1. Listening Platform Overview

2009.06.15 13:58

그라운드스웰(Groundswell)

최근 인터넷에서 제품에 대한 여론 형성은 점점 더 기업의'통제'를 벗어나고 있다. 그 결과 기업은 미처 대처할 틈도 없이 큰 타격을 입기도 하고, 운 좋게 성공을 거두기도 한다. 미국의 시장 조사기관인 포레스터리서치의 조시 버노프 부사장 등은 이 같은 흐름을 '그라운드스웰(groundswell - 큰 파도)' 이라고 부른다. 인터넷의 빠른 정보 전파가 마치 통제할 수 없는 거대한 해일 같다는 것이다. [출처 : '인터넷 여론' 큰 파도에 기업이 대처하는 방법, 조선일보 09-03-14]

그라운드스웰을 보면 결국 소비자들이 기업의 명성을 만들어 낸다는 것을 알 수 있다. 기업이 많은 노력(리소스, 예산 등)을 들인 마케팅이나 PR등을 통해서 기업, 제품, 브랜드에 대한 긍정적인 메시지를 전달하고 고객의 기억 속에 좋은 이미지로 포지셔닝 하려고 하지만, 그러한 노력보다는 인터넷에서 검색을 통해서 쉽게 찾아볼 수 있는 개인(Peer)의 리뷰와 같은 의견에 더 영향을 받는 시대가 된 것이다.

[출처 : http://en.wikipedia.org/wiki/Surfing#Learning_to_surf]

기업은 그라운드스웰을 어떻게 해야 할까? 말 그대로 그라운드스웰은 큰 파도라고 생각하면 된다. 일반적인 바다에서 파도타기는 '탈만한 파도를 찾아서 밀려오는 파도에 속도를 맞추어서(보드에 배를 대고 팔로 열심히 저어준다) 적당한 시점에 올라탄다'의 순서로 이루어지는데, 인터넷에서의 그라운드스웰에도 그대로[(1) 찾는다, 2) 속도를 맞춘다, 3) 올라탄다.] 적용해 볼 수 있겠다.

이전의 기업 마케팅, PR, CRM, 제품 기획 등을 통해서 기울인 노력들은 대부분 일방적으로 올라타는 것에 맞추어져 있다고 볼 수 있다. 지금과 같은 시대에서는 올라탈만한 파도를 찾고, 속도를 맞추어야 하는데, 이를 위해서 필요한 것은 다름 아닌 듣는 일이라고 할 수 있겠다.

Brand Monitoring

몇 년 전부터 잘 듣기 위한 기업들의 요구에 발맞추어 여러 가지 서비스와 도구들이 제안되고 있는데, 잘 듣기 위해서 가장 우선적으로 해야 하는 것은 'Brand Monitoring'이라고 할 수 있다. 포레스터리서치에서 말하는 브랜드 모니터링의 정의는 다음과 같다.

The ongoing analysis of mainstream media and consumer generated content to identify trends relevant to a company's marketing activities and competitive landscape [출처 : The Forrester Wave™: Brand Monitoring, Q3 2006,]

그런데 이러한 브랜드 모니터링만으로는 기업의 요구에 모두 부응하기 힘들다. 그래서 Brand Monitoring이라는 말 대신에 Listening Research라는 말을 사용하기도 하는데,

글로벌 기업인 P&G의 부사장인 Kim Dedeker의 "In 2009, P&G will . . . focus on listening. Our goal is to reduce the amount spent on traditional research by half and to devote the remaining 60% to "listening" research."라는 이야기에서도 잘 드러난다.

'Listening Research'를 위해서는 무엇을 해야 할까? 기업이 스스로 Listening Platform을 구축하거나 아웃소싱을 해야 한다.

Listening Platform

포레스터리서치에서 내리는 Listening Platform의 정의는 다음과 같다.

A technology and analytics infrastructure that mines a wide variety of traditional, online, and social sources to extract and deliver insights that shape a firm's strategy across the marketing mix [출처 : The Forrester Wave™: Listening Platforms, Q1 2009]


기존의 브랜드 모니터링과 비교해서 Listening Platform에서 제공할 수 있는 인사이트는 다음 그림과 같다.(그림을 클릭하시면 커집니다.)

[출처 : “The Listening Platform Landscape” January 22, 2009]

이러한 인사이트를 제공하기 위해서 필요한 Listening Platform의 기본적인 Activity는 다음과 같다. (그림을 클릭하시면 커집니다.)

인터넷의 바다에서 이리 저리 밀려가고 밀려오는 수많은 파도 중에서 내가 탈만한 파도와 그 속도를 알기 위해서는 기업은 반드시 'Listening Platform'을 가져가야 할 것이다.

다음에는 해외 사례를 중심으로 Listening Platform의 주요 플레이어들을 소개하도록 하겠다.

마루날 Social Brand monitoring, Listening platform, 그라운드스웰, 리스닝 플랫폼, 브랜드 모니터링

인터넷 공간에 오가는 LG전자 미니노트북 관련 이야기들

2009.05.11 13:52
기존에 넷북이라고 부르던 노트북을 이제는 미니노트북으로 부르고 있는데, 그저 니치에 불과할 것이라고 여겼던 미니노트북(기존 넷북) 시장이 주류시장을 위협하면서 시장이 성장하고 있다.

2008년 6월부터 2009년 3월말까지의 인터넷 공간에서 오고 가는 고객들의 LG전자 미니노트북에 대한 BuzzInsight.net을 통한 분석결과를 공개한다.
LG전자 미니노트북 Ustory 분석(09040)
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LG전자 엑스노트MINI에 대한 작년 12월 인터넷 게시글에서 의미 있는 내용(이하 ‘U-Story’)만을 추출 분석한 결과, ‘휴대하기 편리한 크기’(크기 작다), ‘편리한 키보드’(시프트 키 크다, 키 감 좋다), ‘디자인’(디자인 예쁘다) 에 대한 긍정적 U-Story가 많았던 반면에  ‘터치패드’(버튼 얇다), ‘휴대 불편한 두께’(두께 두껍다) 등에 대한 부정적 U-Story가 있었다.

관련 보고서 :


마루날 Social BuzzInsight, LG전자, U-story 분석, 미니노트북, 인터넷 평판

미 연방거래위원회, 알바 블로거 단속 착수

2009.04.28 14:56
지난 주말에 회사 워크샵을 다녀와서 그동안 밀린 숙제들을 하다가 잠깐 여유를 부리며[각주:1] 인터넷 서핑을 하다가 깜짝 놀랐다.

돈이나 상품을 대가로 받고 인터넷 쇼핑몰에 사용 후기(리뷰)를 올리는 일명 ‘알바’ 블로거들에 대해 미 연방거래위원회(FTC)가 대대적인 단속에 착수했다.
[관련기사 : 美 알바 블로거' 단속 착수]

처음에 이 기사를 볼 때는 오늘이 만우절인가 하는 생각을 했을 정도이다. 왜 미국의 연방거래위원회가 단속에 착수했는지 기사를 살펴보니,

최근 제품 구매 이전에 온라인에 등록된 제품 리뷰를 참고하는 사용자가 늘고 있지만 제품 홍보 수단으로 블로거들을 매수해 이같은 리뷰를 올리는 기업이 적지 않기 때문이라고 외신은 전했다.  특히 대다수 사용자들은 이러한 ‘사기성’ 리뷰를 판별할 수 있는 능력이 없어 피해를 입는 경우가 적지 않다는 게 FTC의 조사 배경이다.
[관련기사 : 美 알바 블로거' 단속 착수]

기사 내용만을 보면서 궁금한 것은 과연 1) 어떻게 일반 블로거가 자의적으로 자신의 경험을 리뷰로 올리는 것과 '알바' 블로깅을 하는 것을 구분할 수 있을까? 그리고 2) '사기성'이라는 기준을 어떻게 세울 수 있을까 궁금하다.

[출처 : http://www.flickr.com/photos/igorclark/369254229/]


개인적으로 2009/02/05 - 블로그가 미디어가 되는 이유 의 글에서 밝힌 것처럼, 블로그로 대표되는 소셜미디어의 성장 동력 중 하나가 블로거 개인의 '경험'에 근거한 컨텐츠라고 생각한다.


블로거들이 가장 많이 다루는 주제가 자신이 먹어본 음식(맛집), 자신이 타본 차(시승기), 자신이 사용해본 기기(상용기)와 같이 자신의 '경험'인데, 개인별로 취향은 다를 수 있지만 어떻게 '사기성'을 구분할지 궁금하다. 아니 구분이나 할 수 있나?

'사기성'리뷰에 소비자들이 현혹될 가능성이 높다는 것에는 동의하지만, 아무리 '알바' 블로거라고 해도 없는 내용을 만들지는 못할 것이고, 좋은 점은 과대포장하고 안 좋은 점은 밝히지 않는 것이 전부일텐데, 이것이 '사기성'에 해당하는 것일까?

얼마나 큰 피해가 있었는지 모르겠지만, 왠지 이 잡으려고 초가삼간 태우는 격인 것 같은 느낌이다. 미쿡 연방거래위원회가 하는 짓이 어떤 나라의 어떤 대통령을 닮아가는데, 인터넷을 감시하고 통제하는 것이 유행인가?

아.. 물론 내가 '알바' 블로거 이기 때문에 이런 글을 적는지도 모르겠다. 쳇

덧) 포스팅하고 나서 생각난 건데, 그럼 이때까지 수 많은 잡지와 기사에 나오던 시승기나 체험기는 어떻게 할 건지 모르겠다. 솔직히 신문과 잡지에 나오는 기자 양반들의 시승기와 체험기나 블로거의 그것과 뭐가 다르다는 건지?


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  1. 솔직히 잠깐 여유라기 보다는 업무 시간 내내 '자료 조사'라는 명목하에 웹 서핑만 하고 있지 않나? -_- [본문으로]

마루날 Social 리뷰, 미 연방거래 위원회, 알바 블로거, 알바 블로거 단속

  1. 이제 블로거들도 체험용 제품을 제공받고 되돌려주는 분들이 많은거 같아요. 아니면 독자에게 경품으로 제공하거나. 그래야 공정할수 있겠죠.

  2. 과도기적인 현상이라고 생각됩니다.

