Social Media Trends for Business in 2010 by Jeremiah

2010.01.26 11:30
항상 통찰력있는 이야기를 해주는 Jeremiah의 PT입니다.

Social Media Trends for 2010

몇 가지를 정리해 보면 다음과 같습니다.

1) Don’t fondle the hammer.

Understand customers, focus on objectives, not develop strategies based on ever-changing tools. Companies really need to understand their customers first.

슬라이드 6쪽에 보면 고객을 이해하기 위한 프레임을 이야기하는데요. 그중에서 가장 밑바닥에 놓여 있는 Socialgraphic을 슬라이드 7쪽에서 설명하고 있습니다. 기업이 고객을 이해하기 위해서 기본적으로 알아야 하는 내용들입니다.

-    우리 고객들이 주로 활동하는 온라인 공간
-    어떤 소셜 활동을 하고 있는지
-    고객들이 관심을 갖는 정보(정보원)
-    우리 고객의 영향력
-    어떻게 소셜미디어를 활용하는지 (제품 관점에서)

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제일 중요한 것은 비즈니스 관점에서 어떤 목적으로 가지고 고객을 이해하라는 것인데, 개인적으로 기업이 소셜미디어 공간에서 제일 중요한 목적은 내 편을 만드는 일이라고 생각합니다.

2) Live the 80% rule.

This is a movement: get your company ready. 80% of success is getting the right organizational model, roles, processes, stakeholders, and teams assembled –only 20% should be focused on technology.

우리가 소셜미디어를 통해서 고객과 소통하려고 하면 당장 어려운 것이 소셜미디어 자체가 어떻게 동작해야 하는지를 배워야 하는 ‘기술’을 기반으로 제공되는 서비스이다 보니, 기술에 매몰되는 일이 종종 있습니다.

정말 우리가 집중해야 하는 것은 우리 회사가 소셜미디어를 통해서 고객과 소통할 준비를 해야 하는 것인데, 이것은 대부분 기존 조직의 변화, 업무 역할의 조정, 이해당사자 등과 같은 환경 이해 등과 관련되어 있습니다.

즉 고객과 소통하기로 했으면 어떻게 할지에 대한 전략과 세부적인 실행방안이 함께 고려되어야 한다는 것입니다. 무작정 소셜미디어 서비스에 가입을 하고 계정을 만들어서 부딪히는 부분은 말 그대로 20%에도 미치지 못합니다.

3) Customers don’t care what department you’re in.

Customers just want their problem fixed, they don’t care what department you’re in. Yet, now, nearly every department can have a direct relationship with your customers using social tools. As a result, provide customers with a holistic experience Start to investigate how brand monitoring, community tools and CRM systems are merging.

이전에 잠깐 소개해 드렸던 Social CRM( 2010/01/14 - Social CRM이란 무엇인가? )과도 관련된 이야기인데요. 소셜미디어를 통해서 고객과 만나는 것은 소셜미디어를 이용하기 전과 달리 기업의 일부 조직 및 구성원들만이 고객과 접점을 이루지 않는다는 것입니다.

또한 내가 고객과 접점을 이루면 내가 맡은 업무가 무엇이든지 고객은 무슨 이야기나 하고 어떤 이슈도 해결되기를 바랍니다. 최근에 우리나라 기업 트위터에서 많이 벌어지는 일이기도 합니다만, 트위터를 통해서 대화만 하는 것이 아니라 문제를 제기하고 해결을 원하는 등의 기존에 커뮤니케이션 업무 담당자들이 접하지 않던 업무까지 맡아주기를 고객들은 원합니다.

이를 위해서 시스템이나 프로세스 차원에서는 Social CRM 도입과 같은 일들이 필요하고 이에 앞서 소셜미디어를 통한 소통을 위한 전략 수립 및 실행방안 도출이 선행되어야 할 것입니다.

4) Real time is *not* fast enough.

Companies cannot scale when it comes to social media, for most companies, you cannot hire enough people to monitor and respond to the conversation, As a result, lean on advocates, by building unpaid armies, and anticipate customer needs through advanced listening techniques

사실 이 부분이 제일 괴로운 부분입니다만, 결국 소셜미디어라는 것이 온라인 공간이고 인터넷이라는 IT기술이 밑바탕되다 보니 기업이 미리 손쓰기도 전에 이슈가 확산되는 경우가 훨씬 더 많아집니다.

수년간 노력해서 쌓아놓은 브랜드 가치가 한방에 날라가는 일도 많아지고 있습니다. 이를 위해서 기업을 충분히 준비를 해야 합니다. 모든 상황을 가정하고 대비를 해야 하는 거죠.

또한 필요한 것은 소셜미디어 상에서 내 편이 될 사람들을 만들어야 합니다.( 2010/01/25 - 기업이 고객소통을 통해서 이루어야 하는 핵심 목표는 내 편 )이번 아이폰 도입시에도 벌어졌던 일이지만, 아무리 미디어가 아이폰을 까도 소위 아아폰빠라고 불리우는 아이폰에 중독된 충성된 고객들이 일일이 미디어의 기사에 대응하고 분위기를 반전시켰습니다.

정말 모든 기업들이 꿈에 그리는 모습이 이게 아닐까 싶은데요. 2010년을 예상해보면 기업의 비즈니스관점에서 모바일과 소셜미디어는 더 이상 선택의 문제가 아니라 필수인 상황에서 제가 저의 고객들에게 해드리는 이야기는 Jeremiah의 이야기와 별반 다르지 않습니다.

기업의 소셜미디어 추진 방향

0. 소셜미디어 진단 및 평가
1. 소셜미디어 소통 전략 수립 및 실행방안 도출
2. 소셜미디어 툴 도입
3. 소셜미디어 활동 (내편 만들기)
4. 소셜미디어 모니터링
(1~4 반복)

기존 환경과 달리 소셜미디어가 가져오는 변화에 맞서고 그 흐름을 타기 위해 시행착오를 겪더라도 내가 스스로 해보겠다고 하다가는 훅 갈 수 있는 상황이 되어버렸습니다. 소셜미디어 상에서의 시간과 변화의 흐름은 너무나 빠르기 때문입니다.

아무쪼록 2010년에는 딱 한가지만 해보시는 게 어떨까요? ‘우리 고객을 이해하고 우리 고객을 내편으로 만들자’ 두 개인가요? ^^


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마루날 Social 기업 소셜미디어 전략, 소셜미디어, 소셜미디어 모니터링, 소셜미디어 진단, 소셜미디어 평가

기업이 고객소통을 통해서 이루어야 하는 핵심 목표는 내 편

2010.01.25 16:08
MIRIYA님

개인적으로 알고 있는 블로거 중에서 가장 엣지있는(가끔 올리시는 포스트는 엣지 수준이 아니라 머리카락도 날려버릴 정도의 날이 서있는 경우도 있습니다. ^^) 블로거입니다. 저는 도무지 이해가 되지 않는 GTA라는 게임 관련 다음 넘버1 까페를 운영하고 계시고 한때는 사진 촬영으로 생업을 이어가실 정도의 사진 전문가(내가 보기에는)입니다.

MIRIYA님이 최근에 올린 포스트를 보면서 소셜미디어에서 활동하는 소비자와 기업간의 소통에서 기업의 목표가 무엇인지를 다시 한번 생각하게 합니다.

"많은 회사들이 착각하고있는데, 신제품 발표회는 신제품을 발표하고 자랑하는 행사가 아니다. 그건 그냥 보도자료 뿌리면 그만이다. ‘신제품 발표회’는 기자건 블로거건 커뮤니티 회원이건 참석한 사람을 자기 편으로 만들어서 신제품에 대해 좋은 여론을 만드는게 목적이 되어야한다. 근데 양 모 교수라는 사람은 손님들이 돈주고 사서 아끼는 카메라를 우습게 비하해서 성질 건드려놨으니 뭐하자는건가. 돌잔치에 사람 초청해서 니 아들보다 내 아들이 훨씬 낫다고 깝죽거린 격이다. 게다가 밥을 고따구로 먹여서 굶주리게 만들어놓고 1시간동안 허송새월하게 만들고선, 귀에 들리는거라곤 니 카메라 별거 아니라 깎아내리니 열 얼마나 받았겠어, 거기다가 샘플 사진 찍을라 하니 조명 환경은 엿같지, 사진까지 이상하게 찍히지.. 500명이 집으로 돌아와 커뮤니티에 NX10 최악이라고 우르르르 글 올리는게 당연하다."

MIRIYA님의 ‘시작부터 험난한 삼성 카메라의 꿈’ 중에서

요즘은 좀 잠잠하지만, 한때 온라인 마케팅의 대세였던 바이럴 마케팅은 기업의 제품이나 브랜드와 관련된 입소문을 내보자는 의도로 만들어진 도구입니다. 제가 보기에 바이럴 마케팅이라는 것이 요즘 들어서 주춤한 가장 큰 이유는 온라인을 통한 소통을 제대로 이해하지 못해서라고 봅니다.

위에 포스트에서 MIRIYA님이 신랄하게 말씀하신 것처럼, 일방적인 얘기에는 더 이상 사람들이 열광하지 않습니다. ‘우와 이거 죽인다’, ‘너도 이거 써봐’ 내지는 ‘이왕이면 이게 낫지’라는 얘기를 사람들이 해주기를 바란다면, 정보의 전달에서 그치면 안되고 공감을 얻어내고 그 스토리에 동조해야 합니다.

기업과 고객간의 소통에서 가장 중요한 기업의 목표는 정보의 전달이 아닙니다. 고객이 말 그대로 내 편이 될 수 있도록 하는 것입니다. 왜 내 편을 만들어야 하냐고요?
  • 내 편을 만들게 되면 당장 이 사람들이 우리 기업, 브랜드, 제품/서비스의 입소문을 내주게 됩니다.
  • 이번 아이폰 도입 때도 동일한 현상이 목격되었습니다만, 내 편이 되어준 고객들이 알아서 이슈에 대응해줍니다. 기업, 브랜드, 제품/서비스에 대한 공격적인 이야기에 방패가 되어주고 심지어 대신 싸워줍니다.

내 이야기에 사람들이 귀를 기울이고 공감을 얻어내고 동조하도록 하기 위해서는 정성을 다해서 꾸준한 모습을 보여주어야 하는 일입니다. 무엇보다 사소한 것부터 신경을 써야 하고 시종일관 똑 같은 모습을 보여주어야 합니다.

어디서 많이 들어본 이야기라고 생각되지 않나요? 사람과 사람이 사귀는 방식입니다. 조금 다른 측면에서는 블로그를 처음 시작해서 소위 유명한 파워 블로거가 되는 방법이기도 합니다.

대부분의 기업들이 온라인 상에서 내편을 만들지 못하는 것은 고객들을 파트너가 아니라 소비자로만 보기 때문입니다. 한번 와서 물건 사고 갈 사람들로만 보는 것이죠. 한 사람 한 사람과 관계를 맺고 신뢰를 쌓는 일에 둔감합니다.

