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2008/05/29 08:56
[독후감]
보스턴컨설팅그룹의 B2B 마케팅
보스턴컨설팅그룹(BCG)이라고 하는 컨설팅회사는 경영에 ‘전략’이라는 개념을 도입한 것으로 유명하다. 국내에도 진출해 있지만 대부분의 유명한 컨설팅회사들은 다양한 고객사에 효과적인 컨설팅을 제공하기 위하여 각종 툴과 프로세스를 정립해 놓고 있다.
이 책을 처음 봤을 때는 지금 준비하고 있는 서비스가 B2B 컨셉이라서 B2B 마케팅이라는 말에 혹해서였는데 실제로
내용은 마케팅의 대가 필립 코틀러의 ‘영업은 마케팅이 아니다’라는 말을 인용한다면 내용과 제목이 전혀 맞지 않다고 볼 수 있다.
이 책은 기업 고객을 대상으로 영업활동을 전개하기 위해 필요한 기본적인 프로세스와 도구들에 대한 내용을 담고 있는데, BCG의 수석부사장인 저자의 경험과 지식에서 비롯되었기에 실무에 바로 적용할 수 있을 만큼 실용적이다.
그렇다고 해서 매우 자세한 내용을 담고 있다고 할 수 없다. 저자가 이 책의 머리말에서 밝힌 것처럼 MBA 스쿨에서 학생들에게 가르치기 위한 교재를 목적으로 만든 책이어서 원론적이면서도 MBA 스쿨에서 사용하는 교재답게 실무에 활용할 수 있게 구성되어 있다.
벤처기업에서 IT 솔루션을 가지고 기업 고객을 대상으로 프리세일즈나 세일즈를 해본 나의 경험에 비추어 보면 그 당시에 갖은 삽집을 하고 다양한 시행착오를 겪으면서 느꼈던 아쉬움과 답답함을 이 책을 읽으면서 그때의 문제들의 해결의 실마리를 찾을 수 있겠다는 생각이 들었다.
시장을 과학화해서 기회를 발견한다든지, 가지고 있는 제품군을 어떤 전략으로 판매할지, 중요한 고객을 선별한다든지, 프라이싱 기법 등에 대한 기본적인 아이디어를 많이 얻을 수 있다.
물론 이 책 한 권을 읽고 기업 고객을 대상으로 하는 영업을 잘 하고 이해할 수 없다. 다만 그 동안 체계적인 영업을 원했던 벤처 기업에서는 출발점이 될 수 있는 책일 것 같다.
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 | 보스턴컨설팅그룹의 B2B 마케팅 -  이마무라 히데아키 지음, 정진우 옮김, 보스턴컨설팅그룹(BCG) 감수/비즈니스맵 |
보스턴컨설팅그룹(BCG)이라고 하는 컨설팅회사는 경영에 ‘전략’이라는 개념을 도입한 것으로 유명하다. 국내에도 진출해 있지만 대부분의 유명한 컨설팅회사들은 다양한 고객사에 효과적인 컨설팅을 제공하기 위하여 각종 툴과 프로세스를 정립해 놓고 있다.
이 책은 기업 고객을 대상으로 영업활동을 전개하기 위해 필요한 기본적인 프로세스와 도구들에 대한 내용을 담고 있는데, BCG의 수석부사장인 저자의 경험과 지식에서 비롯되었기에 실무에 바로 적용할 수 있을 만큼 실용적이다.
그렇다고 해서 매우 자세한 내용을 담고 있다고 할 수 없다. 저자가 이 책의 머리말에서 밝힌 것처럼 MBA 스쿨에서 학생들에게 가르치기 위한 교재를 목적으로 만든 책이어서 원론적이면서도 MBA 스쿨에서 사용하는 교재답게 실무에 활용할 수 있게 구성되어 있다.
벤처기업에서 IT 솔루션을 가지고 기업 고객을 대상으로 프리세일즈나 세일즈를 해본 나의 경험에 비추어 보면 그 당시에 갖은 삽집을 하고 다양한 시행착오를 겪으면서 느꼈던 아쉬움과 답답함을 이 책을 읽으면서 그때의 문제들의 해결의 실마리를 찾을 수 있겠다는 생각이 들었다.
시장을 과학화해서 기회를 발견한다든지, 가지고 있는 제품군을 어떤 전략으로 판매할지, 중요한 고객을 선별한다든지, 프라이싱 기법 등에 대한 기본적인 아이디어를 많이 얻을 수 있다.
물론 이 책 한 권을 읽고 기업 고객을 대상으로 하는 영업을 잘 하고 이해할 수 없다. 다만 그 동안 체계적인 영업을 원했던 벤처 기업에서는 출발점이 될 수 있는 책일 것 같다.
| 보스턴컨설팅그룹의 B2B 마케팅 - 이마무라 히데아키 지음, 정진우 옮김, 보스턴컨설팅그룹(BCG) 감수/비즈니스맵 |
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2008/05/28 13:45
Social Search가 돈이 된다.
네이버가 절대 무너지지 않을 것 같은 1위의 성을 쌓게 해준 주춧돌이 지식in 서비스라고 생각한다. 불특정 다수의 인터넷 사용자들에게 질문을 하면 그들이 답변해준다는 컨셉은 지식in 이전에도 있었지만, 절묘한 마케팅과 트래픽의 힘이 작용하면서 폭발적인 결과를 얻어내었다.
