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  1. 2007.06.29 -- 웹 2.0 시대에서의 CRM 추진 전략
  2. 2007.05.25 -- VOC 관리 프로세스
  3. 2007.05.21 -- VOC 추진전략
  4. 2007.05.19 -- VOC : Voice of Customer (1)
  5. 2007.04.06 -- VOC Management System
  6. 2007.03.21 -- CRM Ecosystem

웹 2.0 시대에서의 CRM 추진 전략

2007.06.29 12:13
Web 2.0

Web 2.0은 닷컴버블 시기를 거치면서 살아남은 회사들의 공통점을 묶어 놓은 개념이다. 어떤 사람들은 단순히 마케팅용어라고 이야기 하는 사람도 있고, 새로운 기술이라고 하는 사람도 있지만, 개인적으로는 새로운 경제의 흐름을 보여주는 signal이라고 이야기 하고 싶다.

일반적으로 말하는 Web 2.0의 특징은 참여, 공유, 개방이라고 할 수 있다. 이 세가지 특성은 독립적이기 보다는 상호간에 깊은 관계가 있으며, 영향을 주고 받는 관계라고 할 수 있다.

개방된 플랫폼이 없다면, 사용자들의 참여가 불가능하고, 사용자들의 참여를 통해서 만들어진 컨텐츠(정보+서비스)들은 자연스럽게 공유가 될 수 있다.
사용자 삽입 이미지

웹 2.0 - 팀 오라일리



CRM과 기업경영환경의 변화

고객관계관리인 CRM은 사실 기업입장에서 소비자의 정당하든 정당하지 않든을 떠나서 소비자의 불만을 해결하고 소비자들이 왜 우리 제품이나 서비스를 소비하고 이용하는지, 어떻게 소비하고 이용하는지에 대한 정보를 분석하여 마케팅, 세일즈, R&D 등의 다양한 경영활동의 기본이 되는 정보를 다루는 업무라고 할 수 있다.

또한, 기업의 경영환경도 급속한 변화를 맞고 있다. 과거 대량 생산체계에서의 소비자는 소비의 주체로서만 인식이 되었고, 기업입장에서도 일괄 생산 일괄 소비가 가능했었는데, 이제 기업들이 통제할 수 없을 만큼 똑똑해진 소비자들은 일방적인 수용자의 입장에만 머물지 않고, 기업들의 제품에 대해서 참여하려고 나서고 있다.

기업입장에서는 남의 제사에 감나라 배나라 하는 식의 고객들이 하나둘이 아니라 떼로 나타나고 있는 엄청난 현실에 직면하고 있다. 심지어 우리나라가 올 하반기부터 집단소송제도까지 나오게 되면, 기업은 거의 패닉상태라 할 수 있다.

우리가 잘 알고 있다시피, 기업은 유기적이기는 하지만, 변화와 혁신 앞에서 매우 수동적이고 느려텨지기 쉽다. 세상은 총알과 같은 속도로 변하지만, 기업은 그 변화의 속도를 따라잡지 못하게 되는 것이다. [각주:1]


CRM 추진 전략


일반 소비자들을 대상으로 하는 상품이나 서비스를 생산 또는 제공하고 있는 기업들은 과연 어떻게 해야 하는가?

첫째는 소비자는 우리 회사의 동반자이다라는 사고의 전환이 필요하다.

소비자들이 말하는 것은 CRM차원에서 단순히 응대하는 수준[각주:2]이 아니라 소비자의 참여를 통해서 우리 회사의 제품이나 서비스를 개선하거나 진정 소비자들이 원하는 제품이나 서비스를 반영하겠다는 사고의 전환이 필요하다.

소비자의 얘기가 번거롭고 잘 모르는 일반인의 소리로 무시하는 것이 아니라, 우리 제품이나 서비스에 대한 애정이 가득한 동료이자 동반자로 인정해주어야 한다. [각주:3]

둘째는 멍석을 깔아줘야 할 것이다.

프로슈머라 불리우는 프로 소비자들이[각주:4]우리 회사의 제품이나 서비스의 생산이나 제공에 참여할 수 있도록 멍석을 깔아줘야 한다.

그냥 기업과 소비자의 접점 채널을 열어놓는 수준이 아니다. 우리 회사가 소비자의 의견을 듣고자 하고 있고, 소비자의 요구와 의견을 반영하고 있음을 공개할 필요가 있다.