또 하나는 여전히 온라인 상에 올라오는 이야기를 한 두 명의 불만족한 고객들의 불평으로만 생각한다는 겁니다. 몇 년 전 온라인을 떠들썩하게 했던 세스코 Q&A게시판을 보면 고객들의 사소한 이야기에도 관심을 가져주고 따뜻하고 기쁘게 답변을 해주는 것이 얼마나 기업에 큰 도움이 되는지를 알 수 있습니다.

예전에 비해 장난삼아 올리는 질문은 줄었지만, 여전히 성실하게 답을 해줍니다.


저만 해도 듣보잡이었던 세스코라는 회사를 이때 처음 알게 되었고 해충방제라는 일이 내가 약을 사서 직접 잡는 것뿐만 아니라 돈을 내고 이용할 수 있는 서비스라는 것을 알 수 있었습니다. 단지 홈페이지의 Q&A에 정성을 다했을 뿐인데, 해충방제 시장이라는 것을 일반 대중에게까지 인지시키고 그 가운데 세스코라는 회사가 재미있고 고객들의 사소한 이야기에도 관심을 갖는다는 브랜딩까지 만들어버립니다.

소셜미디어가 확산되면서 기업들이 직접 고객들과 소통하기 시작하면 크고 작은 이야기들이 생겨나고 있는데요. 다시 한번 말씀 드리지만, 고객과 소통하기로 했다는 것은 일방적인 소통이 아니라 상호간에 대등한 소통이고 이를 통해서 내 편을 만드는 일이라는 것을 잊지 말아야 합니다.

모든 기업의 마케터들이 꿈꾸는 할리데이비슨에 중독된 사람들과 같이 내 기업, 브랜드, 제품/서비스에 중독된 사람을 만들기를 원한다면, 그들이 공감을 얻어낼만한 스토리를 만들고 그들과 함께 스토리를 발전시켜야 한다는 것을 잊지 말아야 할 것 같습니다.


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마루날 Social 고객 소통, 고객 소통의 목적

  1. ㅎㅎ 하지만 이거 마케팅팀에서 SLR클럽 여론에 반응하기를 아예 포기한것 같아 씁쓸합니다.

  2. 아무 생각이 없이 진행했던 것 같습니다.
    그냥 관료적으로요

세스 고딘 - 우리가 이끄는 부족들

2010.01.20 13:49
세스 고딘은 우리에게 <보랏빛 소가 온다>라는 책으로 유명한 사람입니다. 사실 세스 고딘은 '퍼미션 마케팅[각주:1]'으로 마케팅 구루로 사람들에게 알려져 있습니다. 베스트셀러 작가에 여러 곳에서 재미있는 강의로도 유명합니다.

TED 2009 Feb


부족(tribe)이라는 표현을 세스 고딘은 사용했습니다만, 우리는 쉽게 동호인이라고 볼 수도 있고 동일한 관심을 갖고 있는 커뮤니티라고 볼 수도 있을 것 같습니다.

변화를 어떻게 만들어 갈 수 있는지에 대해서 이야기를 합니다만 일반적인 관점에서 이야기하는 것일 뿐이고 실제로 비즈니스에서도 똑같이 적용할 수 있는 아이디어를 제공하고 있습니다.

짧지만 동영상 강의를 보고 나면 왜 수 많은 기업들과 기업의 커뮤니케이션 담당자들이 소셜미디어와 인터넷에 몰려오는지를 알 수 있습니다.

변화나 새로운 시도라는 것이 특정한 사람들 또는 일방향적으로 강제되던 일들이 인터넷이라는 거대한 관심의 저장소(silo of interest)에 모이고 이것이 검색 등과 같은 다양하고 편리한 도구에 의해서 연결(connect)되면서 새로운 변화가 일어난다고 이야기 합니다.

우리가 새로운 제품과 서비스로 세상을 아니 시장을 만들거나 진입하고자 한다면 동일하게 스토리를 만들고(tell a story) 스토리에 반응하고 관심을 갖는 사람들을 모우고(connect) 모인 사람들을 이끈다면(lead a tribe)를 새로운 변화와 흐름 또는 유행(movement, trend)을 만들 수 있다고 세스 고딘을 말하고 있습니다.

어떻게 스토리를 만들고 사람들을 모울 수 있을지는 이야기하고 있지는 않지만, 인터넷과 소셜 미디어가 충분히 가능한 환경과 도구가 되어줄 수 있기에 좀 더 고민하고 노력한다면 세상을 변화시킬 수 있습니다.


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  1. 기업이 정보를 정기적으로 받고 싶어하는 고객으로부터 동의를 얻은 뒤에 필요한 정보를 메일 등을 통해서 고객에게 전송하는 것이 대표적인 퍼미션 마케팅 방법임 [본문으로]

마루날 Social 관심, 세스 고딘, 소셜 미디어, 유행을 만드는 방법

Social CRM이란 무엇인가?

2010.01.14 11:36
CRM(Customer Relationship Management)

한때는 Operational CRM 컨설팅 및 구축 관련 비즈니스를 했었습니다. CRM이라고 하면 여전히 기업에서는 ERP와 함께 도입해서 효과를 보기 어려운 뜨거운 감자와 같은 존재입니다.

일반적으로 CRM이라고 하면 콜센터나 up sale(원래 사려고 했던 상품보다 비싼 상품을 유도하는 기법)이나 cross sale(교차판매, 햄버거를 사면서 감자튀김을 함께 파는 기법)을 위한 데이터를 연상하는 경우가 많습니다.

요즘처럼 소셜미디어가 기업의 마케팅이나 커뮤니케이션 또는 세일즈에서 매우 중요한 매체가 되어가면서 Social CRM이라는 개념도 나오기 시작하는 것 같습니다.


그럼 Social CRM은 무엇일까요? 위에 링크한 Jacob Morgan의 글을 가지고 이야기를 해보겠습니다. 우선 기존의 CRM이 무엇인지, 기존의 CRM과 Social CRM의 차이를 Jacob을 설명하고 있습니다.


CRM은 데이터, 프로세스 중심

기본적으로 Data는 우리의 고객이 누구인가에 맞추어져 있습니다. 단순한 목표 고객이 아니라, 우리의 제품이나 서비스를 구매 또는 이용하는 고객의 정보여서 성별, 연령, 주소 등의 인구통계학적 정보에서부터 각종 구매 또는 이용이력 및 기업의 접점(전화, 이메일, 게시판, 방문 등)을 통해서 기업과 고객간의 이루어졌던 인터랙션까지 모두 체계적으로 구축되어 있습니다.

프로세스는 고객센터로 대표되는 기업과 고객간의 이슈(주로 불만사항)를 해결하고 고객의 문의를 처리하는 프로세스를 말합니다. 고객에게 노출되어 있는 고객상담 프로세스도 있고, 기업 내부에서 고객으로부터 제기된 이슈의 원인 제거, 재발 방지 등의 예방활동을 담당하는 프로세스도 있습니다.


그렇다면 Social CRM은 뭔가요?

기존 CRM에서 Social이라는 단어가 추가되어있습니다. Social이라고 하는 순간 우리가 알아야 하는 것은 Peer 2 Peer 커뮤니케이션 구조라는 것입니다. 즉, 기업과 고객간의 커뮤니케이션뿐만 아니라 고객과 고객간의 커뮤니케이션도 포함되어 있다고 보실 수 있습니다.

[출처 : http://www.jmorganmarketing.com/what-is-social-crm-an-introduction/


기존 CRM이 데이터와 프로세스 중심이었다면 Social CRM은 대화와 관계가 중심이라고 합니다. 사실 Social CRM은 기업에서 새로운 숙제입니다. 대부분의 기업은 현재 소셜미디어를 커뮤니케이션이나 마케팅 차원에서 접근하고 있습니다.

여기서 벌어지는 일은 Engagement입니다. 무슨 이야기냐 하면 기존의 커뮤니케이션이나 마케팅은 불특정 다수를 대상으로 정해진 메시지나 캠페인 또는 프로모션을 전개하는 형태입니다. 당연히 one way이고 interaction은 매우 제한적이었습니다.

소셜미디어를 통한 커뮤니케이션과 마케팅은 어떤가요? 당장 트위터만 봅시다. 기존의 홈페이지는 기업이 의도하고 계획한 컨텐츠만 제공하면 되었습니다. 트위터는 시시각각으로 밀려오는 대화에 일일이 대응을 해야 합니다. 기본적으로 소셜미디어의 특성이 앞서 말한대로 Peer 2 Peer이기 때문에 원하든 원하지 않든 모든 대화에 참여(Engagement)하게 됩니다.


Digiatal Engagement를 위한 도구 : Social CRM

그러면 어떤 상황이 전개될까요? @ollehkt의 운영주체가 KT내부에서 어디인지는 정확하게는 모르지만, 커뮤니케이션 파트로 보여집니다. 하지만, 이번에 아이폰이 출시되면서 @ollehkt는 의도하지 않았지만, 기존의 고객만족부서에서 하던 고객상담 및 이슈 해결까지 맡아야 했습니다.

원래야 적당한 대화와 사이 사이에 KT의 메시지를 전달하고자 했지만, 소셜미디어는 Social이라는 특징상 일방적으로 어느 한쪽(Peer)의 의도대로 대화가 이루어지지 않습니다. 여기서 Social CRM이라는 개념이 적용되어야 할 것 같습니다.

고객과 소셜미디어를 통해서 대화하기로 했다면 그 시작은 커뮤니케이션이든 마케팅이든 어디서 시작되어도 결국은 기업과 고객간의 모든 대화가 전개되기 시작하기에 기존에 축적되어 있던 CRM 정보와 프로세스를 일정부분은 참고하여 소셜미디어 대화에 적용해야 합니다.

이를 도와주고 정리해주는 것이 Social CRM의 나아갈 방향이 아닌가 생각됩니다. 물론 Social CRM이 단순한 마케팅 용어로 그칠지도 모릅니다만, 분명한 것은 기업과 고객이 직접 대화 (Digital Engagement)하기로 한 순간 메시지를 만들고 전달하는 것뿐만 아니라 고객상담, 이슈해결 등등까지 확대되어야 한다는 점은 명확해 보입니다.


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마루날 Social CRM, Social CRM, 소셜미디어

  1. Blog Icon
    김동국

    허락해주신다면 이 글을 제가 소속된 PR소모임 'PR&' 클럽에 올려 제 친구들과 함께 읽고 싶습니다. 출처는 분명히 명시하겠습니다. 괜찮을까요?ㅎ

  2. 답이 늦었습니다. ^^

    출처만 밝혀주신다면 올리시는 것 관계없습니다.

    감사합니다.

  3. 마루날,
    좋은 정보 감사! ㅎㅎ
    오늘도 행복한 하루 되세요~~

  4. 도움이 되셨다니 다행입니다. ^^

클레이 셔키: 어떻게 소셜미디어는 역사를 만들어내는가

2010.01.12 10:50
2009년 6월에 발표된 내용입니다.


