'Social Media'에 해당되는 글 49건

  1. 2010/03/12 왜 Social CRM이 필요한가요?
  2. 2010/02/24 Social CRM의 특징을 생각해 봅니다
  3. 2010/02/08 트위터 1월 통계 - tweetrend.kr (11)
  4. 2010/01/26 Social Media Trends for Business in 2010 by Jeremiah
  5. 2010/01/25 기업이 고객소통을 통해서 이루어야 하는 핵심 목표는 내 편 (2)
  6. 2010/01/20 세스 고딘 - 우리가 이끄는 부족들
  7. 2010/01/14 Social CRM이란 무엇인가? (2)
  8. 2010/01/12 클레이 셔키: 어떻게 소셜미디어는 역사를 만들어내는가 (2)
  9. 2010/01/05 Social Media Monitoring Tools Evaluation (2)
  10. 2009/12/11 원더걸스 기사에서 배우는 구글 트랜드
  11. 2009/11/05 소셜웹의 홍수 : 네트워킹 과잉 시대 (2)
  12. 2009/10/27 yammer 사용 해 보니... 좋다
  13. 2009/10/19 트위터를 사용하면서 느끼는 것들 (4)
  14. 2009/09/24 트위터 아이폰 공동구매
  15. 2009/09/17 미공군의 소셜미디어 대응전략....왠만한 기업보다 낫다
  16. 2009/08/24 인터넷 이슈는 덮는다고 덮이지 않는다.
  17. 2009/08/13 기업의 소셜미디어 대응전략의 전환
  18. 2009/08/05 트위터가 왜 인기일까? (2)
  19. 2009/07/29 트위터와 미투데이는 근본이 다르다 (6)
  20. 2009/07/13 3. Listening Platform 주요 업체들 - TNS Cymfony
  21. 2009/07/06 이런 말 들어보셨나요? (4)
  22. 2009/06/26 3. Listening Platform 주요 업체들 - Nielsen Online (2)
  23. 2009/06/19 2. Listening Platform 사용자들
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  29. 2009/03/04 '디지털 PR/마케팅 커뮤니케이션 포럼 2009' 행사 자료
  30. 2009/02/17 고객 2.0시대의 기업 커뮤니케이션 전략

왜 Social CRM이 필요한가요?

Social Media 2010/03/12 08:56 Posted by 마루날
제가 작년부터 외부에서 강의 요청을 많이 받고 있는데, 주로 하는 강의 주제는 '온라인 홍보/마케팅 진단 및 활용'에 대한 강의입니다.

최근 기업이나 기관에서 소셜미디어 또는 온라인을 통해서 홍보/마케팅을 새롭게 전개하면서 기본적으로 필요한 것은 소셜미디어 또는 온라인 공간에서 해당 기업이나 기관에 대해서 뭐라고 이야기하는지에 대한 모니터링이니 진단/평가인데요.

활용이라는 측면에서 'Social CRM'에 대해서 이야기를 살짝 하는데 이때 자주 나오는 질문이 있습니다.

왜 Social CRM이 필요하죠?

기존에 커뮤니케이션에서 이야기하던 '위기 관리'도 결국은 전통적인 CRM에서 비롯된 것이기에 소셜미디어로 확대되는 기업의 이슈나 위기는 결국 'Social CRM'을 고려할 수 밖에 없습니다.

사실 CRM은 기업에서 경영전략의 일환으로 도입된 여러 시스템 중에서 하나입니다. 기업 입장에서 당장에는 비용이지만, 고객만족도를 높여서 향후 매출 및 수익 증대에 기여할 수 있기에 투자라고 볼 수 있습니다.

하지만, ERP나 CRM의 경우 성공적인 운영은 생각보다 쉽지 않고 무엇보다 덩치가 큰 시스템이다 보니 한번 투자할 때 소요되는 금액이 큰 편에 속합니다.

소위 ROI를 고려해보면 돈을 많이 들였으니 뭔가 효과가 있어야 한다는 생각을 강하게 하게 되고 이것이 더 부담으로 작용해서 결국 별로 영양가 없는 시스템으로 전락하는 경우도 많습니다. 그러기에 더 부담감을 느낄거라고 생각합니다.

그렇다면 왜 Social CRM이 필요할까요?

1. 패턴(시나리오)

기존 CRM의 경우 시나리오(패턴)에 의해 움직입니다. 왜냐하면 고객에 대한 기업의 응대는 기업의 어떤 접점을 통하든지 간에 일관되게 적용되어야 하기때문입니다. (콜센터에 전화하면 번호로 고객을 유도하는 것)

대부분 패턴을 룰로 만들어서 대응하는 것에 익숙한 기존 CRM에서는 대화와 같이 패턴화하기 힘든 경우 대응이 매우 어렵습니다.

대화의 유형을 미리 정의하지는 못할테니 그때 그때 정리해서 유형화를 해야 당장의 대응에 대해서는 즉흥적일 수 있지만, 지속적으로 관리가 되면 일관된 대응을 할 수 있게 됩니다.

-> 대화 유형 정리 기능 필요


2. Open

 Social CRM은 기본적으로 소셜미디어와 같은 공개된 서비스를 이용하여 고객과 대화를 하기에 기업과 고객의 대화가 모든 사용자들에게 노출됩니다.
 
전통적인 CRM에서 고객과의 인터랙션이 모두 시스템으로 저장되어 다음에 동일 고객에 대한 응대에 활용하는 것처럼 소셜미디어를 통해서 이루어진 모든 대화는 반드시 기록되어야 하고 언제나 찾아볼 수 있어야 합니다.

-> 기업과 고객 대화 아카이브 및 검색


3. 협업

위에 패턴에서 언급했다시피 일관된 대응을 위해서 룰을 만들게 되는데, 이 룰은 기업의 내부 전략 및 정책에 의해서 결정이 되고 이를 통해서 자연스럽게 부서간 R/R(역할과 책임 : Role / Responsiblity)이 결정됩니다.

공개된 공간에서 고객대응을 할 때는 많은 경우에 있어서 타 부서와 실시간 커뮤니케이션 및 협업이 이루어져야 고객 응대가 가능합니다. 기존 CRM이 미리 정의해놓은 Rule에 의해 움직였다면, Social CRM에서는 그때 그때 대응을 해야 하죠.

따라서 내부에서 유관부서와의 협조가 유기적으로 이루어져야 하는데 대부분의 기업에서 부서간 협업은 생각보다 쉽지 않습니다. 무엇보다 타이밍이 중요한 소셜미디어 상에서의 고객 응대를 위해서는 관련 부서간 내부 소셜 네트워킹이 필요합니다.

-> 유무선이 모두 가능한 정보공유, 업무 처리 및 대화 기능


4. 대화

많은 기업에서 소셜미디어를 담당하는 곳은 커뮤니케이션 파트입니다. 대내외적으로 커뮤니케이션 전문가들이기에 이 역할을 맡는데요. 문제는 소셜미디어 상의 커뮤니케이션은 기본적으로 대화인데, 대부분 스토리를 담은 대화입니다.

솔직히 이런 커뮤니케이션은 기존 기업이 커뮤니케이션 담당자들에게도 생경한 상황입니다. 본인이 직접 소셜미디어를 적극 활용하면서 어떤 식으로 대화를 이끌어갈지를 미리 충분히 고민하고 고려해야 합니다.


5. 컨텐츠

위에서 언급한 스토리 때문인데요. 결국 소셜미디어를 통한 커뮤니케이션 형식은 대화를 기준으로 하는데 이때 기업에서 가지고 있는 컨텐츠에서 스토리를 만들어내서 그것을 가지고 고객들과 대화를 이끌어나가고 대화를 통해서 고객들이 기업의 컨텐츠를 경험할 수 있도록 해야 합니다.

또한 컨텐츠를 대화를 통해서 경험했던 고객이 그 경험을 다른 사람들과 나눌 수 있도록 컨텐츠가 준비되어야 합니다.

-> 스토리텔링을 지원하는 대화 템플릿 및 자동화 기능

여기까지 글을 읽으시면서 답답함을 느끼실지도 모르겠습니다. 소셜미디어를 통한 기업 커뮤니케이션도 생경한데, 이것을 잘하기 위해서 'Social CRM'도 필요한건가하는 생각도 들 수 있습니다.

제가 과거에 경험한 성공적인 CRM을 운영하는 기업들을 통해서 공통적으로 알 수 있는 것은 절대로 기능이나 시스템이 중요한 것이 아니라 '고객중심' 그리고 '고객만족'을 위해서 진심으로 고객을 대한다는 것입니다.

Yahoo Censorship Still Sucks, Part Four
Yahoo Censorship Still Sucks, Part Four by Thomas Hawk 저작자 표시비영리

위에서 언급한 5가지는 굳이 Social CRM이 아니어도 기업이 소셜미디어를 통해서 고객들과 소통하려고 하면 반드시 고려하고 가져가야 하는 것들입니다.

기업에서 소셜미디어를 통해서 고객과의 새로운 관계를 만들어 갈수록 과거의 방식으로는 한계가 있기에 어쩌면 컨버전스한 비즈니스 역량이 필요한 것이고 이를 위해서 고민되고 도입되는 것이 'Social CRM'이 아닌가 생각됩니다.

여러분의 생각은 어떠세요?
 


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TAG Social CRM, social media, 소셜미디어

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  1. 마루날의 생각

    Tracked from thelink's me2DAY  삭제

    왜 Social CRM이 필요한가요?강의때 자주 듣는 질문이여서 정리해 봤습니다.

    2010/03/12 15:50

댓글을 달아 주세요

Social CRM의 특징을 생각해 봅니다

Social Media 2010/02/24 17:37 Posted by 마루날
CRM(Customer Relationship Management)이란

개별 고객이 평생 동안 고객으로 유지될 수 있도록 개별 고객의 경험을 넓힐 수 있는 수단과 방법을 제공하고, 고객을 식별하고, 획득하고, 유지하기 위한 기술적인 기능을 제공하고 전사적으로 고객에 대한 통일된 시각을 제공하는 기업의 경영활동입니다.

한마디로 CRM은 장기적이고 수익성 있는 고객 관계를 생성하고 유지하기 위한 사업전략인데요. 한때 제가 CRM 컨설팅을 할 때 사용했던 교육자료 중 일부를 공유합니다. CRM에 대한 이해가 없으신 분들은 참고하시면 될 것 같습니다.

What is CRM


 Social CRM의 특징

사실 Social이라는 말이 붙어있기는 하지만, CRM의 특성상 고객과의 관계 즉, Social한 부분이 매우 중요한 요소였기에 생소한 개념은 아닙니다만, 전통적인 CRM과 Social CRM은 형제라고 보면 될 것 같습니다.

몇가지 Social CRM의 특징을 찾아본다면 다음과 같습니다. (물론 전통적인 CRM과 공통점도 있습니다.)

Data Aggregation

전통적인 CRM은 기업 내부 접점들 즉, 전화, 이메일, 방문, 우편 등과 같은 접점으로 유입되는 고객의 소리를 통합하고 있다면, Social CRM은 블로그, 트위터, 페이스북 등과 같은 소셜미디어마다 제각각 흩어져있고 서로 다른 포맷의 데이터를 모아야 하는 것이 큰 특징 중 하나입니다.

그리고 어떤 경우에 있어서는 응대가 불가능한 데이터도 포함되어 있는데, 이때에는 향후 Social 공간내에서 기업의 스탠스와 포지셔닝을 가져가는 기본 데이터로 활용하면 됩니다.

Conversation

전통적인 CRM의 경우 고객과 기업은 대화를 하지만 실제로운 정해진 스크립트에 의한 응대를 할 뿐이였다면, Social CRM은 고객과 케이스마다 다양한 대화가 이루어집니다.

약간 헷갈리는데요. 예를 들자면 콜센터에 전화를 하는 경우 이미 고객은 기업에 정한 방향으로만 이야기 할 수 밖에 없습니다. 수수료 관련 문의하는 상담원에게 통화품질을 질문할 수 없죠(물론 최근에는 가능하도록 하는 경우도 있습니다만).

Social CRM에서는 다양한 Social 공간을 통한 대화가 가능한 기술적인 구현이 반드시 제공되어야 하고 이를 통해서 기업이 일관성있는 대화가 가능할 것입니다.

고객이 정하는 정책

위에서 언급한 대화의 주도권과 관련된 이야기 입니다만, Social 공간에서의 대화는 주도권에 기업에 있지 않습니다. 대화라는 틀 안에 문의, 제안, 불만, 기타 등등의 내용이 담기게 됩니다.

대화 내용이 어떤 식으로 튈지 충분히 예상을 해서 대화를 해야 합니다. 다만 주도권이 기업에게 있지않고 고객에게 있기에 전통적인 CRM에서의 응대방식이 내부 규정 운운하는 것은 자칫 무덤을 파는 것일 수 있습니다.

따라서 Social CRM의 경우 대화 및 정책 수립시에 기업에서 고객만족을 담당하고 있는 부서와 외부 커뮤니케이션을 담당하고 있는 부서의 협조가 필수적입니다. (개인적으로는 커뮤니케이션 부서가 주도하고 고객만족 부서가 지원하는 형태가 가장 적합해 보입니다.)

맥락(Context)의 이해

전통적인 CRM에서는 모든 경우가 기업에서 통제 가능한 것입니다. 따라서 기업의 어떤 고객접점과 만나게 되도 고객은 동일한 응대를 받고 이를 통해서 동일한 고객 경험을 하게 됩니다. 기본 정보가 확인되면 사용자의 구매이력부터 상담이력까지 모든 정보를 알기에 현재 어떤 맥락에서 고개문의가 이루어지는지 알 수 있습니다.

하지만, Social CRM의 경우 기업이 만나는 고객의 맥락(context)를 명확하게 파악하기 힘듭니다. 따라서 고객의 맥락을 이해할 수 있도록 Social 공간을 충분히 분석해야 합니다.

이를 위해서 가장 중요한 것은 기업의 평판, 기업과 관련된 고객들의 이야기, 고객들의 관심사 등을 분석해서 고객들이 Social 공간에서 어떤 맥락으로 기업에 대한 이야기를 하는지를 잘 들어야 합니다.


그렇다면...

아직 국내외에서 Social CRM의 구체적인 사례는 찾아보기 힘듭니다. 하지만 이미 소셜미디어를 통한 기업 커뮤니케이션 현장에서는 이미 단순한 커뮤니케이션 이상의 CRM과 관련된 대화들이 시작되었습니다.

어쩌면 준비도 되지 않은 상태에서의 대화여서 자칫 소셜미디어를 통한 고객관계관리가 기업의 큰 위협요소로 작용할 소지도 있고 최근 몇몇 사례를 살펴보자면 이미 그러한 위험에 노출된 회사들도 보입니다.

위에서 언급한 Social CRM의 특징은 어쩌면 고려사항이 될 수도 있을것 같은데요. 제가 CRM 컨설팅을 할 때 가장 많이 이야기드렸고 들었던 이야기는 CRM의 Technology가 아니라는 것입니다. 기업의 정책이고 자세인데요.

소셜미디어를 통한 기업과 고객의 만남이 계속될 수록 이러한 고민은 계속될 것입니다.


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TAG CRM, Social CRM, 소셜미디어

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  1. 마루날의 생각

    Tracked from thelink's me2DAY  삭제

    Social CRM의 주요 특징을 생각해 봅니다

    2010/02/25 17:29

댓글을 달아 주세요

트위터 1월 통계 - tweetrend.kr

Social Media 2010/02/08 17:35 Posted by 마루날
저희가 운영중인 한국어 트위터 검색엔진 트윗트랜드(http://tweetrend.kr)를 통해서 2010년 현재까지 트위터 기본 통계를 공개합니다.

(트위터를 통해서 요청해 주신 평균 Following 수, 트윗건수 대비 사용자 비율을 추가하였습니다.)

1. 한글 트위터 사용자수 : 90,827명

우리나라 트위터 사용자라고 하면, 트위터의 지역(Location)이나 타임존(Seoul) 기준이 아니라 사용자의 투윗 내용 중에서 일정비율(20%)이상이 한글이 사용자라고 정의하였습니다.

일부 사용자의 경우 20% 미만의 트윗이 한글이 포함되어 있거나 한글로 트윗이 되어있지만, 대부분이 내용을 살펴보면 외국인이면서 한국문화 등에 관심이 있어서 트윗중에 한글을 사용한 경우가 대부분이었습니다.

2. 전체 한글 트윗 개수 : 28,214,970건

사실 트위터 사용자수에 비해서 트윗 개수가 보여주는 것이 매우 의미있는 숫자라고 보여지는데요. 2800만건이라고 하면 2000년대 초반 국내 포털사이트의 전체 색인 건수와 비교해서 거의 차이가 없는 수준입니다.

문제는 이 2800만건 중에서 유의미한 컨텐츠가 얼마나 되는지인데요. 저희가 조사한 바에 의하면 전체 트윗 중에서 약 20% 정도가 URL을 포함한 컨텐츠였습니다. 샘플 조사를 해보니 URL을 포함한 트윗은 유용한 정보를 담고 있는데요.

오늘 오후 5시 15분 현재 네이버 지식인에 등록된 답변의 갯수가 4만여건이고, 지난주 금요일 트윗 중에서 링크를 포함한 트윗의 갯수가 3만여건인데요. 이를 토대로 추정할 수 있는 것은 트위터 사용자들을 통해서 유통되는 유용한 정보의 량이 네이버 지식인에 버금가는 것을 볼 수 있습니다.

네이버 지식인을 넘어서는 새로운 형태의 Collective Filter로서 트위터 공간에 속보성, 유용한 컨텐츠가 유통되고 소비되고 있음을 알 수 있습니다.


3. 트위터 사용자별 평균 트윗수 : 310건

4. 트위터 가입자수 추이


2006년 7월 첫 사용자가 가입한 이후 크게 관심을 끌지 못하다가 2009년 5월 김연아 트위터가 알려지기 시작하면서 급증하더니 작년 7월 9,833명으로 최고를 갱신하다가 그 사용자수가 감소를 하였습니다.

그러다가 12월 아이폰 출시와 더불어 폭발적으로 늘어나서 12,581이 가입하더니 지난달인 2010년 1월에는 17,558명이 가입하였습니다.