    다소 부정적인 면이 과장된 상황이 아닌가 생각되구요
    규제가 아니라도 자연스럽게 자정될거라고 생각합니다.

소녀시대 멤버 인터넷 선호도 1위는 서현~

2009.03.24 09:12
요즘은 소녀시대가 대세이다.

나는 인터넷 공간의 브랜드/제품/서비스 평판 모니터링, 인터넷 공간을 통해서 드러나는 고객의 브랜드/제품/서비스 만족도/선호도 조사 등을 대행하여 자동화해서 수집/분석하는 BuzzInsight.net라는 서비스를 운영하고 있다.

그래서 소녀시대에 대해서 조사를 좀 해보았다. ^^

[출처 : http://kongda.co.kr/blog/982]



1. 인터넷 구전 추이


연예인들은 팬들의 관심을 먹고 사는 사람들이다. 그만큼 자신들의 이야기가 사람들에게 회자되는 것 만큼 좋은 일을 없다. 뭐 무관심보다는 악플을 달아 달라는 연예인도 있지 않나..

2007년 8월에 데뷔한 것으로 알고 있는 소녀시대는 작년에 몇 가지 이슈가 있었는데, 2008년 6월 드림콘서트에서 소녀시대의 공연 동안 관중들이 침묵으로 일관해서 멤버들이 울고 난리 났던 일이 있었다. (물론 이번에 조사를 하고 알게 된 사실 -_-) 그리고 7월에 원더걸스와 뮤직뱅크라는 TV 프로그램에서 서로의 히트곡을 부렀던 일이 인터넷에서 화재가 되었다.

하지만, 소녀시대가 대세가 된 것은 위의 그래프에도 나오지만, 올 초인 1월 7일 발표한 GEE가 대히트를 치면서 인터넷 공간에서의 관심도는 엄청나다. (물론 최근 데이터를 보면 한풀 꺾인 것이 보이지만..)


2. 소녀시대 U-Story 전반적인 트랜드


소녀시대에 대한 인터넷 게시글에서 의미 있는 내용(이하 ‘U-Story’)만을 추출 분석한 결과, 작년 12월부터 올해 2월까지 전체 U-Story는 계속 증가하면서 부정적인 U-Story 비중은 비교적 낮게 나타나서 소녀시대의 인기를 확인할 수 있다.

부정적인 U-Story의 비중이 가장 높았던 작년 6월의 경우, ‘이슈’(‘소녀시대 침묵사건’)면에서 부정적 언급이 늘어 나면서 ‘능력’면에도 부정적 영향을 준 것으로 보인다.


3. 소녀시대에 대해서 주로 어떤 이야기를 하고 있나?


최근에도 소녀시대가 몇가지 구설에 휩싸였지만, 전반적인 소녀시대에 관련된 U-Story를 살펴보면, 역시나 외모와 이슈에 대한 이야기가 많았음을 알 수 있다.

외무에 대해서도 '얼굴이 예쁘다', '피부 좋다', '귀엽다' 등의 이야기를 주로 하는 것을 알 수 있다.

4. 소녀시대 멤버 인기순위(?)


마음이 아프지만, 멤버 별 분석결과를 보면 태연, 윤아, 서현 순으로  U-Story가 많다. 위에서도 언급한 것처럼 U-Story가 많다는 것은 그만큼 관심이 크다고 해석할 수 있다.

사람들의 멤버별 선호를 유추할 수 있는 순 긍정 지수는 서현, 유리, 윤아 순으로 나타났는데, 서현을 가장 좋아하는 것으로 생각된다. (음.. 개인적으로는 태연이 1등이 아니어서 실망이다. -_-;;; 왜 젤리가 1등이 아닌겨?) 의외인 것은 티파니가 멤버 중에서 순 긍정 지수가 제일 낫다는 것이다. 왜지?

여러가지 면에서 외모 측면에서는 윤아가 외모의 선호도도 가장 높으며, 태연은 능력 면에서 가장 높은 평가를 받은(아마도 리더라는 점이 많이 영향을 준것으로 보여진다.) 반면에 서현은 이미지 면에서 최고의 평가를 받았다.

서현이 누구인지 궁금하실것 같아서

[출처 : http://blog.daum.net/kr70963]


소녀시대 멤버 중 막내라고 합니다.  이 사진만 보면 태연 보다 나아 보이는데요 쿨럭




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마루날 Social 소녀시대, 소녀시대 멤버 인기순위, 소녀시대 인기순위, 소녀시대 인터넷 평판, 소시

  1. 어제 오후에 와이프, 아이들과 함께 홍대앞 수 노래방에 갔었는데, Gee만 다섯번은 부른 것 같습니다. ㅎㅎ 아이들 둘이 부르고, 와이프와 내가 부르고, 큰 애 혼자 부르고...
    (북스타일에 조만간 서평 하나 올릴께요.. 괜히 찔려서...^^)

  2. GEE를 따라 부를 수 있단 말입니까? ^%^

  3. 그녀가 소녀시대 엄청 좋아하는데, 오늘 저녁에 자세히 알려줘야 겠어요~
    gee를 얼마나 잘 부르는지 감탄할 정도에요 (_ _;;

  4. 오오 그렇군요 ^^

    확실히 율동도 같이 하시겠죠?
    그럼 정말 귀여울 것 같습니다만
    직접 보지를 못하니 안타깝습니다. ㅎㅎ

  5. 물론이죠! 율동빼면 시체 아니겠습니까! ㅋㅋ
    9명꺼 다 하려면 죽어난다는..ㅎㅎ

  6. Blog Icon
    추운날에핫초코

    그렇군요...저도 소녀시대는 티파니양이나 윤아양 태연양 얼굴 구분만 겨우했었는데...
    요즘 소녀시대 딱보고 이름 딱딱 맞출정도로 매력에 빠져버렸습니다.
    그중에 서현양이 너무 귀엽더라고요

    소녀시대~ 앞으로도 쭉 화이팅하세요!!!

  7. 이번에 서비스 결과를 보면서
    멤버 9명의 이름과 얼굴을 확실히 알았습니다.

    확실히 젊음이 좋구나 하는 생각이 드는걸 보면..
    OTL

  8. 제 포스팅에 트랙백이 설정되어 있어 타고 와봤습니다.
    확실히 gee 공개후 인기 및 관심도가 급상승했군요^^
    잘 보고 갑니다~

  9. 찾아주셔서 감사합니다. ^^

  10. 잘 봤습니다. 서현이가 안티가 거의 없죠.. 애도 착하고..
    수정을 금하신것만 같아서 믹스업 부분까지 스크랩했습니다.
    삭제하라 하시면 삭제하겠습니다 ^^:

  11. 출처만 명확히 밝히시면 됩니다.
    찾아주셔서 감사합니다. ^^

  12. Blog Icon
    ㅎㅎ

    서현....실물이 더 예쁜것같아요...^*^

  13. 실물을 본적이 없어서요 ^^

    TV와 사진으로만 봤는데
    위의 사진이 제가 보기에
    제일 예쁘게 나온 사진같아요

  14. 아.. 이 버즈인사이트 잼있ㄴ에ㅛ.. 토양이님 타고 왔서요..

  15. 네 ^^

    재미있지만, 이 서비스가 기업들에게는 많은 가치를
    줄 수 있을 거라 생각해서 열심히 뛰고 있습니다.

    찾아주셔서 감사합니다.

기업의 커뮤니케이션에서 잊고 있는 것

2009.03.11 19:17
이명박을 이야기할 때 빠지지 않는 것이 '도대체 이야기를 해도 듣지 않는 것 같다'는 소위 '소통의 부재'를 이야기 한다. 그리고 그 소통의 부재의 대표적인 사례가 '명박산성'일 것이다.


그런데, 이러한 귀를 닫아 버린 것 같은 '소통의 부재'가 오늘의 기업들에게도 존재하는 것 같다. [CRM/BI] - 블로그가 미디어가 되는 이유에서 이야기 했었지만, 기업의 고객들이 인터넷을 통하여 자신의 경험과 생각과 느낌을 솔직하고 자연스럽게 이야기를 하는 시대가 되었지만, 기업들은 들을려고 하지 않는 것 같다.

최근의 주최한 행사에서 가장 많이 나오는 질문들 중에 하나가 '기업에서 어떻게 블로그를 운영할 것인가'에 대한 질문이었다. 사실 대부분의 기업의 커뮤니케이션 담당자들이 아직은 블로그나 인터넷을 통한 고객과의 커뮤니케이션에 대해서 잘 모르기때문에 그런 질문이 많았을 것 같지만, 속을 좀 들여다보면 여전히 기업들은 일방적인 메시지 전달에만 신경을 쓰고 있다.

물론 고객들이 소위 '선택의 순간'에 우리 브랜드와 제품/서비스를 선택하고 이용하고 소비하기를 원해서 계속해서 고객들에게 자사의 브랜드와 제품/서비스의 긍정적인 이미지와 관련된 메시지를 계속 보낸다.

하지만 그런 활동이 너무 관성에 젖어서일까? 과연 우리 고객들은 무슨 생각을 하는지, 어떤 이야기를 하는지에 대해서는 제대로 알려고도 하지않고, 오직 메시지 전달에만 달려드는 것을 보면, 명박산성과 다른게 뭔가 싶다.

인터넷을 통하여 한 사람에게 쏟아지는 정보는 이미 한 사람이 처리할 수 있는 인지능력과 한 사람에게 주어진 시간을 넘어서는 수준이다. 당연히 선별적인 선택을 하여야 하고 능동적으로 창조적인 선택과 소비를 하는 것이 오늘의 고객들이다.

지식검색이나 까페 같은 곳에 가서 질문을 올리고 답변을 달고 사람들이 이목을 끌만한 컨텐츠를 올려서 고객들의 주의를 끌어보려고 하지만, 이제는 일방적인 이야기에 더 이상 고객들은 주의를 기울이지 않는다. 고객들의 시간도, 인지능력도, 관심도 너무나 제한되어 있기 때문이다.

쉽게 예를 들어볼까?

내가 영업사원이다.
바쁘다는 고객을 만났다. (그것도 겨우 사정사정해서 )
(고객을 만나시점에)장황하고 일방적인 이야기를 할 것인가?

당연히 고객의 니즈를 파악하고 고객의 관심사와 이슈에 맞는 이야기를 준비해서 만날 것이다.