소셜미디어는 소셜이라는 단어와 미디어라는 단어가 쉽게 와닿는 단어들이 아닌기에 더 어렵게 느껴집니다. 나는 평소에 인간관계도 서툰데다가 미디어와는 담쌓고 지낸다는 느낌을 가지고 있는 분들이 굉장히 많습니다.(물론 저도 그렇습니다. ^^)

클레이 셔키씨는 TED발표를 통해서 역사적으로 어떤 미디어들이 출현해왔고 어떻게 일반 대중들과 커뮤니케이션되었는지를 먼저 설명합니다. 그리고 인터넷이라는 기술이 어떻게 미디어의 변화를 가져왔는지를 이야기합니다.

우리가 어렵게 느끼는 소셜미디어는 결국 인터넷이라는 기술과 미디어가 만나서 낳은 새로운 미디어입니다. 클레이 셔키가 말하는 소셜미디어의 특징은

1. 집단과 사적대화가 가능해졌다. 기존 미디어가 1:1 또는 1:n의 대화가 가능했던 반면에 소셜미디어는 n:n의 대화가 가능해졌다.
2. 모든 미디어가 디지털화되면서 인터넷을 통해서 모두 실어날라졌다.
3. 이제는 모든 사람이 소비자일뿐만아니라 생산자가 되는 시대가 되었다.

입니다.

소셜미디어의 출현 그리고 발전은 이제 게임의 법칙이 바뀌었다는 신호입니다. 더 이상 소수의 프로들이 생산한 메시지를 다수의 아마추어들이 소화하는 시대가 가고 다수의 아마추어들과 소수의 프로가 만든 메시지를 서로 연결된 다수의 아마추어들에 의해 소비되고 유통됩니다.

클레이 셔키는 중국이 메시지 필터링을 포기하고 접속을 막는 형태고 갔음을 이야기 하면서 이제 더 이상 메시지를 통제 또는 관리할 수 있는 세상이 아니라고 단언합니다.

더 이상 소셜미디어는 일부 전문가나 어얼리어답터의 일들이 아닙니다. 이미 일반화된 현상이고 습관이며 문화입니다. 우리가 인식하지 못한 사이에 우리 스스로가 익숙해진 것이 소셜미디어입니다. 설령 나는 블로그도 하지 않고 트위터는 뭔지도 모르는 모든 사람들이 그 영향력에 놓여있죠.

왜냐구요. 우리는 모든 직,간접적으로 네트워킹되어버린 세상에 살고 있기 때문입니다.

긴 동영상이 아니어서 많은 이야기를 하지는 않지만, 생각의 단초를 제공해주는 통찰력있는 이야기 입니다. subtitle에서 한국어를 선택하시면 편안하게 볼 수 있습니다. 꼭 한번 보시기를~


 


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마루날 Social TED, 소셜미디어, 클레이 셔키

  1. 문외한인 저도 이해가 쏙쏙들어오는 스피치였습니다.

    유익한 정보 감사합니다. =)

  2. TED는 정말 재미있고 유용한 컨텐츠가 많은 것 같습니다. ^^

Social Media Monitoring Tools Evaluation

2010.01.05 09:48
2010년이 되니 갑자기 이 자료가 오래전 자료가 된 것 같습니다. 개인적으로 올해는 소셜미디어 진단 및 평가쪽으로 좀 더 깊이 파보려고 목표를 세웠는데요. 그래서 2008년 10월 자료이지만 올려봅니다.

아직 우리나라에서는 소셜미디어 활용이 매우 활발하다고 할 수는 없지만 큰 틀에서의 변화는 이미 시작이 된 상황이여서 기업들도 작년부터 본격적으로 소셜미디어 활용을 위해서 자신들의 활동에 대한 진단이나 평가에 대해서 관심을 갖기 시작했습니다.

물론 기본적으로 소셜미디어를 통한 기업의 평판이나 관심 그리고 기업의 목표 고객들의 관심사가 무엇인지 제일 궁금해하기는 합니다만, 결국은 잘 하고 있는지, 잘 했는지가 그 다음 스텝이여서 서서히 기업들의 관심과 도입이 시작되고 있습니다.

안타깝게도 시장에서 공인된 소셜미디어 진단 및 평가 방법은 없습니다. 다만 아래 자료를 찬찬히 보시면 아시겠지만, 기본이 되는 데이터(?)는 사람들의 관심(Attention)입니다. 사람들이 무엇에 관심이 있고, 우리 기업에 대해서는 어떤 것에 관심이 있는지를 아는 것이 모니터링, 진단/평가의 기본이 됩니다.

관심과 평판에 대해서는 최근에 '롱테일'의 창시자(?) 크리스 앤더슨의 새로운 책 <프리>에서도 언급이 되었는데요. 금주내에 <프리>에 대해서도 정리해서 포스팅하겠습니다.

Social Media Monitoring Tools Evaluation
View more documents from RCM77.


잘 모르는 회사들이 많으실텐데요. 이 회사들이 어떤 이야기를 하는지를 들여다보면, 우리가 소셜미디어 모니터링, 진단/평가에서 무엇을 보아야 하는지에 대한 단초를 얻을 수 있습니다.

그럼..


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마루날 Social 소셜미디어, 소셜미디어 모니터링, 소셜미디어 진단, 소셜미디어 평가

  1. 마루날님! 새해 복 많이 받으세요~ 저도 소셜 미디어 모니터링 쪽에 관심이 많습니다. ^^ 재미있는 슬라이드 감사드립니다~ 종종 연락 드리겠습니다. ^^

  2. 매니저님도 새해 복 많이 받으세요~

    이번에 함께 일할 수 있는 기회가 있었는데, 저희가 부족해서... 아쉽네요 ^^

    일을 떠나서 흥미로운 분야이기에 자주 뵙고 의견도 나눌 수 있으면 좋겠습니다.

원더걸스 기사에서 배우는 구글 트랜드

2009.12.11 13:41
제목을 달다보니 공교롭게도 이번에도 ~~배우는 이 들어가네요 ^^

'원더걸스 ‘유캔댄스’출연, 구글 검색 순위 1위 기염'이라는 기사를 보다가 구글 검색 순위 1위를 차지했다고 해서 찾아보았습니다.

구글에서는 우리나라 포털의 서비스에서 제공하는 인기검색어와 유사한 서비스를 구글 트랜드라고 해서 제공하고 있습니다. 전세계에 서비스를 제공하고 있기에 미국에 한정해서 Hot Searches를 찾아보았습니다.



12월 9일로 이동하니 그날 3위에 올라왔네요. 우리나라에서도 인기검색어 10위 안에만 들어가도 트래픽 폭탄이 터진다고 표현하는데요. 대단한 결과라고 보여집니다. 지난번 무릅팍도사에서 보니 우리나라에서 큰 성공의 정점에서 과함하게 미국행을 결정하고 도전하는 모습이 아름다워보였는데요.

그때 박진영씨의 이야기 중에서 인상 깊었던 내용이 (정확한 표현은 기억나지 않습니다만) '인간의 노력을 넘어선 절대자의 힘이 더해져야 성공할 수 있는 것 같다'는 이야기가 생각납니다. 그것을 운이라고 부르기도 하겠지만, 성공에 있어서 충분한 노력과 함께 절대자의 도움이 필요하다는 이야기가 많이 마음에 와닿았었습니다.


구글 트랜드는 단순히 인기 검색어라고 볼 수 있지만, 결국 사용자들의 관심의 흐름을 한 눈에 볼 수 있다는 특징이 있기에 소셜미디어를 모니터링하거나 할 때 사용하는 기본 툴 중에 하나가 될 수 있습니다.



다만 구글 트랜드의 경우 검색량이 일정량이 되지 못하면 결과를 비교해서 볼 수 없고, 우리나라 인기 검색어에 비해서 제공하는 정보가 한정적이라서 불편합니다.


다음 검색 트랜드의 경우 네이버나 타 서비스에 비해서 다양한 정보를 알려주고 있습니다. 인구통계학적인 정보가 함께 제공되다 보니 마케팅이나 홍보 측면에서 잠재 고객들의 관심사나 니즈를 확인할 수 있고 타깃 메시지를 만들때 참조할 수 있는 유용한 툴이라고 생각됩니다.

단순히 인기 검색어가 인기 있는 검색어가 아니라 사람들이 자신의 니즈나 관심을 직접적으로 표출한 표현이기에 매우 의미있는 데이터입니다. 마케팅이나 홍보에서 알고 싶어하는 고객 인사이트를 읽어낼 수 있는 지표이기에 더욱 유용하다고 생각됩니다.

원더걸스의 기사를 보면서 별 희한한 이야기를 다하네요 ^^



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마루날 Social 고객 인사이트, 구글 트랜드, 다음 검색 트랜드, 원더걸스

소셜웹의 홍수 : 네트워킹 과잉 시대

2009.11.05 11:00
저는 소셜웹의 홍수 속에 떠내려 가고 있습니다.

현재 블로그는 개인 블로그 및 팀블로그를 합쳐서 5개를 운영중이고, SNS는 미투데이와 트위터를 운영하고 있습니다. 블로그와 SNS를 연동하고 싶어서 friendfeed를 사용하고 있고, 덤으로 페이스북까지 하고 있습니다.

지금의 정보의 과잉이 아니라 네트워킹의 과잉인 시대가 된 것 같습니다.

마루날 Social 과잉, 소셜네트워크, 소셜웹

  1. 거기다가 또 오프라인에서 만남이 있으니..엄청난 네트워킹 과잉이긴 합니다. 한편으로 소셜미디어에 대한 리서치는 더욱 필요하겠다는 생각도 해보고요. 그동안 이야기 나눴던 내용 간단히 1차 포스팅해보았습니다.

  2. 저처럼 오프라인 네트워킹이 별로인 사람에게도 버겁습니다. ^^

yammer 사용 해 보니... 좋다

2009.10.27 14:00
수평적 커뮤니케이션

며칠 전 같은 부서 직원이 yammer를 통해서 들려준 이야기 인데요. 영국의 옥스퍼드 연구소가 많은 노벨상 수상자를 배출하는 이유가 2가지 있다고 합니다. 하나는 서로 이름을 부른다는 점이고 또 다른 하나는 수평적인 의견교환이 가능한 문화라고 합니다.

대부분의 회사에서 이루어지는 비즈니스는 한 사람이 할 수 있는 것이 아니라 조직을 이루어서 수행하게 됩니다. 이때 서로 정보를 교환하거나 의견을 나누는 것이 매우 중요하기 때문에 주간회의나 월간회의 등과 같은 정규적인 미팅이나 이슈가 있을 때마다 회의를 하게 됩니다.

하지만, 회의가 충분히 많이 진행이 됨에도 불구하고 늘 느끼는 것은 정보가 공유되어도 서로 충분히 공감대가 이루어지지 않고 있다는 느낌이 들고 더구나 개개인의 캐릭터나 일하는 방식이 이해가 되지 않으면 제대로 된 소통이나 팀웍을 이루기가 어렵습니다.


yammer

그래서 최근에 저희 사업부에 도입한 것이 yammer입니다.

yammer는 기업이나 소그룹을 위한 트위터라고 보시면 됩니다. 아마 대부분의 사람들에게 새로운 개념은 아닐텐데요. 가깝게는 메신저의 대화창이나 예전에 대유행이였던 채팅사이트의 대화방 정도라고 보시면 됩니다. 물론 대화창이나 대화방과 달리 트위터나 yammer의 경우 비실시간동기화 커뮤니케이션 도구로서 게시판처럼 대화내용이 사라지지 않고 메시지와 메시지가 계속 연결되거나 이어져있습니다.


yammer는 포스팅한 메시지에 바로 리플라이가 가능하고 리플라이에 리플라이도 가능해서 이야기의 흐름이 트위터에 비해서 쉽게 쫓아갈 수 있는 장점을 가지고 있습니다.