셋째는 지속적인 관계 및 프로세스의 구축이 되어야 한다.

소비자들의 참여를 단순히 1회성 이벤트성으로 그치는 것이 아니라, 업무 프로세스에 반영하여 소비자들의 참여를 지속적으로 유지해 나갈 수 있도록 해야 한다.

과거의 CRM이 단순한 비용소모성 업무였다면, 앞으로는 소비자들에 대한 이해, 소비자들과의 관계 형성, 소비자들의 참여 등을 담당하게 되는 이익을 창출하고 기회를 만들어 내는 업무가 될 수 있을 것이다.


그렇다면...


이제 더이상 CRM은 소비자의 뒤를 쫓아다니는 업무가 아니라, 소비자와 함께 우리 회사의 상품과 서비스를 개선하고 신상품과 서비스를 만들어내는 동업자를 만들고 관리하는 업무로 확대될 것이다.

과거에는 마케팅/세일즈를 거쳐야 기업의 임원이 될 수 있었다면, 앞으로는 시대의 흐름을 읽어내고 반영하는 CRM 업무를 거쳐야 기업의 수장이 될 수 있을 것이다.


  1. 물론 공공분야, 학교, 종교계 등에 비하면 엄청나게 빠르게 변화의 속도에 발 맞춘다고 할 수 있다. [본문으로]
  2. 사실 좋은 말로 응대이지만, 대부분의 기업들은 소비자의 얘기를 한쪽 귀로 듣고 한쪽 귀로 흘려버리는 듣는척하는 경우가 더 많다. [본문으로]
  3. 진정한 소비자와 기업의 신뢰관계가 바로 기업과 소비자의 동반자 관계이다. [본문으로]
  4. 원래 Prosumer = Producer + Consumer이지만, 프로페셔널 소비자라고 부르고 싶다. [본문으로]

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마루날 Social CRM, CRM추진전략, VOC, Web 2.0, 고객관계관리, 고객의소리

VOC 관리 프로세스

2007.05.25 23:20
[1. VOC 정의]
[2. VOC 추진전략]
[3. VOC 프로세스]



일반 VOC 프로세스

VOC는 고객이 기업에게 하는 이야기이다보니, 우선 대부분의 고객의 이야기는 불만족스러운 부분에 대한 언급에서 시작되기 마련이다. 따라서, 대부분의 기업에서 VOC 프로세스는 VOC의 신속한 처리를 목표로 하여 이루어져있다.

불만족스러운 부분에 대하여 대응하는 것은 기본적인 반응이기는 하나, 신속한 처리라는 것이 VOC에 대한 응대에 그치고, 원인제거까지 이르지 못하는 경우가 많은 것이 현실이다. 그렇다면, 제대로된 VOC 프로세스는 어떻게 이루어져 있을까?


VOC 처리

VOC 처리는 VOC에 대한 해결이라고 볼 수 있지만, 사실 대부분의 경우 해결이라기 보다는 미봉책에 그치는 경우가 많다. 제품이나 서비스의 근본적인 문제원인에 의한  VOC라면, 문제점을 보완한 제품이나 서비스가 출시되기 전까지는 처리가 불가능한 경우가 많다. 또는, 담당자마다 서로 다른 이야기를 하거나 대응을 한다든지 하는 경우도 많이 발생한다.

 따라서, VOC처리에서는 1) VOC 유형체계를 통한 응대 범위와 한계의 명시, 2) 일관된 응대가 가능해야 한다. 이를 위해서는 VOC의 종류를 정의하여 VOC에 따른 표준화된 처리 프로세스가 수립되어야 한다.

VOC의 종류를 정의할 때는 VOC를 유형화해야 하는데, 전체 VOC 관리의 핵심이라고 할 수 있는 VOC 코드로서 정의를 하되 이러한 VOC 유형체계는 기업의 VOC 체계로서 정의가 되어야 하며, 지속적인 관리를 통해서 업데이트(추가/삭제/수정)가 이루어져야 한다.

VOC 처리 프로세스는 일반적인 업무 프로세스와 마찬가지로, 체계와 담당자, 권한 정의까지 이루어지고, 각 과정이 모니터링 될 수 있어야 한다. 그리고 처리결과에 대한 고객의 만족여부까지 확인 할 수 있어야 한다.