그렇다. 고객 2.0시대의 기업들은 고객의 니즈와 관심사와 이슈에 먼저 관심을 갖고 귀를 기울이는 것이 커뮤니케이션의 시작이다. 제발

어쩌면 무식한 실무자들이 대행사의 장단에 놀아나는지도 모르겠다.

기업에서 마케팅이나 PR, 제품기획이나 고객만족 관련 업무를 하는 사람이라면 당장 블로그를 시작하고 블로그스피어에서 다른 블로거들과 소통하는 법을 배워보기 바란다.

자신의 블로그를 잘 만들어가려면 당연히 사람들의 관심사와 이슈에 민감하게 되고 다른 사람들의 니즈가 뭔지를 배우게 된다. 즉, 소통의 첫번째인 '경청'의 능력을 배우게 된다는 것이다.

그리고 우리 회사의 브랜드, 제품/서비스에 대해서 고객들은 무슨 이야기를 하는지, 어떤 생각을 하는지, 어떤 경험을 했는지 살펴보라.

아마도 내가 장담하건데 대한민국에서 자신의 고객의 생각와 이야기, 경험을 정확하게 모두 알고 있는 마케팅, PR, 제품기획, 고객만족 담당자는 거의 없다고 해도 과언이 아니다.

그저 자기가 할 말로만 머리와 입이 가득한 담당자들뿐...


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마루날 Social BI, 고객, 고객의 입장, 기업, 버즈인사이트, 커뮤니케이션

'디지털 PR/마케팅 커뮤니케이션 포럼 2009' 행사 자료

2009.03.04 14:23
한동안 이 행사 준비때문에 블로그를 열어보지도 못하지는 않았지만,,, 정신 없었다.

어제 3월 3일(화) 코엑스 310호에서 '고객 2.0 시대의 기업 커뮤니케이션 전략'이라는 주제로 행사를 주최하였다. 150명이 들어갈 수 있는 장소였는데 빈자리가 거의 없이 꽉 차서 행사를 준비한 입장에서는 집객에서는 성공을 한 것 같았다.

[관련기사 : “고객 2.0시대 커뮤니케이션의 시작은 우선 그들의 눈높이에 맞춰 이야기를 듣는 것입니다.”]

[출처 : 기업앤미디어(http://www.biznmedia.com)제공]


기업들마다 소셜미디어를 통해서 고객과의 커뮤니케이션을 시도하려고 하지만, 조직이나 운영에 대해서 고민을 많이 하고 있는 듯 보였다.

고객과의 진정한 소통을 위해서 먼저 고객들의 의견이나 생각을 듣고 관찰해야 하는데 이를 위한 방법론에 대한 나의 발표내용은.... 음 왠지 번지수를 잘못 찾은 느낌이랄까 OTL

하지만, 평소에 존함만 알고 있었던 커뮤니케이션 전문가 분들을 알게 된 것은 개인적으로 이번에 큰 소득이 아니었나 생각된다.

[발표자료]
1. 서강대학교 신호창 교수님 – PR 실무자 2.0
2. BuzzInsight.net 박영진 차장 – 고객 의견 진단 방법과 활용 방안(인터넷을 중심으로)
3. 에델만 코리아 강함수 이사 – 기업 커뮤니케이션 2.0
4. 제일기획 송광섭 팀장 – 디지털 마케팅 커뮤니케이션 성공 사례
5. 에델만 코리아 이중대 이사 – 소셜 미디어를 활용한 커뮤니케이션 방안

그나저나 행사 자료집에 발표자에 내 사진이 들어가서 좀 난감하다. 이제 어디가서 깽판도 못치고 마음놓고 침 좀 뱉고 껌 좀 씹을 수 있는 시절은 다 간걸까?

간만에 행사 한번 했다고 오버하는 마루날이다.

집에 가서 아기를 보는데 다리가 아파서 죽는 줄 알았다. 예전에는 이런 행사 일주일을 해도 거뜬했는데 이제는 반나절 서 있었다고 몸이 헬레레하는 저질 체력이 되어 버렸다. -_-

- 어제 참석해 주신 모든 분들께 다시 한번 감사드립니다. -




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고객 2.0시대의 기업 커뮤니케이션 전략

2009.02.17 10:37



마루날 Social customer care, 고객2.0, 마케팅, 인터넷, 커뮤니케이션 2.0, 홍보

블로그가 미디어가 되는 이유

2009.02.05 14:38
인터넷 초기만해도 대부분의 컨텐츠들은 보여주기 위한 형태의 컨텐츠들이었다.

그러다보니 대부분의 서비스도 one-way 방식으로 구현이되고 사용되었다.(지금도 이 방식은 존재하지만)

어차피 인터넷도 사람이 사용하는 툴이고 서비스이고 플랫폼이다보니, 까페와 같이 자연스럽게 상호작용이 이루어지는 서비스를 통해서 많은 컨텐츠들이 생산되고 유통되고 소비되었다.

그러다가 블로그가 생겨나면서 일정규모 이하의 폐쇄형이던 까페에서 벗어나서 진정한 쌍방향의 소통과 상호작용이 일어나기 시작했고 이것을 'Peer Communication'이라고 부르기도 하였다.

그런데, 블로그와 블로그의 컨텐츠를 수년간 수집하고 분석을 돌여보다 보니, 블로가 미디어로 진화할 수 밖에 없다는 것을 알게 되었다.

기존의 미디어들이 미디어로서 작용할 수 있었던 것은 1) 신뢰, 2) 의제설정 때문이라고 생각한다. 그런면에서 보자면 블로그는 기존 미디어 이상으로 미디어가 되어 버린 것 같다.

1. 자신의 경험을 바탕으로 '신뢰'를 얻고 있다.

무슨 이야기냐 하면, 자신이 가본 여행지나 먹어본 음식, 읽어본 책, 들어본 음악, 입어본 옷 등과 같이 자신의 경험에서 비롯된 내용들이기 때문에 일반화할 수 있다 없다를 떠나서 다른 사람들이 거부감 없이 받아 들일 수 있다.

여기서 바로 컨텐츠의 신뢰가 생기기 시작하는 것이다. 다른 사람들은 모두 먹어봤더니 맛 없어도 정작 본인의 입맛에 맞아서 맛있다고 한다면 그것을 누가 부정할 수 있는가?

기존 미디어들이 '이름'을 통해서 권위와 신뢰를 얻었다면, 지금 블로거들은 자신의 '경험'에서 권위와 신뢰를 얻기 시작하는 것이다.

2. 댓글과 트랙백을 통해서 '의제설정'이 가능하다.

올블로그나 믹시와 같은 메타 블로그 사이트가 아니여도 자신이 쓴글을 다른 사람의 글에 찬성, 반대 또는 그저 비슷한 경험에 대한 공감의 뜻으로 트랙백을 걸고 수 많은 사람들이 댓글을 남기면서 단순히 하나의 포스트가 눈덩이처럼 불어나서 새롭게 '의제를 설정'하는 단계까지 가능한 것이다.

네이버 블로그와 티스토리 블로그의 월 방문자수는 약 4300만명쯤 된다. [출처 : 네이버 블로그와 티스토리의 차이 (개설수,방문자수)]

단순히 숫자만으로만 이야기하면 우리나라 사람 모두가 1달에 1번씩 블로그를 방문했을만한 숫자이다. 그리고 주요 일간지의 월 발행부수에 버금갈만한 숫자이다.(물론 단순비교하기 어렵지만..)

블로그라는 개방형 플랫폼에서 자신의 경험을 바탕으로 한 이야기를 다른 사람들과 공유하고 다른 사람들의 이야기에 참여하면서, 블로그는 신뢰를 얻고 의제를 설정하면서 자연스럽게 미디어가 되어버린 것이다.

평생 알고 싶어한 것 중 하나가 'What Women Want'였던 프로이트 선생


지금은 역사적인 순간이다.

기업에서 커뮤니케이션(마케팅+홍보)을 담당하는 사람들이 가장 원하는 것은 'What Customer Want'일 것이다. 보통 사람들이 잘 모르거나 막연한 내용에 대해서는 무시하거나 두려워하는 경향이 있다.

우리의 소비자/사용자들이 블로그를 통해서 자신의 경험을 이야기한다는 것은 역사상 처음으로 소비자/사용자들이 자발적으로 자신의 필요, 선호, 만족, 경험 등을 이야기하는 것이다.

잘 새겨서 들어야 하는 시대인 것이다.




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마루날 Social VOC, 고객의소리, 미디어, 블로그

  1. 1. 쌍방향 통신 가능...2. 익명성에 의거한 치열한 디베이팅 가능(몽바기 대문에 한국에선 불가능)...3. 진정한 민주주의의 발현 가능성(대한민국 제외, 쥐박이 때문)...4. 개인이 원하는 바를 세상을 향해서 솔직 담백하게 외칠수 있는 자유 보장성(이것도 제외, 쥐새기 때문)...5. 신분 상승을 위한 다자간 정보 공유 가능성(이것도 한국에선 불가능, 쥐새끼가 그 이유)...이 밖에도 몇 가지가 더 있습니다만 이건 차 후 제 블로그를 통해서 풀어볼 요량입니다...저도 사실 이 블로그를 열고하는 중이라서 아직은 내공이 미흡 하다는...^^

  2. 제가 쥐띠인데요..
    언놈이 쥐 망신을 다하고 있어서... ㅎㅎ

    제 하찮은 글을 봐주신다니, 그저 감사할 따름입니다. ^^

웹 2.0시대의 소통에 대해서

2008.12.04 13:06
웹 2.0이라는 용어

웹 2.0이라는 말이 이제는 좀 시들어진 느낌이다. 그래도 여전히 소비자 2.0이니 하면서 2.0을 붙이면서 기존의 개념과 달라졌다는 것을 보여주는 것 같다.

잘 알다시피 닷컴 기업의 버블이 터지면서 여러 유망하다고 생각한 닷컴 기업들이 사라져가고, 버블붕괴 이후에 살아남은 닷컴 기업들의 공통분모를 뽑아 본 결과 웹 2.0이라는 용어가 정의가 되었다.

살아 남은 기업들의 공통분모이기 때문에 웹 2.0을 단지 기술이나 시스템으로 보고 접근하는 것에는 한계가 있다. 그리고 웹 2.0을 일종의 마케팅 용어로 사용하는 것 또한 부적절해 보인다.