자세한 데이터는 공개해 드리지 못하지만, 최근 트윗 건수도 과거 몇 개월에 비해서 큰 폭으로 늘어나고 있어서 확실히 SNS는 모바일과 결합되었을 때 그 효과가 큼을 알 수 있습니다.

5. 평균 Follwer 수 : 78명

6. Follwer 수 분포


7. 평균 Following 수 : 72명

아마도 누군가가 자신을 following하게 되면, 자신도 그분을 following하는 소위 '맞팔로잉' 경향으로 평균 Following 수와 Follower수가 유사하게 나오는 듯 합니다.

8. 트윗건수 vs. 사용자 비율 (최근 7일간)


이 통계를 뽑고 나서 서너번 담당 엔지니어에게 확인을 했었습니다. 이 통계가 놀라운 점은 전체 트윗의 90%를 37.2%의 사용자가 만들어(?) 내고 있다는 것입니다. 비율을 70%까지 낮추게 되면 전체 트윗의 70%를 전체 사용자의 72%라고 만들어내고 있습니다.

이 통계를 전체기간으로 확대해보면 전체 98.9%의 트윗을 전체 사용자 50%가 생산해내고 있는 것을 확인할 수 있는데요.

아마도 그 어떤 서비스도 트위터처럼 대부분의 사용자가 active하게 사용하지 않는데요. 다시 한번 이 시대에 트위터가 얼마나 중요한 매체인가를 확인할 수 있는 것 같습니다.

이상의 자료는 저희가 운영중인 한국어 트위터 검색엔진 트윗트랜드(http://tweetrend.kr)를 통해서 나온 자료입니다. 사용하시는 경우 꼭 출처(마루날의 잡학사전, 트윗트랜드)를 밝혀주세요.

추가로 궁금하신 자료는 댓글로 남겨주시면 사안에 따라 공개해 드리겠습니다.



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TAG tweetrend.kr, 트위터 통계, 트윗트랜드

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  1. 3월 현재 트위터 사용자수는?

    Tracked from dobiho on HCI  삭제

    ...

    2010/03/10 20:29

댓글을 달아 주세요

  1. BlogIcon 어라  수정/삭제  댓글쓰기

    평균 팔로잉 수도 알 수 있을까욤??

    2010/02/09 13:46
    • BlogIcon 마루날  수정/삭제

      안녕하세요? 안그래도 트위터로 리플라이 보내드렸는데요.

      저희가 following수는 따로 저장을 하지 않고 있어서 전체 리스트를 한번 돌려야 할 듯 합니다.
      (왜 그랬을까요? ^^)

      following수에 대한 부분이랑 트윗건수별 사용자 비율도 같이 분석해서 공개하겠습니다.

      2010/02/09 14:00
    • BlogIcon 어라  수정/삭제

      넹 트윗 호가인했어요~ 캄사합니다. 수고가 많으세욤~

      2010/02/09 16:56
  2. n0lb00  수정/삭제  댓글쓰기

    트위터 사용자들의 요일별 시간별 트윗 통계는 없나요?

    2010/02/09 15:22
    • BlogIcon 마루날  수정/삭제

      요일별, 시간대별 통계가 있습니다.

      요일별의 경우 주말을 빼고 주중 5일이 거의 비슷하구요.
      시간대별 트윗의 경우 0시부터 6시를 제외하고 완만하게 시작되어 8시부터 저녁10시까지 비슷하게 가다가 0시까지 완만하게 줄어듭니다.

      설명드린대로 데이터가 너무 재미없어서(요일별,시간대별 차이가 없어서) 제외하였습니다.

      2010/02/09 15:29
  3. 루나  수정/삭제  댓글쓰기

    트위터 사용자들의 연령대를 알아볼 수는 없나요?

    2010/02/09 15:26
    • BlogIcon 마루날  수정/삭제

      저희는 트위터에서 제공하는 정보만을 알 수 있습니다.

      트위터에는 아시다시피 인구통계학적(성별, 연령 등) 정보를 입력하는 곳이 없습니다.

      ^^

      2010/02/09 15:33
  4. BlogIcon 어라  수정/삭제  댓글쓰기

    1. 팔로잉이 더 많을 줄 알았는데 그렇지도 않네요 ㅎㅎ
    2. 놀랍네요. 정말 엑티브한 한국 사용자들이군요

    2010/02/10 14:01
    • BlogIcon 마루날  수정/삭제

      평균 팔로잉은 맞팔로잉때문에 그런 것 같구요.
      팔로워수가 팔로잉의 관계는 나중에 다시 한번
      살펴보려고 합니다.

      도움이 되셨나 모르겠네요 ^^

      2010/02/10 15:34
  5. HMC  수정/삭제  댓글쓰기

    안녕하세요? 어제 트위터 관련 문의 드렸던 최현종입니다.
    교육 듣고 블로그 사진으로 뵈니 또 색다르네요 ^^
    좋은 수업 감사합니다. 종종 들리겠습니다!

    2010/03/11 10:05
    • BlogIcon 마루날  수정/삭제

      찾아주셔서 감사합니다. ^^

      요즘 경황이 없어서 블로그 업데이트도 자주 못하고 있는데
      부끄럽습니다. ㅎㅎ

      2010/03/11 13:01

Social Media Trends for Business in 2010 by Jeremiah

Social Media 2010/01/26 11:30 Posted by 마루날
항상 통찰력있는 이야기를 해주는 Jeremiah의 PT입니다.

Social Media Trends for 2010

몇 가지를 정리해 보면 다음과 같습니다.

1) Don’t fondle the hammer.

Understand customers, focus on objectives, not develop strategies based on ever-changing tools. Companies really need to understand their customers first.

슬라이드 6쪽에 보면 고객을 이해하기 위한 프레임을 이야기하는데요. 그중에서 가장 밑바닥에 놓여 있는 Socialgraphic을 슬라이드 7쪽에서 설명하고 있습니다. 기업이 고객을 이해하기 위해서 기본적으로 알아야 하는 내용들입니다.

-    우리 고객들이 주로 활동하는 온라인 공간
-    어떤 소셜 활동을 하고 있는지
-    고객들이 관심을 갖는 정보(정보원)
-    우리 고객의 영향력
-    어떻게 소셜미디어를 활용하는지 (제품 관점에서)

더보기


제일 중요한 것은 비즈니스 관점에서 어떤 목적으로 가지고 고객을 이해하라는 것인데, 개인적으로 기업이 소셜미디어 공간에서 제일 중요한 목적은 내 편을 만드는 일이라고 생각합니다.

2) Live the 80% rule.

This is a movement: get your company ready. 80% of success is getting the right organizational model, roles, processes, stakeholders, and teams assembled –only 20% should be focused on technology.

우리가 소셜미디어를 통해서 고객과 소통하려고 하면 당장 어려운 것이 소셜미디어 자체가 어떻게 동작해야 하는지를 배워야 하는 ‘기술’을 기반으로 제공되는 서비스이다 보니, 기술에 매몰되는 일이 종종 있습니다.

정말 우리가 집중해야 하는 것은 우리 회사가 소셜미디어를 통해서 고객과 소통할 준비를 해야 하는 것인데, 이것은 대부분 기존 조직의 변화, 업무 역할의 조정, 이해당사자 등과 같은 환경 이해 등과 관련되어 있습니다.

즉 고객과 소통하기로 했으면 어떻게 할지에 대한 전략과 세부적인 실행방안이 함께 고려되어야 한다는 것입니다. 무작정 소셜미디어 서비스에 가입을 하고 계정을 만들어서 부딪히는 부분은 말 그대로 20%에도 미치지 못합니다.

3) Customers don’t care what department you’re in.

Customers just want their problem fixed, they don’t care what department you’re in. Yet, now, nearly every department can have a direct relationship with your customers using social tools. As a result, provide customers with a holistic experience Start to investigate how brand monitoring, community tools and CRM systems are merging.

이전에 잠깐 소개해 드렸던 Social CRM( 2010/01/14 - Social CRM이란 무엇인가? )과도 관련된 이야기인데요. 소셜미디어를 통해서 고객과 만나는 것은 소셜미디어를 이용하기 전과 달리 기업의 일부 조직 및 구성원들만이 고객과 접점을 이루지 않는다는 것입니다.

또한 내가 고객과 접점을 이루면 내가 맡은 업무가 무엇이든지 고객은 무슨 이야기나 하고 어떤 이슈도 해결되기를 바랍니다. 최근에 우리나라 기업 트위터에서 많이 벌어지는 일이기도 합니다만, 트위터를 통해서 대화만 하는 것이 아니라 문제를 제기하고 해결을 원하는 등의 기존에 커뮤니케이션 업무 담당자들이 접하지 않던 업무까지 맡아주기를 고객들은 원합니다.

이를 위해서 시스템이나 프로세스 차원에서는 Social CRM 도입과 같은 일들이 필요하고 이에 앞서 소셜미디어를 통한 소통을 위한 전략 수립 및 실행방안 도출이 선행되어야 할 것입니다.

4) Real time is *not* fast enough.

Companies cannot scale when it comes to social media, for most companies, you cannot hire enough people to monitor and respond to the conversation, As a result, lean on advocates, by building unpaid armies, and anticipate customer needs through advanced listening techniques

사실 이 부분이 제일 괴로운 부분입니다만, 결국 소셜미디어라는 것이 온라인 공간이고 인터넷이라는 IT기술이 밑바탕되다 보니 기업이 미리 손쓰기도 전에 이슈가 확산되는 경우가 훨씬 더 많아집니다.

수년간 노력해서 쌓아놓은 브랜드 가치가 한방에 날라가는 일도 많아지고 있습니다. 이를 위해서 기업을 충분히 준비를 해야 합니다. 모든 상황을 가정하고 대비를 해야 하는 거죠.

또한 필요한 것은 소셜미디어 상에서 내 편이 될 사람들을 만들어야 합니다.( 2010/01/25 - 기업이 고객소통을 통해서 이루어야 하는 핵심 목표는 내 편 )이번 아이폰 도입시에도 벌어졌던 일이지만, 아무리 미디어가 아이폰을 까도 소위 아아폰빠라고 불리우는 아이폰에 중독된 충성된 고객들이 일일이 미디어의 기사에 대응하고 분위기를 반전시켰습니다.

정말 모든 기업들이 꿈에 그리는 모습이 이게 아닐까 싶은데요. 2010년을 예상해보면 기업의 비즈니스관점에서 모바일과 소셜미디어는 더 이상 선택의 문제가 아니라 필수인 상황에서 제가 저의 고객들에게 해드리는 이야기는 Jeremiah의 이야기와 별반 다르지 않습니다.

기업의 소셜미디어 추진 방향

0. 소셜미디어 진단 및 평가
1. 소셜미디어 소통 전략 수립 및 실행방안 도출
2. 소셜미디어 툴 도입
3. 소셜미디어 활동 (내편 만들기)
4. 소셜미디어 모니터링
(1~4 반복)

기존 환경과 달리 소셜미디어가 가져오는 변화에 맞서고 그 흐름을 타기 위해 시행착오를 겪더라도 내가 스스로 해보겠다고 하다가는 훅 갈 수 있는 상황이 되어버렸습니다. 소셜미디어 상에서의 시간과 변화의 흐름은 너무나 빠르기 때문입니다.

아무쪼록 2010년에는 딱 한가지만 해보시는 게 어떨까요? ‘우리 고객을 이해하고 우리 고객을 내편으로 만들자’ 두 개인가요? ^^


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기업이 고객소통을 통해서 이루어야 하는 핵심 목표는 내 편

Social Media 2010/01/25 16:08 Posted by 마루날
MIRIYA님은

개인적으로 알고 있는 블로거 중에서 가장 엣지있는(가끔 올리시는 포스트는 엣지 수준이 아니라 머리카락도 날려버릴 정도의 날이 서있는 경우도 있습니다. ^^) 블로거입니다. 저는 도무지 이해가 되지 않는 GTA라는 게임 관련 다음 넘버1 까페를 운영하고 계시고 한때는 사진 촬영으로 생업을 이어가실 정도의 사진 전문가(내가 보기에는)입니다.

MIRIYA님이 최근에 올린 포스트를 보면서 소셜미디어에서 활동하는 소비자와 기업간의 소통에서 기업의 목표가 무엇인지를 다시 한번 생각하게 합니다.

"많은 회사들이 착각하고있는데, 신제품 발표회는 신제품을 발표하고 자랑하는 행사가 아니다. 그건 그냥 보도자료 뿌리면 그만이다. ‘신제품 발표회’는 기자건 블로거건 커뮤니티 회원이건 참석한 사람을 자기 편으로 만들어서 신제품에 대해 좋은 여론을 만드는게 목적이 되어야한다. 근데 양 모 교수라는 사람은 손님들이 돈주고 사서 아끼는 카메라를 우습게 비하해서 성질 건드려놨으니 뭐하자는건가. 돌잔치에 사람 초청해서 니 아들보다 내 아들이 훨씬 낫다고 깝죽거린 격이다. 게다가 밥을 고따구로 먹여서 굶주리게 만들어놓고 1시간동안 허송새월하게 만들고선, 귀에 들리는거라곤 니 카메라 별거 아니라 깎아내리니 열 얼마나 받았겠어, 거기다가 샘플 사진 찍을라 하니 조명 환경은 엿같지, 사진까지 이상하게 찍히지.. 500명이 집으로 돌아와 커뮤니티에 NX10 최악이라고 우르르르 글 올리는게 당연하다."

MIRIYA님의 ‘시작부터 험난한 삼성 카메라의 꿈’ 중에서

요즘은 좀 잠잠하지만, 한때 온라인 마케팅의 대세였던 바이럴 마케팅은 기업의 제품이나 브랜드와 관련된 입소문을 내보자는 의도로 만들어진 도구입니다. 제가 보기에 바이럴 마케팅이라는 것이 요즘 들어서 주춤한 가장 큰 이유는 온라인을 통한 소통을 제대로 이해하지 못해서라고 봅니다.

위에 포스트에서 MIRIYA님이 신랄하게 말씀하신 것처럼, 일방적인 얘기에는 더 이상 사람들이 열광하지 않습니다. ‘우와 이거 죽인다’, ‘너도 이거 써봐’ 내지는 ‘이왕이면 이게 낫지’라는 얘기를 사람들이 해주기를 바란다면, 정보의 전달에서 그치면 안되고 공감을 얻어내고 그 스토리에 동조해야 합니다.

기업과 고객간의 소통에서 가장 중요한 기업의 목표는 정보의 전달이 아닙니다. 고객이 말 그대로 내 편이 될 수 있도록 하는 것입니다. 왜 내 편을 만들어야 하냐고요?
  • 내 편을 만들게 되면 당장 이 사람들이 우리 기업, 브랜드, 제품/서비스의 입소문을 내주게 됩니다.
  • 이번 아이폰 도입 때도 동일한 현상이 목격되었습니다만, 내 편이 되어준 고객들이 알아서 이슈에 대응해줍니다. 기업, 브랜드, 제품/서비스에 대한 공격적인 이야기에 방패가 되어주고 심지어 대신 싸워줍니다.

내 이야기에 사람들이 귀를 기울이고 공감을 얻어내고 동조하도록 하기 위해서는 정성을 다해서 꾸준한 모습을 보여주어야 하는 일입니다. 무엇보다 사소한 것부터 신경을 써야 하고 시종일관 똑 같은 모습을 보여주어야 합니다.

어디서 많이 들어본 이야기라고 생각되지 않나요? 사람과 사람이 사귀는 방식입니다. 조금 다른 측면에서는 블로그를 처음 시작해서 소위 유명한 파워 블로거가 되는 방법이기도 합니다.

대부분의 기업들이 온라인 상에서 내편을 만들지 못하는 것은 고객들을 파트너가 아니라 소비자로만 보기 때문입니다. 한번 와서 물건 사고 갈 사람들로만 보는 것이죠. 한 사람 한 사람과 관계를 맺고 신뢰를 쌓는 일에 둔감합니다.

또 하나는 여전히 온라인 상에 올라오는 이야기를 한 두 명의 불만족한 고객들의 불평으로만 생각한다는 겁니다. 몇 년 전 온라인을 떠들썩하게 했던 세스코 Q&A게시판을 보면 고객들의 사소한 이야기에도 관심을 가져주고 따뜻하고 기쁘게 답변을 해주는 것이 얼마나 기업에 큰 도움이 되는지를 알 수 있습니다.

예전에 비해 장난삼아 올리는 질문은 줄었지만, 여전히 성실하게 답을 해줍니다.


저만 해도 듣보잡이었던 세스코라는 회사를 이때 처음 알게 되었고 해충방제라는 일이 내가 약을 사서 직접 잡는 것뿐만 아니라 돈을 내고 이용할 수 있는 서비스라는 것을 알 수 있었습니다. 단지 홈페이지의 Q&A에 정성을 다했을 뿐인데, 해충방제 시장이라는 것을 일반 대중에게까지 인지시키고 그 가운데 세스코라는 회사가 재미있고 고객들의 사소한 이야기에도 관심을 갖는다는 브랜딩까지 만들어버립니다.

소셜미디어가 확산되면서 기업들이 직접 고객들과 소통하기 시작하면 크고 작은 이야기들이 생겨나고 있는데요. 다시 한번 말씀 드리지만, 고객과 소통하기로 했다는 것은 일방적인 소통이 아니라 상호간에 대등한 소통이고 이를 통해서 내 편을 만드는 일이라는 것을 잊지 말아야 합니다.

모든 기업의 마케터들이 꿈꾸는 할리데이비슨에 중독된 사람들과 같이 내 기업, 브랜드, 제품/서비스에 중독된 사람을 만들기를 원한다면, 그들이 공감을 얻어낼만한 스토리를 만들고 그들과 함께 스토리를 발전시켜야 한다는 것을 잊지 말아야 할 것 같습니다.


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TAG 고객 소통, 고객 소통의 목적

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  1. 시작부터 험난한 삼성 카메라의 꿈

    Tracked from √ MIRiyA's AstraLog  삭제

    얼마전 수요일에 삼성 NX10 신제품 발표회가 열렸다. 근데 지금 카메라 관련 커뮤니티는 완전 폭탄을 맞은 분위기다. 나는 2005년도부터 SLR클럽에서 활동하기 시작했는데, 여태까지 활동하며 사람들이 이정도로..