지식in같은 서비스를 일명 social search라고 부르기도 하는데, 지식in의 성공(?) 이후로 국내외에서 이런 형태의 서비스로 비즈니스가 가능하다는 것이 증명되면서 다양한 형태의 시도가 생겨났다.
Types of Collective Intelligence
최근에는 단순한 Q&A 형태의 social search와 비슷하지만, 사용자들간의 Interaction에 초점을 맞춘 집단지성(collective Intelligence)과 관련된 검색서비스가 국내에도 출현하고 있다.
제임스 시로위키가 지은 대중의 지혜(The Wisdom of Crowds)라는 책을 보면, collective intelligence에 대한 재미있는 예가 나온다.
소와 관련된 축제에서 소의 무게를 맞추는 시합(?) 같은 것을 해보면, 소위 전문가들은 정답에서 한참 벗어난 반면에 잘 모르는 일반인들의 추측을 모으면 거의 정답에 가깝다는 이야기가 나온다.
어떻게 전문가들보다 일반 대중이 더 정확할 수 있었을까? 에 대해서 제임스 시로위키는 일반 대중의 다양성과 개인으로서의 독립성이 조화된 결과라고 이야기한다.
(짧은 영어실력으로 원서를 봐서 내용이 왔다 갔다합니다. 용서해주세요 ^^)
이런 collective intelligence를 위키노믹스1라는 이름으로 경영에 활용하는 기업들도 있다. (e.g. 뱅앤올롭슨, P&G 등)
국내 Collective Intelligence 검색 동향
최근 국내에서 선보이고 있는 Collective Intelligence 검색 서비스를 살펴보면 다음과 같다.
WISIA (http://www.wisia.com)
- 대중의 지혜로 쌓인 추천정보
- 현재 closed beta 테스트 중임
- 전 NHN 김범수 대표의 작품(?)
위스푼 (http://www.wispoon.com)
- 실시간 지혜상호교류
- 변형된 Q&A 방식
- 인지과학과 자연언어처리 관련 기술을 녹이고 있음
- 서울대 박근수 교수팀에서 만든 위스폰과 이름이 비슷..그러나 위스푼이 먼저임 ^^
레비서치 (http://www.rebi.co.kr)
- 신뢰도 기반의 집단지성 분석모델을 통해 랭킹화하는 기술을 적용(홈피내용 참고)
- 서울대 재학생 중심의 검색 벤처
- 아직 오픈 전임
그렇다면...
결국 collective intelligence를 구현하기 위한 핵심적인 컨셉은 일반 대중으로부터 나오는 다양하고 독창적인 의견이나 생각을 어떻게 끌어내서 통합하고 거기서 어떻게 최적의 결과를 낼 것인지 라고 한다.
social search의 아류 취급을 받기도 하지만, 어찌되었건 대중의 지혜를 모아보겠다는 컨셉을 잘 살려서 새로운 대안 검색엔진이 탄생하기를 바란다.
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네이버가 절대 무너지지 않을 것 같은 1위의 성을 쌓게 해준 주춧돌이 지식in 서비스라고 생각한다. 불특정 다수의 인터넷 사용자들에게 질문을 하면 그들이 답변해준다는 컨셉은 지식in 이전에도 있었지만, 절묘한 마케팅과 트래픽의 힘이 작용하면서 폭발적인 결과를 얻어내었다.
지식in같은 서비스를 일명 social search라고 부르기도 하는데, 지식in의 성공(?) 이후로 국내외에서 이런 형태의 서비스로 비즈니스가 가능하다는 것이 증명되면서 다양한 형태의 시도가 생겨났다.
Types of Collective Intelligence
최근에는 단순한 Q&A 형태의 social search와 비슷하지만, 사용자들간의 Interaction에 초점을 맞춘 집단지성(collective Intelligence)과 관련된 검색서비스가 국내에도 출현하고 있다.
[ 출처 : http://enc.daum.net/dic100/contents.do?query1=20XXX47284 ]
제임스 시로위키가 지은 대중의 지혜(The Wisdom of Crowds)라는 책을 보면, collective intelligence에 대한 재미있는 예가 나온다.
 | 대중의 지혜 - 제임스 서로위키 지음, 홍대운 외 옮김/랜덤하우스코리아 |
어떻게 전문가들보다 일반 대중이 더 정확할 수 있었을까? 에 대해서 제임스 시로위키는 일반 대중의 다양성과 개인으로서의 독립성이 조화된 결과라고 이야기한다.
(짧은 영어실력으로 원서를 봐서 내용이 왔다 갔다합니다. 용서해주세요 ^^)
이런 collective intelligence를 위키노믹스1라는 이름으로 경영에 활용하는 기업들도 있다. (e.g. 뱅앤올롭슨, P&G 등)
국내 Collective Intelligence 검색 동향
최근 국내에서 선보이고 있는 Collective Intelligence 검색 서비스를 살펴보면 다음과 같다.
WISIA (http://www.wisia.com)
- 대중의 지혜로 쌓인 추천정보
- 현재 closed beta 테스트 중임
- 전 NHN 김범수 대표의 작품(?)
위스푼 (http://www.wispoon.com)
- 실시간 지혜상호교류
- 변형된 Q&A 방식
- 인지과학과 자연언어처리 관련 기술을 녹이고 있음
- 서울대 박근수 교수팀에서 만든 위스폰과 이름이 비슷..그러나 위스푼이 먼저임 ^^
레비서치 (http://www.rebi.co.kr)
- 신뢰도 기반의 집단지성 분석모델을 통해 랭킹화하는 기술을 적용(홈피내용 참고)
- 서울대 재학생 중심의 검색 벤처
- 아직 오픈 전임
그렇다면...