인터넷에 올라오는 다양한 컨텐츠를 들여다보면, 웹 2.0이라는 것은 결국 사람과 사람이 웹이라는 매체/공간/서비스를 통해서 만들어 내는 문화나 소통방식이라고 봐야 할 것 같다.


웹 2.0 = 참여+공유+개방

예를 들어서 어떤 사람이 개방형 플랫폼인 ‘블로그’에 포스팅을 하면서 자신이 알고 있는 어떤 정보를 ‘공유’하게 되면 사람들이 그 정보를 공유하고 그 정보를 나름대로 소화해내고 확산시키면서 그 정보에 ‘참여’하게 된다.

[빠삐놈의 다양한 변주를 보라]



"정책소통에 웹2.0 활용, 우리정부는 부족"이라는 기사[각주:1]를 보니, 정책소통을 위해서 웹 2.0을 활용하는 것이 부족하다고 하는데, 기본적으로 웹 2.0은 더 이상 기술이나 마케팅을 한정 지을 수 없는 문화이고 방식이기 때문에 더더욱 마음에 와 닿는 것 같다.

웹이라는 것은 더 이상 홈페이지나 IT라고만 이야기 할 수 없다. 사람과 사람, 사람과 컨텐츠(정보/서비스), 사람과 제품과의 소통의 공간이고 매개체이다.

사고 팔고, 의견을 나누고, 정보를 공유하고, 토론하고, 웃고, 즐기고, 싸우는… 모든 사람이 peer로서 동등하게 소통이 되는 곳이다.

그런 면에서 웹 1.0과 2.0의 가장 큰 차이점은 웹이 display하는 공간에서 interaction의 도구이자 공간이 된 것이 아닌가 생각된다.


결국은 사람과 사람의 이야기

그리고 웹2.0을 이야기하면서 항상 빼먹는 것은 결국 소비하고 사용하고 수용하는 ‘사람’들이 함께 변해가고 있다는 사실이다.

정책을 만들고 집행하든지, 제품이나 서비스를 생산/구축하여 소비자/사용자에게 제공하는 것 모두가 정책이나 제품/서비스를 매개체로 한 소통이라고 볼 수 있는데,

소비하고 수용하는 소비자/사용자들이 선택적으로 소비하고 수용하면서 다른 소비자/사용자와 함께 자신의 경험이나 수용여부에 대하여 공유하고, 참여하기 시작하면서 더 이상 이전의 방식 만들면 소비하고, 정책을 수립하면 집행하는 방식은 더 이상 통하지 않는 세상이 되어버린 것이다.

아직도 웹 2.0을 단순히 IT용어나 마케팅 용어쯤으로 생각한다면[각주:2]  한번쯤 다시 한번 자신의 정책이나 제품/서비스의 건너편에서 정책이나 제품/서비스를 수용하고 소비하는 사람들에 대해서 그리고 그들의 이야기에 대해서 귀 기울여야 할 것이다.



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  1. 어제(12/3)기사에서는 보고서 원문이 첨부되어 있었는데, 오늘(12/4)은 반론보도 비슷한 기사가 나면서 사라졌다. [본문으로]
  2. 대부분의 정책입안 및 집행하는 공공부문과 제품이나 서비스를 생산하는 일반 기업들이 여전히 그렇게 생각한다 [본문으로]

마루날 Social 사람, 소통, 웹 2.0

기업입장에서 인터넷에 올라오는 이야기는 량인가? 질인가?

2008.09.08 09:51
성지순례라는 말을 아는가?

종교에서 말하는 성지순례 말고 인터넷에서 유행하는 ‘성지순례’라는 말을 아는가?

성지순례라는 것은 인터넷에서 특정한 글이나 이미지, 동영상에 대하여 사용자들이 입 소문에 의하여 이슈가 되어 네티즌들이 해당 글 등에 방문하여 댓글을 남기는 것을 말한다.


최근에 성지순례를 몇 가지 살펴보면, 이번 올림픽의 야구가 전승할 것을 예언(?)해서 유명해진 만화도 있고,

실화인가? ㅎㄷㄷ

[출처 : http://www.nohitnorun.com/gnuboard4/bbs/board.php?bo_table=nhnr5&wr_id=22829 ]

최근 더 타임즈의 기사와 너무나도 유사한 1997년 IMF 직전의 보도 기사와 너무나도 유사한  내용의 보도 기사가 네티즌들의 성지가 되었다.

기사의 날짜를 보시라



아무도 모른다.

다음 아고라 올라오는 수 많은 글들 중에서 어떤 글은 탑에 올라가고 어떤 글은 파묻혀 버린다. 어떻게 그렇게 될까? 추천수나 조회수를 가지고 탑에 올라가는 글이 선정되기는 하는데(또는 운영자에 의해 조작된다는 음모론도 있지만) 어떻게 사용자들이 선택을 받는 것일까?

정보를 소비 해야 하는 네티즌에게 이제 정보는 많은 것을 넘어서 도저히 모두 다 수용할 수 없는 자의든지 타의든지 선별적으로 수용해야 하는 세상이 되어버렸는데, 사용자의 시간과 관심을 끄는 요인은 무엇일까?

어떻게 수 많은 사람들의 관심사가 어떤 순간에 특정한 정보에 반응하는 것일까?
안타깝게도 그 해답은 아직 아무도 가지고 있지 않다.

인터넷에는 너무나 많은 사람들이 모여서 너무나 다양한 이야기를 나누고 있는데, 기업 입장에서는 사용자들이 남기는 후기나 리뷰, 어떤 제품이나 서비스에 대한 만족여부나 브랜드에 대한 선호에 대한 이야기를 관심을 가지고 지켜보게 된다.

얼마나 많은 이야기들이 오고 가는지, 어떤 이야기들이 오고 가는지를 궁금해 하는데, 온라인이 오가는 이야기에 대해서 기업들은 대부분 량에 집착하는 것을 보게 된다.


그렇다면, 량이냐 질이냐?

한마디로 량보다 질이라고 생각한다. 어떤 이슈에 대하여 얼마나 많은 사람이 또는 조회수가 또는 댓글이 달려있냐에 따라서 관심을 가져야 할지 말아야 할지를 판단하는데,

어떤 면에서는 매우 합리적이지만, 어떤 면에서는 실수를 하는 것 같아 보인다. 인터넷에 올라오는 정보들은 량과 관계없이 어떤 내용이냐 와 관련된 질의 문제가 된다.

어떤 내용은 한 사람의 네티즌이 언급했을 뿐이지만, 성지가 되어 성지순례를 오는 네티즌들에 의해 그 영향력이 폭발적으로 증가하게 되고, 어떤 내용은 수 많은 네티즌들이 다루지만 그다지 큰 영향력을 미치지 못하게 된다.

어떻게 하라고

기업 입장에서는 난감하기만 하다. 도대체 뭘 어쩌라는 건지

우리 기업의 제품, 서비스, 브랜드에 대해서 말하는 수 많은 량의 정보를 들여다 보되 량에 의해 중요도를 살펴볼 것이 아니라 그 상세한 내용이나 파급력을 예측한 질의 관하여 관심을 가져야 할 것이다.

인터넷에 올라오는 소비자의 글은 마치 성냥불과 같다. 원래 성냥불은 담뱃불 붙이기에도 간당 간당한대, 여건만 조성이 되면 산불이 되고 집을 홀라당 태워 먹는 큰 불이 될 수 있는 것처럼, 어떤 성냥불이 큰불이 될지를 미리 예측할 수 있는 시스템이 기업입장에서는 필요할 것 같다.



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마루날 Social U-Story, 사용자, 소비자, 아고라, 인터넷

기업은 블로그와 아고라를 어떻게 봐야할까?

2008.08.29 14:35
기업 인터넷이 시작, 홈페이지

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[출처 : http://blogs.guardian.co.uk]

웹이 대중적으로 이용이 되면서 기업들도 홈페이지를 만들기 시작했는데, 대부분의 기업들에게 홈페이지라는 것은 홍보차원에서 자신의 기업을 소개하는 정도로 인식하였다.

기업의 비즈니스 영역이 직접적으로 인터넷과 관련이 없는 경우는 더더욱 단지 자신을 보여주는 공간정도로만 이해를 하였고 그러다보니 홈페이지는 비주얼을 강조하다보니 비정상적으로 웹 표준은 걍 무시하고 플래시로 떡칠을 해놓기까지 했다.

인터넷을 더 많이 접하고 이용하면서 기업들도 단순한 홍보의 공간이 아니라 기업과 소비자의 커뮤니케이션 채널이 될 수 있겠다는 생각을 하게되었고,

너도 나도 홈페이지에 고객의 소리라는 메뉴로 게시판을 만들었지만, 진정으로 기업이 소비자와 소통하겠다는 의지없이 시류에 편승해서 만든 메뉴이다 보니 고객들의 목소리는 듣는 이 없이 허공에 외치는 소리와 같았다.


소비자의 변화 + 시대의 변화

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[출처 : www.foodnews.co.kr]

웹 2.0 시대로 들어서면서 단순히 소비자이자 수용자였던 일반 고객들이 변하기 시작했다.

컴퓨터, 무선인터넷, 모바일기기, 디지털 카메라와 같은 최첨단 정보기기가 일상화되었고, 메신저, 카페, 게시판, 미디어 사이트 등을 통해서 능동적이고 적극적으로 정보를 찾아서 공유하고 생산하기까지 이르렀다.

이런 소비자이자 사용자인 네티즌들의 변화를 프로슈머, 트윈슈머 또는 크리슈머라고 부르기도 하고 심지어는 소비자 2.0이라는 용어까지 생겨났다.


블로그와 아고라

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아마도 우리나라에서 이러한 소비자이자 사용자인 네티즌들의 진화해버렸다는 사실을 보여주는 것의 예를 들자면, 다음 아고라와 블로그의 폭발적인 증가일 것이다.

다음 아고라나 블로그에 올라오는 메시지, 이를 “당신(You)에 대한 이용자(User)의 새로운(New) 목소리”라는 의미에서 U-Story라고 부른다면(U-Story는 인터넷에 올라 온 제품, 브랜드, 인물, 사건 등에 대한 이용자의 이야기)

올 여름까지 뜨겁게 달구었던 미국 쇠고기 수입사태에서 뿜어져 나오는 U-Story를 분석해 보면 소비자이자 사용자이며 국민인 일반 네티즌들이 더 이상 단순한 수용자의 자리에 서있지 않겠다는 선언이라고 할 수 있다.