    2010/01/29 01:13

댓글을 달아 주세요

  1. BlogIcon miriya  수정/삭제  댓글쓰기

    ㅎㅎ 하지만 이거 마케팅팀에서 SLR클럽 여론에 반응하기를 아예 포기한것 같아 씁쓸합니다.

    2010/01/29 01:13
    • BlogIcon 마루날  수정/삭제

      아무 생각이 없이 진행했던 것 같습니다.
      그냥 관료적으로요

      2010/01/29 08:46

세스 고딘 - 우리가 이끄는 부족들

Social Media 2010/01/20 13:49 Posted by 마루날
세스 고딘은 우리에게 <보랏빛 소가 온다>라는 책으로 유명한 사람입니다. 사실 세스 고딘은 '퍼미션 마케팅[각주:1]'으로 마케팅 구루로 사람들에게 알려져 있습니다. 베스트셀러 작가에 여러 곳에서 재미있는 강의로도 유명합니다.

TED 2009 Feb


부족(tribe)이라는 표현을 세스 고딘은 사용했습니다만, 우리는 쉽게 동호인이라고 볼 수도 있고 동일한 관심을 갖고 있는 커뮤니티라고 볼 수도 있을 것 같습니다.

변화를 어떻게 만들어 갈 수 있는지에 대해서 이야기를 합니다만 일반적인 관점에서 이야기하는 것일 뿐이고 실제로 비즈니스에서도 똑같이 적용할 수 있는 아이디어를 제공하고 있습니다.

짧지만 동영상 강의를 보고 나면 왜 수 많은 기업들과 기업의 커뮤니케이션 담당자들이 소셜미디어와 인터넷에 몰려오는지를 알 수 있습니다.

변화나 새로운 시도라는 것이 특정한 사람들 또는 일방향적으로 강제되던 일들이 인터넷이라는 거대한 관심의 저장소(silo of interest)에 모이고 이것이 검색 등과 같은 다양하고 편리한 도구에 의해서 연결(connect)되면서 새로운 변화가 일어난다고 이야기 합니다.

우리가 새로운 제품과 서비스로 세상을 아니 시장을 만들거나 진입하고자 한다면 동일하게 스토리를 만들고(tell a story) 스토리에 반응하고 관심을 갖는 사람들을 모우고(connect) 모인 사람들을 이끈다면(lead a tribe)를 새로운 변화와 흐름 또는 유행(movement, trend)을 만들 수 있다고 세스 고딘을 말하고 있습니다.

어떻게 스토리를 만들고 사람들을 모울 수 있을지는 이야기하고 있지는 않지만, 인터넷과 소셜 미디어가 충분히 가능한 환경과 도구가 되어줄 수 있기에 좀 더 고민하고 노력한다면 세상을 변화시킬 수 있습니다.


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  1. 기업이 정보를 정기적으로 받고 싶어하는 고객으로부터 동의를 얻은 뒤에 필요한 정보를 메일 등을 통해서 고객에게 전송하는 것이 대표적인 퍼미션 마케팅 방법임 [본문으로]
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Social CRM이란 무엇인가?

Social Media 2010/01/14 11:36 Posted by 마루날
CRM(Customer Relationship Management)

한때는 Operational CRM 컨설팅 및 구축 관련 비즈니스를 했었습니다. CRM이라고 하면 여전히 기업에서는 ERP와 함께 도입해서 효과를 보기 어려운 뜨거운 감자와 같은 존재입니다.

일반적으로 CRM이라고 하면 콜센터나 up sale(원래 사려고 했던 상품보다 비싼 상품을 유도하는 기법)이나 cross sale(교차판매, 햄버거를 사면서 감자튀김을 함께 파는 기법)을 위한 데이터를 연상하는 경우가 많습니다.

요즘처럼 소셜미디어가 기업의 마케팅이나 커뮤니케이션 또는 세일즈에서 매우 중요한 매체가 되어가면서 Social CRM이라는 개념도 나오기 시작하는 것 같습니다.

원문: What is Social CRM? An Introduction

그럼 Social CRM은 무엇일까요? 위에 링크한 Jacob Morgan의 글을 가지고 이야기를 해보겠습니다. 우선 기존의 CRM이 무엇인지, 기존의 CRM과 Social CRM의 차이를 Jacob을 설명하고 있습니다.


CRM은 데이터, 프로세스 중심

기본적으로 Data는 우리의 고객이 누구인가에 맞추어져 있습니다. 단순한 목표 고객이 아니라, 우리의 제품이나 서비스를 구매 또는 이용하는 고객의 정보여서 성별, 연령, 주소 등의 인구통계학적 정보에서부터 각종 구매 또는 이용이력 및 기업의 접점(전화, 이메일, 게시판, 방문 등)을 통해서 기업과 고객간의 이루어졌던 인터랙션까지 모두 체계적으로 구축되어 있습니다.

프로세스는 고객센터로 대표되는 기업과 고객간의 이슈(주로 불만사항)를 해결하고 고객의 문의를 처리하는 프로세스를 말합니다. 고객에게 노출되어 있는 고객상담 프로세스도 있고, 기업 내부에서 고객으로부터 제기된 이슈의 원인 제거, 재발 방지 등의 예방활동을 담당하는 프로세스도 있습니다.


그렇다면 Social CRM은 뭔가요?

기존 CRM에서 Social이라는 단어가 추가되어있습니다. Social이라고 하는 순간 우리가 알아야 하는 것은 Peer 2 Peer 커뮤니케이션 구조라는 것입니다. 즉, 기업과 고객간의 커뮤니케이션뿐만 아니라 고객과 고객간의 커뮤니케이션도 포함되어 있다고 보실 수 있습니다.

[출처 : http://www.jmorganmarketing.com/what-is-social-crm-an-introduction/


기존 CRM이 데이터와 프로세스 중심이었다면 Social CRM은 대화와 관계가 중심이라고 합니다. 사실 Social CRM은 기업에서 새로운 숙제입니다. 대부분의 기업은 현재 소셜미디어를 커뮤니케이션이나 마케팅 차원에서 접근하고 있습니다.

여기서 벌어지는 일은 Engagement입니다. 무슨 이야기냐 하면 기존의 커뮤니케이션이나 마케팅은 불특정 다수를 대상으로 정해진 메시지나 캠페인 또는 프로모션을 전개하는 형태입니다. 당연히 one way이고 interaction은 매우 제한적이었습니다.

소셜미디어를 통한 커뮤니케이션과 마케팅은 어떤가요? 당장 트위터만 봅시다. 기존의 홈페이지는 기업이 의도하고 계획한 컨텐츠만 제공하면 되었습니다. 트위터는 시시각각으로 밀려오는 대화에 일일이 대응을 해야 합니다. 기본적으로 소셜미디어의 특성이 앞서 말한대로 Peer 2 Peer이기 때문에 원하든 원하지 않든 모든 대화에 참여(Engagement)하게 됩니다.


Digiatal Engagement를 위한 도구 : Social CRM

그러면 어떤 상황이 전개될까요? @ollehkt의 운영주체가 KT내부에서 어디인지는 정확하게는 모르지만, 커뮤니케이션 파트로 보여집니다. 하지만, 이번에 아이폰이 출시되면서 @ollehkt는 의도하지 않았지만, 기존의 고객만족부서에서 하던 고객상담 및 이슈 해결까지 맡아야 했습니다.

원래야 적당한 대화와 사이 사이에 KT의 메시지를 전달하고자 했지만, 소셜미디어는 Social이라는 특징상 일방적으로 어느 한쪽(Peer)의 의도대로 대화가 이루어지지 않습니다. 여기서 Social CRM이라는 개념이 적용되어야 할 것 같습니다.

고객과 소셜미디어를 통해서 대화하기로 했다면 그 시작은 커뮤니케이션이든 마케팅이든 어디서 시작되어도 결국은 기업과 고객간의 모든 대화가 전개되기 시작하기에 기존에 축적되어 있던 CRM 정보와 프로세스를 일정부분은 참고하여 소셜미디어 대화에 적용해야 합니다.

이를 도와주고 정리해주는 것이 Social CRM의 나아갈 방향이 아닌가 생각됩니다. 물론 Social CRM이 단순한 마케팅 용어로 그칠지도 모릅니다만, 분명한 것은 기업과 고객이 직접 대화 (Digital Engagement)하기로 한 순간 메시지를 만들고 전달하는 것뿐만 아니라 고객상담, 이슈해결 등등까지 확대되어야 한다는 점은 명확해 보입니다.


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  1. 김동국  수정/삭제  댓글쓰기

    허락해주신다면 이 글을 제가 소속된 PR소모임 'PR&' 클럽에 올려 제 친구들과 함께 읽고 싶습니다. 출처는 분명히 명시하겠습니다. 괜찮을까요?ㅎ

    2010/03/11 21:52
    • BlogIcon 마루날  수정/삭제

      답이 늦었습니다. ^^

      출처만 밝혀주신다면 올리시는 것 관계없습니다.

      감사합니다.

      2010/03/12 08:20

클레이 셔키: 어떻게 소셜미디어는 역사를 만들어내는가

Social Media 2010/01/12 10:50 Posted by 마루날
2009년 6월에 발표된 내용입니다.


소셜미디어는 소셜이라는 단어와 미디어라는 단어가 쉽게 와닿는 단어들이 아닌기에 더 어렵게 느껴집니다. 나는 평소에 인간관계도 서툰데다가 미디어와는 담쌓고 지낸다는 느낌을 가지고 있는 분들이 굉장히 많습니다.(물론 저도 그렇습니다. ^^)

클레이 셔키씨는 TED발표를 통해서 역사적으로 어떤 미디어들이 출현해왔고 어떻게 일반 대중들과 커뮤니케이션되었는지를 먼저 설명합니다. 그리고 인터넷이라는 기술이 어떻게 미디어의 변화를 가져왔는지를 이야기합니다.

우리가 어렵게 느끼는 소셜미디어는 결국 인터넷이라는 기술과 미디어가 만나서 낳은 새로운 미디어입니다. 클레이 셔키가 말하는 소셜미디어의 특징은

1. 집단과 사적대화가 가능해졌다. 기존 미디어가 1:1 또는 1:n의 대화가 가능했던 반면에 소셜미디어는 n:n의 대화가 가능해졌다.
2. 모든 미디어가 디지털화되면서 인터넷을 통해서 모두 실어날라졌다.
3. 이제는 모든 사람이 소비자일뿐만아니라 생산자가 되는 시대가 되었다.

입니다.

소셜미디어의 출현 그리고 발전은 이제 게임의 법칙이 바뀌었다는 신호입니다. 더 이상 소수의 프로들이 생산한 메시지를 다수의 아마추어들이 소화하는 시대가 가고 다수의 아마추어들과 소수의 프로가 만든 메시지를 서로 연결된 다수의 아마추어들에 의해 소비되고 유통됩니다.

클레이 셔키는 중국이 메시지 필터링을 포기하고 접속을 막는 형태고 갔음을 이야기 하면서 이제 더 이상 메시지를 통제 또는 관리할 수 있는 세상이 아니라고 단언합니다.

더 이상 소셜미디어는 일부 전문가나 어얼리어답터의 일들이 아닙니다. 이미 일반화된 현상이고 습관이며 문화입니다. 우리가 인식하지 못한 사이에 우리 스스로가 익숙해진 것이 소셜미디어입니다. 설령 나는 블로그도 하지 않고 트위터는 뭔지도 모르는 모든 사람들이 그 영향력에 놓여있죠.

왜냐구요. 우리는 모든 직,간접적으로 네트워킹되어버린 세상에 살고 있기 때문입니다.

긴 동영상이 아니어서 많은 이야기를 하지는 않지만, 생각의 단초를 제공해주는 통찰력있는 이야기 입니다. subtitle에서 한국어를 선택하시면 편안하게 볼 수 있습니다. 꼭 한번 보시기를~


 


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    클레이 셔키: 어떻게 소셜미디어는 역사를 만들어내는가

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  1. BlogIcon 태현  수정/삭제  댓글쓰기

    문외한인 저도 이해가 쏙쏙들어오는 스피치였습니다.

    유익한 정보 감사합니다. =)

    2010/01/14 10:20
    • BlogIcon 마루날  수정/삭제

      TED는 정말 재미있고 유용한 컨텐츠가 많은 것 같습니다. ^^

      2010/01/14 11:35

Social Media Monitoring Tools Evaluation

Social Media 2010/01/05 09:48 Posted by 마루날
2010년이 되니 갑자기 이 자료가 오래전 자료가 된 것 같습니다. 개인적으로 올해는 소셜미디어 진단 및 평가쪽으로 좀 더 깊이 파보려고 목표를 세웠는데요. 그래서 2008년 10월 자료이지만 올려봅니다.

아직 우리나라에서는 소셜미디어 활용이 매우 활발하다고 할 수는 없지만 큰 틀에서의 변화는 이미 시작이 된 상황이여서 기업들도 작년부터 본격적으로 소셜미디어 활용을 위해서 자신들의 활동에 대한 진단이나 평가에 대해서 관심을 갖기 시작했습니다.

물론 기본적으로 소셜미디어를 통한 기업의 평판이나 관심 그리고 기업의 목표 고객들의 관심사가 무엇인지 제일 궁금해하기는 합니다만, 결국은 잘 하고 있는지, 잘 했는지가 그 다음 스텝이여서 서서히 기업들의 관심과 도입이 시작되고 있습니다.

안타깝게도 시장에서 공인된 소셜미디어 진단 및 평가 방법은 없습니다. 다만 아래 자료를 찬찬히 보시면 아시겠지만, 기본이 되는 데이터(?)는 사람들의 관심(Attention)입니다. 사람들이 무엇에 관심이 있고, 우리 기업에 대해서는 어떤 것에 관심이 있는지를 아는 것이 모니터링, 진단/평가의 기본이 됩니다.

관심과 평판에 대해서는 최근에 '롱테일'의 창시자(?) 크리스 앤더슨의 새로운 책 <프리>에서도 언급이 되었는데요. 금주내에 <프리>에 대해서도 정리해서 포스팅하겠습니다.

Social Media Monitoring Tools Evaluation
View more documents from RCM77.


잘 모르는 회사들이 많으실텐데요. 이 회사들이 어떤 이야기를 하는지를 들여다보면, 우리가 소셜미디어 모니터링, 진단/평가에서 무엇을 보아야 하는지에 대한 단초를 얻을 수 있습니다.

그럼..


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    2010/01/19 15:25

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  1. BlogIcon 노희섭  수정/삭제  댓글쓰기

    마루날님! 새해 복 많이 받으세요~ 저도 소셜 미디어 모니터링 쪽에 관심이 많습니다. ^^ 재미있는 슬라이드 감사드립니다~ 종종 연락 드리겠습니다. ^^

    2010/01/05 11:44
    • BlogIcon 마루날  수정/삭제

      매니저님도 새해 복 많이 받으세요~

      이번에 함께 일할 수 있는 기회가 있었는데, 저희가 부족해서... 아쉽네요 ^^

      일을 떠나서 흥미로운 분야이기에 자주 뵙고 의견도 나눌 수 있으면 좋겠습니다.

      2010/01/05 18:28

원더걸스 기사에서 배우는 구글 트랜드

Social Media 2009/12/11 13:41 Posted by 마루날
제목을 달다보니 공교롭게도 이번에도 ~~배우는 이 들어가네요 ^^

'원더걸스 ‘유캔댄스’출연, 구글 검색 순위 1위 기염'이라는 기사를 보다가 구글 검색 순위 1위를 차지했다고 해서 찾아보았습니다.

구글에서는 우리나라 포털의 서비스에서 제공하는 인기검색어와 유사한 서비스를 구글 트랜드라고 해서 제공하고 있습니다. 전세계에 서비스를 제공하고 있기에 미국에 한정해서 Hot Searches를 찾아보았습니다.



12월 9일로 이동하니 그날 3위에 올라왔네요. 우리나라에서도 인기검색어 10위 안에만 들어가도 트래픽 폭탄이 터진다고 표현하는데요. 대단한 결과라고 보여집니다. 지난번 무릅팍도사에서 보니 우리나라에서 큰 성공의 정점에서 과함하게 미국행을 결정하고 도전하는 모습이 아름다워보였는데요.

그때 박진영씨의 이야기 중에서 인상 깊었던 내용이 (정확한 표현은 기억나지 않습니다만) '인간의 노력을 넘어선 절대자의 힘이 더해져야 성공할 수 있는 것 같다'는 이야기가 생각납니다. 그것을 운이라고 부르기도 하겠지만, 성공에 있어서 충분한 노력과 함께 절대자의 도움이 필요하다는 이야기가 많이 마음에 와닿았었습니다.


구글 트랜드는 단순히 인기 검색어라고 볼 수 있지만, 결국 사용자들의 관심의 흐름을 한 눈에 볼 수 있다는 특징이 있기에 소셜미디어를 모니터링하거나 할 때 사용하는 기본 툴 중에 하나가 될 수 있습니다.



다만 구글 트랜드의 경우 검색량이 일정량이 되지 못하면 결과를 비교해서 볼 수 없고, 우리나라 인기 검색어에 비해서 제공하는 정보가 한정적이라서 불편합니다.


다음 검색 트랜드의 경우 네이버나 타 서비스에 비해서 다양한 정보를 알려주고 있습니다. 인구통계학적인 정보가 함께 제공되다 보니 마케팅이나 홍보 측면에서 잠재 고객들의 관심사나 니즈를 확인할 수 있고 타깃 메시지를 만들때 참조할 수 있는 유용한 툴이라고 생각됩니다.

단순히 인기 검색어가 인기 있는 검색어가 아니라 사람들이 자신의 니즈나 관심을 직접적으로 표출한 표현이기에 매우 의미있는 데이터입니다. 마케팅이나 홍보에서 알고 싶어하는 고객 인사이트를 읽어낼 수 있는 지표이기에 더욱 유용하다고 생각됩니다.

원더걸스의 기사를 보면서 별 희한한 이야기를 다하네요 ^^



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    2009/12/14 18:38

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소셜웹의 홍수 : 네트워킹 과잉 시대

Social Media 2009/11/05 11:00 Posted by 마루날
저는 소셜웹의 홍수 속에 떠내려 가고 있습니다.