결국 collective intelligence를 구현하기 위한 핵심적인 컨셉은 일반 대중으로부터 나오는 다양하고 독창적인 의견이나 생각을 어떻게 끌어내서 통합하고 거기서 어떻게 최적의 결과를 낼 것인지 라고 한다.
social search의 아류 취급을 받기도 하지만, 어찌되었건 대중의 지혜를 모아보겠다는 컨셉을 잘 살려서 새로운 대안 검색엔진이 탄생하기를 바란다.
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- 위키노믹스(wikinomics)란 ‘위키피디아'와 ’이코노믹스‘합성해서 만들어낸 신조어이다. 특정한 이슈나 문제에 대해 사람들의 지혜를 이용해 해결하거나 성과를 이루어내는 것을 말한다. [본문으로]
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2008/05/26 07:00
Spock(http://www.spock.com/)
스포크라고 하면 나는 스타트랙에 나왔던 사람이 생각난다. 공간이동장치며, 우주선 엔터프라이즈호.. 그리소 이분이 생각난다. ^^ 발칸별이라는 행성의 스포크 박사...ㅎㅎ
[출처 : http://en.wikipedia.org/wiki/Image:SpockVulcan.jpg]
spock 서비스는 'single point of contact and knowledge’의 약자이다.
한마디로 '인물검색'서비스 이다.
사용해보니..
Spock 서비스는 유명인만을 대상으로 하는 서비스가 아니라, 웹에 있는 정보를 사람을 기준으로 정리하고 검색할 수 있도록 제공해주는 서비스이다.
특정 지역을 검색어로 입력하면 관련된 인물 정보가 나오게 되는데 'seoul'을 검색어로 입력했을 때, FC Seoul의 선수들이 처음에 많이 나오는 것을 볼 수 있는데, 난데 없이 노태우의 얼굴이 나와서 깜짝 놀랐다.
그렇다면...
spock 서비스는 사람을 전문으로 찾는 것이지, 유명인만을 위한 서비스는 아니다. 미국에서 비지니스 하는 분에 이야기를 들어보면, 미국이라는 나라가 워낙 넓다보니 전국적으로 유명한 사람은 정말 소수이고 대부분 한정된 사람을 알고 있다고 한다.
우리나라야 워낙 좁아서 몇 사람 건너면 대부분의 사람을 알 수 있는 것과 달리 미국에서는 유용한 서비스이고 이미 유사한 서비스들이 존재하고 있다고 한다. [ 관련기사 ]
개인적으로 이 서비스에 대해서는 배경이 되는 기술에 관심이 많다.
현재의 검색엔진 구조는 문서와 단어의 관계가 핵심이다.
어떤 정보의 의미를 언어적으로 표현하는 것이 단어이지만, 문서와 단어의 관계는 의미적인 관계가 아닌 단순한 포함여부나 위치, 횟수의 정보만을 가지고 검색에 활용하게 된다. 그래서 어떤 정보가 가진 의미적인 상관관계를 이해하고 반영할 수 없는 구조이다.1
이 spock 서비스는 사람을 기준으로 정보를 정렬한다는 아주 명쾌한 컨셉을 기술로 구현하여 비즈니스를 전개하고 있다. 사이트만 봐서는 어떤 비즈니스 모델을 가져 가는지는 잘 모르지만, 뭔가 새롭고 대안이 될 수 있는 검색엔진인 것 같다.
마루날의 雜學辭典을 구독하세요~ - 이런 문제를 해결하기 위해서 의미를 반영하는 검색엔진이나 온톨로지, 구문분석, 의미분석, 메타 데이터 등에 대한 연구가 이루어지고 있지만, 아직 실용화에는 한계가 있다. [본문으로]
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2008/05/23 07:00
[독후감]
[책을 읽고 함께 나누는 팀블로그 북스타일(BookStyle)에 포스팅된 글입니다.]
마이크로트렌드
얼마 전 케이블의 다큐멘터리 채널에서 LA에서 있었던 비행사고에 대한 내용을 본 적이 있었다. 이 사고는 LA공항에 착륙을 시도하던 민간 여객기가 어떤 사람의 경비행기와 공중에서 충돌해서 지상에 떨어졌는데 하필이면 주택가에 떨어져서 많은 인명피해가 났던 사고였다.
그 사고를 시간대별로 보여주고 나중에 분석하는 내용이 나왔는데, 항로를 무단으로 이탈한 또 다른 경비행기 한대와 그 경비행기를 관제하던 관제사의 실수와 민간 여객기 조종사들의 실수와 여객기와 충돌한 경비행기 조정사의 미숙함이 동시에 일어나면서 벌어진 사고였다.
조그맣고 사소한 실수 하나로는 큰 사고가 일어날 수 없지만, 사소한 실수가 모이면 강력한 위력을 발휘하면서 파국으로 치닫게 되는 것을 보면서 놀라워했던 기억이 생생하다.
이 책 마이크로 트랜드도 소위 우리가 말하는 유행이나 트랜드가 사실은 작은 변화들에서 비롯되었다는 것을 통계와 함께 보여주고 있다. 막연히 이런 변화가 보인다고 말하는 것이 아니라 통계라는 데이터를 해석해서 말하고 있어서 저자의 이야기에 쉽게 동의하게 만든다.