사용해보니

주제나 방향에 대한 제한은 없고 다만 모든 부서원이 적극적으로 참여하도록 강제했더니 처음에는 사용이 부진하다가 요즘은 업무협의, 일상관련, 재밌는 이야기나 만화 등 다양한 얘기들을 들을 수 있습니다.

- 수평적 커뮤니케이션이 활성화

너도 나도 한마디씩 거들다보니 자연스럽게 위아래가 아니라 서로 수평적인 관계에서 이야기를 주고 받게   됩니다. 그리고 재미있는 이야기나 농담도 쉽게 주고 받을 수 있어서 서로 사이가 편안해 지는 것 같습니다. 다만, 너무 업무적인 이야기를 많이 하면 분위기가 딱딱해질 수 있습니다.

- 사람들의 관심사나 선호를 알 수 있음

하루에 대부분을 함께 보내는 사람들이지만, 옆에 동료가 무슨 생각을 하느지, 뭐에 관심이 있고 무엇을 좋아하는지 아는 것이 한계가 있습니다. yammer를 하다보니 가끔씩 드러나는 그 사람만의 관심사나 선호도를 보면서 더 잘 상대를 이해할 수 있는 기회가 생깁니다.

- 회의 시간 및 횟수 감소

회의의 가장 큰 목적 중 하나인 정보공유가 자연스럽게 yammer를 통해서 이루어지고 각종 공적/사적 공지까기 이루어지면서, 불필요한 회의가 많이 줄어들었습니다. 대신에 그룹웨어의 게시판 활용이 거의 없어지는데요. 아마도 yammer와 같은 마이크로블로그의 특징인 단문메시지의 처리 및 포스팅(게시판처럼) 기능이여서 그런가 봅니다.

위에서 언급했던 영국 옥스퍼드 연구소의 경우처럼 결국 조직의 힘을 최대한으로 이끌어내는 핵심동력은 서로 격의 없이 이루어지는 수평적인 소통인 것 같습니다. 이러한 소통에는 yammer라는 도구가 제격인 것 같습니다.



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마루날 Social Twitter, yammer, 수평적 커뮤니케이션, 조직문화, 트위터

트위터를 사용하면서 느끼는 것들

2009.10.19 18:31
트위터는 140글자라는 입력제한 때문에 마이크로 블로그라고 하기도 하고 Following/Followers라는 사용자와 사용자의 관계를 기반으로 운영되는 서비스이다 보니 Social Network Service라고 합니다.

Yahoo Censorship Still Sucks, Part Four
Yahoo Censorship Still Sucks, Part Four by Thomas Hawk 저작자 표시비영리


왜 트위터가 인기이고 기업이나 개인이 트위터를 사용해야 하는 이유에 대해서는 많이들 들으셨을 것 같습니다. 그래서 저는 트위터를 몇 달째 사용하면서 드는 몇 가지 느낌을 나누어 보고 싶습니다.

1. 끼리 끼리

트위터에서 내가 다른 트위터 사용자를 Following하는 것은 상대방의 동의와 같은 별도의 절차 없이 전적으로 내 의지로 이루어지는데, 이것을 착각해서 내가 Following하면 상대방이 나에게 관심을 가질 것이라고 생각하기 쉽습니다.

내가 원하면 누구와도 관계를 만들 수 있기에(Following) 누구와도 쉽게 진짜 관계를 만들 수 있다고 생각합니다. 하지만 트위터를 사용해보면 트위터 사용자들끼리 서로 친하고 관계가 형성되어 있는 사용자들 그룹이 있습니다. 누군가를 Following해도 어지간한 노력이 없으면, 나는 끼리 끼리 사이에 끼어있는 사이언스 베슬일 뿐입니다.

2. 군중 속의 고독

트위터 안에 생겨나는 그룹들 사이에서 내가 트윗(트위터에 글을 남기는 것)을 해도 아무도 반응하지 않는 경우가 많습니다. 심지어는 질문을 올려도 쌩하는 경험을 하게 되어 손발이 오그라드는 경험을 하는 경우도 있습니다. OTL 트위터가 SNS라고 해서 내 트윗에 댓글이 마구 달릴 거라는 생각은 착각일 뿐입니다.

어쩌면 여러 트위터 사용자들 사이에서 어울리지 못하고 혼자서 유리되는 트위터 사용자가 되기 쉬운 것이 트위터입니다. 왜냐하면 트윗, 리플라이, 리트윗 말고는 트위터 사용자 간에 관계를 만들고 형성할 수 있는 것이 전혀 없기에 트윗, 리플라이(다른 사람의 트윗에 댓글을 다는 것), 리트윗(트위터에 올라온 다른 사람의 트윗을 퍼트리는 것)을 열심히 해야만 다른 사용자와 관계가 만들어질 수 있기 때문입니다.

3. 혼잣말의 달인

트윗만 열심히 해서는 내 트윗이 다른 사람들의 트윗과 리트윗 그리고 리플라이 사이에서 물과 기름처럼 섞이지 못하고 떠다니는 경험을 하게 됩니다. 트위터가 마이크로 블로그로서 가지고 있는 특성상 불특정 다수에게 내가 이야기를 하는 것이기 때문에 난데없는 이야기들이 오고 갑니다.

또한 계속해서 트위터를 모니터링 하는 것은 불가능하기에 앞뒤 전개없는 이야기(트윗)들이 오고 가다 보면 남들은 내 이야기에 관심도 없는 것 같도 나는 혼잣말하는 것 같다는 느낌을 강하게 받습니다.

그렇다면 어떻게 해야 할까요?

Amistad
Amistad by Analía Manetta 저작자 표시비영리변경 금지

온라인도 역시 사람과 사람의 관계이기 때문에 오프라인에서 사람과 사람이 서로 관계를 맺는 것만큼 노력을 하고 관심을 갖고 신경을 써야 하는 것입니다. 다른 사람의 트윗에 리플라이도 하고 리트윗도 열심히 해야 내 트윗의 다른 사람들이 반응해 줍니다.

물론 트위터만 열심히 하시면 안되고 가끔 오프모임에도 참여하면서 트위터 친구를 만들어가야 합니다. 진정으로 SNS가 나한테 유용하거나 즐거운 서비스가 되려면 SNS를 통해서 많은 관계를 만들어가고 유지되어야 합니다.

또한 적절한 타이밍에 적합한 주제로 트윗을 하는 센스도 필요하고 전반적인 이야기의 흐름을 쫓아갈 수 있는 순발력도 필요합니다.

아무튼 온라인 공간을 통해서 사람과 사람이 만나서 관계를 형성하는 것은 오프라인에서 하는 것 이상으로 정성과 노력이 필요한 겁니다. 온라인 특성상 쉽고 편리하게 그리고 자동으로 될 것이라는 착각에서 비극이 시작되기 쉬운데요.

확실히 세상에 공짜점심은 없습니다.


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마루날 Social SNS, 마이크로블로그, 트위터

  1. 저는 아직 트위터가 왜 그렇게 대단한 것인지 잘 모르겠더군요;;; 오프라인만큼 정성을 쏟지 않으면 활성화되지 않는다는 것에 공감합니다.

  2. 트위터가 대단하다기 보다는
    트위터를 사용하는 사용자들이 대단한 것 같습니다.

    전세계 사람들이 한 자리에 모여서
    함께 이야기가 가능하다는 것을 보여준 것이 의미있어보이구요

    이를 통해서 무궁무진한 비즈니스와 다양한 기회가 만들어질 수
    있도록 모든 것을 오픈한 트위터를 무시하기 어려운 것 같습니다. ^^

  3. 맞는 말씀이세요. 오프라인이 기반이 되어야하죠. 트위터가 트윗트윗이 아니라 블라블라였던 경우가 많아요. ㅋㅋㅋ

  4. 저한테는 그래서 트위터가 쉽지 않네요 ^^

트위터 아이폰 공동구매

2009.09.24 11:33
그저께(9/22) 동아일보 김상훈 기자의 도전적인 기사를 보면서 몇 가지 현상을 가지고 유추한 결과가 이렇게 다를 수 있구나 하는 생각이 들었습니다.

[김상훈 기자의 That's IT]괴물이 되어가는 ‘웹2.0’… 아직도 믿으시나요

웹 2.0은 참여, 공유, 개방의 특징을 가지고 있습니다. 저는 웹 2.0을 기술용어나 마케팅 용어도 아니고 '사람들이 정보를 소비하고 유통하는 방식'이라고 설명합니다.

일일이 반박하는 것은 입이 아플 뿐이고, 다만 오늘 갑자기 트위터에서 일어나고 있는 트위터 아이폰 공동구매 건을 이야기 해 보고 싶습니다.


어쩌면 일부 어얼리 어답터들의 행동이뿐이라고 축소해서 생각할 수도 있지만, 역사는 행동하는 소수에 의해서 변화되었고 발전되었기에 어얼리 어답터들의 행동은 앞으로 변화의 흐름을 가늠할 수 있는 지표가 될 수 있기에 눈여겨 보아야 합니다.

iPhone
iPhone by William Hook 저작자 표시비영리변경 금지

사실 공동구매가 확정된 것은 없습니다. 다만, 당장이라도 구매하겠다는 사람들이 희망요금제, 가입시기나 기타 KT에 여러 가지 요구사항을 자발적으로 내고 있습니다. 이 현상(?)은 무엇을 의미할까요?

1. 기회가 있고 여건만 허락된다면 소비자들은 자신의 경험이나 니즈에 대해서 솔직하게 이야기할 준비가 되어 있습니다. 소비자는 더 이상 일방적인 소비나 하는 사람이 아닙니다. 자신의 이야기나 니즈가 공급자에게 전달되기를 바랄 뿐만 아니라 적극적으로 행동으로 옮깁니다.

2. 소비자는 한 사람이 아닙니다. Peer 2 Peer라는 인터넷의 특성이 반영되어 한 사람의 소비자의 경험이 전체 소비자들에게 공유되고 확산되는 것은 시간문제가 되는 현실입니다. 

3. Peer 2 Peer이기 때문에 순식간에 특정 이슈나 사안에 공유하거나 참여하게 됩니다. 개방형 플랫폼인 트위터에 아이폰 공동구매에 대한 정보를 공유하자 사람들이 공동구매에 참여하고 있습니다.

기업입장에서 보자면 말 그대로 혼돈의 상태로 보여지는 것이 현재 소셜미디어로 대표되는 인터넷에 대한 인식이 아닌가 생각됩니다. 하지만, 인터넷을 지속적으로 지켜보면(모니터링) 일련의 패턴과 주기를 발견할 수 있습니다.