현재 블로그는 개인 블로그 및 팀블로그를 합쳐서 5개를 운영중이고, SNS는 미투데이와 트위터를 운영하고 있습니다. 블로그와 SNS를 연동하고 싶어서 friendfeed를 사용하고 있고, 덤으로 페이스북까지 하고 있습니다.

지금의 정보의 과잉이 아니라 네트워킹의 과잉인 시대가 된 것 같습니다.
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    2009/11/11 13:05

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  1. BlogIcon 강함수  수정/삭제  댓글쓰기

    거기다가 또 오프라인에서 만남이 있으니..엄청난 네트워킹 과잉이긴 합니다. 한편으로 소셜미디어에 대한 리서치는 더욱 필요하겠다는 생각도 해보고요. 그동안 이야기 나눴던 내용 간단히 1차 포스팅해보았습니다.

    2009/11/11 13:08
    • BlogIcon 마루날  수정/삭제

      저처럼 오프라인 네트워킹이 별로인 사람에게도 버겁습니다. ^^

      2009/11/11 17:33

yammer 사용 해 보니... 좋다

Social Media 2009/10/27 14:00 Posted by 마루날
수평적 커뮤니케이션

며칠 전 같은 부서 직원이 yammer를 통해서 들려준 이야기 인데요. 영국의 옥스퍼드 연구소가 많은 노벨상 수상자를 배출하는 이유가 2가지 있다고 합니다. 하나는 서로 이름을 부른다는 점이고 또 다른 하나는 수평적인 의견교환이 가능한 문화라고 합니다.

대부분의 회사에서 이루어지는 비즈니스는 한 사람이 할 수 있는 것이 아니라 조직을 이루어서 수행하게 됩니다. 이때 서로 정보를 교환하거나 의견을 나누는 것이 매우 중요하기 때문에 주간회의나 월간회의 등과 같은 정규적인 미팅이나 이슈가 있을 때마다 회의를 하게 됩니다.

하지만, 회의가 충분히 많이 진행이 됨에도 불구하고 늘 느끼는 것은 정보가 공유되어도 서로 충분히 공감대가 이루어지지 않고 있다는 느낌이 들고 더구나 개개인의 캐릭터나 일하는 방식이 이해가 되지 않으면 제대로 된 소통이나 팀웍을 이루기가 어렵습니다.


yammer

그래서 최근에 저희 사업부에 도입한 것이 yammer입니다.

yammer는 기업이나 소그룹을 위한 트위터라고 보시면 됩니다. 아마 대부분의 사람들에게 새로운 개념은 아닐텐데요. 가깝게는 메신저의 대화창이나 예전에 대유행이였던 채팅사이트의 대화방 정도라고 보시면 됩니다. 물론 대화창이나 대화방과 달리 트위터나 yammer의 경우 비실시간동기화 커뮤니케이션 도구로서 게시판처럼 대화내용이 사라지지 않고 메시지와 메시지가 계속 연결되거나 이어져있습니다.


yammer는 포스팅한 메시지에 바로 리플라이가 가능하고 리플라이에 리플라이도 가능해서 이야기의 흐름이 트위터에 비해서 쉽게 쫓아갈 수 있는 장점을 가지고 있습니다.


사용해보니

주제나 방향에 대한 제한은 없고 다만 모든 부서원이 적극적으로 참여하도록 강제했더니 처음에는 사용이 부진하다가 요즘은 업무협의, 일상관련, 재밌는 이야기나 만화 등 다양한 얘기들을 들을 수 있습니다.

- 수평적 커뮤니케이션이 활성화

너도 나도 한마디씩 거들다보니 자연스럽게 위아래가 아니라 서로 수평적인 관계에서 이야기를 주고 받게   됩니다. 그리고 재미있는 이야기나 농담도 쉽게 주고 받을 수 있어서 서로 사이가 편안해 지는 것 같습니다. 다만, 너무 업무적인 이야기를 많이 하면 분위기가 딱딱해질 수 있습니다.

- 사람들의 관심사나 선호를 알 수 있음

하루에 대부분을 함께 보내는 사람들이지만, 옆에 동료가 무슨 생각을 하느지, 뭐에 관심이 있고 무엇을 좋아하는지 아는 것이 한계가 있습니다. yammer를 하다보니 가끔씩 드러나는 그 사람만의 관심사나 선호도를 보면서 더 잘 상대를 이해할 수 있는 기회가 생깁니다.

- 회의 시간 및 횟수 감소

회의의 가장 큰 목적 중 하나인 정보공유가 자연스럽게 yammer를 통해서 이루어지고 각종 공적/사적 공지까기 이루어지면서, 불필요한 회의가 많이 줄어들었습니다. 대신에 그룹웨어의 게시판 활용이 거의 없어지는데요. 아마도 yammer와 같은 마이크로블로그의 특징인 단문메시지의 처리 및 포스팅(게시판처럼) 기능이여서 그런가 봅니다.

위에서 언급했던 영국 옥스퍼드 연구소의 경우처럼 결국 조직의 힘을 최대한으로 이끌어내는 핵심동력은 서로 격의 없이 이루어지는 수평적인 소통인 것 같습니다. 이러한 소통에는 yammer라는 도구가 제격인 것 같습니다.



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트위터를 사용하면서 느끼는 것들

Social Media 2009/10/19 18:31 Posted by 마루날
트위터는 140글자라는 입력제한 때문에 마이크로 블로그라고 하기도 하고 Following/Followers라는 사용자와 사용자의 관계를 기반으로 운영되는 서비스이다 보니 Social Network Service라고 합니다.

Yahoo Censorship Still Sucks, Part Four
Yahoo Censorship Still Sucks, Part Four by Thomas Hawk 저작자 표시비영리


왜 트위터가 인기이고 기업이나 개인이 트위터를 사용해야 하는 이유에 대해서는 많이들 들으셨을 것 같습니다. 그래서 저는 트위터를 몇 달째 사용하면서 드는 몇 가지 느낌을 나누어 보고 싶습니다.

1. 끼리 끼리

트위터에서 내가 다른 트위터 사용자를 Following하는 것은 상대방의 동의와 같은 별도의 절차 없이 전적으로 내 의지로 이루어지는데, 이것을 착각해서 내가 Following하면 상대방이 나에게 관심을 가질 것이라고 생각하기 쉽습니다.

내가 원하면 누구와도 관계를 만들 수 있기에(Following) 누구와도 쉽게 진짜 관계를 만들 수 있다고 생각합니다. 하지만 트위터를 사용해보면 트위터 사용자들끼리 서로 친하고 관계가 형성되어 있는 사용자들 그룹이 있습니다. 누군가를 Following해도 어지간한 노력이 없으면, 나는 끼리 끼리 사이에 끼어있는 사이언스 베슬일 뿐입니다.

2. 군중 속의 고독

트위터 안에 생겨나는 그룹들 사이에서 내가 트윗(트위터에 글을 남기는 것)을 해도 아무도 반응하지 않는 경우가 많습니다. 심지어는 질문을 올려도 쌩하는 경험을 하게 되어 손발이 오그라드는 경험을 하는 경우도 있습니다. OTL 트위터가 SNS라고 해서 내 트윗에 댓글이 마구 달릴 거라는 생각은 착각일 뿐입니다.

어쩌면 여러 트위터 사용자들 사이에서 어울리지 못하고 혼자서 유리되는 트위터 사용자가 되기 쉬운 것이 트위터입니다. 왜냐하면 트윗, 리플라이, 리트윗 말고는 트위터 사용자 간에 관계를 만들고 형성할 수 있는 것이 전혀 없기에 트윗, 리플라이(다른 사람의 트윗에 댓글을 다는 것), 리트윗(트위터에 올라온 다른 사람의 트윗을 퍼트리는 것)을 열심히 해야만 다른 사용자와 관계가 만들어질 수 있기 때문입니다.

3. 혼잣말의 달인

트윗만 열심히 해서는 내 트윗이 다른 사람들의 트윗과 리트윗 그리고 리플라이 사이에서 물과 기름처럼 섞이지 못하고 떠다니는 경험을 하게 됩니다. 트위터가 마이크로 블로그로서 가지고 있는 특성상 불특정 다수에게 내가 이야기를 하는 것이기 때문에 난데없는 이야기들이 오고 갑니다.

또한 계속해서 트위터를 모니터링 하는 것은 불가능하기에 앞뒤 전개없는 이야기(트윗)들이 오고 가다 보면 남들은 내 이야기에 관심도 없는 것 같도 나는 혼잣말하는 것 같다는 느낌을 강하게 받습니다.

그렇다면 어떻게 해야 할까요?

Amistad
Amistad by Analía Manetta 저작자 표시비영리변경 금지

온라인도 역시 사람과 사람의 관계이기 때문에 오프라인에서 사람과 사람이 서로 관계를 맺는 것만큼 노력을 하고 관심을 갖고 신경을 써야 하는 것입니다. 다른 사람의 트윗에 리플라이도 하고 리트윗도 열심히 해야 내 트윗의 다른 사람들이 반응해 줍니다.

물론 트위터만 열심히 하시면 안되고 가끔 오프모임에도 참여하면서 트위터 친구를 만들어가야 합니다. 진정으로 SNS가 나한테 유용하거나 즐거운 서비스가 되려면 SNS를 통해서 많은 관계를 만들어가고 유지되어야 합니다.

또한 적절한 타이밍에 적합한 주제로 트윗을 하는 센스도 필요하고 전반적인 이야기의 흐름을 쫓아갈 수 있는 순발력도 필요합니다.

아무튼 온라인 공간을 통해서 사람과 사람이 만나서 관계를 형성하는 것은 오프라인에서 하는 것 이상으로 정성과 노력이 필요한 겁니다. 온라인 특성상 쉽고 편리하게 그리고 자동으로 될 것이라는 착각에서 비극이 시작되기 쉬운데요.

확실히 세상에 공짜점심은 없습니다.


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TAG SNS, 마이크로블로그, 트위터

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  1. [나의 정겨운 이웃 블로거]

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    회사와 집을 오고 가는데, 경부 고속도로를 이용합니다. 4년째 되어 가는데, 이맘 때만 되면, 그러니까 딱 오늘과 같은 날, 겨울은 아닌데, 체감 온도가 매우 낮은 날이겠네요. 늦게까지 야근하고 집에 가는 길에 자동차 창문을 활짝 열고 고속도로를 달립니다. 풍성했던 열매들을 다 털어내고 붉게 물든 나무들이 뿜어내는 공기, 싸늘하고 외로우면서도 맑고 상쾌한, 그런 상반된 느낌을 주는 가을 바람. 너무 좋습니다. 얼마 전에 김 호 사장님으로부터 '나의...

    2009/10/20 21:15

  2. 트위터와 연애의 공통점

    Tracked from 미도리의 온라인 브랜딩  삭제

    내가 트위터를 망설이는 6가지 이유라는 앞의 글에서 JinuJJang님이 댓글로 '가벼운 마음으로 그저 즐겁게'이란 댓글을 보고 생각이 나서 트위터와 연애의 공통점을 몇가지 끄적거려보았다. 일전에 파워블로거와 미스코리아와의 상관 관계에 대한 소고의 2탄이라고나 할까 ㅋㅋ 제목은 트위터와 연애의 공통점이지만 엄밀히 말하면 아래 내용은 트위터에 빠진 사람과 연애에 빠진 사람의 공통점이라고 하는 것이 맞겠다. 그저 좋아서 한다 연애를 한다고 돈이 나오는..

    2009/12/06 04:36

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  1. BlogIcon 두자  수정/삭제  댓글쓰기

    저는 아직 트위터가 왜 그렇게 대단한 것인지 잘 모르겠더군요;;; 오프라인만큼 정성을 쏟지 않으면 활성화되지 않는다는 것에 공감합니다.

    2009/10/22 10:47
    • BlogIcon 마루날  수정/삭제

      트위터가 대단하다기 보다는
      트위터를 사용하는 사용자들이 대단한 것 같습니다.

      전세계 사람들이 한 자리에 모여서
      함께 이야기가 가능하다는 것을 보여준 것이 의미있어보이구요

      이를 통해서 무궁무진한 비즈니스와 다양한 기회가 만들어질 수
      있도록 모든 것을 오픈한 트위터를 무시하기 어려운 것 같습니다. ^^

      2009/10/22 13:07
  2. BlogIcon 먹는 언니  수정/삭제  댓글쓰기

    맞는 말씀이세요. 오프라인이 기반이 되어야하죠. 트위터가 트윗트윗이 아니라 블라블라였던 경우가 많아요. ㅋㅋㅋ

    2009/10/22 17:31

트위터 아이폰 공동구매

Social Media 2009/09/24 11:33 Posted by 마루날
그저께(9/22) 동아일보 김상훈 기자의 도전적인 기사를 보면서 몇 가지 현상을 가지고 유추한 결과가 이렇게 다를 수 있구나 하는 생각이 들었습니다.

[김상훈 기자의 That's IT]괴물이 되어가는 ‘웹2.0’… 아직도 믿으시나요

웹 2.0은 참여, 공유, 개방의 특징을 가지고 있습니다. 저는 웹 2.0을 기술용어나 마케팅 용어도 아니고 '사람들이 정보를 소비하고 유통하는 방식'이라고 설명합니다.

일일이 반박하는 것은 입이 아플 뿐이고, 다만 오늘 갑자기 트위터에서 일어나고 있는 트위터 아이폰 공동구매 건을 이야기 해 보고 싶습니다.


어쩌면 일부 어얼리 어답터들의 행동이뿐이라고 축소해서 생각할 수도 있지만, 역사는 행동하는 소수에 의해서 변화되었고 발전되었기에 어얼리 어답터들의 행동은 앞으로 변화의 흐름을 가늠할 수 있는 지표가 될 수 있기에 눈여겨 보아야 합니다.

iPhone
iPhone by William Hook 저작자 표시비영리변경 금지

사실 공동구매가 확정된 것은 없습니다. 다만, 당장이라도 구매하겠다는 사람들이 희망요금제, 가입시기나 기타 KT에 여러 가지 요구사항을 자발적으로 내고 있습니다. 이 현상(?)은 무엇을 의미할까요?

1. 기회가 있고 여건만 허락된다면 소비자들은 자신의 경험이나 니즈에 대해서 솔직하게 이야기할 준비가 되어 있습니다. 소비자는 더 이상 일방적인 소비나 하는 사람이 아닙니다. 자신의 이야기나 니즈가 공급자에게 전달되기를 바랄 뿐만 아니라 적극적으로 행동으로 옮깁니다.

2. 소비자는 한 사람이 아닙니다. Peer 2 Peer라는 인터넷의 특성이 반영되어 한 사람의 소비자의 경험이 전체 소비자들에게 공유되고 확산되는 것은 시간문제가 되는 현실입니다. 

3. Peer 2 Peer이기 때문에 순식간에 특정 이슈나 사안에 공유하거나 참여하게 됩니다. 개방형 플랫폼인 트위터에 아이폰 공동구매에 대한 정보를 공유하자 사람들이 공동구매에 참여하고 있습니다.

기업입장에서 보자면 말 그대로 혼돈의 상태로 보여지는 것이 현재 소셜미디어로 대표되는 인터넷에 대한 인식이 아닌가 생각됩니다. 하지만, 인터넷을 지속적으로 지켜보면(모니터링) 일련의 패턴과 주기를 발견할 수 있습니다.

적절한 전략을 세우고 거기에 맞추어 정책과 실행계획이 있다면 충분히 소통 가능한 시대입니다. 그것도 매우 저렴한 비용으로 말입니다.

웹 2.0은 괴물이라고 하지만, 괴물이 아닙니다. 다만 명암이 있을 뿐이죠. 확실한 것은 어두움이 빛을 이길 수 없듯이 좀 더 시간이 지나면 위기는 위험과 기회라고 하듯이 웹 2.0은 기업을 삼키는 파도가 아니라 타고 있는 즐길 수 있는 기회가 될 것입니다.



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미공군의 소셜미디어 대응전략....왠만한 기업보다 낫다

Social Media 2009/09/17 22:29 Posted by 마루날
요즘 맡고 있는 비즈니스때문에 정신이 없어서 블로그는 거의 개점휴업 상태였습니다. 서베이를 하다가 재미있는 자료를 보게 되어서 공유합니다만, 이미 잘 아시는 분도 계실터이니 확실히 뒷북일 것 같습니다. ^^

[원문보기 : The US Air Force: Armed with social media]


위에서 링크한 글에도 나오지만, 이 차트를 보면서 느끼는 점은 미국 공군이 대단하다는 점입니다. 저에게 늘 가르침을 주시고 위기관리 및 대응을 전문으로 하시는 강함수 대표님 말씀에 의하면, 실제로 모든 위기 관리 대응 체계나 메뉴얼은 미국의 군대에서 비롯된 것이 많다고 합니다.

개인적으로 이 차트를 보면서 느끼는 점은 두 가지입니다.

1. 인터넷을 통한 커뮤니케이션은 "전략수립 → 점검/모니터링 → 대응"이라는 체계로 이루어져야 한다는 점입니다.

어떤 시점에 어떻게 응대를 하며, 어떤 식으로 대응을 할 지를 알려면, 기업 입장에서 전략을 수립하고 이에 맞추어 정책과 실행계획을 잡은 뒤에 점검/모니터링해서 정책 및 실행계획대로 대응을 하는 것이 정답이라는 것입니다.

인터넷 공간을 통해서 다양한 이야기가 오고 가며, 우리 기업의 브랜드, 제품/서비스, 기업에 대한 다양한 목소리에 대해서 마냥 뒷짐지고 지켜볼 수 없는 시대가 더 이상 아니기 때문입니다. 그래서 더욱 디지털 참여(Digital Engagement)에 대한 개념 정립 및 도입이 시급한 상황으로 보입니다.

2. 인터넷을 통한 커뮤니케이션은 더 이상 "홍보부서 만"의 업무가 아닙니다.

커뮤니케이션이라고 하면 당연히 홍보 업무라고 생각할 수도 있지만, 위에 나와 있는 차트에서 볼 수 있듯이 일정부분은 고객만족과 관련된 업무이고, 일정부분은 마케팅 업무이며, 일정부분은 기획부서의 일이 될 수 있습니다.