VOC 분석

VOC 분석은 일반적으로 관리의 핵심으로 현황을 보는 경우가 대부분이다. 즉, 어떤 VOC가 몇건 발생되었고, 어떻게 되고 있는지를 보는 경우가 일반적인데, VOC는 기업의 제품이나 서비스의 어떤 부분에 대하여 불만족스러운지, 만족스러운지에 대하여 알 수 있기때문에, 발생원인이 무엇인지를 VOC분석 프로세스로 정의가 되어야 한다.

즉, 발생원인이 무엇인지 규명하고, VOC 예방을 위한 자료를 제공한다. 일반적인 사용자조사(FGI)나 패널을 통한 정보와 연동하여 기업의 제품이나 서비스의 고객만족도를 확인할 수 있어야 한다.


VOC 예방

VOC를 분석한 결과를 가지고, 재발방지를 위한 원인제거 및 개선활동, 신제품/서비스 기획, 마케팅 및 프로모션 기획 등이 이루어져야 한다. 또한, 발생했다고 무작정 예방활동을 전개할 수는 없기에, VOC 예방 프로세스 실행여부에 대한 판단기준을 가져야 한다.


결론

VOC 프로세스는 위에서 언급한대로,  'VOC처리' → 'VOC분석' → 'VOC예방' 프로세스가 순환고리로 이어져 있다. 처리를 잘하고, 그 결과를 분석해서 재발을 방지하고 개선하여 궁극적으로 고객만족도를 높이고, 시장기회를 더 많이 얻어서 매출 증대로 연결되도록 하는 것이 VOC 프로세스의 목표라고 볼 수 있다.


[1. VOC 정의]
[2. VOC 추진전략]
[3. VOC 프로세스]




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마루날 Social VOC, VOC 분석, VOC 예방, VOC 처리, VOC 프로세스

VOC 추진전략

2007.05.21 19:49

[1. VOC 정의]
[2. VOC 추진전략]
[3. VOC 프로세스]


A customer complaint

지난번 글에서 고객의 소리인 VOC(Voice of Customer)의 정의에 대해서 이야기했었다. VOC의 대부분을 차치하는 Complaint에 대한 정의를 살펴보면, 나중에 ISO-10002가 된 표준이 BSI의 CMSAS 8600에서 정의된 A customer complaint is:

any expression of dissatisfaction by a customer, whether justified or not.’ 

- from BSI CMSAS 86:2000

VOC의 추진 전략을 논하기에 앞서 먼저 이런 정의를 살펴보는 것은, VOC는 옳고 그름의 문제이기 전에, 고객이 우리 기업에게 한 말이기에 귀중한 정보이기 때문이다.

이렇게 귀중한 VOC 관리를 위한 추진전략은 다음과 같다


1. Listen

커뮤니케이션을 제대로 되려면, 먼저 듣는 것이 중요하다.

상대방이 내 말을 경청하고 있다는 것을 알게되면, 내 진심을, 내가 하고 싶은말을 하게 된다.

기업 입장에서 VOC는 사실 듣고 싶지 않은 진실에 가깝다. 외면하고 싶고, 대다수 말없는 고객을 생각하면, 귀찮기까지 하다. 하지만, 불만이 있는 고객 중에서 대략 30% 정도가 회사에 말을 한다고 한다. 불만고객의 나머지 70% 정도의 고객의 재구매율은 불과 9%에 불과하다고 한다. 불만을 토로 하지 않는다는 것이 결코 좋은 것이 아니다.

또한 듣기 위해서는 고객의 목소리를 듣고자 하는 채널이 있어야 한다. 전화, 이메일, 게시판, 우편엽서, 직접방문 등의 다양한 채널을 지원하기 위하여 콜센터도 도입하고 홈페이지에 VOC 메뉴와 이메일을 공개한다.

하지만, 콜센터든지, 홈페이지든지 채널을 열고 통합하는 것도 중요하지만, 무엇보다 세스코의 예에서 잘 알 수 있듯이 잘 듣는 것 그리고, 잘 듣고 있다는 것을 보여주는 것이 중요하다.