적절한 전략을 세우고 거기에 맞추어 정책과 실행계획이 있다면 충분히 소통 가능한 시대입니다. 그것도 매우 저렴한 비용으로 말입니다.

웹 2.0은 괴물이라고 하지만, 괴물이 아닙니다. 다만 명암이 있을 뿐이죠. 확실한 것은 어두움이 빛을 이길 수 없듯이 좀 더 시간이 지나면 위기는 위험과 기회라고 하듯이 웹 2.0은 기업을 삼키는 파도가 아니라 타고 있는 즐길 수 있는 기회가 될 것입니다.



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마루날 Social 개방, 공유, 소셜미디어, 웹 2.0, 참여, 트위터 아이폰 공동구매

미공군의 소셜미디어 대응전략....왠만한 기업보다 낫다

2009.09.17 22:29
요즘 맡고 있는 비즈니스때문에 정신이 없어서 블로그는 거의 개점휴업 상태였습니다. 서베이를 하다가 재미있는 자료를 보게 되어서 공유합니다만, 이미 잘 아시는 분도 계실터이니 확실히 뒷북일 것 같습니다. ^^

[원문보기 : The US Air Force: Armed with social media]


위에서 링크한 글에도 나오지만, 이 차트를 보면서 느끼는 점은 미국 공군이 대단하다는 점입니다. 저에게 늘 가르침을 주시고 위기관리 및 대응을 전문으로 하시는 강함수 대표님 말씀에 의하면, 실제로 모든 위기 관리 대응 체계나 메뉴얼은 미국의 군대에서 비롯된 것이 많다고 합니다.

개인적으로 이 차트를 보면서 느끼는 점은 두 가지입니다.

1. 인터넷을 통한 커뮤니케이션은 "전략수립 → 점검/모니터링 → 대응"이라는 체계로 이루어져야 한다는 점입니다.

어떤 시점에 어떻게 응대를 하며, 어떤 식으로 대응을 할 지를 알려면, 기업 입장에서 전략을 수립하고 이에 맞추어 정책과 실행계획을 잡은 뒤에 점검/모니터링해서 정책 및 실행계획대로 대응을 하는 것이 정답이라는 것입니다.

인터넷 공간을 통해서 다양한 이야기가 오고 가며, 우리 기업의 브랜드, 제품/서비스, 기업에 대한 다양한 목소리에 대해서 마냥 뒷짐지고 지켜볼 수 없는 시대가 더 이상 아니기 때문입니다. 그래서 더욱 디지털 참여(Digital Engagement)에 대한 개념 정립 및 도입이 시급한 상황으로 보입니다.

2. 인터넷을 통한 커뮤니케이션은 더 이상 "홍보부서 만"의 업무가 아닙니다.

커뮤니케이션이라고 하면 당연히 홍보 업무라고 생각할 수도 있지만, 위에 나와 있는 차트에서 볼 수 있듯이 일정부분은 고객만족과 관련된 업무이고, 일정부분은 마케팅 업무이며, 일정부분은 기획부서의 일이 될 수 있습니다.

컨버전스 시대답게, 인터넷을 통한 커뮤니케이션은 기업 내부에서 조직간의 R/R의 재정의 또는 그때마다 전략적으로 대응이 가능한 조직으로 변화가 되어야 하는 시점이 된 것 같습니다.

사실 이 모든 것인 인터넷이라는 매체이자 미디어이자 채널이 가지고 있는 기술적이고 물리적인 특성에서 비롯된 것인데요. 저는 그래서 인터넷을 통한 커뮤니케이션은 한 마디로 "Peer to Peer 커뮤니케이션"이라고 정의 할 수 있다고 봅니다.

제가 정신적인 여유가 더 생기면 Peer to Peer에 대한 이야기를 좀 더 해보도록 하겠습니다. 그리고 위에 차트를 보시면 알 수 있지만, 미공군에서는 무슨 이야기가 오가는지만 알고 끝나는 것이 아니라 전략적인 대응까지 하는데요. 이 부분도 조만간 포스팅하도록 하겠습니다.



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마루날 Social Digital Engagement, 디지털 참여, 인터넷 커뮤니케이션

인터넷 이슈는 덮는다고 덮이지 않는다.

2009.08.24 10:32
불가근불가원 [不可近不可遠] 인터넷

인터넷처럼 기업 입장에서 곤혹스러운 매체도 없을 것이다. 아니 인터넷이 미디어 역할을 하는 것 자체가 죽도록 싫을 것이다. 왜냐하면 어떻게 해야 할지 도무지 알 수 없기 때문이다.

기존의 미디어는 간단하고 쉬웠다. 광고를 가지고 매체와 적절한 타협이 가능했고 기자들을 잘 관리하면 되었다. 모든 기자를 상대할 필요도 없고 주요 일간지와 업계지 에서 우리 회사와 산업관련 기자만(다 합쳐도 몇 명이 되지도 않는) 잘 상대하면 되었다.

지금 인터넷은 소셜미디어로 떠오르는 블로그와 마이크로 블로그(e.g. 트위터) 그리고 카페와 포럼(e.g. 다음 아고라)만 해도 한두 군데가 아니다. 기존 미디어와 달리 언제 어디서 어떤 내용의 컨텐츠가 올라올지 전혀 알 수가 없다.


by boyghost 저작자 표시비영리변경 금지

그래서 기업들이 제일 많이 하는 것은 1)덮기, 2)법적인 해결 이다.

1. 덮기

기존 미디어에서 이슈가 되는 기사를 내리는 행동에 해당하는 것이 <덮기>이다. 말 그대로 이슈를 덮어버리는 것인데, 인터넷에서 이슈를 덮기 위해서 가장 많이 하는 것인 검색결과를 조작하는 것이다.

그렇다고 다음이나 네이버에 협조를 구해서 검색결과에서 이슈가 되는 컨텐츠를 제거한다는 것이 아니라(불가능하다) 검색결과에서 해당 컨텐츠를 뒤로 밀어버리는 것이다. 검색결과에 다른 컨텐츠가 노출되도록 검색에 해당하는 컨텐츠를 마구 만들어서 덮어버리는 것이다.

사실 이렇게 하기 위해서 사용되는 것은 아닌데, 이때 <바이럴 마케팅>업체를 많이 사용하게 된다. 이슈 컨텐츠를 덮기 위해서 삽질을 열라 해서 검색결과에서 뒤로 밀어버리는 것이다. 사용자들이 검색결과 중에서 50개 미만을 대부분 확인하는 것이 일반적이기에 필사적으로 밀어버리는 것이다.

그러나 이것은 전적으로 기업에서 인터넷의 특성을 이해하지 못하고 벌이는 삽질에 불과하다. 여러 번 반복해서 이야기하지만, 인터넷 컨텐츠의 가장 큰 특성은 무한 복사 및 이동이 가능하다는 것이다. 그래서 인터넷 컨텐츠를 걸러내는 일은 수영장에서 오줌을 걸러내는 것과 같이 불가능한 일인 것이다.

단지 <덮기>는 폭탄 돌리기를 할 뿐이고 이후에 더 큰 상황과 이슈를 만들 가능성이 높다. 덮어 버리고 싶은 컨텐츠가 있다면 절대로 덮을 생각을 하지 마라. 홍보팀 입장에서는 덮고 싶겠지만 고객만족팀의 협조를 구해서 적절한 응대를 하는 것이 낫다. 그렇다고 다음에 언급할 법무팀을 동원할 생각은 하지 말라. 법무팀의 역할은 기업의 해결사가 아니라 자문을 해주는 것으로 제한되어야 한다.

2. 법적인 해결

일반인들도 이해당사자간의 원만한 합의나 해결이 되지 않는다면, 법에 호소하게 된다. 기업입장에서 이슈 컨텐츠는 가끔 민사가 아니라 형사상의 문제가 되는 경우도 있지만, 대부분 원만한 합의나 조정이 가능하다.

인터넷 컨텐츠에 대해서 법을 운운하는 이유는 인터넷 컨텐츠 작성자가 기업이 보기에는 아무것도 아닌 힘없는 <개인>으로 보이기 때문이다. 한마디로 만만하니까 어려운 법률용어 사용해서 협박을 하는 것이다.

물론 직접적인 협박은 절대로 하지 않겠지만 적당히 겁을 줘서 해결을 보려고 하는 것이다. 여기서 중요한 것은 <게임의 법칙>이다. 인터넷 이슈는 권투와 같이 링 위에 작성자와 기업이 올라가서 하는 당사자간의 게임이 절대로 아니다.

한 사람을 건드리면 벌집을 건드리는 격이 될 가능성이 매우 높다. 왜냐하면 인터넷의 특성 중 하나가 네트워크이다. 한 사람이 얼마나 많은 사람들과 연결이 되어 있는지 알 수 없다.

한 사람과 게임이 어떻게 진행될지는 전적으로 <작용반작용의 법칙>에 따르게 된다. 즉, 기업에서 가하는 힘만큼 반작용하는 힘이 발생하게 된다. 물론 한 두 케이스 겁줘서 컨텐츠를 삭제할 수는 있겠지만, 마치 산불과 같아서 꺼진 것 같지만 불씨가 남아서 언제라도 다시 큰 불이 되는 것 같은 상황이 발생할 수 있다.


어떤가? Z기업이 미친 거 아닌가 하는 생각이 들겠지만, 기업 입장에서는 법무팀(또는 외부 법률자문)을 가지고 있다는 것은 큰칼을 가지고 있다는 것이다. 잘 알겠지만 큰 칼은 잘 못 휘두르면 상대방과 나 모두가 다칠 수 있다.

인터넷 컨텐츠를 법적으로 해결해 보겠다는 것은 기업이 선택해야 하는 최후의 선택이 되어야 한다. 너 죽고 나 죽자는 마음으로 휘둘러야지 이슈의 초기에 당사자간에 원만한 합의나 해결이라는 시도도 없이 법무팀을 절대로 동원해서는 안 된다.


그렇다면 어떻게 해야 할까?


위의 썬도그님의 포스팅에도 나오지만, 일본에서 서비스는 악성루머 모니터링, 대응책의 컨설팅 그리고 리스크 모니터링, 대응책의 컨설팅으로 구성된다.

즉, 인터넷에 어떤 이야기들이 오가는지를 잘 살피고 적절한 대응을 해야 한다는 것이다. 모니터링은 버즈인사이트[각주:1]와 같은 모니터링 및 리서치 서비스를 이용하면 될 것이고, 대응에 대한 부분인데, 이 부분은 정답은 없다.

그때 그때 다르고 기업과 산업별로 다르기 때문이지만, 굳이 원론적으로 생각해보면, 인터넷 공간에서의 대응은 자사 고객만족팀의 대응을 우선적으로 참조해야 한다. 그 동안 오프라인과 자사 온라인 접점을 통해서 발생했던 수많은 케이스에 대한 대응 방법과 원칙을 가지고 있기 때문이다.