컨버전스 시대답게, 인터넷을 통한 커뮤니케이션은 기업 내부에서 조직간의 R/R의 재정의 또는 그때마다 전략적으로 대응이 가능한 조직으로 변화가 되어야 하는 시점이 된 것 같습니다.

사실 이 모든 것인 인터넷이라는 매체이자 미디어이자 채널이 가지고 있는 기술적이고 물리적인 특성에서 비롯된 것인데요. 저는 그래서 인터넷을 통한 커뮤니케이션은 한 마디로 "Peer to Peer 커뮤니케이션"이라고 정의 할 수 있다고 봅니다.

제가 정신적인 여유가 더 생기면 Peer to Peer에 대한 이야기를 좀 더 해보도록 하겠습니다. 그리고 위에 차트를 보시면 알 수 있지만, 미공군에서는 무슨 이야기가 오가는지만 알고 끝나는 것이 아니라 전략적인 대응까지 하는데요. 이 부분도 조만간 포스팅하도록 하겠습니다.



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인터넷 이슈는 덮는다고 덮이지 않는다.

Social Media 2009/08/24 10:32 Posted by 마루날
불가근불가원 [不可近不可遠] 인터넷

인터넷처럼 기업 입장에서 곤혹스러운 매체도 없을 것이다. 아니 인터넷이 미디어 역할을 하는 것 자체가 죽도록 싫을 것이다. 왜냐하면 어떻게 해야 할지 도무지 알 수 없기 때문이다.

기존의 미디어는 간단하고 쉬웠다. 광고를 가지고 매체와 적절한 타협이 가능했고 기자들을 잘 관리하면 되었다. 모든 기자를 상대할 필요도 없고 주요 일간지와 업계지 에서 우리 회사와 산업관련 기자만(다 합쳐도 몇 명이 되지도 않는) 잘 상대하면 되었다.

지금 인터넷은 소셜미디어로 떠오르는 블로그와 마이크로 블로그(e.g. 트위터) 그리고 카페와 포럼(e.g. 다음 아고라)만 해도 한두 군데가 아니다. 기존 미디어와 달리 언제 어디서 어떤 내용의 컨텐츠가 올라올지 전혀 알 수가 없다.


by boyghost 저작자 표시비영리변경 금지

그래서 기업들이 제일 많이 하는 것은 1)덮기, 2)법적인 해결 이다.

1. 덮기

기존 미디어에서 이슈가 되는 기사를 내리는 행동에 해당하는 것이 <덮기>이다. 말 그대로 이슈를 덮어버리는 것인데, 인터넷에서 이슈를 덮기 위해서 가장 많이 하는 것인 검색결과를 조작하는 것이다.

그렇다고 다음이나 네이버에 협조를 구해서 검색결과에서 이슈가 되는 컨텐츠를 제거한다는 것이 아니라(불가능하다) 검색결과에서 해당 컨텐츠를 뒤로 밀어버리는 것이다. 검색결과에 다른 컨텐츠가 노출되도록 검색에 해당하는 컨텐츠를 마구 만들어서 덮어버리는 것이다.

사실 이렇게 하기 위해서 사용되는 것은 아닌데, 이때 <바이럴 마케팅>업체를 많이 사용하게 된다. 이슈 컨텐츠를 덮기 위해서 삽질을 열라 해서 검색결과에서 뒤로 밀어버리는 것이다. 사용자들이 검색결과 중에서 50개 미만을 대부분 확인하는 것이 일반적이기에 필사적으로 밀어버리는 것이다.

그러나 이것은 전적으로 기업에서 인터넷의 특성을 이해하지 못하고 벌이는 삽질에 불과하다. 여러 번 반복해서 이야기하지만, 인터넷 컨텐츠의 가장 큰 특성은 무한 복사 및 이동이 가능하다는 것이다. 그래서 인터넷 컨텐츠를 걸러내는 일은 수영장에서 오줌을 걸러내는 것과 같이 불가능한 일인 것이다.

단지 <덮기>는 폭탄 돌리기를 할 뿐이고 이후에 더 큰 상황과 이슈를 만들 가능성이 높다. 덮어 버리고 싶은 컨텐츠가 있다면 절대로 덮을 생각을 하지 마라. 홍보팀 입장에서는 덮고 싶겠지만 고객만족팀의 협조를 구해서 적절한 응대를 하는 것이 낫다. 그렇다고 다음에 언급할 법무팀을 동원할 생각은 하지 말라. 법무팀의 역할은 기업의 해결사가 아니라 자문을 해주는 것으로 제한되어야 한다.

2. 법적인 해결

일반인들도 이해당사자간의 원만한 합의나 해결이 되지 않는다면, 법에 호소하게 된다. 기업입장에서 이슈 컨텐츠는 가끔 민사가 아니라 형사상의 문제가 되는 경우도 있지만, 대부분 원만한 합의나 조정이 가능하다.

인터넷 컨텐츠에 대해서 법을 운운하는 이유는 인터넷 컨텐츠 작성자가 기업이 보기에는 아무것도 아닌 힘없는 <개인>으로 보이기 때문이다. 한마디로 만만하니까 어려운 법률용어 사용해서 협박을 하는 것이다.

물론 직접적인 협박은 절대로 하지 않겠지만 적당히 겁을 줘서 해결을 보려고 하는 것이다. 여기서 중요한 것은 <게임의 법칙>이다. 인터넷 이슈는 권투와 같이 링 위에 작성자와 기업이 올라가서 하는 당사자간의 게임이 절대로 아니다.

한 사람을 건드리면 벌집을 건드리는 격이 될 가능성이 매우 높다. 왜냐하면 인터넷의 특성 중 하나가 네트워크이다. 한 사람이 얼마나 많은 사람들과 연결이 되어 있는지 알 수 없다.

한 사람과 게임이 어떻게 진행될지는 전적으로 <작용반작용의 법칙>에 따르게 된다. 즉, 기업에서 가하는 힘만큼 반작용하는 힘이 발생하게 된다. 물론 한 두 케이스 겁줘서 컨텐츠를 삭제할 수는 있겠지만, 마치 산불과 같아서 꺼진 것 같지만 불씨가 남아서 언제라도 다시 큰 불이 되는 것 같은 상황이 발생할 수 있다.

Z기업으로부터 받은 이메일 한통
월드비전, 구호단체인가 선교단체인가?

어떤가? Z기업이 미친 거 아닌가 하는 생각이 들겠지만, 기업 입장에서는 법무팀(또는 외부 법률자문)을 가지고 있다는 것은 큰칼을 가지고 있다는 것이다. 잘 알겠지만 큰 칼은 잘 못 휘두르면 상대방과 나 모두가 다칠 수 있다.

인터넷 컨텐츠를 법적으로 해결해 보겠다는 것은 기업이 선택해야 하는 최후의 선택이 되어야 한다. 너 죽고 나 죽자는 마음으로 휘둘러야지 이슈의 초기에 당사자간에 원만한 합의나 해결이라는 시도도 없이 법무팀을 절대로 동원해서는 안 된다.


그렇다면 어떻게 해야 할까?

인터넷 악성소문을 차단해주는 서비스 일본에서 등장

위의 썬도그님의 포스팅에도 나오지만, 일본에서 서비스는 악성루머 모니터링, 대응책의 컨설팅 그리고 리스크 모니터링, 대응책의 컨설팅으로 구성된다.

즉, 인터넷에 어떤 이야기들이 오가는지를 잘 살피고 적절한 대응을 해야 한다는 것이다. 모니터링은 버즈인사이트[각주:1]와 같은 모니터링 및 리서치 서비스를 이용하면 될 것이고, 대응에 대한 부분인데, 이 부분은 정답은 없다.

그때 그때 다르고 기업과 산업별로 다르기 때문이지만, 굳이 원론적으로 생각해보면, 인터넷 공간에서의 대응은 자사 고객만족팀의 대응을 우선적으로 참조해야 한다. 그 동안 오프라인과 자사 온라인 접점을 통해서 발생했던 수많은 케이스에 대한 대응 방법과 원칙을 가지고 있기 때문이다.

따라서 고객만족팀에 쌓여 있는 그간의 노하우들을 접목해서 적절한 대응수위와 방안을 조정하고 홍보팀에 의해서 메시지의 톤앤매너가 감수되어 진행이 되어야 한다. 이후에는 적절한 후속 조치가 마케팅팀에 의해서 이루어져야 확실한 대응 및 예방조치가 이루어질 수 있을 것이다.

즉 대응 및 예방이 함께 이루어져야 하는 것인데, 대응에 대한 기업 내 R/R이 헷갈리기 시작하는 시점이라는 것이다. 기존의 미디어들은 홍보팀에 의해서 대응이 이루어지면 되었지만 위에서 언급한대로 인터넷은 고객만족팀, 홍보팀, 마케팅팀이 함께 움직여야 하기 때문이다.

아무튼 인터넷의 이슈에 대한 기업의 입장은 절대로 <없애려고 하지 말라>는 것이다. 없앤다고 없애지지 않기 때문이다. 호미로 막을 일을 가래로도 못 막을 일이 일어날 수 있다. 인터넷 컨텐츠는 기본적으로 성냥불 같기 때문에 쉽게 꺼지고 사라지지만, 인화물질이 가능한 경우 도화선이 되어 우리 회사의 브랜드, 제품, 서비스를 한 방에 날려버릴 수 있다.



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  1. 버즈인사이트의 경우 모니터링 및 리서치 이외에도 대응에 대한 부분도 함께 패키지로 제공하기도 한다. [본문으로]
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  1. 소셜 미디어와 CRM의 결합

    Tracked from 하이컨셉 & 하이터치  삭제

    최근 소셜 미디어를 B2B 마케팅 도구로 이용하는 사례도 늘어나고 있고, 그 효과도 상당히 좋은 것으로 나타나면서 더욱 많은 기업들이 소셜 미디어를 적극적으로 이용하기 시작했습니다. 특히 소셜 미디어의 경우 매스 미디어와는 달리 고객들의 집단이나 성향 등이 정해져 있는 경우가 많고, 직접적인 소통과 대화 등이 가능하기 때문에 보다 적극적인 소통을 통해 메시지 전달에 성공을 하면 충성도가 높은 고객을 만들 수 있다는 장점도 있습니다. 과거에 B2B 마..

    2009/10/29 11:35

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기업의 소셜미디어 대응전략의 전환

Social Media 2009/08/13 10:05 Posted by 마루날
기업들의 입장

영어가 짧다 보니 구독은 하고 있었지만, 이제서야 꺼내서 읽어보다가 재미있는 포스트를 발견했다. 솔직하게는 요즘 한참 구현하고 있는 서비스와 관련이 있어서 이기도 한데...

관련글 : Social Media CRM: What Are the Rules of Engagement?

국내에도 많은 기업에서 기업 또는 브랜드 차원의 블로그를 직접 또는 대행사를 통해서 만들어서 소셜 미디어를 통한 대화에 나서고 있다.

사실 이것이 진정한 대화이고 소통인지에 대해서는 고민스럽다. 왜냐하면 대부분의 블로그가 유입되는 댓글이나 트랙백에는 대응하지만, 적극적으로 다른 블로그로 찾아가서 대화를 나누지 못하기 때문이다.

강 건너 불 구경 하듯이 블로그를 만들어 놓고 내 이야기만 하면서 다른 사람들이 찾아오기만을 기다리는 답답한 상황인 것이다. 이것은 홈페이지가 블로그로 바뀌었을뿐 근본적인 교전수칙은 변화가 없는 것이다.

지금까지 기업들이 지키고 있는 대화의 교전수칙은 불가근 불가원(不可近 不可遠)이다. 말그대로 "너무 가깝지도 않고 너무 멀지도 않게" 고객들과 대화하고 소통하겠다는 것이다.


Rules of Engagement

원래 Rules of Engagement는 군사용어이다. 번역하자면 교전수칙인데, 어떤 상황에서 어떻게 전투를 벌이는지에 대한 가이드라고 할 수 있다.

iraq
iraq by Army.mil 저작자 표시

소셜미디어 상에서도 수많은 대화가 오고 가고 있으며, 특히나 기업의 브랜드나 제품/서비스에 대한 많은 대화에 대해서 실제로 기업에서는 그 대화에 직접적으로 참여하지 못하고 있는 실정이다.

현재 소셜미디어를 통한 대화에 대한 기업들의 교전수칙은 두가지로 정리될 수 있을 것 같다.

1. 덮는다.

기업에 좋지 않은 대화들에 대해서는 대부분의 기업들이 예전 종이신문이나 잡지에서 기사를 빼던 아날로그 방식에서 비롯된 덮으려고만 급급하는데, 인터넷의 컨텐츠를 덮으려고 하는 것은 수영장에서 오줌만 걸러내려고 하는 것과 같이 무모하고 불가능한 일이다.

2. 기다린다.

블로그를 만들고는 대화하고 소통하려는 사람들은 무한정 기다릴뿐이다. 적극적으로 이슈를 만들고 이슈에 끼어들지 못하고 물러서서 무작정 기다릴뿐이다.

소셜미디어는 칵테일 파티와 같아서 소셜미디어 상에서 어떤 대화가 오가는지를 살펴보고 적극적으로 관심있는 대화에 끼어들어야 한다. 트위터를 만들고 블로그를 만들고 좋은 컨텐츠를 생산하면 사람들이 몰려올거라는 생각은 망상에 불과하다.


어떻게 해야 할까?

그럼 앞으로 기업들은 적극적으로 카페를 찾아다니면서 댓글도 남기고 지식검색에 답변도 올리고 블로그에 댓글과 트랙백을 걸어야 할까?

내 생각에는 시간문제일뿐 "반드시" 그렇게 해야 한다.

기본적으로 소셜미디어는 사람과 사람이 접점이 되어 대화를 나누고 대화와 대화가 연결되고 연결된 대화를 통해서 또 다른 사람들과 연결되는 매커니즘을 가지고 있다. 즉, 무수히 많은 익명의 사용자들과 peer to peer 커뮤니케이션을 하는 것이 소셜미디어이다.

지금까지 금과옥조로 삼던 불가근 불가원(不可近 不可遠)이라는 교전수칙은 쥐나 줘버려라. 이제는 적극적으로 응대하고 끼어들고 이야기해야 하는 시대이니까



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TAG social media engagement, 교전수칙, 대화, 소셜미디어

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    지난 4일 전자신문에서 주최하고 조시 버노프가 기조 연설자로 참가한 '온라인 비즈니스 전략 콘퍼런스'에 때맞춰 어제는 때마침 연합뉴스가 시카고 AP를 인용한 기사가 하나 보도되었다. 대기업들, 소셜미디어에 점차 관심 연합뉴스 2009.09.07 오전 11:00 이 기사는 포드나 코카콜라와 같은 글로벌 100대 브랜드의 다국적 기업들이 기업 이미지 개선 등을 위해 점차 소셜 미디어(Social Media)에 관심을 갖기 시작했다는 내용이었다. 주목할..

    2009/09/08 13:23

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트위터가 왜 인기일까?

Social Media 2009/08/05 14:17 Posted by 마루날
트위터의 인기요인

뭐 트위터 사용법은 이제 검색을 해도 대충 많이 나오기 때문에 알 수 있을 거라고 생각한다. 그런데 왜 이 서비스가 주목을 받고 인기를 끄는지 알고 싶은 사람이 많았을 것 같은데, 얼마전에 LG경제연구원의 자료가 잘 정리되어 있어서 소개해 본다.

보고서 원문 : 트위터, 기업과 고객의 소통채널 될까 

Yahoo Censorship Still Sucks, Part Four
Yahoo Censorship Still Sucks, Part Four by Thomas Hawk 저작자 표시비영리

1. 단순함에서 오는 이용 편리성이다.
   - 140글자의 단순함은 댓글처럼 부담없이 남길 수 있고
   - 너무 짧지도 않아서 내가 하고 싶은 이야기를 할 수 있다.

2. 접근 용이성이다
   - 사실 트위터때문에 오즈폰을 살까 심각하게 고민할 지경인데, 다양한 모바일 기기에서 활용가능하다

3. 기존 소셜 네트워킹 서비스(SNS)와는 다른 네트워크 확장 방식이다.
   - 내가 관심 있는 사용자의 사이트에 가서 ‘뒤따르기(Following)’라는 버튼을 클릭만 하면
      ‘관계 맺기’가 되는 독특한 방식으로 네트워크를 형성한다.
   - 기존의 SNS가 관계 맺기를 위해 상대방의 허락이 필요했던 반면 트위터는 이것이 필요 없다.

사실 트위터의 진정한 인기요인은
'사용자에게 주도권이 있다는 것이다. 트위터에서는 본인이 하고 싶은 이야기를 그냥 남기면 된다. 일대일의 관계처럼 받은 메시지에 반드시 답 글을 달아야 하는 부담이 적어 메시지를 보내고 받는 것에 대한 구속력이 덜하다.'
이 아닐까 싶다.


과연 트위터가 기업과 고객의 소통채널이 될 수 있을까?

트위터가 기업 입장에서 새로운 고객 접점이 될 수 있을 것인데, 위의 보고서에서도 언급되고 있지만, 이미 사용하고 있는 방식은 1) 직접 판매 채널, 2) 고객 서비스, 3) 고객 데이터 확보 등 이다.

아직은 기업과 고객의 소통채널로 작동한다고 보기는 어려운 것 같고 기업 내 임직원 중에서 스타플레이어를 키워서 트위터에서 활동하도록 하는 것은 나름 재미 있을 것 같다.

솔직히, 우리나라 환경에서 트위터가 진정한 기업과 고객의 소통채널이 되려면 무엇보다 사용하기 쉽고 관리하기 편한 지원도구가 필수적일 것이다. -_-  기업의 누가 어떤 대화를 했는지, 사전에 미리 협의된 톤앤매너에 맞추어 나가는지를 관리할 수 있는 도구가 있다면 가능할 것이다.

물론 트위터가 공개API도 많고 써드파티의 API에 관대하기에 아마 가능할 것으로 보여진다.
(음, 이 참에 우리 서비스에 이 부분도 추가해 볼까?)



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TAG 마이크로 블로그, 트위터, 트위터 인기요인, 트위터 활용방식

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  1. 트위터, 기업의 소통 채널로 유효한가?