개인적으로 읽으면서 인상 깊었던 부분을 소개하면…
사람들은 자신의 미래를 궁금해하고 세상이 어떻게 돌아가고 변해가는지에 대해서 신경을 곤두세운다.
세상의 변화를 미리 예상하고 이해하기 위해서 이 책을 읽어 보는 것도 좋을 것 같다. 물론 미국의 사례이기는 하지만, 우리나라의 현실과 비교해보면 나름대로 유의미한 사례들이 많이 소개되고 있다.
사회학을 전공하는 아내를 보면서 다시 한번 느끼는 거지만, 통계 데이터를 분석해서 세상이 어떻게 돌아가고 변해가는지를 해석하는 일은 정말 재미있는 일인 것 같다.
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마이크로트렌드
얼마 전 케이블의 다큐멘터리 채널에서 LA에서 있었던 비행사고에 대한 내용을 본 적이 있었다. 이 사고는 LA공항에 착륙을 시도하던 민간 여객기가 어떤 사람의 경비행기와 공중에서 충돌해서 지상에 떨어졌는데 하필이면 주택가에 떨어져서 많은 인명피해가 났던 사고였다.
조그맣고 사소한 실수 하나로는 큰 사고가 일어날 수 없지만, 사소한 실수가 모이면 강력한 위력을 발휘하면서 파국으로 치닫게 되는 것을 보면서 놀라워했던 기억이 생생하다.
이 책 마이크로 트랜드도 소위 우리가 말하는 유행이나 트랜드가 사실은 작은 변화들에서 비롯되었다는 것을 통계와 함께 보여주고 있다. 막연히 이런 변화가 보인다고 말하는 것이 아니라 통계라는 데이터를 해석해서 말하고 있어서 저자의 이야기에 쉽게 동의하게 만든다.
개인적으로 읽으면서 인상 깊었던 부분을 소개하면…
말로 먹고 사는 여성 - 여성이 말로 먹고 사는 직업에서 얼마나 탁월한 능력을 발휘하는지
여자들이 수다를 떤다는 표현이 있을 만큼 여성들은 말하는 것을 좋아하는데, 이것이 능력이 되는 직업이 있다는 것이 신기하고 이로 인해 정치계까지 변화하고 있다는 사례
단시간 수면족 – 수면시간 감소는 생산성 감소를 의미하기도 한다. 수면제를 복영하는 사람의 수는 ‘두 배’로 늘었다. 카페인이 잔뜩 들어간 에너지 드링크 사업 규모가 거의 1,000억 달러 규모
바쁜 현대인들이 얼마나 수면 부족에 시달리고 이것이 또 얼마나 사회적인 영향을 주는지를 생각하게 하는 사례
자유의 몸이 된 왼손잡이들 – 왼손잡이의 증가는 단순히 학교나 직장에서 왼손잡이를 더 많이 보게 된다는 의미만 지닌 게 아니라, 더 개방적이고 관용적인 사회, 나아가 자기표현을 억누르기 보다는 오히려 ‘기본’으로 여기는 사회가 된다는 것을 의미한다.
젊은 뜨개질족 – 오늘날 10대들은 첨단기술과 1차원적 기술을 같이 써도 아무 불편함이 없다는 것이다. 아니 그 둘을 잘 접목시키고 있다고 해야 하리라
카페인광 – 하루 24시간 일주일 내내 바쁜 세상에서 점점 더 많은 사람들이 카페인에 손을 내일고 있는 것은 놀라운 일이 아니다.
단시간 수면족의 사례와 유사하다.
모국어 사용자들 – 취업 가능성이 적고 지속적인 고용 상태에 있을 가능성은 더욱 적으며, 가장 열악한 분야에서 근무하게 될 가능성만 존재한다.
이런 상황은 결국 사회전체의 불안을 조성하는 원인이 될 수 있을 것 같다는 사례
양궁맘 – 스포츠의 틈새화야말로 더 큰 개인적 만족을 위해 군중의 무리에서 떨어져 나오는 사람들이 점점 늘어나고 있음을 보여주는 완벽한 사례
여자들이 수다를 떤다는 표현이 있을 만큼 여성들은 말하는 것을 좋아하는데, 이것이 능력이 되는 직업이 있다는 것이 신기하고 이로 인해 정치계까지 변화하고 있다는 사례
단시간 수면족 – 수면시간 감소는 생산성 감소를 의미하기도 한다. 수면제를 복영하는 사람의 수는 ‘두 배’로 늘었다. 카페인이 잔뜩 들어간 에너지 드링크 사업 규모가 거의 1,000억 달러 규모
바쁜 현대인들이 얼마나 수면 부족에 시달리고 이것이 또 얼마나 사회적인 영향을 주는지를 생각하게 하는 사례
자유의 몸이 된 왼손잡이들 – 왼손잡이의 증가는 단순히 학교나 직장에서 왼손잡이를 더 많이 보게 된다는 의미만 지닌 게 아니라, 더 개방적이고 관용적인 사회, 나아가 자기표현을 억누르기 보다는 오히려 ‘기본’으로 여기는 사회가 된다는 것을 의미한다.
젊은 뜨개질족 – 오늘날 10대들은 첨단기술과 1차원적 기술을 같이 써도 아무 불편함이 없다는 것이다. 아니 그 둘을 잘 접목시키고 있다고 해야 하리라
카페인광 – 하루 24시간 일주일 내내 바쁜 세상에서 점점 더 많은 사람들이 카페인에 손을 내일고 있는 것은 놀라운 일이 아니다.