정보나 제품의 생산자 또는 서비스 공급자의 정보/제품/서비스를 일방적으로 수용하지 않는 시대가 되어버린 것이다. 조중동이 여전히 미디어로서 권력을 쥐고 있는 것 처럼 보이지만, 더 이상 기존 미디어의 보도 내용을 액면 그대로 받아들이지 않으며, 제품이나 서비스를 이용하는 경우에 도 다른 사람들의 이용후기와 리뷰를 철저히 검색하고 분석해서 본인만의 기준을 세워서 소비 여부를 판단한다.


얼마나 보다는 어떤

다음 아고라나 메타블로그 사이트를 살펴보면 얼마나 많은 U-Story가 올라오는지 모른다. 신기한 것은 어떤 U-story는 계속적으로 사람들의 주의를 끌고 이슈의 중심이 되는 반면 어떤 U-story는 생겼는지 모르게 그냥 사라진다.

어쩌면 이제는 하나의 메시지 또는 이슈 즉, 하나의 U-Story에 순식간에 인터넷 전체가 반응하는 시대가 되어버린 것 같다. 온 몸의 신경이 연결되어 있어서 신체의 어느 한 부분이 이상이 생기면 몸 전체가 반응하는 것과 같다.

다양한 정보기기와 서비스로 24시간 온라인에 접속된 시대. 즉, 하나의 몸 같은 세상이 되어 버린지금 하나의 U-Story가 생겼다는 것은 성냥불을 그어서 불을 킨것과 같은 상황이 되어버렸다.

만약 지금 주변이 기름구덩이라면 엄청난 대폭발에 이은 대형화재로 이어지겠지만, 축축한 상황이라면 바로 꺼져버릴 것이다.

예전에는 얼마나 많은 소비자들이 이야기하고 있나 하는 정량적인 근거가 매우 중요한 기준이 되었지만, 이제는 하나의 이야기도 무시할 수 없는 시대이다.

어떤 U-Story는 성냥불로 그칠 것이고, 어떤 U-Story는 산불이 되어 집과 산을 모두 홀랑 태워버릴 것이기 때문에, 이제는 기업들에게는 고객들의 목소리 하나 하나에 귀를 기울여야 하는 시대가 된 것이다.




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마루날 Social 기업, 블로그, 아고라

WEB 2.0 시대의 소비자 2.0 파헤치기 - 제일기획 박재항 소장

2008.08.20 15:57
작년에 발표된 자료인데, 소비자의 변화에 대한 통찰력있는 자료이다.

시대가 변하고 소비자가 변한 것은 모두 알고 있지만, 어떻게 변하였고 어떤 특징이 있는지 제대로 분석된 적이 없었던 것 같은데, 확실히 제일기획답게 적절한 통계와 근거를 가지고 분석해내었다.

시간을 투자해서 볼만한 자료이다. 강추



발표자료 : WEB 2.0 시대의 소비자 2.0 파헤치기 - 박재항 제일기획 브랜드마케팅연구소 소장


소비자 2.0이란 그저 수용하는 소비자가 아니라 창조하는 소비자로 변화된 모습을 이야기하는데, 한번 시간을 내서 볼만한 자료인 것 같다. 위에 링크해 놓은 파워포인트(PDF버전) 발표자료도 함께 보면 좋다.



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구글수표 바꾸기 힘든 우리은행

2008.05.22 13:32
탈 권위주의

우리나라가 민주화가 되면서 여러 가지 말도 안 되는 권위들이 해체되고 있다.

하지만, 여전히 일반 서민들에게 ‘문턱이 높은’곳이 몇 군데 있는데 대표적으로 공공기관, 병원, 은행 등을 꼽을 수 있다.

이들 기관들의 특징은 한 마디로 ‘강자에게 약하고 약자에게 강하다’라고 말할 수 있다. 또 다른 말로 표현 해보면 ‘립 서비스의 강자’라고 할 수 있다. 정말로 민원인이나 환자나 고객을 진심으로 생각해서 대하는 거라고 보이기 보다는 말 끝마다 고객님, 어쩌구 저쩌구 하기는 하지만 그냥 말만 그럴 뿐이다.

하지만, 요즘처럼 돈 있는 사람만을 위한 은행이 되어버린 현실에서, 빚만 잔뜩 있고 자산은 없는 나 같은 개털은 은행에서 버선발로 뛰어 나와 맞이하는 ‘고객’은 절대 아니다.

누가 말해주지는 않아도 돈 없는 서민에게 은행은 그렇게 유쾌한 곳은 아니다.

어지간히 아프지 않고는 가고 싶지 않은 병원이랑 비슷하다. 내가 아파서 내 돈을 내고 가지만, 의사 ‘선생님’을 모셔야 하기에 고달픈 곳이 병원인 것처럼 나 같은 서민에게 은행의 문턱은 높다.


우리은행은 부자만 좋아해?

한빛은행으로 기억되는데, 처음 마이너스 통장을 만들었던 은행이라는 이유만으로 지금까지 급여이체를 포함한 모든 거래를 우리은행으로 몰아서 하고 있다.



가끔 날아오는 구글 수표를 바꾸러 일부러 회사 근처에 있는 여러 은행 중에서 우리은행을 간다. 조금이라도 신용도에 도움이 될까 해서 수수료를 몰아주려고 가는데, 우리은행 입장에서는 같잖은 모양이다. (물론 돈 없고 힘 없는 개털인 나의 자격지심에서 나온 생각인지도 모르겠지만...)

병원처럼 은행도 별로 가고 싶지 않아서 미루다 미루다 오늘 점심시간에 시간을 내어서 근처에 있는(참고로 대치동 삼원가든 사거리 근처에 있는 우리은행 지점이다) 우리은행 지점에 갔다.

12시를 갓 넘어서 도착을 했는데, 늘 처리를 해주던 창구의 직원 자리가 비어있었다. 옆에 부지점장이라는 분이 점심식사를 하러 가서 2층에 있는 직원에게 처리할 수 있도록 해주겠다면서 옆에 있는 또 다른 직원(신입행원이라서 잘 모른단다 -_-)의 안내로 2층에 올라갔다.

요즘은 나 같은 개털과 부자들이 서로 섞이는 일이 없도록 대부분의 은행들이 부자들 전용 창구를 2층이나 또는 안쪽에 칸막이를 하고 따로 준비하고 있다.

그 직원(신입행원)과 함께 2층에 갔더니 기업창구에 어떤 차장(이름은 적어오지 않았다. 씨바)이 있었고, 함께 간 직원의 설명으로 처리를 하려고 하는데, (귀찮은 모양인지 몰라도 - 내가보기에) ‘꼭 지금 해야 하냐’고 물어보면서 ‘나중에 와서 하면 안되겠냐’고 이야기를 하는 것이었다.

백몇십 달러짜리 수표야 우리은행 입장에서는 개미 눈곱만하게 보이는지..
어이가 없어서 알겠다고 하면서 1층으로 내려왔다.

처음에 이야기를 해준 부지점장에게 가서 점심 먹으러 간 직원 언제 오냐고 기다리겠다고 하니까 자신이 처리해주겠다고 바쁜 거냐고 하는데, 부아가 치밀어서 그냥 와버렸다.


그래 돈 벌어서 갚아주마.. 근데 언제? OTL

돈 벌려고 블로그를 하는 것은 아니지만, 내 노력으로 어렵게 모은 돈을 우리은행 입장에서 귀찮을지 모르지만 주거래은행에 신용도를 쌓아보겠다고 갔는데, 말은 ‘고객님’ 어쩌구 하면서 하는데 귀찮다는 표정이 얼굴에 그대로 드러나는 모습을 보니 화가 많이 났다.

신문기사를 찾아보면 2005년 1월 현재까지 우리은행에는 외환위기 사태 이후 지금까지 18조6000억 원의 공적자금이 투입되었는데, 나 같은 서민들이 낸 세금으로 은행이 살아나서는 이제 와서 서민들을 찬밥 취급하는 것은 은혜를 원수로 갚는 것과 다를 바가 없어 보인다. [ 관련기사 ]

대통령부터 대통령 비서관, 장관까지 부자인 정부이다 보니 은행도 이제는 대놓고 부자들만을 위한 서비스를 하는지 모르겠다.

사용자 삽입 이미지
우리은행의 고객응대 방식이나 점수는 빵점이다. 말단직원이 아니라 차장급이상은 모두...
우리은행에서 구글수표 바꾸려면 말단직원들 있을 때 가야한다.
아무튼 우리은행 즐 쳐드셈~


그렇다면...


1. 대부분의 고객은 제품에 대한 불만 보다는 고객응대에 불만족하기 쉽다.
    말 한마디로 천냥 빚을 갚는다고 '고객님'이라고 부르면 다 되는 것이 아니라, 그냥 아무 생각없이 말을
    내 뱉지 마라. 말 한마디와 작은 표정의 변화에 숨어있는 의미를 고객들은 귀신같이 알아낸다.


2. 고객을 이리 저리 돌리지 마라
    많은 공공기관에서 일어나는 일인데, 관료제의 병폐라고 하는 '내 업무 아님'이라는 병에 걸리지 않도록
    조심해야 한다. 친절하게 '이곳', '저곳'으로 돌리기 시작하면, 고객은 진짜 돌아버린다.

3. 우리나라에서는 고객의 시간이 제일 중요하다.
    대부분의 기업에서는 고객만족을 위해서 빠른 일처리를 중요하게 생각하는데, 정작 그 이유는 잘 모른체
    그냥 빠른 일처리에 목을 메는 경우가 있다. 빠른 일처리가 중요한 것은 빨리 처리해야만 고객의 시간을
    절약할 수 있기 때문이다.

이 얘기는 예전에 VOC관리 시스템 관련 강의를 할 때 했던 이야기인데, 뭐 이런 글을 올린다고 우리은행에서 보기나 하겠냐마는 내 블로그에 CRM 관련해서 찾아오시는 분들에게 참고하시라고 올려본다.