    Tracked from 미도리의 온라인 브랜딩  삭제

    트위터로 미국 뿐 아니라 한국도 들썩인다. 각종 유명인과 기업들이 트위터를 한다는 이유로 신문 지상에 오르내린다. 원더걸스의 소희나 영웅 재중도 트위터로 자신의 심경을 말한다. 타임지가 트위터에 대한 커버스토리를 통해 이것이 우리의 삶을 얼마나 바꿔주고 있는지 다룬후 국내 주요 일간지와 경제 주간지들도 앞다투어 트위터 붐을 예고하고 나섰다. 6월 한달사이 가입자가 10만명이 늘었다고 하니 정말 놀랍다. 오바마 대통령 선거 캠페인, 이란 사태, 중국의..

    2009/08/06 17:21

댓글을 달아 주세요

  1. BlogIcon 미도리  수정/삭제  댓글쓰기

    안녕하세요 마루날님~ 요즘 매체들이 아주 트윗기사를 쏟아내는군요. 오늘도 온통 김주하 트윗 얘기 뿐이네요.
    기업이 과연 트윗을 활용할 수 있을지..아직은 잘 모르겠지만...트랙백 놓고가요~

    2009/08/06 17:24
    • BlogIcon 마루날  수정/삭제

      네.. 너무 앞서가는 것 같아서 좀 걱정이 되기도 합니다.
      휴가 다녀오신 이야기도 잘 보았습니다. ^^

      2009/08/06 23:42

트위터와 미투데이는 근본이 다르다

Social Media 2009/07/29 00:16 Posted by 마루날
재미있는(?) 기사

요즘은 왠만한 기사는 인터넷을 통해서 보게 되는데, 비슷한 내용이 홍수처럼 쏟아내다 보니 낚시질이 유행이다. (가끔 기자 = 낚시꾼 이라고 생각될 때가 많다) 오늘도 제대로 낚시질이 되는 기사를 보았다.

트위터 vs 미투데이, 국내 시장의 승자는 누구?

아무리 현재 인터넷 서비스 시장에서 통용되는 게임의 법칙이 '트래픽'이라고 해도, 이 시점에서(제대로 시장이 형성되지도 못한) UV를 가지고 승자를 논하는 것 자체가 우스울 따름이다.



근본이 다른 두 서비스

트위터와 미투데이가 사람들을 헷갈리게 하는 것은 140글자(트위터)와 150글자(미투데이)로 제한된 입력 글자수를 가지고 있는 마이크로 블로깅 서비스라서 똑같은 녀석으로 보인다는 점이다. 글자수의 제한이라는 형식이 마치 두 서비스가 동일한 서비스로 인식되는 것은 넌센스에 가깝다.

마이크로 블로깅이 갑자기 국내에서 인기를 끄는 것은 몇몇 유명인들이 사용하기 시작하면서 일반 대중에게 알려지기 시작한 것이고 실제로 사용을 해보면 이 두 서비스는 너무나 큰 차이를 가지고 있는데 겉으로 드러나는 이야기의 흐름만을 가지고 비교해 보자면,

미투데이


블로그와는 달리 150글자라는 한계가 오히려 편안하게 친구[각주:1]들과 문자를 주고 받듯이 내 기분, 일상, 상황, 위치 등의 다양한 주제를 올리게 되면, 거기에 친구들(미친이라고 부르는)이 댓글을 남기고 공감을 나타낸다.

화면에서 볼 수 있듯이 자신이 남긴 글은 바로 보이지만, 친구들의 댓글은 댓글수로만 보인다.

트위터


미투데이와 달리 트위터는 마치 여러 마리의 참새들이 한 나무에 모여서 재잘거리는 것처럼 팔로워라 부르는 친구들의 이야기들이 계속 올라오는데, 바로 그 글에 댓글을 남기거나 리트윗(여러 곳으로 전파하는) 할 수 있다.

댓글이나 리트윗 자체도 하나의 스토리로 보여지고 바로 거기에 다시 댓글이나 리트윗이 가능하다. 때로는 너무나 이야기 흐름이 제각각이여서 어떻게 따라갈지 막막하기 할 때가 있기도 하다.

다양한 사람들의 각양 각색의 이야기들이 확산되고 펴져나가거나 그냥 공허한 메아리로 그치거나 하면서 살아 움직이는 것을 볼 수 있다.


과연 앞으로는

미투데이가 산에 올라서 야호라고 외치면 메아리가 되돌아 오는 것 같다면, 트위터는 광장에 여러 사람이 모여서 이런 저런 이야기를 돌아다니면서 주고 받는 것과 비슷하다. (물론 미투데이도 미친이 많으면 굉장히 재미있다. 비실시간 동기화 커뮤니케이션이 되니까)

많은 전문가들과 학자들이 예상하는 것은 블로그는 더 이상 대세가 아니라 마이크로 블로그와 같은 서비스가 앞으로 새로운 미디어로서 자리잡을 것이라고 하는데, 솔직히는 지금 트위터 또는 미투데이와 같은 서비스가 어떻게 미디어의 역할을 해낼지 잘 모르겠다.

사실 얼마전에 트위터에서는 트위터를 사용하는 국내 사용자들의 시국선언이 있기도 했는데,  trending topic이라는 기능을 통해서 자연스럽게 아젠다를 만들어 갈 수 있다는 점에서 훨씬 트위터의 성장이 기대되기도 한다.

아무튼 미투데이와 트위터를 모두 사용해보지 않았다면 둘 중 하나라도 시작해보라고 권하고 싶다. 시대는 나도 모르는 사이에 휙 변해가니까

뱀다리) 지금까지의 미디어들이 같은 목소리로 뭉치는 경향을 보였다면, 트위터의 경우 서로 다른 목소리가 같은 미디어를 통해서 쏟아진다는 특징에서 새로운 변화가 시작될 것으로 보여진다는 분도 있다. 내 블로그의 포스트가 메타블로그 사이트에서 모이는 것과 달리 내 목소리가 트위터에서 바로 다른 사람의 목소리와 섞이는 차이.. 느낌이 오시는지?



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  1. 오프라인에서의 '친구'의 의미가 아니라, 온라인에서 알고 지내는 사람 또는 지인 또는 오프라인의 실제 친구까지 포괄하는 개념이고, 트위터도 마찬가지로 팔로워라 부르는 사람들을 그냥 '친구'라고 부를 수 있겠다 [본문으로]
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TAG 미투데이, 소셜미디어, 소셜웹, 트위터

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  1. 미투데이, 여대생을 잡아라!

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    마케팅 블로그에서 좀 뜬금없지만 마이크로 블로그라 불리우고 있는 서비스, 그중에서도 '미투데이'와 '트위터' 2가지 서비스를 비교하며 쉽게 읽을 수 있는 글을 써보려한다. 물론 한글사용자들을 기준으로 쓴 글이니 트위터의 경우 해외유저의 사용패턴과 조금 다를 수 있는 점을 감안하여 읽어주시기 바란다. 두 서비스는 사용패턴이 다르다! 많은 기사들이 트위터와 미투데이를 동일선상에 놓고 비교하고있는데 유저들이 두 서비스에서 추구하거나, 혹은 만족하고 있는..

    2009/08/07 17:07

댓글을 달아 주세요

  1. BlogIcon 연서아빠  수정/삭제  댓글쓰기

    글쎄요.
    미투데이도 트위터를 보고 만들어진 파생된 서비스 중의 하나인데요.
    제생각에는 근본은 트위터로서 같다고 생각합니다.

    미투데이는 어떤지 모르겠지만, 트위터는 아직도 투자비로 버티는 수익모델이 없는 서비스랍니다.

    2009/07/30 15:34
    • BlogIcon 마루날  수정/삭제

      그렇죠?
      근본은 같지만, 모양이 다르다고 해야 할까요?
      ^^

      위에 링크한 기사를 보다가 생각이 나서
      정리한 포스트였구요.

      트위터의 경우 비즈니스의 의미보다는
      미디어의 미래라는 입장에서 관심있게
      사용하고 있는 중입니다.

      2009/07/30 15:37
  2. 두액뭉  수정/삭제  댓글쓰기

    미투하시는부운
    두액뭉
    미친100명도전

    2009/07/31 12:00
  3. BlogIcon Nod  수정/삭제  댓글쓰기

    미투와 트위터의 차이는
    미투 스타는 퉤니원이고 트위터는 김주하 님... ^^;

    흐름을 읽거나 따라가거나 이끌어가기에는 트위터가 훨씬 큰 힘이 있는 것 같아요. ^^

    2009/07/31 22:56
    • BlogIcon 마루날  수정/삭제

      넷.. 내 글과 친구들의 글이 섞여서 보이니까
      확실히 큰 흐름을 쫓기에 좋습니다.

      트위터는 김연아님은 밀려나는 건가요?^^
      하기사 김주하님이 훨씬 활동이 많으시니...

      2009/08/03 08:34

3. Listening Platform 주요 업체들 - TNS Cymfony

Social Media 2009/07/13 14:13 Posted by 마루날
[이전글]
2009/06/15 - 1. Listening Platform Overview
2009/06/19 - 2. Listening Platform 사용자들
2009/06/26 - 3. Listening Platform 주요 업체들 - Nielsen Online

TNS Cymfony


제공되는 내역은 다음과 같다. (번역해서 올리려다가 짧은 영어실력이 들통날까 원문 그대로 올린다)
Listening – more signal, less noise
Broadest content, sourced globally, near realtime and structured to reveal meaning
.
Influence – quality out of quantity
Multi-factor influence evaluation that segments key influencers from the long tail.

Insights – meaning not data
Industry experts provide qualitative and quantitative analyses that are focused on your key questions.

Engagement – dialogue not marketing
Cross-functional capability to access original content and track responses.

TNS Cymfony는 VERISMO라는 지수 비슷한 것을 가지고 각종 데이터를 뽑아내는 데, 자세한 내용은 아래 그림과 같다.


TNS Cymfony의 서비스를 들여다보면 결국 리스닝 플랫폼의 전략은 잘 듣고(Sensing) 거기에 맞추어 대응(Responding)하는 것으로 귀결됨을 알 수 있다.


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이런 말 들어보셨나요?

Social Media 2009/07/06 16:03 Posted by 마루날
비즈니스 때문에 기업의 마케팅이나 홍보 담당자 분들을 뵙게 되면 이구동성으로 듣게 되는 이야기 중 하나가 불과 몇 년 전에 비해서 기업을 둘러싼 환경의 변화의 속도나 폭이 너무나 크고 무엇보다 고객이나 시장과의 관계가 너무 어렵다고 한다.

인터넷이 처음 등장해서 비즈니스에 적용될 때만 해도 비즈니스의 도구 정도로 여겨지다가 지금은 인터넷 자체가 비즈니스인 기업까지 등장할 정도로 변화된 것을 보면, 이제 더 이상 인터넷은 도구나 채널의 역할로 한정해서 생각할 수 없는 것 같다.

지금까지 이런 변화를 나타내는 다양한 용어(?)들이 등장했었는데, 웹 2.0, 어탠션 이코노미(Attention Economy), 위키노믹스(Wikinomics), 마이크로 소사이어티(Micro Society), 소비자 2.0, 프로슈머, 판데노믹스(Pandenomics) 그리고 그라운드스웰(Groundswell) 등 다양한 키워드가 우리를 혼란스럽게 하는 것 같다.

키워드들을 분석해보면

웹 2.0 : 참여, 공유, 개방이라는 특징을 가지고 있지만, 예를 들어 개방형 플랫폼 중 하나인 블로그에 자신이 알고 있는 정보를 공유하면, 다른 사람들이 댓글이나 트랙백으로 참여하면서 이슈를 만들어가고 소화하는 것을 보면 내가 보기에 웹 2.0은 사람들이 정보를 소비하는 방식이라고 생각이 된다.

어탠션 이코노미(Attention Economy) : 개인들이 수용하고 소화할 수 있는 인지능력을 넘어서는 정보의 홍수 속에서 사용자들의 시간과 인지능력 한계내에서 사용자들의 관심(attention)을 끌어낼 수 있느냐가 관건이 경제 환경을 말한다. 이러한 환경에서는 사용자들의 관심을 잘 활용할 수 있는 검색의 힘이 무엇보다 중요하다.

위키노믹스(Wikinomics) : 빨리 빨리라는 뜻의 화와이말인 위키는 이제는 원래 가지고 있던 뜻보다 사용자들의 참여를 의미하는 말로 더 많이 사용되고 있는 것 같다. 참여하는 다수에 의해서 세상이 변하기 시작했다는 의미로 사용되는 말로서 wiki + economics = Wikinomics 이다.
[관련글 : 2007/06/11 - [독후감]위키노믹스]

프로슈머(Prosumer) : 생산자이자 소비자를 일컫는 말이다. 앨빈 토플러는 <부의 미래>에서 프로슈머를 향후 변화하는 세상의 핵심 컨셉으로 보았다. 프로슈머는 고객중심시대가 왔다는 뜻이고 고객들의 관심과 니즈를 읽어내고 그것을 자신의 브랜드, 제품 서비스에 반영하지 못하는 기업은 살아남기 어려운 현실을 반영하는 용어이다.

마이크로 소사이어티(Micro Society) : 이전에는 군중속의 하나일뿐인 개인이 인터넷의 발달로 인해서 하나의 Node로서 진정한 Peer로서 자리잡으면서 개인의 작고 사소한 힘이 큰 변화를 이끌어내고 낼 수 있는 현재의 사회를 나타내주는 말
[관련글 : 2008/06/19 - [독후감]우리는 마이크로소사이어티로 간다]

소비자 2.0 : 제일기획 마케팅연구소의 박재항 소장이 만든 용어인데, 단순한 수용자였던 대량생산 대량소비 시대의 소비자가 정보통신, 인터넷, 첨단기기의 보급으로 똑똑하고 능동적인 주체로 변화되었다는 상황을 이야기 한다.
[관련글 : 2008/08/20 - WEB 2.0 시대의 소비자 2.0 파헤치기 - 제일기획 박재항 소장]

판데노믹스(Pandenomics) : 전염병(pandemic)과 경제학을 뜻하는 economics과 결합된 말. 네트워크의 네트워크인 인터넷은 어떤 정보나 경험이 마치 전염병 바이러스가 순식간에 퍼지듯이 퍼지는 네트워크이기 때문에 네트워크로서 갖는 ‘전염’이라는 고유한 특성이 경제에 단순히 영향을 주는 것이 아니라 새로운 패러다임이 되고 있다는 말이다. 판데노믹스에서 중요한 것은 관심과 신뢰라고 한다.
[관련글 : 2009/03/16 - [독후감]판데노믹스]

그라운드스웰(Groundswell) : 직역을 하자면 큰 파도 정도인데, 나비효과라고 해야 더 실감이 날 것 같다. 일종의 지진 해일이라고 보면 정확한 느낌이 될 수 있을 것 같다. 인터넷이라는 공간에서 최초에는 하나의 블로그에 올라온 포스트에 불과했지만 네트워크를 통해서 퍼져나가면서 엄청난 이슈가 되는 현상을 이야기하는 용어이다.
[관련글 : 2009/07/07 - 그라운드스웰 - 먼 곳에서 시작된 파도의 이야기]

위에서 정리해 본 용어들을 관통하는 내용이 몇 개 있는데, 키워드로 정리해 보자면, 관심(Attention), 참여(Wiki), 개인(Peer), 똑똑한(Smart), 능동적인(Proactive) 정도가 될 것 같다.

지금은 인터넷의 인해 정보가 홍수처럼 쏟아져 나오는 지금 무엇보다 개인(Peer)의 관심(Attention)에 따라서 선별적으로(Smart) 소비하고, 특정 정보에 대해서는 적극적으로(Proactive) 참여(Wiki)하여 확산하고 증폭되어 세상을 변화시키는 그런 세상이 된 것이다.

누군가가 웹 3.0은 Peer2Peer라고 하는데, 이전까지 인터넷에서의 개인이 노드였다면 지금부터 앞으로는 Peer로서 개인이 될 것이다. 말그대로 앞으로의 모든 기업활동은 철저하게 고객들 각각을 하나의 Peer로서 또 다른 Peer가 된 기업과 소통해야 할 것이다.

뱀다리) 혹시 이 용어들 말고 다른 것들 있으면 댓글이나 트랙백으로 알려주세요. 트윈슈머나 크리슈머는 일부러 생략하였습니다.

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TAG 그라운드스웰, 마이크로 소사이어티, 소비자 2.0, 어탠션 이코노미, 웹 2.0, 위키노믹스, 판데노믹스, 프로슈머

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  1. BlogIcon 도꾸리  수정/삭제  댓글쓰기

    오~
    공부가 되는 사이트, 좋습니다~
    앞으로 자주 놀러와야 할 것 같은걸요~~

    2009/07/07 09:58
    • BlogIcon 마루날  수정/삭제

      공부까지야...
      도꾸리님이 찾아주시는 것만으로도 감사합니다. ^^

      저도 아기가 막 돌을 지나서
      하루를 볼때마다 우리 아기의 그때 시절이 생각나서
      새롭습니다.

      2009/07/07 11:05
  2. BlogIcon 모피우스  수정/삭제  댓글쓰기

    IT 상식 용어를 설명하셨네요...

    2009/07/07 10:17
    • BlogIcon 마루날  수정/삭제

      자주 찾아주시네요 감독님 ^^

      IT쪽에서도 많이 사용하지만,
      주로 마케터들이 많이 만들고 사용하더라구요

      2009/07/07 11:03

3. Listening Platform 주요 업체들 - Nielsen Online

Social Media 2009/06/26 10:52 Posted by 마루날

[이전글]
2009/06/15 - 1. Listening Platform Overview
2009/06/19 - 2. Listening Platform 사용자들

Nielsen Online 의 BuzzMetrics 서비스

BuzzMetrics가 제공하는 주요 서비스는

1) Brand Monitoring (서비스) : 기본적인 고객들의 반응이나 이야기들을 모니터링
2) Brand Connections & Customer Relations (컨설팅) : 온라인 공간에서 이루어지는 고객들의 대화 참여
3) Consumer Insights (리포팅) : Brand Association Maps과 같은 차트 등으로 제공하는 In-depth 리포트
4) Brand Campaign Planning & Measurement (컨설팅)

등으로 구성되어 있다.

Listening Platform의 기본적인 역할을 위해서 모니터링 서비스를 제공하고 있으며, 이를 리포팅하는 것과 현재 상태에서의 향후 방향에 대한 컨설팅이나 플래닝까지 제공하고 있다.