따라서 고객만족팀에 쌓여 있는 그간의 노하우들을 접목해서 적절한 대응수위와 방안을 조정하고 홍보팀에 의해서 메시지의 톤앤매너가 감수되어 진행이 되어야 한다. 이후에는 적절한 후속 조치가 마케팅팀에 의해서 이루어져야 확실한 대응 및 예방조치가 이루어질 수 있을 것이다.

즉 대응 및 예방이 함께 이루어져야 하는 것인데, 대응에 대한 기업 내 R/R이 헷갈리기 시작하는 시점이라는 것이다. 기존의 미디어들은 홍보팀에 의해서 대응이 이루어지면 되었지만 위에서 언급한대로 인터넷은 고객만족팀, 홍보팀, 마케팅팀이 함께 움직여야 하기 때문이다.

아무튼 인터넷의 이슈에 대한 기업의 입장은 절대로 <없애려고 하지 말라>는 것이다. 없앤다고 없애지지 않기 때문이다. 호미로 막을 일을 가래로도 못 막을 일이 일어날 수 있다. 인터넷 컨텐츠는 기본적으로 성냥불 같기 때문에 쉽게 꺼지고 사라지지만, 인화물질이 가능한 경우 도화선이 되어 우리 회사의 브랜드, 제품, 서비스를 한 방에 날려버릴 수 있다.



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  1. 버즈인사이트의 경우 모니터링 및 리서치 이외에도 대응에 대한 부분도 함께 패키지로 제공하기도 한다. [본문으로]

마루날 Social 리서치, 모니터링, 버즈인사이트, 인터넷 루머 대응, 인터넷 위기 관리, 인터넷 이슈 대응

기업의 소셜미디어 대응전략의 전환

2009.08.13 10:05
기업들의 입장

영어가 짧다 보니 구독은 하고 있었지만, 이제서야 꺼내서 읽어보다가 재미있는 포스트를 발견했다. 솔직하게는 요즘 한참 구현하고 있는 서비스와 관련이 있어서 이기도 한데...


국내에도 많은 기업에서 기업 또는 브랜드 차원의 블로그를 직접 또는 대행사를 통해서 만들어서 소셜 미디어를 통한 대화에 나서고 있다.

사실 이것이 진정한 대화이고 소통인지에 대해서는 고민스럽다. 왜냐하면 대부분의 블로그가 유입되는 댓글이나 트랙백에는 대응하지만, 적극적으로 다른 블로그로 찾아가서 대화를 나누지 못하기 때문이다.

강 건너 불 구경 하듯이 블로그를 만들어 놓고 내 이야기만 하면서 다른 사람들이 찾아오기만을 기다리는 답답한 상황인 것이다. 이것은 홈페이지가 블로그로 바뀌었을뿐 근본적인 교전수칙은 변화가 없는 것이다.

지금까지 기업들이 지키고 있는 대화의 교전수칙은 불가근 불가원(不可近 不可遠)이다. 말그대로 "너무 가깝지도 않고 너무 멀지도 않게" 고객들과 대화하고 소통하겠다는 것이다.


Rules of Engagement

원래 Rules of Engagement는 군사용어이다. 번역하자면 교전수칙인데, 어떤 상황에서 어떻게 전투를 벌이는지에 대한 가이드라고 할 수 있다.

iraq
iraq by Army.mil 저작자 표시

소셜미디어 상에서도 수많은 대화가 오고 가고 있으며, 특히나 기업의 브랜드나 제품/서비스에 대한 많은 대화에 대해서 실제로 기업에서는 그 대화에 직접적으로 참여하지 못하고 있는 실정이다.

현재 소셜미디어를 통한 대화에 대한 기업들의 교전수칙은 두가지로 정리될 수 있을 것 같다.

1. 덮는다.

기업에 좋지 않은 대화들에 대해서는 대부분의 기업들이 예전 종이신문이나 잡지에서 기사를 빼던 아날로그 방식에서 비롯된 덮으려고만 급급하는데, 인터넷의 컨텐츠를 덮으려고 하는 것은 수영장에서 오줌만 걸러내려고 하는 것과 같이 무모하고 불가능한 일이다.

2. 기다린다.

블로그를 만들고는 대화하고 소통하려는 사람들은 무한정 기다릴뿐이다. 적극적으로 이슈를 만들고 이슈에 끼어들지 못하고 물러서서 무작정 기다릴뿐이다.

소셜미디어는 칵테일 파티와 같아서 소셜미디어 상에서 어떤 대화가 오가는지를 살펴보고 적극적으로 관심있는 대화에 끼어들어야 한다. 트위터를 만들고 블로그를 만들고 좋은 컨텐츠를 생산하면 사람들이 몰려올거라는 생각은 망상에 불과하다.


어떻게 해야 할까?

그럼 앞으로 기업들은 적극적으로 카페를 찾아다니면서 댓글도 남기고 지식검색에 답변도 올리고 블로그에 댓글과 트랙백을 걸어야 할까?

내 생각에는 시간문제일뿐 "반드시" 그렇게 해야 한다.

기본적으로 소셜미디어는 사람과 사람이 접점이 되어 대화를 나누고 대화와 대화가 연결되고 연결된 대화를 통해서 또 다른 사람들과 연결되는 매커니즘을 가지고 있다. 즉, 무수히 많은 익명의 사용자들과 peer to peer 커뮤니케이션을 하는 것이 소셜미디어이다.

지금까지 금과옥조로 삼던 불가근 불가원(不可近 不可遠)이라는 교전수칙은 쥐나 줘버려라. 이제는 적극적으로 응대하고 끼어들고 이야기해야 하는 시대이니까



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마루날 Social social media engagement, 교전수칙, 대화, 소셜미디어

트위터가 왜 인기일까?

2009.08.05 14:17
트위터의 인기요인

뭐 트위터 사용법은 이제 검색을 해도 대충 많이 나오기 때문에 알 수 있을 거라고 생각한다. 그런데 왜 이 서비스가 주목을 받고 인기를 끄는지 알고 싶은 사람이 많았을 것 같은데, 얼마전에 LG경제연구원의 자료가 잘 정리되어 있어서 소개해 본다.


Yahoo Censorship Still Sucks, Part Four
Yahoo Censorship Still Sucks, Part Four by Thomas Hawk 저작자 표시비영리

1. 단순함에서 오는 이용 편리성이다.
   - 140글자의 단순함은 댓글처럼 부담없이 남길 수 있고
   - 너무 짧지도 않아서 내가 하고 싶은 이야기를 할 수 있다.

2. 접근 용이성이다
   - 사실 트위터때문에 오즈폰을 살까 심각하게 고민할 지경인데, 다양한 모바일 기기에서 활용가능하다

3. 기존 소셜 네트워킹 서비스(SNS)와는 다른 네트워크 확장 방식이다.
   - 내가 관심 있는 사용자의 사이트에 가서 ‘뒤따르기(Following)’라는 버튼을 클릭만 하면
      ‘관계 맺기’가 되는 독특한 방식으로 네트워크를 형성한다.
   - 기존의 SNS가 관계 맺기를 위해 상대방의 허락이 필요했던 반면 트위터는 이것이 필요 없다.

사실 트위터의 진정한 인기요인은
'사용자에게 주도권이 있다는 것이다. 트위터에서는 본인이 하고 싶은 이야기를 그냥 남기면 된다. 일대일의 관계처럼 받은 메시지에 반드시 답 글을 달아야 하는 부담이 적어 메시지를 보내고 받는 것에 대한 구속력이 덜하다.'
이 아닐까 싶다.


과연 트위터가 기업과 고객의 소통채널이 될 수 있을까?

트위터가 기업 입장에서 새로운 고객 접점이 될 수 있을 것인데, 위의 보고서에서도 언급되고 있지만, 이미 사용하고 있는 방식은 1) 직접 판매 채널, 2) 고객 서비스, 3) 고객 데이터 확보 등 이다.

아직은 기업과 고객의 소통채널로 작동한다고 보기는 어려운 것 같고 기업 내 임직원 중에서 스타플레이어를 키워서 트위터에서 활동하도록 하는 것은 나름 재미 있을 것 같다.

솔직히, 우리나라 환경에서 트위터가 진정한 기업과 고객의 소통채널이 되려면 무엇보다 사용하기 쉽고 관리하기 편한 지원도구가 필수적일 것이다. -_-  기업의 누가 어떤 대화를 했는지, 사전에 미리 협의된 톤앤매너에 맞추어 나가는지를 관리할 수 있는 도구가 있다면 가능할 것이다.

물론 트위터가 공개API도 많고 써드파티의 API에 관대하기에 아마 가능할 것으로 보여진다.
(음, 이 참에 우리 서비스에 이 부분도 추가해 볼까?)



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마루날 Social 마이크로 블로그, 트위터, 트위터 인기요인, 트위터 활용방식

  1. 안녕하세요 마루날님~ 요즘 매체들이 아주 트윗기사를 쏟아내는군요. 오늘도 온통 김주하 트윗 얘기 뿐이네요.
    기업이 과연 트윗을 활용할 수 있을지..아직은 잘 모르겠지만...트랙백 놓고가요~

  2. 네.. 너무 앞서가는 것 같아서 좀 걱정이 되기도 합니다.
    휴가 다녀오신 이야기도 잘 보았습니다. ^^

트위터와 미투데이는 근본이 다르다

2009.07.29 00:16
재미있는(?) 기사

요즘은 왠만한 기사는 인터넷을 통해서 보게 되는데, 비슷한 내용이 홍수처럼 쏟아내다 보니 낚시질이 유행이다. (가끔 기자 = 낚시꾼 이라고 생각될 때가 많다) 오늘도 제대로 낚시질이 되는 기사를 보았다.

트위터 vs 미투데이, 국내 시장의 승자는 누구?

아무리 현재 인터넷 서비스 시장에서 통용되는 게임의 법칙이 '트래픽'이라고 해도, 이 시점에서(제대로 시장이 형성되지도 못한) UV를 가지고 승자를 논하는 것 자체가 우스울 따름이다.



근본이 다른 두 서비스

트위터와 미투데이가 사람들을 헷갈리게 하는 것은 140글자(트위터)와 150글자(미투데이)로 제한된 입력 글자수를 가지고 있는 마이크로 블로깅 서비스라서 똑같은 녀석으로 보인다는 점이다. 글자수의 제한이라는 형식이 마치 두 서비스가 동일한 서비스로 인식되는 것은 넌센스에 가깝다.

마이크로 블로깅이 갑자기 국내에서 인기를 끄는 것은 몇몇 유명인들이 사용하기 시작하면서 일반 대중에게 알려지기 시작한 것이고 실제로 사용을 해보면 이 두 서비스는 너무나 큰 차이를 가지고 있는데 겉으로 드러나는 이야기의 흐름만을 가지고 비교해 보자면,

미투데이


블로그와는 달리 150글자라는 한계가 오히려 편안하게 친구[각주:1]들과 문자를 주고 받듯이 내 기분, 일상, 상황, 위치 등의 다양한 주제를 올리게 되면, 거기에 친구들(미친이라고 부르는)이 댓글을 남기고 공감을 나타낸다.