단시간 수면족의 사례와 유사하다.
모국어 사용자들 – 취업 가능성이 적고 지속적인 고용 상태에 있을 가능성은 더욱 적으며, 가장 열악한 분야에서 근무하게 될 가능성만 존재한다.
이런 상황은 결국 사회전체의 불안을 조성하는 원인이 될 수 있을 것 같다는 사례
양궁맘 – 스포츠의 틈새화야말로 더 큰 개인적 만족을 위해 군중의 무리에서 떨어져 나오는 사람들이 점점 늘어나고 있음을 보여주는 완벽한 사례
사람들은 자신의 미래를 궁금해하고 세상이 어떻게 돌아가고 변해가는지에 대해서 신경을 곤두세운다.
세상의 변화를 미리 예상하고 이해하기 위해서 이 책을 읽어 보는 것도 좋을 것 같다. 물론 미국의 사례이기는 하지만, 우리나라의 현실과 비교해보면 나름대로 유의미한 사례들이 많이 소개되고 있다.
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마이크로트렌드 -  마크 펜, 킨니 잘레스니 지음, 안진환 외 옮김/해냄 |
사회학을 전공하는 아내를 보면서 다시 한번 느끼는 거지만, 통계 데이터를 분석해서 세상이 어떻게 돌아가고 변해가는지를 해석하는 일은 정말 재미있는 일인 것 같다.
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2008/05/22 13:32
[CRM/BI]
탈 권위주의
우리나라가 민주화가 되면서 여러 가지 말도 안 되는 권위들이 해체되고 있다.
하지만, 여전히 일반 서민들에게 ‘문턱이 높은’곳이 몇 군데 있는데 대표적으로 공공기관, 병원, 은행 등을 꼽을 수 있다.
이들 기관들의 특징은 한 마디로 ‘강자에게 약하고 약자에게 강하다’라고 말할 수 있다. 또 다른 말로 표현 해보면 ‘립 서비스의 강자’라고 할 수 있다. 정말로 민원인이나 환자나 고객을 진심으로 생각해서 대하는 거라고 보이기 보다는 말 끝마다 고객님, 어쩌구 저쩌구 하기는 하지만 그냥 말만 그럴 뿐이다.
하지만, 요즘처럼 돈 있는 사람만을 위한 은행이 되어버린 현실에서, 빚만 잔뜩 있고 자산은 없는 나 같은 개털은 은행에서 버선발로 뛰어 나와 맞이하는 ‘고객’은 절대 아니다.
누가 말해주지는 않아도 돈 없는 서민에게 은행은 그렇게 유쾌한 곳은 아니다.
어지간히 아프지 않고는 가고 싶지 않은 병원이랑 비슷하다. 내가 아파서 내 돈을 내고 가지만, 의사 ‘선생님’을 모셔야 하기에 고달픈 곳이 병원인 것처럼 나 같은 서민에게 은행의 문턱은 높다.
우리은행은 부자만 좋아해?
한빛은행으로 기억되는데, 처음 마이너스 통장을 만들었던 은행이라는 이유만으로 지금까지 급여이체를 포함한 모든 거래를 우리은행으로 몰아서 하고 있다.
가끔 날아오는 구글 수표를 바꾸러 일부러 회사 근처에 있는 여러 은행 중에서 우리은행을 간다. 조금이라도 신용도에 도움이 될까 해서 수수료를 몰아주려고 가는데, 우리은행 입장에서는 같잖은 모양이다. (물론 돈 없고 힘 없는 개털인 나의 자격지심에서 나온 생각인지도 모르겠지만...)
병원처럼 은행도 별로 가고 싶지 않아서 미루다 미루다 오늘 점심시간에 시간을 내어서 근처에 있는(참고로 대치동 삼원가든 사거리 근처에 있는 우리은행 지점이다) 우리은행 지점에 갔다.
12시를 갓 넘어서 도착을 했는데, 늘 처리를 해주던 창구의 직원 자리가 비어있었다. 옆에 부지점장이라는 분이 점심식사를 하러 가서 2층에 있는 직원에게 처리할 수 있도록 해주겠다면서 옆에 있는 또 다른 직원(신입행원이라서 잘 모른단다 -_-)의 안내로 2층에 올라갔다.
요즘은 나 같은 개털과 부자들이 서로 섞이는 일이 없도록 대부분의 은행들이 부자들 전용 창구를 2층이나 또는 안쪽에 칸막이를 하고 따로 준비하고 있다.
그 직원(신입행원)과 함께 2층에 갔더니 기업창구에 어떤 차장(이름은 적어오지 않았다. 씨바)이 있었고, 함께 간 직원의 설명으로 처리를 하려고 하는데, (귀찮은 모양인지 몰라도 - 내가보기에) ‘꼭 지금 해야 하냐’고 물어보면서 ‘나중에 와서 하면 안되겠냐’고 이야기를 하는 것이었다.
백몇십 달러짜리 수표야 우리은행 입장에서는 개미 눈곱만하게 보이는지..
어이가 없어서 알겠다고 하면서 1층으로 내려왔다.
처음에 이야기를 해준 부지점장에게 가서 점심 먹으러 간 직원 언제 오냐고 기다리겠다고 하니까 자신이 처리해주겠다고 바쁜 거냐고 하는데, 부아가 치밀어서 그냥 와버렸다.