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마루날 Social 고객응대 엉망, 불친절, 우리은행

  1. 우리은행의 전신 '상업,한일,한빛은행' 은 예전부터 일반 개인 고객에게 불친절하기로 유명했습니다.
    그러니 망했죠. 그러던 놈들이 그대로 앉아있는데 그 버릇 어디 가겠습니까?

  2. 아.. 그렇군요

    친절이라는 것은 교육만으로 되는 것이 아니라
    철학도 필요한 것 같습니다.

    찾아주셔서 감사합니다.

  3. Blog Icon
    아로미

    저상황은 제가 보기에는 차장이라는 분이 구글 수표처리에 대해서 실수 없이 확실하게 처리할 자신이 없던거죠. 급하다고 재차 말하면 차장이 일단 시도는 해서 아마도 잘 처리가 되었겠지만, 만에 하나 처리가 잘못되면 옆에 부지점장 앞에서 챙피하고,그래서 마치 바쁜 양 회피한거죠.정상적으로는 그것도 부지점장 앞에서 점수 깍이는 짓이지만 그래두 그게 더 낫다고 생각한 모양입니다

  4. 아아.. 은행에는 그런 이슈가 있군요 ^^

원트-슬립(Want-slip)이란

2008.05.22 07:03
원트-슬립 제도가 뭐임?

국내 대형백화점을 중심으로 원트-슬립(Want-slip)제도가 시행되고 있다.

관련기사 1 : 신세계백화점은 2000년부터 전 사원이 고객의 불만을 보고하는
관련기사 2 : 롯데백화점은 이세탄에서 원트 슬립(Want-slip) 제도를 벤치마킹해 시행 중
관련기사 3 : 코레일은 4월의 베스트 '원트-슬립(want-slip)'으로 3개의 과제를 선정하고



원트-슬립 제도는 일본의 이세탄 백화점에서 처음 시행되었는데, 고객이 회사의 접점을 통해서 정식으로 불만을 제기하기 전에 고객이 흘린 불편사항을 현장에서 듣고 이를 접점직원이 직접 건의하고 이를 개선해 나가는 제도이다.


VOC 관리와 원트-슬립 제도

일반적으로 대부분의 회사에서 시행 중인 VOC(Voice of Customer - 고객의 소리) 관리 절차나 시스템은 VOC가 발생하면 작동하는 일종의 사후 프로세스이다.

그러다 보니 대부분의 VOC시스템과 프로세스는 VOC가 발생해야만 하기 때문에 수동적일 수 밖에 없고, 대부분의 경우 원인 파악 보다는 해결에 촛점을 맞추어 진행된다.

이러한 경우에 문제가 되는 것은 수동적일 수 밖에 없는 기존의 VOC 관리 정책과 프로세스 그리고 이를 지원하는 시스템으로는 한계가 있을 수 밖에 없다.

Fortune Magazine & Forum Corporation 의 연구[각주:1]에 의하면...

  • 만족한 고객은 자신이 만족한 기업의 상품이나 서비스에 대한 긍정적인 경험을 평균 5∼6명의 다른 사람에게 전달한다고 한다.
  • 불만족한 고객은 보통 9∼10명에게 자신의 부정적인 경험에 대하여 이야기한다.
  • 불만족한 고객 중 기업의 상품 및 서비스에 아주 실망한 고객(10∼13%)은 20명의 다른 사람에게 적극적으로 자신의 불만을 얘기한다고 조사되었다.
  • 불만족한 고객 중 90%는 회사가 자신의 불만과 고충을 적극적이고 신속하게 해결해줄 경우, 불만이 없던 고객보다 더 고정적인 고객이 될 수 있다.
  • 불만족한 고객의 98%는 해당 기업에는 컴플레인하지 않으며, 조용히 경쟁회사로 옮겨갈 뿐이다.

이 연구는 워낙 유명한 연구여서 많은 CRM 관련 회사에서 참고하고 인용하는데, 이중에서도 제일 무서운 점은 불만족한 고객의 98%가 말도 안하고 조용히 다른 경쟁사로 옮겨가는 점이다.

그래서 기존의 VOC 시스템으로는 한계가 있을 수 밖에 없고, 이를 위해서 고객이 정식으로 제기하지 않은 불만에 대해서도 미리 인지하고 원인을 제거하거나 개선하기 위한 노력으로 원트-슬립제도가 시행 중인 것이다.


원트-슬립 제도의 한계?

모든 법칙에는 예외가 있듯이, 언뜻 좋은 제도인 원트-슬립 제도도 큰 문제가 있는데 고객이 명확하게 표현하지 않은 불만 부분이라는 것이 대다수의 고객에 해당하는 문제일 수도 있고, 특정 고객에 한한 문제일 수도 있다는 점이다.

원트-슬립 제도는 안타깝게도 VOC관리에서 보자면 주요한 전략이기 보다는 보조적인 수단으로 활용하는 것이 적절하다.

또한, 기업에서 현장에서 보고되는 이슈나 문제들을 문제라고 판단할지 여부는 해당 기업의 노하우이자 고객응대 스킬인데 결국 프로세스나 시스템으로 풀 수 없는 사람의 문제가 되어버리기에 많은 노력에 비해 아직 그 효과는 미비하다고 할 수 있다.

하지만, 기존의 VOC 관리에 대한 정책이나 프로세스가 가지고 있는 수동적인 부분을 개선하기 위한 노력이 시작되었다는 것으로도 충분히 의의가 있다고 볼 수 있다.



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  1. 백종성, 「Customer Loyalty에 대한 이해와 프로그램」, 『CRM 전략 전문가 과정 자료』, 대한상공회의소 외, 2000. [본문으로]

마루날 Social CRM, VOC, Want-slip, 원트-슬림

VOC를 연합해서 만들어보겠다? 콰르텟

2008.04.17 16:57
오늘 재미있는 기사를 보았다.

VOC 솔루션을 4개사가 함께 만든다고 하는 지난 1월말 기사였는데, 오늘 쓰리소프트의 제품 포토폴리오 강화를 위한 전략으로 다시 언급된 기사를 보게 되었다.

"콰르텟은 4개사의 대표적인 솔루션이 결합돼 완성됐다. 기업 외부의 정보를 수집하는 솔루션으로는 투비소프트의 웹스크래핑 제품인 ‘X-POP’와 쓰리소프트의 ‘베리티 K2’ 검색엔진을 사용하며 비정형 데이터의 자동 분류 솔루션은 쓰리소프트의 VIC솔루션이 도입됐다. VOC 프로세스 관리 및 실시간 모니터링에는 오라클의 ‘퓨전미들웨어 SOA 스위트’가, 콰르텟의 사용자 인터페이스는 투비소프트의 RIA솔루션인 ‘마이플랫폼’으로 제작됐다. 콜센터 전문업체인 유비스톰은 제품 구축을 담당하게 된다."

[출처 : 전자신문 2008.01.24]


VOC 솔루션

VOC 솔루션은 고객의소리(VOC : Voice of Customer)를 처리하는 솔루션이다.

VOC는 내부 VOC와 외부 VOC로 그 종류를 구분할 수 있는데, 내부 VOC의 경우 기업이 갖고 있는 고객과의 접점(e.g. 콜센터, 이메일, 홈페이지 등)을 통해서 유입되는 VOC이고, 외부 VOC의 경우 기업외부를 통해서(e.g. 동호회, 블로그, 카페 등)  나오는 (?)  VOC이다.


왜 4개사가 모였나?

VOC 솔루션이 기본적으로는 내부VOC만 대상으로 하기 때문에, 가장 중요한 VOC 프로세스와 관련된 솔루션이 코어가 되고(이부분은 오라클 제품) 나머지는 부가적인 솔루션이라고 할 수 있다.

외부VOC를 수집하기 위해 웹 크롤링 솔루션(투비소프트)을 끼우고, 내부VOC와 달리 비정형 데이터인 외부VOC의 분류를 위한 솔루션(쓰리소프트)이 들어가고, 검색엔진이야 VOC솔루션 내부에서 검색을 담당하는 것이고 마지막으로 사용자 인터페이스(투비소프트)로 마무리가 될 수 있다.

과연 서로 다른 업체의 솔루션을 유기적으로 결합할 수 있을지가 의문이다.

왜냐하면 VOC솔루션 자체가 기본적으로 기업 내부의 기 구축되어 있는 고객정보시스템, 그룹웨어, 마케팅 시스템 등 다양한 시스템과의 연동이 필수적이기때문에 커스터마이징 볼륨에 꽤 많이 잡혀야 하는데, 솔루션을 결합하는 번거로움까지 생각한다면 생각보다 비효율적인 시도라고 보여진다.

무엇보다 제한된 예산에서(기업에서 아직도 CRM이나 VOC관리는 찬밥이라서...) 이런 솔루션을 납품이 가능할지 궁금하다.


4개사에 대한 짧은 ...

오라클 : DBMS만 생각하고 있지만, 몇 년 전부터 CRM에 목숨을 걸고 있다.
투비소프트 : 의외이기는 한데 X-인터넷으로 유명한 회사인데 큰 재미는 보지 못했다.
유비소톰 : 콜센터 구축업체는 중소 영세업체까지 포함하면 너무나 많다.
쓰리소프트 : 검색엔진 회사로서 이런식의 번들링으로는 짭짤하기 어렵다.



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SERI 보고서 - 인터넷 커뮤니케이션 시대의 기업 대응전략

2008.04.02 14:14

기업에서 인터넷이라는 것은 일상적인 기업 경영활동의 도구이자, 커뮤니케이션 채널이 되었다.

커뮤니케이션 채널로서 인터넷은 매체의 특성 상 기업에게 기회이자 위험이라고 한다.

본 보고서의 제안하는 6가지 대응 전략은 다음과 같다.

1) 일상적인 경영활동에 네티즌을 참여시켜라
2) 임직원과 네티즌간 커뮤니케이션을 강화하라
3) 네티즌에게 유익한 놀이공간을 제공하라
4) 인터넷을 실시간으로 모니터링하라
5) 부정적 이슈에 선제적으로 대응하라
6) 내부 커뮤니케이션을 활성화시켜라

인터넷을 이용한 커뮤니케이션은 '간접'에서 '직접'으로, '일방적'에서 '쌍방향적'으로 변화되었다. 말 그대로 기업입장에서 인터넷은 양날의 칼이다.