BuzzMetrics의 서비스 중에서 Brand Association Map의 경우 브랜드에 대한 고객들의 이야기부터 시작해서 브랜드에 대한 이미지, 경쟁 브랜드와의 관계 등을 한눈에 볼 수 있도록 제공하고 있다.

Nielsen BuzzMetrics는 Nielsen이라는 브랜드가 가진 경쟁력이 고스란히 느껴지는 서비스이다. Listening Platform의 기본적인 역할인 모니터링에서는 별도로 BlogPulse라는 블로그검색사이트를 운영하면서, 블로그스피어에 대한 기본적인 정보를 확보하여 고객에게 신뢰성 있는 정보를 제공하고 있다.

무엇보다 Nielsen BuzzMetrics는 인터넷 공간에 대해서 어떻게 분석을 풀어갈지에 대해서 선구적인 서비스이기 때문에 BuzzMetrics에서 이야기하는 기본적인 데이터량은 우리나라 고객들도 관심을 가져야 할 것이다.

(계속 업데이트 예정)

TNS Cymfony

Visible Technologies

Biz360

Radian6

뱀다리) 해당 서비스의 홈페이지 및 관련 자료만을 기준으로 포스팅하기 때문에 잘못된 정보가 포함될 수 있습니다.

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TAG Listening platform, Nielsen BuzzMetrics

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  1. 通 해야 뭐든 이루어질 수 있다.

    Tracked from 코리아타크로 닷컴  삭제

    지금까지 살아오면서 나름대로 개똥 철학을 하나 하나씩 일기장에 기록하고 있다. 그 중 세팍타크로의 길을 걸어오면서 국내외 생활 경험과 나의 지식을 토태로 한 개똥 철학을 소개한다. 제목 : 通 하는 사람이 되자. 프롤로그 세팍타크로를 하면서 가장 큰 나의 화두는 어떻게 하면 선수들을 가장 잘 지도하는 길인가?이다. 처음에는 각종 관련 자료와 데이터를 얻기 위해 해외 서적과 비디오테입을 쌈지돈을 달달 털어서 모으고 분석하고 선수들에게 소개하고 내 나름..

    2009/06/30 17:49

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  1. BlogIcon 모피우스  수정/삭제  댓글쓰기

    저도 팀을 맞고 국가대표를 운영해 보았지만 조직원 간의 소통을 제대로 하기란 참 어려운 일 같습니다.

    나름 여러가지 방법을 알고 있는데... 그 중 제일 좋은 방법은 바로...

    진실된 언행을 하는 것이었습니다. 진실된 몸과 마음 가짐이 바로 서면 배려라는 싹이 트이게 되었습니다.

    점점 소통이 되다보면 그 분은 나를 위해 존재하고 희생하고 있구나라는 마음이 가슴에 자리잡게 되면 그 조직은 행복할 것이며 틀림없이 성공할 것입니다.

    개인적으로 저는 '사람만이 살 길이다'라는 글을 좋아합니다. 그래서 나의 선수들을 자식처럼 생각하고 있습니다.

    워낙 촌 동네에서 살다보니... 사람이 그리웟... 말이 길어진 것 같습니다.

    편안한 시간되세요.

    2009/06/30 17:48
    • BlogIcon 마루날  수정/삭제

      우와.. <통하기>

      팍 꽂히는 내용입니다.
      역시 국가대표팀을 이끄셔서 그런지
      레벨이 다른 생각을 하시네요 ^^

      저도 <통하기>의 핵심인 진실된 언행을
      지킬 수 있도록 노력하겠습니다.

      2009/06/30 18:02

2. Listening Platform 사용자들

Social Media 2009/06/19 14:40 Posted by 마루날

Listening Platform 시리즈

   1 – Listening Platform Overview

Listening Platform ?

지금의 기업환경에서 인터넷은 업종이나 회사의 크기에 관계없이 뗄래야 뗄 수 없는 밀접한 관계이다. 사업의 터전인 경우도 있고, 중요한 채널이기도 하면서 무엇보다 고객들을 만날 수 있는 곳이다.

일반적으로 기업에서 인터넷을 통해서 알고 싶은 것은 1) 도대체 고객들이 우리 회사/브랜드/제품/서비스에 대해서 뭐라고 이야기 하나? 2) 고객들의 요구는 무엇일까? 등이다. 세세하게 이야기하면 여러 가지 이야기를 할 수 있지만, 이 두 가지에 대해서 알고 싶기 때문에 기업에는 Listening Platform을 도입하고 도입할지 고민하는 것이다.

과연 Listening Platform을 도입하게 되면 직접적으로 누가 사용하게 될까?

sketch in gallery book
sketch in gallery book by striatic 저작자 표시

홍보담당자

인터넷의 바다에 이리저리 휘몰아치는 그라운드스웰에 의해서 대박이 나거나 무너져 내리는 기업, 브랜드, 제품/서비스 등을 보면 제일 먼저 Listening Platform이 필요한 사용자는 홍보담당자이다.

4대 매체와 같이 기존 미디어를 상대로 하는 일에는 수십 년간 쌓여 있는 경험과 노하우가 있어서 전문성을 발휘하지만, 인터넷처럼 기업도 또 하나의 Peer가 되어서 Peer to peer communication을 하는 것에 익숙하지 않다는 한계를 가지고 있다.

어쩌면 고객 한 사람 한 사람과 소통을 해야 하는 상황에서 홍보담당자들에게 '인터넷 공간에서 이야기 되는 내용'에 대한 정보는 그 무엇과도 비교할 수 없는 귀중한 것이다.

마케터

마케팅이라고 이야기하면 대부분의 사람들이 떠 올리는 것이 광고 일 것이다. 마케팅에서 광고는 중요한 일인 것은 사실이지만, 어쩌면 일부분에 불과한 일이다. 정확하게는 다른 고민과 기획들이 앞서서 나온 결과물 또는 액션플랜 중 하나 일뿐이다.

마케팅을 담당하는 마케터들은 무엇보다 고객이 원하는 바와 선호하는 것에 대해서 알고 싶어 한다. 정신분석학의 태두 프로이트의 관심사 중 하나가 'What Women Want'라고 하던데, 마케터에게는 'What Customer Want' 를 무엇보다 알고 싶어할 것이다.

인터넷을 통해서 회자되는 수 많은 이야기 속에서 우리 회사/브랜드/제품/서비스에 대한 고객들의 생각을 알 수만 있다면 얼마나 좋을까 오늘도 생각하는 사람들이 기업의 마케터이다.

고객만족팀

민원처리라는 딱딱한 말을 다들 들어 보았을 텐데 말 그대로 고객의 불편을 해결해 주는 업무이다. 그런데 요즘은 처리라는 수동적이고 부정적인 이미지를 걷어낸 고객만족이라는 표현을 많이 사용한다.

처음에 제품이나 서비스를 구매하면서 기대했던 품질수준을 어느 정도 기간까지는 유지되기를 바라는 것이 고객들의 심리인데, 여기서 불행이 시작된다. 모든 일이 그러하듯이 기업과 고객의 눈높이가 다르게 되고 단순한 불편함이 불만을 넘어 기업과 브랜드에 적이 될 수 있는 것이 현실이다.

이러다 보니 사소한 말 실수부터 시작해서 치명적인 제품 결함까지 고객에게 책 잡힐 일을 신속하게 사전에 점검하여 문제가 발생하지 않도록 하는 고객만족팀에게 인터넷 공간에서 떠돌아다니는 이야기 중에서 부정적인 이야기에 대해서는 지구 끝까지 좇아 가서라도 찾고 싶은 심정일 것이다.

기획/제품기획

새로운 제품이나 서비스를 기획하거나 기존의 제품이나 서비스를 개선하기 위해서 가장 중요한 것은 목표로 하는 고객들의 needs이다. Needs의 다른 이름은 욕구와 요구라고 할 수 있는데 예를 들어서 핸드폰의 액정이 선명하면 좋겠다는 요구사항은 밝은 낮에 길거리에서도 핸드폰 액정을 보는 데 불편하지 않았으면 좋겠다는 욕구에서 나온다.

이러한 욕구와 요구를 모두 needs라고 부를 수 있는데, 이런 고객의 Needs야 말로 기존 제품의 개선이든지 신제품의 기획에서 가장 중요하고 기초적인 데이터이다. 이런 데이터를 얻기 위해서 많은 비용을 들여서 다양한 조사를 하는데, 인터넷을 통해서 손쉽게 고객들의 욕구와 요구를 알 수 있다면 이보다 더 좋은 것은 없을 것이다.

다음에는 Listening Platform의 국내외 주요 Player들을 소개하도록 하겠다. (지난번 약속을 어겨서 지송 ^^)



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1. Listening Platform Overview

Social Media 2009/06/15 13:58 Posted by 마루날

그라운드스웰(Groundswell)

최근 인터넷에서 제품에 대한 여론 형성은 점점 더 기업의'통제'를 벗어나고 있다. 그 결과 기업은 미처 대처할 틈도 없이 큰 타격을 입기도 하고, 운 좋게 성공을 거두기도 한다. 미국의 시장 조사기관인 포레스터리서치의 조시 버노프 부사장 등은 이 같은 흐름을 '그라운드스웰(groundswell - 큰 파도)' 이라고 부른다. 인터넷의 빠른 정보 전파가 마치 통제할 수 없는 거대한 해일 같다는 것이다. [출처 : '인터넷 여론' 큰 파도에 기업이 대처하는 방법, 조선일보 09-03-14]

그라운드스웰을 보면 결국 소비자들이 기업의 명성을 만들어 낸다는 것을 알 수 있다. 기업이 많은 노력(리소스, 예산 등)을 들인 마케팅이나 PR등을 통해서 기업, 제품, 브랜드에 대한 긍정적인 메시지를 전달하고 고객의 기억 속에 좋은 이미지로 포지셔닝 하려고 하지만, 그러한 노력보다는 인터넷에서 검색을 통해서 쉽게 찾아볼 수 있는 개인(Peer)의 리뷰와 같은 의견에 더 영향을 받는 시대가 된 것이다.

[출처 : http://en.wikipedia.org/wiki/Surfing#Learning_to_surf]

기업은 그라운드스웰을 어떻게 해야 할까? 말 그대로 그라운드스웰은 큰 파도라고 생각하면 된다. 일반적인 바다에서 파도타기는 '탈만한 파도를 찾아서 밀려오는 파도에 속도를 맞추어서(보드에 배를 대고 팔로 열심히 저어준다) 적당한 시점에 올라탄다'의 순서로 이루어지는데, 인터넷에서의 그라운드스웰에도 그대로[(1) 찾는다, 2) 속도를 맞춘다, 3) 올라탄다.] 적용해 볼 수 있겠다.

이전의 기업 마케팅, PR, CRM, 제품 기획 등을 통해서 기울인 노력들은 대부분 일방적으로 올라타는 것에 맞추어져 있다고 볼 수 있다. 지금과 같은 시대에서는 올라탈만한 파도를 찾고, 속도를 맞추어야 하는데, 이를 위해서 필요한 것은 다름 아닌 듣는 일이라고 할 수 있겠다.

Brand Monitoring

몇 년 전부터 잘 듣기 위한 기업들의 요구에 발맞추어 여러 가지 서비스와 도구들이 제안되고 있는데, 잘 듣기 위해서 가장 우선적으로 해야 하는 것은 'Brand Monitoring'이라고 할 수 있다. 포레스터리서치에서 말하는 브랜드 모니터링의 정의는 다음과 같다.

The ongoing analysis of mainstream media and consumer generated content to identify trends relevant to a company's marketing activities and competitive landscape [출처 : The Forrester Wave™: Brand Monitoring, Q3 2006,]

Forrester_BrandMonitoringWaveReport.pdf

그런데 이러한 브랜드 모니터링만으로는 기업의 요구에 모두 부응하기 힘들다. 그래서 Brand Monitoring이라는 말 대신에 Listening Research라는 말을 사용하기도 하는데,

글로벌 기업인 P&G의 부사장인 Kim Dedeker의 "In 2009, P&G will . . . focus on listening. Our goal is to reduce the amount spent on traditional research by half and to devote the remaining 60% to "listening" research."라는 이야기에서도 잘 드러난다.

'Listening Research'를 위해서는 무엇을 해야 할까? 기업이 스스로 Listening Platform을 구축하거나 아웃소싱을 해야 한다.

Listening Platform

포레스터리서치에서 내리는 Listening Platform의 정의는 다음과 같다.

A technology and analytics infrastructure that mines a wide variety of traditional, online, and social sources to extract and deliver insights that shape a firm's strategy across the marketing mix [출처 : The Forrester Wave™: Listening Platforms, Q1 2009]


The Forrester Wave Listening Platforms 2009 Q1.pdf

기존의 브랜드 모니터링과 비교해서 Listening Platform에서 제공할 수 있는 인사이트는 다음 그림과 같다.(그림을 클릭하시면 커집니다.)

[출처 : “The Listening Platform Landscape” January 22, 2009]

이러한 인사이트를 제공하기 위해서 필요한 Listening Platform의 기본적인 Activity는 다음과 같다. (그림을 클릭하시면 커집니다.)

인터넷의 바다에서 이리 저리 밀려가고 밀려오는 수많은 파도 중에서 내가 탈만한 파도와 그 속도를 알기 위해서는 기업은 반드시 'Listening Platform'을 가져가야 할 것이다.

다음에는 해외 사례를 중심으로 Listening Platform의 주요 플레이어들을 소개하도록 하겠다.

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인터넷 공간에 오가는 LG전자 미니노트북 관련 이야기들

Social Media 2009/05/11 13:52 Posted by 마루날
기존에 넷북이라고 부르던 노트북을 이제는 미니노트북으로 부르고 있는데, 그저 니치에 불과할 것이라고 여겼던 미니노트북(기존 넷북) 시장이 주류시장을 위협하면서 시장이 성장하고 있다.

2008년 6월부터 2009년 3월말까지의 인터넷 공간에서 오고 가는 고객들의 LG전자 미니노트북에 대한 BuzzInsight.net을 통한 분석결과를 공개한다.
LG전자 미니노트북 Ustory 분석(09040)
View more presentations from marunal.

LG전자 엑스노트MINI에 대한 작년 12월 인터넷 게시글에서 의미 있는 내용(이하 ‘U-Story’)만을 추출 분석한 결과, ‘휴대하기 편리한 크기’(크기 작다), ‘편리한 키보드’(시프트 키 크다, 키 감 좋다), ‘디자인’(디자인 예쁘다) 에 대한 긍정적 U-Story가 많았던 반면에  ‘터치패드’(버튼 얇다), ‘휴대 불편한 두께’(두께 두껍다) 등에 대한 부정적 U-Story가 있었다.

관련 보고서 :
LG전자 미니노트북 U-Story 분석.pdf


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TAG BuzzInsight, LG전자, U-story 분석, 미니노트북, 인터넷 평판

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미 연방거래위원회, 알바 블로거 단속 착수

Social Media 2009/04/28 14:56 Posted by 마루날
지난 주말에 회사 워크샵을 다녀와서 그동안 밀린 숙제들을 하다가 잠깐 여유를 부리며[각주:1] 인터넷 서핑을 하다가 깜짝 놀랐다.

돈이나 상품을 대가로 받고 인터넷 쇼핑몰에 사용 후기(리뷰)를 올리는 일명 ‘알바’ 블로거들에 대해 미 연방거래위원회(FTC)가 대대적인 단속에 착수했다.
[관련기사 : 美 알바 블로거' 단속 착수]

처음에 이 기사를 볼 때는 오늘이 만우절인가 하는 생각을 했을 정도이다. 왜 미국의 연방거래위원회가 단속에 착수했는지 기사를 살펴보니,

최근 제품 구매 이전에 온라인에 등록된 제품 리뷰를 참고하는 사용자가 늘고 있지만 제품 홍보 수단으로 블로거들을 매수해 이같은 리뷰를 올리는 기업이 적지 않기 때문이라고 외신은 전했다.  특히 대다수 사용자들은 이러한 ‘사기성’ 리뷰를 판별할 수 있는 능력이 없어 피해를 입는 경우가 적지 않다는 게 FTC의 조사 배경이다.
[관련기사 : 美 알바 블로거' 단속 착수]

기사 내용만을 보면서 궁금한 것은 과연 1) 어떻게 일반 블로거가 자의적으로 자신의 경험을 리뷰로 올리는 것과 '알바' 블로깅을 하는 것을 구분할 수 있을까? 그리고 2) '사기성'이라는 기준을 어떻게 세울 수 있을까 궁금하다.

[출처 : http://www.flickr.com/photos/igorclark/369254229/]


개인적으로 2009/02/05 - 블로그가 미디어가 되는 이유 의 글에서 밝힌 것처럼, 블로그로 대표되는 소셜미디어의 성장 동력 중 하나가 블로거 개인의 '경험'에 근거한 컨텐츠라고 생각한다.


블로거들이 가장 많이 다루는 주제가 자신이 먹어본 음식(맛집), 자신이 타본 차(시승기), 자신이 사용해본 기기(상용기)와 같이 자신의 '경험'인데, 개인별로 취향은 다를 수 있지만 어떻게 '사기성'을 구분할지 궁금하다. 아니 구분이나 할 수 있나?

'사기성'리뷰에 소비자들이 현혹될 가능성이 높다는 것에는 동의하지만, 아무리 '알바' 블로거라고 해도 없는 내용을 만들지는 못할 것이고, 좋은 점은 과대포장하고 안 좋은 점은 밝히지 않는 것이 전부일텐데, 이것이 '사기성'에 해당하는 것일까?

얼마나 큰 피해가 있었는지 모르겠지만, 왠지 이 잡으려고 초가삼간 태우는 격인 것 같은 느낌이다. 미쿡 연방거래위원회가 하는 짓이 어떤 나라의 어떤 대통령을 닮아가는데, 인터넷을 감시하고 통제하는 것이 유행인가?

아.. 물론 내가 '알바' 블로거 이기 때문에 이런 글을 적는지도 모르겠다. 쳇

덧) 포스팅하고 나서 생각난 건데, 그럼 이때까지 수 많은 잡지와 기사에 나오던 시승기나 체험기는 어떻게 할 건지 모르겠다. 솔직히 신문과 잡지에 나오는 기자 양반들의 시승기와 체험기나 블로거의 그것과 뭐가 다르다는 건지?


