 활용하는 것이 적절하다.

또한, 기업에서 현장에서 보고되는 이슈나 문제들을 문제라고 판단할지 여부는 해당 기업의 노하우이자 고객응대 스킬인데 결국 프로세스나 시스템으로 풀 수 없는 사람의 문제가 되어버리기에 많은 노력에 비해 아직 그 효과는 미비하다고 할 수 있다.

하지만, 기존의 VOC 관리에 대한 정책이나 프로세스가 가지고 있는 수동적인 부분을 개선하기 위한 노력이 시작되었다는 것으로도 충분히 의의가 있다고 볼 수 있다.

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백종성, 「Customer Loyalty에 대한 이해와 프로그램」, 『CRM 전략 전문가 과정 자료』, 대한상공회의소 외, 2000. [본문으로]