세상이 변하면서 기존에 기업에서 대중을 대상으로 커뮤니케이션을 담당하던 PR업무도 많은 변화가 생겨났고, 이미 블로그와 같은 특정 서비스를 전문으로 하는 PR대행사도 생겨났다.

예전에 비해 훨씬 더 복잡해진 인터넷 커뮤니케이션으로 인해서 고려하고 준비해야 하는 사항들이 많아졌지만, 가장 고민스러운 것 중 하나는, 기업이 네티즌을 지켜보고 있다는 것을 이미 네티즌들은 알고 있지만, 관련하여 일련의 대응 과정을 가져가는 것이 적절한지에 대한 부분이다.

동호회나 자신의 블로그에 올려놓은 글을 보고 특정 기업의 담당자가 전후 설명과 함께 삭제나 변경을 요청할 때 해당 네티즌의 반응이 극단에서 극단으로 흐르기 때문이다.

빅 브라더처럼 지켜보는 것에 대한 거부감과 함께 사실을 적어 놓았는데 왜 지워야 하는지에 대한 정당한 근거가 없는데 요청을 받을 경우 반작용이 심할 수 있기 때문이다.

아무튼 인터넷시대가 되어 기업의 고객응대는 더 복잡해지고 머리 아파지는 것 같다.



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  1. 좋은 자료 감사합니다. ^^

한국기업의 CRM 성공전략

2008.03.27 09:21
CRM을 IT 시스템으로 인식하는 경우가 많다.

나도 역시 CRM관련 비즈니스를 할 때는 CRM을 위한 IT시스템을 공급하는 입장이여서 그런지 몰라도 비슷한 생각을 한 적이 있었다.

지금은 CRM이 단순한 IT시스템이나 프로세스라고 생각하지 않는다. CRM은 고객에 대한 기업의 철학, 태도, 가치라고 생각한다.

고객을 어떻게 생각하는지?
고객을 어떻게 대하고 대할 것인지?
고객은 자사의 비즈니스에 어떤가치인지?

에 대한 전략, 실행프로세스, 시스템을 CRM이라고 해야 한다.

개인적으로 한국의 비즈니스 환경에서 CRM을 성공에서 제일 중요하다고 생각하는 것은 '고객은 단순히 소비자를 높여 부르는 표현이 아니다.'라는 사고나 철학이라고 생각한다.

고객과 기업은 '제품이나 서비스를 가지고 소통하는 관계'라고 생각한다. 고객이 단순히 기업의 제품이나 서비스를 소비하는 사람이 아니라, 기업과 소통하는 사람이라는 생각이 있어야, 어떻게 고객을 대할지에 대한 태도도 결정되고, 고객을 비즈니스에 어떤 가치로 활용할지에 대한 것까지 생각할 수 있을 것이다.

우리 회사에 고객이 있다고 생각한다면, CRM을 생각해봐야 할 것이다. 주먹구구식으로 고객을 상대할 수는 없을테니...

한국기업의 CRM 성공전략

1. 자사의 업종 및 목표의 우선순위 설정
2. 고객 정보의 비즈니스적 가치 제고
3. 고객의 가치는 현재 가치만이 아닌 LTV
4. 고객접촉의 질 향상
5. 고객가치에 따른 차별화된 관리 필요



[출처 : 삼성경제연구소]

고객이 왕이다라는 것은 단순히 소비자를 존경하자는 얘기가 아니다. 정말 고객이 왕인 시대이기 때문이다.

간혹 '뭔 말이 많아 주는데로 먹지' 하는 막가파식의 기업들이 있는데 조심해라! 세상이 변했다



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마루날 Social CRM, 고객관계, 고객응대, 한국형 CRM

고객들을 뭘로 보나?

2007.11.01 09:29
가끔 뉴스에 보도되는 기사를 접하다 보면, 기업들이 자신들의 소비자나 사용자를 무엇으로 생각하는지 궁금할 때가 있다. 제품이나 서비스를 생산하고 제공하다 보면 불량품이나 하자가 있는 제품이 있을 수 있고, 이를 수리/교환/환불해 줄 수 있도록 회사내규가 정해져 있다.

기사 : 캐논 리콜 늑장대응, 소비자들 "화났다"

하지만, 불행의 시작은 바로 여기에 있다. 고객들을 담당하는 조직의 내규에 따라서 대응을 하다 보면, 사실 고객들의 눈높이 맞지 않는 경우가 있다. 수리해야 하는 건을 고객은 교환을 원하는 경우가 있고, 파는 곳에 가서 환불을 받아야 하는데 무작정 환불을 요구하는 경우가 있는 등 기업입장에서 정당하지 못한 고객들이 많다고 생각하게 된다.


회사의 느린 대응

담당자들 모두가 피고용인이고 회사에서 정해진 룰에 의해 응대가 가능하다 보니 담당자들은 늘 회사와 고객 사이에 끼어버렸다. 고래싸움에 새우등만 터지는 것이다.

예전에는 한두 명의 고객은 어떻게든 입막음이 가능했다. 돈을 주든지, 환불을 해주든지 하지만 지금은 누구 한 명에게만 예외적인 대우를 해주기가 쉽지 않다. CGM이니 ICC[각주:1]라고 부르는 인터넷을 기반으로 하는 고객들의 느슨한 연대 때문이다. 한 명이 순식간에 수백 수천 명이 될 수 있다.

이러한 모든 불행의 씨앗은 사실 기업에 있다고 할 수 있다. 기업 자신이 뿌린 것이라는 것이다. 제품이 고객의 요구나 기대치에 못 미치거나, 허 접한 마무리로 인한 문제이든지 간에 고객의 불만족에 대해서 기업이 대응해주기를 바랄 때는 적극적이고 신속하게 움직여야 한다.

제품을 출시하고 이를 위한 A/S나 교환/환불 등의 기타 정책들이 수시고 갱신되고 현재 시점에 맞추어져야 한다. 대부분의 고객불만이 악화되는 경우는 기업의 응대가 불성실하다고 하는 순간이다.


이것은 회사가 책임질 내용이 아니야?

회사의 정책상 할 수 없다라는 식의 답변은 수십 년간 기업의 고개응대매뉴얼에 의해 고정된 멘트이지만, 이것만큼 무성의한 응대도 없다. 더 이상 고객들은 고분고분하지 않기 때문이고, 무엇보다 이제는 고객 1명의 문제가 아닌 전체 고객들을 상대한다는 자세가 필요하다.

여러 번 이야기를 했었지만, 몇 년 전에 주로 미디어 사이트에 올리던 고객들이 포털사이트나 소비자 관련 사이트에 올리게 되고 이제는 자신이 속한 카페나 블로그에 글과 사진 또는 동영상으로 올리게 된다.

제품을 구매하기 전 대부분의 고객들이 관련 정보를 검색해보는데, 이제는 신제품의 허접한 마무리나 예상치 못한 결합에 의한 문제점은 출시 이후 1달 이내에 모두 나오게 된다. 하지만 대부분의 기업들은 아직도 자신들의 규정이나 응대방식을 바꾸는 게 쉽지 않을뿐더러 어떻게든 내리는 비가 지나가기만을 기다릴 뿐이다.

느리고 꽉 막힌 대응은 신제품을 개발해서 시장에 알리고 팔기 위해 들인 비용들은 한번에 날려버릴 수 있는 위험한 뇌관이 되어버렸음에도 기업들은 알지 못하는 것 같다.



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  1. CGM : Consumer Generated Media, ICC : Inter-Consumer Communication [본문으로]

마루날 Social CGM, CRM, ICC, VOC, VOC 대응, 고객응대

입소문, Buzz...CGM !

2007.09.19 19:27
CGM(Consumer Generated Media)

소비자(Consumer)에 의해 만들어진 미디어라는 뜻의 CGM은 일종의 WOM(Word of Mouse)이나 Buzz이다. 이 신조어는 Nielsen Buzzmetrics의 CMO[각주:1]인 Pete Blackshaw씨가 만든 말이다.

새롭게 웹 2.0 시대로 들어서면서 소비자들이 더이상 소비 주체로만 머물지 않고, 제품/서비스의 생산에도 참여하고자 하는 프로슈머로 변화하면서 생기게된 현상 중 하나라고 할 수 있다.


소비자들은 이제 광고로 대변되는 제품/서비스의 생산주체로부터의 일방적으로 제공되는 정보에만 의지하지 않고, 자신의 경험을 제공하여 다른 소비자들과 공유하고하 한다.

우리가 온라인 쇼핑몰에서 제품을 구매할 때 가장 많이 참고하는 것이 구매자들의 구매 후기나 사용후기 정보인데, 이를 참고하여 쇼핑하는 것을 Social Shopping 이라고 부른다.


 What Consumer Want

WOM이나 Buzz는 구전마케팅으로 이미 마케팅이나 세일즈에서 중요한 채널로 인식되고 있다. 이제는 단순한 채널 수준이 아닌, 주체적인 소비자들의 적극적인 의지를 담은 리뷰나 댓글들이 다른 잠재 소비자들에게 미디어로서 영향을 주는 CGM의 시대가 도래한 것이다.

제품/서비스를 제공하는 기업들은 자신의 소비자들에 대해서 더 알기 위해서 다양한 활동을 진행해 왔다.  CRM을 구축하여 소비자의 의도나 행동을 이해하고 다음 행동을 추정하기도 하고, 이를 통해서 새로운 제품/서비스 개선에 대한 아이디어를 얻기도 한다.

또한, 소비자 조사나 FGI와 같은 적극적인 조사활동을 통해서 소비자의 마음을 알기를 원했다.
이제 '진짜로 소비자가 원하는게 뭐야'에 집중해야 하는 시대인것 같다.



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  1. Chief Marketing Officer - 역시 새로운 말을 만들어내는 재주는 마케터들이 가장 뛰어나다 ! [본문으로]

마루날 Social Buzz, CGM, Consumer Generated Media, WOM, word of mouth

기업이 갖추어야 할 인터넷을 대하는 태도

2007.09.13 09:52
인터넷은 생명체이다.

1999년 국내 인터넷의 폭발적인 발전을 이룩하게된 계기가 된 사건이 있었다. 다음? 야후? 땡~ 'O양 비디오 파문사건' 그전까지 청계천 세운상가 등에서 은밀히(?) 거래되던 **비디오들을 이제 마음껏(?) 누릴 수 있다는 것을 알게해준 일대의 사건이라고 할 수 있다.