2. 신속한 해결

듣기만하고 한쪽귀로 흘려버리면 안듣것보다 더한 무시당한 느낌을 고객에게 주게된다. 비극의 시작이 대부분 상대방을 무시하는 것에서 시작되는데, 불만의 토로했을 때 해결된 고객의 재구매율이 54%에 달한다는 연구결과가 있듯이, 고객이 애써서 이야기한 내용을 흘려버려서는 안된다.

들었으니, 즉시 해결을 해주어야 하는데, 이때 중요한 것은 그때 그때 달라서는 안된다. 어떤 채널에서든지, 누구든지 일관된 대응이 되어야 한다. 소위 목소리 큰놈의 이야기만을 들어주어서는 안된다. 철저하게 일관된 대응이 가능하도록 프로세스를 만들고, 실행에 옮겨야 한다.



3. VOC의 자산화

VOC는 불만에서 비롯된 경우가 제일 많지만, 꾸준하고 일관된 VOC 응대(듣고 해결해주는)가 이루어지는 경우 고객과 기업간의 소통의 선순환고리가 형성될 수 있다.

고객의 불만은 사소하게 시작되는데, 사소한 불만 사항들이 우리 제품이나 서비스의 완성도를 높여줄 수 있으며, 새로운 상품이나 서비스를 기획할 때 자산으로 활용이 가능하고, 마케팅이나 프로모션의 방향을 잡아 줄 수 있다.

VOC가 발생하면 처리하고 그 결과를 확인한 후 원인을 분석하고 재발을 방지하고 우리의 제품이나 서비스를 개선하는데 사용하는 자산으로 축적되어야 한다. 고객의 진실된 반응을 얻기 위해서 패널을 만들고, FGI를 돌리는 데 들어가는 비용을 생각한다면, VOC를 잘 간수해야 한다.

여기서 안타까운 점은 주로 신속한 해결을 위한 VOC 관리가 이루어지다보니, 고객이 2,3개를 말해도 그 중 응대가 가능한 1가지만 기록에 남는다. 해결은 했지만, 고객의 잠재적인 불만족은 해결되지 못하고 잠재되어 있게되는 경우가 많다.

향후 VOC관리는 자산화를 목표로 추진되어야 하지 않나 생각된다.



[1. VOC 정의]
[2. VOC 추진전략]
[3. VOC 프로세스]





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마루날 Social CRM, VOC, VOC 추진전략, VOC관리

VOC : Voice of Customer

2007.05.19 00:05

[1. VOC 정의]
[2. VOC 추진전략]
[3. VOC 프로세스]


VOC가 뭐야?

검색엔진에서 VOC라는 키워드 검색을 해보면, 휘발성유기화합물 [Volatile Organic Compounds]로 검색결과가 많이 나온다. 새집증후군 얘기를 할 때 나오는 VOC이다.

CRM에서 VOC는 Voice of Customer 즉, 고객의 소리(이하 VOC)이다.

보통 기업에서 VOC라고 하면, 항의나 민원, 문의나 상담 같은 고객의 의견에 응대하는 것 정도로 인식이 되어 있다. VOC는 고객이 기업에게 보내는 Communication을 모두 일컫는 말이다. 즉, 문의/상담, 항의, 건의, 제안, 거래까지 고객과 기업간의 모든 트랜잭션이 VOC라고 할 수 있다.

다만, VOC에서 문의/상담이나 항의의 발생하는 건수가 워낙 많다보니, 대부분의 VOC 관리는 문의/상담 및 항의에 응대하기 위해 목표가 맞추어져 있다.


VOC Management System

VOC를 관리한다고 하면, 대부분의 기업들은 고객이 말하는 내용을 듣고, 적절한 조치를 취하는 정도로 생각한다. 어떤 부분에서는 A/S와 유사한 형태의 업무로 규정짓는 곳도 있고, 비용발생을 일으키는 업무로 여겨지고 있다.

연예인들이 가장 무서워하는 것은 무관심이라고 한다. 관심이 있어야 애정어린 반응을 보이거나 또는, 미워하고 싫어하기도 한다고 한다. 자신에게 아무런 반응도 없는, 무관심한 사람들은 팬도 아니라고 여긴다.