그래 돈 벌어서 갚아주마.. 근데 언제? OTL
돈 벌려고 블로그를 하는 것은 아니지만, 내 노력으로 어렵게 모은 돈을 우리은행 입장에서 귀찮을지 모르지만 주거래은행에 신용도를 쌓아보겠다고 갔는데, 말은 ‘고객님’ 어쩌구 하면서 하는데 귀찮다는 표정이 얼굴에 그대로 드러나는 모습을 보니 화가 많이 났다.
신문기사를 찾아보면 2005년 1월 현재까지 우리은행에는 외환위기 사태 이후 지금까지 18조6000억 원의 공적자금이 투입되었는데, 나 같은 서민들이 낸 세금으로 은행이 살아나서는 이제 와서 서민들을 찬밥 취급하는 것은 은혜를 원수로 갚는 것과 다를 바가 없어 보인다. [ 관련기사 ]
대통령부터 대통령 비서관, 장관까지 부자인 정부이다 보니 은행도 이제는 대놓고 부자들만을 위한 서비스를 하는지 모르겠다.
우리은행의 고객응대 방식이나 점수는 빵점이다. 말단직원이 아니라 차장급이상은 모두...
우리은행에서 구글수표 바꾸려면 말단직원들 있을 때 가야한다.
아무튼 우리은행 즐 쳐드셈~
그렇다면...
1. 대부분의 고객은 제품에 대한 불만 보다는 고객응대에 불만족하기 쉽다.
말 한마디로 천냥 빚을 갚는다고 '고객님'이라고 부르면 다 되는 것이 아니라, 그냥 아무 생각없이 말을
내 뱉지 마라. 말 한마디와 작은 표정의 변화에 숨어있는 의미를 고객들은 귀신같이 알아낸다.
2. 고객을 이리 저리 돌리지 마라
많은 공공기관에서 일어나는 일인데, 관료제의 병폐라고 하는 '내 업무 아님'이라는 병에 걸리지 않도록
조심해야 한다. 친절하게 '이곳', '저곳'으로 돌리기 시작하면, 고객은 진짜 돌아버린다.
3. 우리나라에서는 고객의 시간이 제일 중요하다.
대부분의 기업에서는 고객만족을 위해서 빠른 일처리를 중요하게 생각하는데, 정작 그 이유는 잘 모른체
그냥 빠른 일처리에 목을 메는 경우가 있다. 빠른 일처리가 중요한 것은 빨리 처리해야만 고객의 시간을
절약할 수 있기 때문이다.
이 얘기는 예전에 VOC관리 시스템 관련 강의를 할 때 했던 이야기인데, 뭐 이런 글을 올린다고 우리은행에서 보기나 하겠냐마는 내 블로그에 CRM 관련해서 찾아오시는 분들에게 참고하시라고 올려본다.
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우리나라가 민주화가 되면서 여러 가지 말도 안 되는 권위들이 해체되고 있다.
하지만, 여전히 일반 서민들에게 ‘문턱이 높은’곳이 몇 군데 있는데 대표적으로 공공기관, 병원, 은행 등을 꼽을 수 있다.
이들 기관들의 특징은 한 마디로 ‘강자에게 약하고 약자에게 강하다’라고 말할 수 있다. 또 다른 말로 표현 해보면 ‘립 서비스의 강자’라고 할 수 있다. 정말로 민원인이나 환자나 고객을 진심으로 생각해서 대하는 거라고 보이기 보다는 말 끝마다 고객님, 어쩌구 저쩌구 하기는 하지만 그냥 말만 그럴 뿐이다.
하지만, 요즘처럼 돈 있는 사람만을 위한 은행이 되어버린 현실에서, 빚만 잔뜩 있고 자산은 없는 나 같은 개털은 은행에서 버선발로 뛰어 나와 맞이하는 ‘고객’은 절대 아니다.
누가 말해주지는 않아도 돈 없는 서민에게 은행은 그렇게 유쾌한 곳은 아니다.
어지간히 아프지 않고는 가고 싶지 않은 병원이랑 비슷하다. 내가 아파서 내 돈을 내고 가지만, 의사 ‘선생님’을 모셔야 하기에 고달픈 곳이 병원인 것처럼 나 같은 서민에게 은행의 문턱은 높다.
우리은행은 부자만 좋아해?
한빛은행으로 기억되는데, 처음 마이너스 통장을 만들었던 은행이라는 이유만으로 지금까지 급여이체를 포함한 모든 거래를 우리은행으로 몰아서 하고 있다.
가끔 날아오는 구글 수표를 바꾸러 일부러 회사 근처에 있는 여러 은행 중에서 우리은행을 간다. 조금이라도 신용도에 도움이 될까 해서 수수료를 몰아주려고 가는데, 우리은행 입장에서는 같잖은 모양이다. (물론 돈 없고 힘 없는 개털인 나의 자격지심에서 나온 생각인지도 모르겠지만...)
12시를 갓 넘어서 도착을 했는데, 늘 처리를 해주던 창구의 직원 자리가 비어있었다. 옆에 부지점장이라는 분이 점심식사를 하러 가서 2층에 있는 직원에게 처리할 수 있도록 해주겠다면서 옆에 있는 또 다른 직원(신입행원이라서 잘 모른단다 -_-)의 안내로 2층에 올라갔다.
요즘은 나 같은 개털과 부자들이 서로 섞이는 일이 없도록 대부분의 은행들이 부자들 전용 창구를 2층이나 또는 안쪽에 칸막이를 하고 따로 준비하고 있다.