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  1. 솔직히 잠깐 여유라기 보다는 업무 시간 내내 '자료 조사'라는 명목하에 웹 서핑만 하고 있지 않나? -_- [본문으로]

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  1. 블로거 규제에 대한 미디어의 왜곡

    Tracked from 미도리의 온라인 브랜딩  삭제

    지난 4월 월스트리트저널(WSJ)이 미국연방거래위원회(FTC,한국의 공정거래위원회)의 광고성 상품평에 대한 규제와 관련한 기사 발표 후 미디어에서 지속적으로 블로거 규제에 대한 이야기들의 솔솔 나오고 있다. 가뜩이나 블로거들이 기자 행세를 하여 눈의 가시인데 올타꾸나 여기저기 매체에서 받아쓰고 있는데 내용을 자세히 보니 심히 왜곡되는 것 같아 안타깝다. [모닝커피] 미(美) '돈 받고 올린 상품평' 규제 ...조선일보...4/27 미국연방거래위원회는..

    2009/06/26 23:14

댓글을 달아 주세요

  1. BlogIcon 미도리  수정/삭제  댓글쓰기

    이제 블로거들도 체험용 제품을 제공받고 되돌려주는 분들이 많은거 같아요. 아니면 독자에게 경품으로 제공하거나. 그래야 공정할수 있겠죠.

    2009/06/26 23:14
    • BlogIcon 마루날  수정/삭제

      과도기적인 현상이라고 생각됩니다.

      다소 부정적인 면이 과장된 상황이 아닌가 생각되구요
      규제가 아니라도 자연스럽게 자정될거라고 생각합니다.

      2009/06/27 06:49

소녀시대 멤버 인터넷 선호도 1위는 서현~

Social Media 2009/03/24 09:12 Posted by 마루날
요즘은 소녀시대가 대세이다.

나는 인터넷 공간의 브랜드/제품/서비스 평판 모니터링, 인터넷 공간을 통해서 드러나는 고객의 브랜드/제품/서비스 만족도/선호도 조사 등을 대행하여 자동화해서 수집/분석하는 BuzzInsight.net라는 서비스를 운영하고 있다.

그래서 소녀시대에 대해서 조사를 좀 해보았다. ^^

[출처 : http://kongda.co.kr/blog/982]



1. 인터넷 구전 추이


연예인들은 팬들의 관심을 먹고 사는 사람들이다. 그만큼 자신들의 이야기가 사람들에게 회자되는 것 만큼 좋은 일을 없다. 뭐 무관심보다는 악플을 달아 달라는 연예인도 있지 않나..

2007년 8월에 데뷔한 것으로 알고 있는 소녀시대는 작년에 몇 가지 이슈가 있었는데, 2008년 6월 드림콘서트에서 소녀시대의 공연 동안 관중들이 침묵으로 일관해서 멤버들이 울고 난리 났던 일이 있었다. (물론 이번에 조사를 하고 알게 된 사실 -_-) 그리고 7월에 원더걸스와 뮤직뱅크라는 TV 프로그램에서 서로의 히트곡을 부렀던 일이 인터넷에서 화재가 되었다.

하지만, 소녀시대가 대세가 된 것은 위의 그래프에도 나오지만, 올 초인 1월 7일 발표한 GEE가 대히트를 치면서 인터넷 공간에서의 관심도는 엄청나다. (물론 최근 데이터를 보면 한풀 꺾인 것이 보이지만..)


2. 소녀시대 U-Story 전반적인 트랜드


소녀시대에 대한 인터넷 게시글에서 의미 있는 내용(이하 ‘U-Story’)만을 추출 분석한 결과, 작년 12월부터 올해 2월까지 전체 U-Story는 계속 증가하면서 부정적인 U-Story 비중은 비교적 낮게 나타나서 소녀시대의 인기를 확인할 수 있다.

부정적인 U-Story의 비중이 가장 높았던 작년 6월의 경우, ‘이슈’(‘소녀시대 침묵사건’)면에서 부정적 언급이 늘어 나면서 ‘능력’면에도 부정적 영향을 준 것으로 보인다.


3. 소녀시대에 대해서 주로 어떤 이야기를 하고 있나?


최근에도 소녀시대가 몇가지 구설에 휩싸였지만, 전반적인 소녀시대에 관련된 U-Story를 살펴보면, 역시나 외모와 이슈에 대한 이야기가 많았음을 알 수 있다.

외무에 대해서도 '얼굴이 예쁘다', '피부 좋다', '귀엽다' 등의 이야기를 주로 하는 것을 알 수 있다.

4. 소녀시대 멤버 인기순위(?)


마음이 아프지만, 멤버 별 분석결과를 보면 태연, 윤아, 서현 순으로  U-Story가 많다. 위에서도 언급한 것처럼 U-Story가 많다는 것은 그만큼 관심이 크다고 해석할 수 있다.

사람들의 멤버별 선호를 유추할 수 있는 순 긍정 지수는 서현, 유리, 윤아 순으로 나타났는데, 서현을 가장 좋아하는 것으로 생각된다. (음.. 개인적으로는 태연이 1등이 아니어서 실망이다. -_-;;; 왜 젤리가 1등이 아닌겨?) 의외인 것은 티파니가 멤버 중에서 순 긍정 지수가 제일 낫다는 것이다. 왜지?

여러가지 면에서 외모 측면에서는 윤아가 외모의 선호도도 가장 높으며, 태연은 능력 면에서 가장 높은 평가를 받은(아마도 리더라는 점이 많이 영향을 준것으로 보여진다.) 반면에 서현은 이미지 면에서 최고의 평가를 받았다.

서현이 누구인지 궁금하실것 같아서

[출처 : http://blog.daum.net/kr70963]


소녀시대 멤버 중 막내라고 합니다.  이 사진만 보면 태연 보다 나아 보이는데요 쿨럭

소녀시대 U-story 분석.pdf



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    Tracked from Daum 신지식  삭제

    소녀시대의 매력 좀 적어주세요 1가지씩 9명 다 적어주셔야 대여~ 부탁드려욤 잡솔xㄷㄷ;

    2009/03/25 00:18

  2. 오빠 원초적인 질문 하나!

    Tracked from Daum 신지식  삭제

    안뇽하세요 오빠 올해 19살 REAL 여고생 소녀팬입니당. 궁금한게 한가지 있어요. 원더걸스가 좋아요 아니면 소녀시대가 좋아요? 원더걸스에서는 누가 제일 좋고 소녀시대에서는 누가 제일 좋고 다합쳐서는 누가 제일 좋아요? 꼭 대답해주세용

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    Tracked from Daum 신지식  삭제

    소녀시대와 원더걸스..누가 인기가 더있나요? 원더걸스 맴버들중에 인기있는 순위하구요... 소녀시대 맴버들중에 인기있는 순위는어떻게 되나요????? 그리고 무슨노래를 불렀는지 알려주세요..

    2009/03/25 00:18

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    Tracked from 달리는움짤  삭제

    소녀시대 서현 움짤~고고~

    2009/04/13 01:33

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  1. BlogIcon 진진  수정/삭제  댓글쓰기

    어제 오후에 와이프, 아이들과 함께 홍대앞 수 노래방에 갔었는데, Gee만 다섯번은 부른 것 같습니다. ㅎㅎ 아이들 둘이 부르고, 와이프와 내가 부르고, 큰 애 혼자 부르고...
    (북스타일에 조만간 서평 하나 올릴께요.. 괜히 찔려서...^^)

    2009/03/23 16:52
  2. BlogIcon cielo  수정/삭제  댓글쓰기

    그녀가 소녀시대 엄청 좋아하는데, 오늘 저녁에 자세히 알려줘야 겠어요~
    gee를 얼마나 잘 부르는지 감탄할 정도에요 (_ _;;

    2009/03/24 17:03
    • BlogIcon 마루날  수정/삭제

      오오 그렇군요 ^^

      확실히 율동도 같이 하시겠죠?
      그럼 정말 귀여울 것 같습니다만
      직접 보지를 못하니 안타깝습니다. ㅎㅎ

      2009/03/24 17:18
    • BlogIcon cielo  수정/삭제

      물론이죠! 율동빼면 시체 아니겠습니까! ㅋㅋ
      9명꺼 다 하려면 죽어난다는..ㅎㅎ

      2009/03/25 13:10
  3. 추운날에핫초코  수정/삭제  댓글쓰기

    그렇군요...저도 소녀시대는 티파니양이나 윤아양 태연양 얼굴 구분만 겨우했었는데...
    요즘 소녀시대 딱보고 이름 딱딱 맞출정도로 매력에 빠져버렸습니다.
    그중에 서현양이 너무 귀엽더라고요

    소녀시대~ 앞으로도 쭉 화이팅하세요!!!

    2009/03/24 21:50
    • BlogIcon 마루날  수정/삭제

      이번에 서비스 결과를 보면서
      멤버 9명의 이름과 얼굴을 확실히 알았습니다.

      확실히 젊음이 좋구나 하는 생각이 드는걸 보면..
      OTL

      2009/03/24 22:09
  4. BlogIcon 푸른하늘  수정/삭제  댓글쓰기

    제 포스팅에 트랙백이 설정되어 있어 타고 와봤습니다.
    확실히 gee 공개후 인기 및 관심도가 급상승했군요^^
    잘 보고 갑니다~

    2009/03/25 00:57
  5. BlogIcon 난무  수정/삭제  댓글쓰기

    잘 봤습니다. 서현이가 안티가 거의 없죠.. 애도 착하고..
    수정을 금하신것만 같아서 믹스업 부분까지 스크랩했습니다.
    삭제하라 하시면 삭제하겠습니다 ^^:

    2009/03/25 02:47
    • BlogIcon 마루날  수정/삭제

      출처만 명확히 밝히시면 됩니다.
      찾아주셔서 감사합니다. ^^

      2009/03/25 08:46
  6. ㅎㅎ  수정/삭제  댓글쓰기

    서현....실물이 더 예쁜것같아요...^*^

    2009/03/25 09:56
    • BlogIcon 마루날  수정/삭제

      실물을 본적이 없어서요 ^^

      TV와 사진으로만 봤는데
      위의 사진이 제가 보기에
      제일 예쁘게 나온 사진같아요

      2009/03/25 10:05
  7. BlogIcon 위세이  수정/삭제  댓글쓰기

    아.. 이 버즈인사이트 잼있ㄴ에ㅛ.. 토양이님 타고 왔서요..

    2009/03/26 02:16
    • BlogIcon 마루날  수정/삭제

      네 ^^

      재미있지만, 이 서비스가 기업들에게는 많은 가치를
      줄 수 있을 거라 생각해서 열심히 뛰고 있습니다.

      찾아주셔서 감사합니다.

      2009/03/26 08:43

기업의 커뮤니케이션에서 잊고 있는 것

Social Media 2009/03/11 19:17 Posted by 마루날
이명박을 이야기할 때 빠지지 않는 것이 '도대체 이야기를 해도 듣지 않는 것 같다'는 소위 '소통의 부재'를 이야기 한다. 그리고 그 소통의 부재의 대표적인 사례가 '명박산성'일 것이다.


그런데, 이러한 귀를 닫아 버린 것 같은 '소통의 부재'가 오늘의 기업들에게도 존재하는 것 같다. [CRM/BI] - 블로그가 미디어가 되는 이유에서 이야기 했었지만, 기업의 고객들이 인터넷을 통하여 자신의 경험과 생각과 느낌을 솔직하고 자연스럽게 이야기를 하는 시대가 되었지만, 기업들은 들을려고 하지 않는 것 같다.

최근의 주최한 행사에서 가장 많이 나오는 질문들 중에 하나가 '기업에서 어떻게 블로그를 운영할 것인가'에 대한 질문이었다. 사실 대부분의 기업의 커뮤니케이션 담당자들이 아직은 블로그나 인터넷을 통한 고객과의 커뮤니케이션에 대해서 잘 모르기때문에 그런 질문이 많았을 것 같지만, 속을 좀 들여다보면 여전히 기업들은 일방적인 메시지 전달에만 신경을 쓰고 있다.

물론 고객들이 소위 '선택의 순간'에 우리 브랜드와 제품/서비스를 선택하고 이용하고 소비하기를 원해서 계속해서 고객들에게 자사의 브랜드와 제품/서비스의 긍정적인 이미지와 관련된 메시지를 계속 보낸다.

하지만 그런 활동이 너무 관성에 젖어서일까? 과연 우리 고객들은 무슨 생각을 하는지, 어떤 이야기를 하는지에 대해서는 제대로 알려고도 하지않고, 오직 메시지 전달에만 달려드는 것을 보면, 명박산성과 다른게 뭔가 싶다.

인터넷을 통하여 한 사람에게 쏟아지는 정보는 이미 한 사람이 처리할 수 있는 인지능력과 한 사람에게 주어진 시간을 넘어서는 수준이다. 당연히 선별적인 선택을 하여야 하고 능동적으로 창조적인 선택과 소비를 하는 것이 오늘의 고객들이다.

지식검색이나 까페 같은 곳에 가서 질문을 올리고 답변을 달고 사람들이 이목을 끌만한 컨텐츠를 올려서 고객들의 주의를 끌어보려고 하지만, 이제는 일방적인 이야기에 더 이상 고객들은 주의를 기울이지 않는다. 고객들의 시간도, 인지능력도, 관심도 너무나 제한되어 있기 때문이다.

쉽게 예를 들어볼까?

내가 영업사원이다.
바쁘다는 고객을 만났다. (그것도 겨우 사정사정해서 )
(고객을 만나시점에)장황하고 일방적인 이야기를 할 것인가?

당연히 고객의 니즈를 파악하고 고객의 관심사와 이슈에 맞는 이야기를 준비해서 만날 것이다.

그렇다. 고객 2.0시대의 기업들은 고객의 니즈와 관심사와 이슈에 먼저 관심을 갖고 귀를 기울이는 것이 커뮤니케이션의 시작이다. 제발

어쩌면 무식한 실무자들이 대행사의 장단에 놀아나는지도 모르겠다.

기업에서 마케팅이나 PR, 제품기획이나 고객만족 관련 업무를 하는 사람이라면 당장 블로그를 시작하고 블로그스피어에서 다른 블로거들과 소통하는 법을 배워보기 바란다.

자신의 블로그를 잘 만들어가려면 당연히 사람들의 관심사와 이슈에 민감하게 되고 다른 사람들의 니즈가 뭔지를 배우게 된다. 즉, 소통의 첫번째인 '경청'의 능력을 배우게 된다는 것이다.

그리고 우리 회사의 브랜드, 제품/서비스에 대해서 고객들은 무슨 이야기를 하는지, 어떤 생각을 하는지, 어떤 경험을 했는지 살펴보라.

아마도 내가 장담하건데 대한민국에서 자신의 고객의 생각와 이야기, 경험을 정확하게 모두 알고 있는 마케팅, PR, 제품기획, 고객만족 담당자는 거의 없다고 해도 과언이 아니다.

그저 자기가 할 말로만 머리와 입이 가득한 담당자들뿐...


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'디지털 PR/마케팅 커뮤니케이션 포럼 2009' 행사 자료

Social Media 2009/03/04 14:23 Posted by 마루날
한동안 이 행사 준비때문에 블로그를 열어보지도 못하지는 않았지만,,, 정신 없었다.

어제 3월 3일(화) 코엑스 310호에서 '고객 2.0 시대의 기업 커뮤니케이션 전략'이라는 주제로 행사를 주최하였다. 150명이 들어갈 수 있는 장소였는데 빈자리가 거의 없이 꽉 차서 행사를 준비한 입장에서는 집객에서는 성공을 한 것 같았다.

[관련기사 : “고객 2.0시대 커뮤니케이션의 시작은 우선 그들의 눈높이에 맞춰 이야기를 듣는 것입니다.”]

[출처 : 기업앤미디어(http://www.biznmedia.com)제공]


기업들마다 소셜미디어를 통해서 고객과의 커뮤니케이션을 시도하려고 하지만, 조직이나 운영에 대해서 고민을 많이 하고 있는 듯 보였다.

고객과의 진정한 소통을 위해서 먼저 고객들의 의견이나 생각을 듣고 관찰해야 하는데 이를 위한 방법론에 대한 나의 발표내용은.... 음 왠지 번지수를 잘못 찾은 느낌이랄까 OTL

하지만, 평소에 존함만 알고 있었던 커뮤니케이션 전문가 분들을 알게 된 것은 개인적으로 이번에 큰 소득이 아니었나 생각된다.

[발표자료]
1. 서강대학교 신호창 교수님 – PR 실무자 2.0
01.PR 실무자 2.0.pdf

2. BuzzInsight.net 박영진 차장 – 고객 의견 진단 방법과 활용 방안(인터넷을 중심으로)
02.고객 의견 진단 방법과 활용 방안.pdf

3. 에델만 코리아 강함수 이사 – 기업 커뮤니케이션 2.0
03.기업 커뮤니케이션 2.0.pdf

4. 제일기획 송광섭 팀장 – 디지털 마케팅 커뮤니케이션 성공 사례
04.디지털 마케팅 커뮤니케이션 성공 사례.pdf

5. 에델만 코리아 이중대 이사 – 소셜 미디어를 활용한 커뮤니케이션 방안
05.소셜 미디어 기반 고객 대화 커뮤니케이션.pdf


그나저나 행사 자료집에 발표자에 내 사진이 들어가서 좀 난감하다. 이제 어디가서 깽판도 못치고 마음놓고 침 좀 뱉고 껌 좀 씹을 수 있는 시절은 다 간걸까?

간만에 행사 한번 했다고 오버하는 마루날이다.

집에 가서 아기를 보는데 다리가 아파서 죽는 줄 알았다. 예전에는 이런 행사 일주일을 해도 거뜬했는데 이제는 반나절 서 있었다고 몸이 헬레레하는 저질 체력이 되어 버렸다. -_-

- 어제 참석해 주신 모든 분들께 다시 한번 감사드립니다. -




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    2009/03/06 17:28

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고객 2.0시대의 기업 커뮤니케이션 전략

Social Media 2009/02/17 10:37 Posted by 마루날



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