화면에서 볼 수 있듯이 자신이 남긴 글은 바로 보이지만, 친구들의 댓글은 댓글수로만 보인다.

트위터


미투데이와 달리 트위터는 마치 여러 마리의 참새들이 한 나무에 모여서 재잘거리는 것처럼 팔로워라 부르는 친구들의 이야기들이 계속 올라오는데, 바로 그 글에 댓글을 남기거나 리트윗(여러 곳으로 전파하는) 할 수 있다.

댓글이나 리트윗 자체도 하나의 스토리로 보여지고 바로 거기에 다시 댓글이나 리트윗이 가능하다. 때로는 너무나 이야기 흐름이 제각각이여서 어떻게 따라갈지 막막하기 할 때가 있기도 하다.

다양한 사람들의 각양 각색의 이야기들이 확산되고 펴져나가거나 그냥 공허한 메아리로 그치거나 하면서 살아 움직이는 것을 볼 수 있다.


과연 앞으로는

미투데이가 산에 올라서 야호라고 외치면 메아리가 되돌아 오는 것 같다면, 트위터는 광장에 여러 사람이 모여서 이런 저런 이야기를 돌아다니면서 주고 받는 것과 비슷하다. (물론 미투데이도 미친이 많으면 굉장히 재미있다. 비실시간 동기화 커뮤니케이션이 되니까)

많은 전문가들과 학자들이 예상하는 것은 블로그는 더 이상 대세가 아니라 마이크로 블로그와 같은 서비스가 앞으로 새로운 미디어로서 자리잡을 것이라고 하는데, 솔직히는 지금 트위터 또는 미투데이와 같은 서비스가 어떻게 미디어의 역할을 해낼지 잘 모르겠다.

사실 얼마전에 트위터에서는 트위터를 사용하는 국내 사용자들의 시국선언이 있기도 했는데,  trending topic이라는 기능을 통해서 자연스럽게 아젠다를 만들어 갈 수 있다는 점에서 훨씬 트위터의 성장이 기대되기도 한다.

아무튼 미투데이와 트위터를 모두 사용해보지 않았다면 둘 중 하나라도 시작해보라고 권하고 싶다. 시대는 나도 모르는 사이에 휙 변해가니까

뱀다리) 지금까지의 미디어들이 같은 목소리로 뭉치는 경향을 보였다면, 트위터의 경우 서로 다른 목소리가 같은 미디어를 통해서 쏟아진다는 특징에서 새로운 변화가 시작될 것으로 보여진다는 분도 있다. 내 블로그의 포스트가 메타블로그 사이트에서 모이는 것과 달리 내 목소리가 트위터에서 바로 다른 사람의 목소리와 섞이는 차이.. 느낌이 오시는지?



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  1. 오프라인에서의 '친구'의 의미가 아니라, 온라인에서 알고 지내는 사람 또는 지인 또는 오프라인의 실제 친구까지 포괄하는 개념이고, 트위터도 마찬가지로 팔로워라 부르는 사람들을 그냥 '친구'라고 부를 수 있겠다 [본문으로]

마루날 Social 미투데이, 소셜미디어, 소셜웹, 트위터

  1. 글쎄요.
    미투데이도 트위터를 보고 만들어진 파생된 서비스 중의 하나인데요.
    제생각에는 근본은 트위터로서 같다고 생각합니다.

    미투데이는 어떤지 모르겠지만, 트위터는 아직도 투자비로 버티는 수익모델이 없는 서비스랍니다.

  2. 그렇죠?
    근본은 같지만, 모양이 다르다고 해야 할까요?
    ^^

    위에 링크한 기사를 보다가 생각이 나서
    정리한 포스트였구요.

    트위터의 경우 비즈니스의 의미보다는
    미디어의 미래라는 입장에서 관심있게
    사용하고 있는 중입니다.

  3. Blog Icon
    두액뭉

    미투하시는부운
    두액뭉
    미친100명도전

  4. 열심히 하세요 ^^

  5. Blog Icon

    미투와 트위터의 차이는
    미투 스타는 퉤니원이고 트위터는 김주하 님... ^^;

    흐름을 읽거나 따라가거나 이끌어가기에는 트위터가 훨씬 큰 힘이 있는 것 같아요. ^^

  6. 넷.. 내 글과 친구들의 글이 섞여서 보이니까
    확실히 큰 흐름을 쫓기에 좋습니다.

    트위터는 김연아님은 밀려나는 건가요?^^
    하기사 김주하님이 훨씬 활동이 많으시니...

  7. Blog Icon
    dma

    저 또한 마이크로블로그가 기존 블로그를 대체할 것이라는 의견에는 매우 회의적입니다. 두 서비스가 이용자 성격이나 목적이 전혀 다른만큼 별개로 발전할것이라 봅니다. 다만 블로그는 어느정도 사람들의 이목을 집중시킬 만큼 이슈에 능통해야하고 글솜씨가 따라줘야 하며 글을 흥미롭게 진행시키기 위한 쇼맨쉽, 글재간 등이 필요하다면 마이크로블로그는 그야말로 갑남을녀 누구나 편히 즐길 수 있기에 이용자 수에서는 마이크로블로그가 더 앞설것으로 예상됩니다.

  8. 이 포스트를 올리고 지금에서야 확신하는 것은
    트위터나 미투데이를 잘 사용하려면 블로그를
    활용하는 것이 유용한 것 같습니다.

    서로 두 매체는 대체제가 아니라 보완제가 아닌가 싶습니다. ^^

3. Listening Platform 주요 업체들 - TNS Cymfony

2009.07.13 14:13

TNS Cymfony


제공되는 내역은 다음과 같다. (번역해서 올리려다가 짧은 영어실력이 들통날까 원문 그대로 올린다)
Listening – more signal, less noise
Broadest content, sourced globally, near realtime and structured to reveal meaning
.
Influence – quality out of quantity
Multi-factor influence evaluation that segments key influencers from the long tail.

Insights – meaning not data
Industry experts provide qualitative and quantitative analyses that are focused on your key questions.

Engagement – dialogue not marketing
Cross-functional capability to access original content and track responses.

TNS Cymfony는 VERISMO라는 지수 비슷한 것을 가지고 각종 데이터를 뽑아내는 데, 자세한 내용은 아래 그림과 같다.


TNS Cymfony의 서비스를 들여다보면 결국 리스닝 플랫폼의 전략은 잘 듣고(Sensing) 거기에 맞추어 대응(Responding)하는 것으로 귀결됨을 알 수 있다.


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마루날 Social Listening platform, TNS Cymfony

이런 말 들어보셨나요?

2009.07.06 16:03
비즈니스 때문에 기업의 마케팅이나 홍보 담당자 분들을 뵙게 되면 이구동성으로 듣게 되는 이야기 중 하나가 불과 몇 년 전에 비해서 기업을 둘러싼 환경의 변화의 속도나 폭이 너무나 크고 무엇보다 고객이나 시장과의 관계가 너무 어렵다고 한다.

인터넷이 처음 등장해서 비즈니스에 적용될 때만 해도 비즈니스의 도구 정도로 여겨지다가 지금은 인터넷 자체가 비즈니스인 기업까지 등장할 정도로 변화된 것을 보면, 이제 더 이상 인터넷은 도구나 채널의 역할로 한정해서 생각할 수 없는 것 같다.

지금까지 이런 변화를 나타내는 다양한 용어(?)들이 등장했었는데, 웹 2.0, 어탠션 이코노미(Attention Economy), 위키노믹스(Wikinomics), 마이크로 소사이어티(Micro Society), 소비자 2.0, 프로슈머, 판데노믹스(Pandenomics) 그리고 그라운드스웰(Groundswell) 등 다양한 키워드가 우리를 혼란스럽게 하는 것 같다.

키워드들을 분석해보면

웹 2.0 : 참여, 공유, 개방이라는 특징을 가지고 있지만, 예를 들어 개방형 플랫폼 중 하나인 블로그에 자신이 알고 있는 정보를 공유하면, 다른 사람들이 댓글이나 트랙백으로 참여하면서 이슈를 만들어가고 소화하는 것을 보면 내가 보기에 웹 2.0은 사람들이 정보를 소비하는 방식이라고 생각이 된다.

어탠션 이코노미(Attention Economy) : 개인들이 수용하고 소화할 수 있는 인지능력을 넘어서는 정보의 홍수 속에서 사용자들의 시간과 인지능력 한계내에서 사용자들의 관심(attention)을 끌어낼 수 있느냐가 관건이 경제 환경을 말한다. 이러한 환경에서는 사용자들의 관심을 잘 활용할 수 있는 검색의 힘이 무엇보다 중요하다.

위키노믹스(Wikinomics) : 빨리 빨리라는 뜻의 화와이말인 위키는 이제는 원래 가지고 있던 뜻보다 사용자들의 참여를 의미하는 말로 더 많이 사용되고 있는 것 같다. 참여하는 다수에 의해서 세상이 변하기 시작했다는 의미로 사용되는 말로서 wiki + economics = Wikinomics 이다.
[관련글 : 2007/06/11 - [독후감]위키노믹스]

프로슈머(Prosumer) : 생산자이자 소비자를 일컫는 말이다. 앨빈 토플러는 <부의 미래>에서 프로슈머를 향후 변화하는 세상의 핵심 컨셉으로 보았다. 프로슈머는 고객중심시대가 왔다는 뜻이고 고객들의 관심과 니즈를 읽어내고 그것을 자신의 브랜드, 제품 서비스에 반영하지 못하는 기업은 살아남기 어려운 현실을 반영하는 용어이다.

마이크로 소사이어티(Micro Society) : 이전에는 군중속의 하나일뿐인 개인이 인터넷의 발달로 인해서 하나의 Node로서 진정한 Peer로서 자리잡으면서 개인의 작고 사소한 힘이 큰 변화를 이끌어내고 낼 수 있는 현재의 사회를 나타내주는 말
[관련글 : 2008/06/19 - [독후감]우리는 마이크로소사이어티로 간다]

소비자 2.0 : 제일기획 마케팅연구소의 박재항 소장이 만든 용어인데, 단순한 수용자였던 대량생산 대량소비 시대의 소비자가 정보통신, 인터넷, 첨단기기의 보급으로 똑똑하고 능동적인 주체로 변화되었다는 상황을 이야기 한다.
[관련글 : 2008/08/20 - WEB 2.0 시대의 소비자 2.0 파헤치기 - 제일기획 박재항 소장]

판데노믹스(Pandenomics) : 전염병(pandemic)과 경제학을 뜻하는 economics과 결합된 말. 네트워크의 네트워크인 인터넷은 어떤 정보나 경험이 마치 전염병 바이러스가 순식간에 퍼지듯이 퍼지는 네트워크이기 때문에 네트워크로서 갖는 ‘전염’이라는 고유한 특성이 경제에 단순히 영향을 주는 것이 아니라 새로운 패러다임이 되고 있다는 말이다. 판데노믹스에서 중요한 것은 관심과 신뢰라고 한다.
[관련글 : 2009/03/16 - [독후감]판데노믹스]

그라운드스웰(Groundswell) : 직역을 하자면 큰 파도 정도인데, 나비효과라고 해야 더 실감이 날 것 같다. 일종의 지진 해일이라고 보면 정확한 느낌이 될 수 있을 것 같다. 인터넷이라는 공간에서 최초에는 하나의 블로그에 올라온 포스트에 불과했지만 네트워크를 통해서 퍼져나가면서 엄청난 이슈가 되는 현상을 이야기하는 용어이다.
[관련글 : 2009/07/07 - 그라운드스웰 - 먼 곳에서 시작된 파도의 이야기]

위에서 정리해 본 용어들을 관통하는 내용이 몇 개 있는데, 키워드로 정리해 보자면, 관심(Attention), 참여(Wiki), 개인(Peer), 똑똑한(Smart), 능동적인(Proactive) 정도가 될 것 같다.