그 직원(신입행원)과 함께 2층에 갔더니 기업창구에 어떤 차장(이름은 적어오지 않았다. 씨바)이 있었고, 함께 간 직원의 설명으로 처리를 하려고 하는데, (귀찮은 모양인지 몰라도 - 내가보기에) ‘꼭 지금 해야 하냐’고 물어보면서 ‘나중에 와서 하면 안되겠냐’고 이야기를 하는 것이었다.
백몇십 달러짜리 수표야 우리은행 입장에서는 개미 눈곱만하게 보이는지..
어이가 없어서 알겠다고 하면서 1층으로 내려왔다.
처음에 이야기를 해준 부지점장에게 가서 점심 먹으러 간 직원 언제 오냐고 기다리겠다고 하니까 자신이 처리해주겠다고 바쁜 거냐고 하는데, 부아가 치밀어서 그냥 와버렸다.
그래 돈 벌어서 갚아주마.. 근데 언제? OTL
돈 벌려고 블로그를 하는 것은 아니지만, 내 노력으로 어렵게 모은 돈을 우리은행 입장에서 귀찮을지 모르지만 주거래은행에 신용도를 쌓아보겠다고 갔는데, 말은 ‘고객님’ 어쩌구 하면서 하는데 귀찮다는 표정이 얼굴에 그대로 드러나는 모습을 보니 화가 많이 났다.
신문기사를 찾아보면 2005년 1월 현재까지 우리은행에는 외환위기 사태 이후 지금까지 18조6000억 원의 공적자금이 투입되었는데, 나 같은 서민들이 낸 세금으로 은행이 살아나서는 이제 와서 서민들을 찬밥 취급하는 것은 은혜를 원수로 갚는 것과 다를 바가 없어 보인다. [ 관련기사 ]
대통령부터 대통령 비서관, 장관까지 부자인 정부이다 보니 은행도 이제는 대놓고 부자들만을 위한 서비스를 하는지 모르겠다.
우리은행에서 구글수표 바꾸려면 말단직원들 있을 때 가야한다.
아무튼 우리은행 즐 쳐드셈~
그렇다면...
1. 대부분의 고객은 제품에 대한 불만 보다는 고객응대에 불만족하기 쉽다.
말 한마디로 천냥 빚을 갚는다고 '고객님'이라고 부르면 다 되는 것이 아니라, 그냥 아무 생각없이 말을
내 뱉지 마라. 말 한마디와 작은 표정의 변화에 숨어있는 의미를 고객들은 귀신같이 알아낸다.
2. 고객을 이리 저리 돌리지 마라
많은 공공기관에서 일어나는 일인데, 관료제의 병폐라고 하는 '내 업무 아님'이라는 병에 걸리지 않도록
조심해야 한다. 친절하게 '이곳', '저곳'으로 돌리기 시작하면, 고객은 진짜 돌아버린다.
3. 우리나라에서는 고객의 시간이 제일 중요하다.
대부분의 기업에서는 고객만족을 위해서 빠른 일처리를 중요하게 생각하는데, 정작 그 이유는 잘 모른체
그냥 빠른 일처리에 목을 메는 경우가 있다. 빠른 일처리가 중요한 것은 빨리 처리해야만 고객의 시간을
절약할 수 있기 때문이다.
이 얘기는 예전에 VOC관리 시스템 관련 강의를 할 때 했던 이야기인데, 뭐 이런 글을 올린다고 우리은행에서 보기나 하겠냐마는 내 블로그에 CRM 관련해서 찾아오시는 분들에게 참고하시라고 올려본다.
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2008/05/22 07:03
[CRM/BI]
원트-슬립 제도가 뭐임?
국내 대형백화점을 중심으로 원트-슬립(Want-slip)제도가 시행되고 있다.
관련기사 1 : 신세계백화점은 2000년부터 전 사원이 고객의 불만을 보고하는
관련기사 2 : 롯데백화점은 이세탄에서 원트 슬립(Want-slip) 제도를 벤치마킹해 시행 중
관련기사 3 : 코레일은 4월의 베스트 '원트-슬립(want-slip)'으로 3개의 과제를 선정하고
원트-슬립 제도는 일본의 이세탄 백화점에서 처음 시행되었는데, 고객이 회사의 접점을 통해서 정식으로 불만을 제기하기 전에 고객이 흘린 불편사항을 현장에서 듣고 이를 접점직원이 직접 건의하고 이를 개선해 나가는 제도이다.
VOC 관리와 원트-슬립 제도
일반적으로 대부분의 회사에서 시행 중인 VOC(Voice of Customer - 고객의 소리) 관리 절차나 시스템은 VOC가 발생하면 작동하는 일종의 사후 프로세스이다.
그러다 보니 대부분의 VOC시스템과 프로세스는 VOC가 발생해야만 하기 때문에 수동적일 수 밖에 없고, 대부분의 경우 원인 파악 보다는 해결에 촛점을 맞추어 진행된다.
이러한 경우에 문제가 되는 것은 수동적일 수 밖에 없는 기존의 VOC 관리 정책과 프로세스 그리고 이를 지원하는 시스템으로는 한계가 있을 수 밖에 없다.
이 연구는 워낙 유명한 연구여서 많은 CRM 관련 회사에서 참고하고 인용하는데, 이중에서도 제일 무서운 점은 불만족한 고객의 98%가 말도 안하고 조용히 다른 경쟁사로 옮겨가는 점이다.