기업도 비슷한데, 기업에서 생산/제공하는 제품/서비스에 대하여 좋든, 싫든 반응하는 고객의 소리는 그냥 응대차원에서 조치하고 끝낼 내용이 아니라, 응대하고 조치한 뒤, 왜 이런 일이 발생했는지 원인을 찾아 제거하고 재발을 방지하거나 개선활동으로 이어질 수 있고, 나아가서는 신제품/서비스 기획, 마케팅 등의 기본자료로 활용할 수 있다.

따라서, VOC Management System은 기업 내/외부 온/오프라인의 다양한 채널(방문, 전화, 우편, 이메일, 게시판, 채팅, 소비자단체, 동호회, 언론사, 관련 공공기관 등)을 통하여 유입되는 고객의 소리를 통합하여 수집하고 관련정보 및 관련 업무기능을 통합하여 제공함으로써 각종업무의 프로세스, 정보공유, 마케팅 등의 효율성을 높이고 VOC Data의 자산화를 이룰 수 있는 시스템이다.


[1. VOC 정의]
[2. VOC 추진전략]
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마루날 Social CRM, VOC, VOC Management System, VOC관리시스템, VOC의 정의

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VOC Management System

2007.04.06 16:37
CRM?

고객과 기업의 관계를 관리하는 것이 CRM이다.

대부분 기업에서 CRM을 도입할 때는 크데 2가지 방향에서 시작된다. 1) 고객의 문의/불만/항의/건의/제안 등에 대한 응대와 2) 고객에 대한 분석 : 고객의 행동패턴 등을 분석하고 예측하여 Sales나 Marketing에 반영하겠다는...


고객센터

고객의 문의/불만/항의/건의/제안 등에 대한 응대는 대부분 고객센터라 불리우는 상담센터를 통해서 이루어지는데, 내방, 우편, 전화/팩스(국내의 경우 거의 없지만), 홈페이지 게시판, 이메일, 채팅, 화상채팅, VoIP 등으로 기술의 발전에 따라 다양한 채널을 통하여 고객접점을 구축하고 고객응대를 하게된다.

고객접점에서 고객응대는 채널과 관계없이 거의 유사한 응대 절차를 따르게 되는데, 대부분 내규에 의해서 정해진 범위안에서 응대를 하게되고, 응대 절차나 스크립트를 메뉴얼화하여 보유하고 있고, 다년간에 걸친 업데이트를 통하여 체계화하고 있다.

기업에서 고객센터의 역할은 고객의 문의/불만/항의/건의/제안 등의 고객의소리(VOC : Voice of Customer, 이하 VOC) VOC에 대한 1차 응대인데, 들어주는 것이 전부이다. (간단한 해결도 포함되는데, 예를 들어서 통신회사에서 부가서비스를 가입하거나 해지하는 등)


VOC Mgmt. System

VOC에 대한 고객센터에서의 응대를 일반적으로 Resolution이라고 하는데, Resolution단계에서 상담원들이 할 수 있는 것은 제한적으로 이미 정의가 되어 있다. 따라서, 복합적이거나, 근본적인 해결책이 필요한 부분들에 대해서는 회사 내부의 담당부서/담당자에 의해 처리가 되어야 하는데, 이러한 VOC의 접수, 처리, 결과 피드백, 처리과정에 대한 모니터링 등의 일련의 프로세스와 각종 시스템 연계 등을 담당하는 것이 VOC 시스템이다.

사용자 삽입 이미지

VOC 시스템 구성도



VOC 시스템은 단순한 VOC의 처리만 담당하는 거이 아니라, 처리를 위한 근본적인 원인을 분석하고 개선하는 과정이 자산으로 축적이 되어야 하는데, 이를 Prevention 이라고 한다.


ISO-10002, CCMS

최근에 와서는 개별 기업에서 기업 경영 환경에 맞추어 추진되던 VOC Management가 이제는 표준화가 되거나(ISO-10002)  공정거래위원회에서  소비자정책의 핵심사항으로 소비자불만자율관리프로그램(Customer Complaints Management System)을 공표하고, 운용 모범기업에게 CCMS 인증마크를 부여하고 있기도 하다.

이 CCMS는 기업이 소비자불만을 사전 예방하고, 신속하게 사후 구제할 수 있도록 소비자불만의 자율관리 설계, 운영 및 관리의 기본 지침 제공하고 있다.

 

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CRM Ecosystem

2007.03.21 10:46

사용자 삽입 이미지

Metagroup의 자료를 보고, 직접 그린 그림


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