인터넷이라는 신기술이 한정된 사용자들에게만 알려졌던 시기에, 남녀노소 일반 대중에게까지 급격하게 초고속 네트워크 기술을 보급하게된 일대의 사건이었다.

그후 우리에게는 '개똥녀', '딸기녀'를 비롯한 최근 FC서울의 '오크녀'까지[각주:1].. 이제 인터넷은 마치 지뢰와 같아서, 예전 같으면 조용히 뭍히고 말 사건이나 이슈들이 순식간에 터져버려서 핵폭탄 같은 위력을 발휘하는 세상이 되었다.

인터넷이 '아젠다를 설정하는' 말그대로 '인터넷이 미디어'가 된 것이다.

인터넷 미디어 시대에는 인터넷 사용자 한사람 한사람이 이전 시대의 미디어의 기자와 PD 같은 권력을 갖게된 것이다. 광명CGV의 비상탈출 문제도 한 대학생의 동영상 하나로 이슈가 되고, 관계당국이 나서기도 전에 전국 극장들이 알아서 움직이는 계기가 되었다.

최근에 들어서 동영상으로 대표되는 UCC의 등장으로 인터넷 미디어의 힘을 인식하고 있는데, 사실 인터넷이 일반화되면서 이미 패러다임 쉬프트는 시작된 것이다.


기업의 인터넷 커뮤니케이션 전략

(원문출처 : SERI - 기업의 인터넷 커뮤니케이션 전략)

1) 네티즌의 의견을 수렴할 수 있는 창구를 마련하여 R&D, 생산, 마케팅 등 '일상적인 경영활동에 네티즌을 참여'시킬 필요가 있다. (SERI - '기업의 인터넷 커뮤니케이션 전략'중에서)

단순한 마케팅 차원의 '아이디어 제안 대회'식으로는 곤란하다. 대부분의 기업들이 소비자에 대한 조사에 막대한 예산을 들이지만, R&D나 생산 파트에서는 수십년을 근무하면서도 제대로된 소비자 조사 보고서나 직접 고객의 소리를 들어본적도 없는 경우가 숱하게 많다.

위키노믹스라는 새로운 경제 흐름을 통해서도 알 수 있듯이, 이제 소비자들은 생산에 참여하려고 하는 의지가 강하다. 이러한 소비자들의 행동이 인터넷을 통해서 기업으로 유입될 수 있도록 하되, 소비자와의 접점 뿐만 아니라 R&D, 생산과 같은 소비자들과으 접점이 없는 부문도 인터넷을 통한 접점을 만들어 주어야 할 것이다.

2) 임직원 및 CEO 블로그 등 네티즌과의 접점을 다양화하여 '임직원과 네티즌간 커뮤니케이션을 강화'해야 한다. (SERI - '기업의 인터넷 커뮤니케이션 전략'중에서)

R&D, 생산, 관리 등 고객접점 조직을 제외한 대부분의 기업내 임직원들은 고객의 소리를 직접 듣거나, 고객이 어떤 생각을 하고 우리 회사나 제품/서비스에 대하여 어떻게 생각하는지에 대해 관심도 없고 무엇보다 '소비자가 우리 제품/서비스에 대해서 뭘 아냐'는 식으로 대하는 경우가 대부분이다.

확실히 우리 제품/서비스에 대한 정보는 기업입장에 더 많이 잘 알고 있어서 고객들의 얘기나 주장, 의견을 무시하는 경우가 훨씬 많다.

하지만, 시장에서 결국 살아남고 선택받는 결정은 생산자나 공급자가 아닌 소비자가 하는 일이고, 이를 위해서는 소비자의 생각을 알아야 하고 소비자의 다양한 피드백에 귀기울여야 한다.

3) 즐거움을 주는 사이트를 운영하고, 특히 네티즌 자신의 아이디어를 추가하여 콘텐츠를 만들 수 있는 기능을 강화하는 등 '네티즌에게 유익한 놀이공간을 제공'하는 것이 효과적이다. (SERI - '기업의 인터넷 커뮤니케이션 전략'중에서)

기존의 단순한 게시판도 세스코의 예에서 볼 수 있듯이, 기업의 적극적인 의지가 있다면, 충분히 즐거움을 줄 수 있다. 100만개의 아이디어 중에서 실제로 성공스토리를 만들 수 있는 아이디어는 불과 6개 정도 밖에 되지 않는다는 얘기도 있듯이, 소비자들의 의견을 제품/서비스에 반영하기가 쉽지는 않다.

그래서, 소비자들의 아이디어가 접수되어 처리되고(반영되면 어떻게 반영되는지, 반영되지 않으면 어떻게 관리가 되는지 등) 하는 일련의 과정들이 가급적 공개되고, 또한 이러한 과정에 재미 요소를 반영하는 것이 필요하다.

4) 기업관련 네티즌 의견을 직접 모니터링하거나 외부업체를 활용하는 등 '인터넷을 실시간으로 모니터링'해야 한다. (SERI - '기업의 인터넷 커뮤니케이션 전략'중에서)

매우 민감하고 미묘한 문제인데, 소비자들은 기업이 들으라고 다른 곳에 가서 이야기를 하지만, 그 이야기를 알고 직접적인 대응을 하거나 하는 부분에 대해서는 매우 민감하게 반응하다.

기업이 나를 모니터링하고 있는 것이 소비자 본인의 의견을 존중해서가 아니라 감시한다고 느끼는 경우가 많은데, 그래서 다음에 나오는 전략과 이어서 고려해야 할 부분이기도 하다.

많은 수의 소비자들이 단순히 포털사이트만 이용하는 것에서 최근에서 동영상이나 이미지 공개 및 고유사이트, 1인 미디어 사이트, 커뮤니티, 동호회, 소비자단체, 공공기관, 블로그 등 너무나 다양한 채널을 이용하여 자신의 의견을 제시한다.

서두에서도 언급한 것 처럼, 인터넷 미디어는 일정 수준의 객관성적이고 논리적인 수긍이 가능 개인의 경험들에 대해서는 사실여부(일방의 의견일 수 있으니)를 떠나서 폭발적인 복제를 통한 확산이 이루어진다. 따라서 이를 모니터링 하는 것은 다음의 신속한 대응을 위해서도 필수적인 전략이다.

5) 효과적으로 문제를 해결하려면 잘못된 부분은 신속히 사과하고, 오해는 공개적으로 정정하는 등 '부정적 이슈에 선제적으로 대응'해야 한다. (SERI - '기업의 인터넷 커뮤니케이션 전략'중에서)

최근에 인터넷을 달구는 이슈들을 보면서 느끼는 점은 '손으로 하늘을 가리려고 한다'는 것이다. 예전과 같이 정보의 소통이 한정된 채널의 한정된 사람에 의해서만 이루어지는 것이 아닌 인터넷 미디어 시대에서 무슨 생각으로 저러나 싶은 일들이 비일비재하다.

기업 입장에서 기업이나 기업의 제품/서비스에 대한 문제에 대하여 부정적이고 수동적이기 쉽다. 왜냐하면, 조직 내부의 누군가가 책임을 져야 하는 상황이 될 수 있고, 그 누군가가 오늘은 다른 사람이지만, 내일은 내가 될 수 있다는 생각에 소극적일 수 밖에 없다.

하지만, 호미로 막을 일을 가래로도 못 막기가 쉽고, 무엇보다 실체적 진실에 앞서 감정적인 대응이 시작되기 쉬운 인터넷 미디어의 특성상(이성보다는 감정이 앞서는) 이슈를 선점하지 못했다면, 이슈에 대한 대응은 신속하고 투명하게 대응할 수 있어야 한다.

이를 위해서는 모니터링을 담당하는 부서나 고객이나 언론을 상대하는 부서만이 아닌 전부서 모든 임직원들이 이슈에 대하여 인지하고 대응할 수 있는 시스템이 갖추어져야 한다. [각주:2]

6) 내부로부터 시작되는 문제를 사전에 해결하기 위해서는 임직원간 '내부 커뮤니테이션을 활성화'시켜야 한다. (SERI - '기업의 인터넷 커뮤니케이션 전략'중에서)

그렇다. 내부 임직원 및 부서간에 정보의 공유 및 소통이 이루어지지 않는다면, 기업 외부의 그 누구와 어떻게 소통을 해 나갈 수 있을 것인가?

사실 기업 입장에서 임직원은 우리 회사에 대해서, 우리의 제품/서비스에 대해서 제일 잘 아는 또 다른 소비자이다. 이들과의 소통없이는 외부에서 발생하는 이슈나 문제에 대해서 무기력할 수 밖에 없는 것이다.


그렇다면...


아직도 많은 기업들은 인터넷을 통한 소비자나 잠재 소비자들인 네티즌과의 소통에 별 관심이 없다.

기술의 발전으로 소통하는 문화가 바뀌고 있음에도 그 발전의 속도를 따라가지 못하는 기업의 문화나 정책으로 인해서 호미를 막을 일을 가래로도 못막는 상황이 생겨나는 시대이다.

대부분의 국내 기업들은 블로그나 게시판을 직접 운영해본적도 없기에 왜 블로그 같은 인터넷 미디어를 사용하고, 어떻게 이런 커뮤니케이션 도구들이 회사에 영향을 미치는지에 대해서도 감이 없다.

시스템을 도입하고 정책을 수립하기에 앞서 권하고 싶은 것은, 오늘 당장 블로그를 운영해 보거나, 우리 제품이나 서비스와 관련된 동호회 활동을 해보거나, 우리 회사의 홈페이지에 올라오는 고객의 소리를 살펴보는 것부터 시작해보자.


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  1. 일부러 여성만을 언급하려고 한 것은 아니다. -_-;; 아.. 사실 관계가 아직 더 보완되어야 하지만(하루만 빌려줘 건), 지금까지 방송을 통해서 공개된 상황에서 FC서울 오크녀와 서포터즈들은 공식사과하라~ [본문으로]
  2. 사실 시스템이나 정책이 힘을 발휘하고 제 역할을 수행하려면, 무엇보다 '철학'이 중요한 것 같다. 그렇게 하겠다는 평소의 생각들이 있어야 시스템이나 정책이 제 기능을 다하는 것이다. [본문으로]

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