그래서 기존의 VOC 시스템으로는 한계가 있을 수 밖에 없고, 이를 위해서 고객이 정식으로 제기하지 않은 불만에 대해서도 미리 인지하고 원인을 제거하거나 개선하기 위한 노력으로 원트-슬립제도가 시행 중인 것이다.
원트-슬립 제도의 한계?
모든 법칙에는 예외가 있듯이, 언뜻 좋은 제도인 원트-슬립 제도도 큰 문제가 있는데 고객이 명확하게 표현하지 않은 불만 부분이라는 것이 대다수의 고객에 해당하는 문제일 수도 있고, 특정 고객에 한한 문제일 수도 있다는 점이다.
원트-슬립 제도는 안타깝게도 VOC관리에서 보자면 주요한 전략이기 보다는 보조적인 수단으로 활용하는 것이 적절하다.
또한, 기업에서 현장에서 보고되는 이슈나 문제들을 문제라고 판단할지 여부는 해당 기업의 노하우이자 고객응대 스킬인데 결국 프로세스나 시스템으로 풀 수 없는 사람의 문제가 되어버리기에 많은 노력에 비해 아직 그 효과는 미비하다고 할 수 있다.
하지만, 기존의 VOC 관리에 대한 정책이나 프로세스가 가지고 있는 수동적인 부분을 개선하기 위한 노력이 시작되었다는 것으로도 충분히 의의가 있다고 볼 수 있다.
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국내 대형백화점을 중심으로 원트-슬립(Want-slip)제도가 시행되고 있다.
관련기사 1 : 신세계백화점은 2000년부터 전 사원이 고객의 불만을 보고하는
관련기사 2 : 롯데백화점은 이세탄에서 원트 슬립(Want-slip) 제도를 벤치마킹해 시행 중
관련기사 3 : 코레일은 4월의 베스트 '원트-슬립(want-slip)'으로 3개의 과제를 선정하고
원트-슬립 제도는 일본의 이세탄 백화점에서 처음 시행되었는데, 고객이 회사의 접점을 통해서 정식으로 불만을 제기하기 전에 고객이 흘린 불편사항을 현장에서 듣고 이를 접점직원이 직접 건의하고 이를 개선해 나가는 제도이다.
VOC 관리와 원트-슬립 제도
그러다 보니 대부분의 VOC시스템과 프로세스는 VOC가 발생해야만 하기 때문에 수동적일 수 밖에 없고, 대부분의 경우 원인 파악 보다는 해결에 촛점을 맞추어 진행된다.
이러한 경우에 문제가 되는 것은 수동적일 수 밖에 없는 기존의 VOC 관리 정책과 프로세스 그리고 이를 지원하는 시스템으로는 한계가 있을 수 밖에 없다.
Fortune Magazine & Forum Corporation 의 연구1에 의하면...
- 만족한 고객은 자신이 만족한 기업의 상품이나 서비스에 대한 긍정적인 경험을 평균 5∼6명의 다른 사람에게 전달한다고 한다.
- 불만족한 고객은 보통 9∼10명에게 자신의 부정적인 경험에 대하여 이야기한다.
- 불만족한 고객 중 기업의 상품 및 서비스에 아주 실망한 고객(10∼13%)은 20명의 다른 사람에게 적극적으로 자신의 불만을 얘기한다고 조사되었다.
- 불만족한 고객 중 90%는 회사가 자신의 불만과 고충을 적극적이고 신속하게 해결해줄 경우, 불만이 없던 고객보다 더 고정적인 고객이 될 수 있다.
- 불만족한 고객의 98%는 해당 기업에는 컴플레인하지 않으며, 조용히 경쟁회사로 옮겨갈 뿐이다.
이 연구는 워낙 유명한 연구여서 많은 CRM 관련 회사에서 참고하고 인용하는데, 이중에서도 제일 무서운 점은 불만족한 고객의 98%가 말도 안하고 조용히 다른 경쟁사로 옮겨가는 점이다.
그래서 기존의 VOC 시스템으로는 한계가 있을 수 밖에 없고, 이를 위해서 고객이 정식으로 제기하지 않은 불만에 대해서도 미리 인지하고 원인을 제거하거나 개선하기 위한 노력으로 원트-슬립제도가 시행 중인 것이다.
원트-슬립 제도의 한계?
모든 법칙에는 예외가 있듯이, 언뜻 좋은 제도인 원트-슬립 제도도 큰 문제가 있는데 고객이 명확하게 표현하지 않은 불만 부분이라는 것이 대다수의 고객에 해당하는 문제일 수도 있고, 특정 고객에 한한 문제일 수도 있다는 점이다.
원트-슬립 제도는 안타깝게도 VOC관리에서 보자면 주요한 전략이기 보다는 보조적인 수단으로 활용하는 것이 적절하다.
또한, 기업에서 현장에서 보고되는 이슈나 문제들을 문제라고 판단할지 여부는 해당 기업의 노하우이자 고객응대 스킬인데 결국 프로세스나 시스템으로 풀 수 없는 사람의 문제가 되어버리기에 많은 노력에 비해 아직 그 효과는 미비하다고 할 수 있다.
하지만, 기존의 VOC 관리에 대한 정책이나 프로세스가 가지고 있는 수동적인 부분을 개선하기 위한 노력이 시작되었다는 것으로도 충분히 의의가 있다고 볼 수 있다.
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- 백종성, 「Customer Loyalty에 대한 이해와 프로그램」, 『CRM 전략 전문가 과정 자료』, 대한상공회의소 외, 2000. [본문으로]
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