지금은 인터넷의 인해 정보가 홍수처럼 쏟아져 나오는 지금 무엇보다 개인(Peer)의 관심(Attention)에 따라서 선별적으로(Smart) 소비하고, 특정 정보에 대해서는 적극적으로(Proactive) 참여(Wiki)하여 확산하고 증폭되어 세상을 변화시키는 그런 세상이 된 것이다.

누군가가 웹 3.0은 Peer2Peer라고 하는데, 이전까지 인터넷에서의 개인이 노드였다면 지금부터 앞으로는 Peer로서 개인이 될 것이다. 말그대로 앞으로의 모든 기업활동은 철저하게 고객들 각각을 하나의 Peer로서 또 다른 Peer가 된 기업과 소통해야 할 것이다.

뱀다리) 혹시 이 용어들 말고 다른 것들 있으면 댓글이나 트랙백으로 알려주세요. 트윈슈머크리슈머는 일부러 생략하였습니다.

마루날 Social 그라운드스웰, 마이크로 소사이어티, 소비자 2.0, 어탠션 이코노미, 웹 2.0, 위키노믹스, 판데노믹스, 프로슈머

  1. 오~
    공부가 되는 사이트, 좋습니다~
    앞으로 자주 놀러와야 할 것 같은걸요~~

  2. 공부까지야...
    도꾸리님이 찾아주시는 것만으로도 감사합니다. ^^

    저도 아기가 막 돌을 지나서
    하루를 볼때마다 우리 아기의 그때 시절이 생각나서
    새롭습니다.

  3. IT 상식 용어를 설명하셨네요...

  4. 자주 찾아주시네요 감독님 ^^

    IT쪽에서도 많이 사용하지만,
    주로 마케터들이 많이 만들고 사용하더라구요

3. Listening Platform 주요 업체들 - Nielsen Online

2009.06.26 10:52


Nielsen Online 의 BuzzMetrics 서비스

BuzzMetrics가 제공하는 주요 서비스는

1) Brand Monitoring (서비스) : 기본적인 고객들의 반응이나 이야기들을 모니터링
2) Brand Connections & Customer Relations (컨설팅) : 온라인 공간에서 이루어지는 고객들의 대화 참여
3) Consumer Insights (리포팅) : Brand Association Maps과 같은 차트 등으로 제공하는 In-depth 리포트
4) Brand Campaign Planning & Measurement (컨설팅)

등으로 구성되어 있다.

Listening Platform의 기본적인 역할을 위해서 모니터링 서비스를 제공하고 있으며, 이를 리포팅하는 것과 현재 상태에서의 향후 방향에 대한 컨설팅이나 플래닝까지 제공하고 있다.

BuzzMetrics의 서비스 중에서 Brand Association Map의 경우 브랜드에 대한 고객들의 이야기부터 시작해서 브랜드에 대한 이미지, 경쟁 브랜드와의 관계 등을 한눈에 볼 수 있도록 제공하고 있다.

Nielsen BuzzMetrics는 Nielsen이라는 브랜드가 가진 경쟁력이 고스란히 느껴지는 서비스이다. Listening Platform의 기본적인 역할인 모니터링에서는 별도로 BlogPulse라는 블로그검색사이트를 운영하면서, 블로그스피어에 대한 기본적인 정보를 확보하여 고객에게 신뢰성 있는 정보를 제공하고 있다.

무엇보다 Nielsen BuzzMetrics는 인터넷 공간에 대해서 어떻게 분석을 풀어갈지에 대해서 선구적인 서비스이기 때문에 BuzzMetrics에서 이야기하는 기본적인 데이터량은 우리나라 고객들도 관심을 가져야 할 것이다.

(계속 업데이트 예정)

TNS Cymfony

Visible Technologies

Biz360

Radian6

뱀다리) 해당 서비스의 홈페이지 및 관련 자료만을 기준으로 포스팅하기 때문에 잘못된 정보가 포함될 수 있습니다.

마루날 Social Listening platform, Nielsen BuzzMetrics

  1. 저도 팀을 맞고 국가대표를 운영해 보았지만 조직원 간의 소통을 제대로 하기란 참 어려운 일 같습니다.

    나름 여러가지 방법을 알고 있는데... 그 중 제일 좋은 방법은 바로...

    진실된 언행을 하는 것이었습니다. 진실된 몸과 마음 가짐이 바로 서면 배려라는 싹이 트이게 되었습니다.

    점점 소통이 되다보면 그 분은 나를 위해 존재하고 희생하고 있구나라는 마음이 가슴에 자리잡게 되면 그 조직은 행복할 것이며 틀림없이 성공할 것입니다.

    개인적으로 저는 '사람만이 살 길이다'라는 글을 좋아합니다. 그래서 나의 선수들을 자식처럼 생각하고 있습니다.

    워낙 촌 동네에서 살다보니... 사람이 그리웟... 말이 길어진 것 같습니다.

    편안한 시간되세요.

  2. 우와.. <통하기>

    팍 꽂히는 내용입니다.
    역시 국가대표팀을 이끄셔서 그런지
    레벨이 다른 생각을 하시네요 ^^

    저도 <통하기>의 핵심인 진실된 언행을
    지킬 수 있도록 노력하겠습니다.

2. Listening Platform 사용자들

2009.06.19 14:40

Listening Platform 시리즈

   1 – Listening Platform Overview

Listening Platform ?

지금의 기업환경에서 인터넷은 업종이나 회사의 크기에 관계없이 뗄래야 뗄 수 없는 밀접한 관계이다. 사업의 터전인 경우도 있고, 중요한 채널이기도 하면서 무엇보다 고객들을 만날 수 있는 곳이다.

일반적으로 기업에서 인터넷을 통해서 알고 싶은 것은 1) 도대체 고객들이 우리 회사/브랜드/제품/서비스에 대해서 뭐라고 이야기 하나? 2) 고객들의 요구는 무엇일까? 등이다. 세세하게 이야기하면 여러 가지 이야기를 할 수 있지만, 이 두 가지에 대해서 알고 싶기 때문에 기업에는 Listening Platform을 도입하고 도입할지 고민하는 것이다.

과연 Listening Platform을 도입하게 되면 직접적으로 누가 사용하게 될까?

sketch in gallery book
sketch in gallery book by striatic 저작자 표시

홍보담당자

인터넷의 바다에 이리저리 휘몰아치는 그라운드스웰에 의해서 대박이 나거나 무너져 내리는 기업, 브랜드, 제품/서비스 등을 보면 제일 먼저 Listening Platform이 필요한 사용자는 홍보담당자이다.

4대 매체와 같이 기존 미디어를 상대로 하는 일에는 수십 년간 쌓여 있는 경험과 노하우가 있어서 전문성을 발휘하지만, 인터넷처럼 기업도 또 하나의 Peer가 되어서 Peer to peer communication을 하는 것에 익숙하지 않다는 한계를 가지고 있다.

어쩌면 고객 한 사람 한 사람과 소통을 해야 하는 상황에서 홍보담당자들에게 '인터넷 공간에서 이야기 되는 내용'에 대한 정보는 그 무엇과도 비교할 수 없는 귀중한 것이다.

마케터

마케팅이라고 이야기하면 대부분의 사람들이 떠 올리는 것이 광고 일 것이다. 마케팅에서 광고는 중요한 일인 것은 사실이지만, 어쩌면 일부분에 불과한 일이다. 정확하게는 다른 고민과 기획들이 앞서서 나온 결과물 또는 액션플랜 중 하나 일뿐이다.

마케팅을 담당하는 마케터들은 무엇보다 고객이 원하는 바와 선호하는 것에 대해서 알고 싶어 한다. 정신분석학의 태두 프로이트의 관심사 중 하나가 'What Women Want'라고 하던데, 마케터에게는 'What Customer Want' 를 무엇보다 알고 싶어할 것이다.

인터넷을 통해서 회자되는 수 많은 이야기 속에서 우리 회사/브랜드/제품/서비스에 대한 고객들의 생각을 알 수만 있다면 얼마나 좋을까 오늘도 생각하는 사람들이 기업의 마케터이다.

고객만족팀

민원처리라는 딱딱한 말을 다들 들어 보았을 텐데 말 그대로 고객의 불편을 해결해 주는 업무이다. 그런데 요즘은 처리라는 수동적이고 부정적인 이미지를 걷어낸 고객만족이라는 표현을 많이 사용한다.

처음에 제품이나 서비스를 구매하면서 기대했던 품질수준을 어느 정도 기간까지는 유지되기를 바라는 것이 고객들의 심리인데, 여기서 불행이 시작된다. 모든 일이 그러하듯이 기업과 고객의 눈높이가 다르게 되고 단순한 불편함이 불만을 넘어 기업과 브랜드에 적이 될 수 있는 것이 현실이다.

이러다 보니 사소한 말 실수부터 시작해서 치명적인 제품 결함까지 고객에게 책 잡힐 일을 신속하게 사전에 점검하여 문제가 발생하지 않도록 하는 고객만족팀에게 인터넷 공간에서 떠돌아다니는 이야기 중에서 부정적인 이야기에 대해서는 지구 끝까지 좇아 가서라도 찾고 싶은 심정일 것이다.

기획/제품기획

새로운 제품이나 서비스를 기획하거나 기존의 제품이나 서비스를 개선하기 위해서 가장 중요한 것은 목표로 하는 고객들의 needs이다. Needs의 다른 이름은 욕구와 요구라고 할 수 있는데 예를 들어서 핸드폰의 액정이 선명하면 좋겠다는 요구사항은 밝은 낮에 길거리에서도 핸드폰 액정을 보는 데 불편하지 않았으면 좋겠다는 욕구에서 나온다.

이러한 욕구와 요구를 모두 needs라고 부를 수 있는데, 이런 고객의 Needs야 말로 기존 제품의 개선이든지 신제품의 기획에서 가장 중요하고 기초적인 데이터이다. 이런 데이터를 얻기 위해서 많은 비용을 들여서 다양한 조사를 하는데, 인터넷을 통해서 손쉽게 고객들의 욕구와 요구를 알 수 있다면 이보다 더 좋은 것은 없을 것이다.

다음에는 Listening Platform의 국내외 주요 Player들을 소개하도록 하겠다. (지난번 약속을 어겨서 지송 ^^)



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