미투데이가 배워야 하는 Social CRM

2011.04.05 18:30
우는 아이에게 젖을 준다는 말이 있습니다. 아이를 키워 본 분들은 아시겠지만, 의사표현을 제대로 못하는 아기에게 '울음'은 생존을 위해 필수적인 도구(?)입니다. 이 옛말은 불만을 이야기하는 고객의 목소리만 수동적으로 처리하고 있는 현재 기업들의 모습을 잘 표현해주는 말이기도 합니다.

요즘과 같이 트위터를 통해서 고객 응대를 하고 페이스북을 통해서 고객과 소통하는 Social Web 시대에서 더 이상 전통적인 CRM 방식의 고객응대만으로는 부족합니다만, 고객의 소리(Voice of Customer 이하 VOC)를 여전히 기업, 브랜드, 제품/서비스에 대한 불만으로만 받아들여서 기업이 정의한 일방적인 방식으로 처리해서는 고객의 불만은 해결할 수 있어도 고객의 만족을 이끌어내지 못합니다.

고개의 목소리를 부정적으로만 인식하고 처리하려고 하지말고 어떻게 관계를 맺고 대화를 하고 관계를 만들어갈지를 고민하면서 고객들이 단순한 사용자가 아닌 팬이 되고 지지자(advocate)이 되도록 해야 합니다.

얼마전에 미투데이를 로그인하다가 보니 원래 제공해 주던 오픈아이디 방식의 사용자 인증을 더 이상 제공하지 않아서 새롭게 비밀번호를 설정해주어야 하는 상황(그림1)이 생겼습니다.

[그림1]

그림1에서 안내하는 대로 '비밀번호찾기'를 클릭하여 그림2에서 이메일 인증으로 비밀번호를 찾으려고 했습니다.

[그림2]

내 메일 계정으로 그림3과 같이 비밀번호를 새로 입력할 수 있는 URL을 받았습니다.

[그림3]

이상하게도 미투데이에서 보내준 안내 메일에 나와 있는 URL을 클릭하면 미투데이 홈으로 가버렸습니다.

[그림4]

결국 4번을 시도하고는 미투데이에서 알려주는 help 메일 계정으로 그림4와 같이 메일을 보냈습니다.

[그림5]

지금까지 4번이나 알려준대로 했는데 안되어서 메일을 보냈는데, 그림5처럼 메일로 대답을 해주니 순식간에 뚜껑이 열리는 놀라운 경험을 체험했습니다. -_-

[그림6]

우여곡절끝에 결국 비밀번호를 설정해서 로그인할 수 있었습니다만, 이게 최선인가 묻고 싶었습니다. 특히나 이런 Social Web시대에 말입니다. 지금 미투데이가 배워야 하는 것은 Social CRM이 아닌가 생각되는데요.

[출처 : http://www.socialmediaexaminer.com/what-is-social-crm/]

 
Social CRM이 뭔지 알기 위해서는 전통적인 CRM과 어떻게 다른지를 알면 쉽게 이해할 수 있습니다. 그래도 정리를 해보면 다음과 같습니다.

Social CRM이란

1. Strategy
    - customer engagement and interactions
2. CRM
    - a back-end process and system for managing customer relationships
    - data in an efficient and process-centric way.
3. Goal
    - moving from fans and followers to customers and advocates

전통적인 CRM과 마찬가지로 Social CRM도 CRM이기에 고객관계 관리를 위한 기업의 Back-end에서 이루어지는 프로세스와 관리이기때문에 똑같아 보이지만 둘 사이를 구분해 주는 것은 1) 회사가 정의한 프로세스가 아닌 고객이 정의한 프로세스, 2) 단순한 고객의 불만처리가 아닌 고객을 팬이자 지지자(advocate)로 만드는 것이 목적이라는 것입니다.

전통적인 CRM에서는 개인회원은 1번, 기업회원은 2번이라는 식으로 미리 정의된 프로세스를 통해서 VOC를 듣고 처리합니다. Social Web시대에서는 상호 인터랙션과 공개된 형태로 진행할 수 있어야 하지 않을까요?

왜 공개적으로 긍정적인 대응이 안될까요? 아니 못할까요? 제가 생각하기에는 기업은 고객을 특히 고객의 목소리를 내는 고객을 우는 아이취급하기 때문입니다. 그리고 처리 대상으로만 여깁니다(물론 불만처리를 해야하지만).

즉, 우리 기업, 브랜드, 제품/서비스를 함께 성장시킬 파트너로 생각하거나 신뢰하지 않기 때문에 기업이 미리 정의한 방식과 절차대로만 VOC를 듣고 처리합니다. 이게 생각보다 어려운데요.

기업 고객센터에서 제대로된 대우를 받고 처리가 되려면,
    기업이 사용하는 말로
    기업이 사전에 정의한 방식으로
    요청해야 합니다. (쉽지 않죠)

Social Web은 기업의 새로운 고객 접점이 아니라 고객과 기업의 관계가 변화되었다는 상징입니다. 미투데이라면 고객지원을 담당하는 계정을 통해서 사용자들의 일상적인 대화로 비밀번호를 어떻게 찾을 수 있을지 알려주고 지원할 수 있지 않았을까요? (만박님께 요청했으면 어떻게 되었을까요?)

Social CRM은 새로운 비즈니스 기회가 될 것입니다. 왜냐하면 기업들은 고객들을 동등한 대화와 관계를 맺을 대상으로 여기지 않기 때문이죠. 미투데이가 사용자들이 증가하고 나름대로 자리를 잡을 수 있었던 것은 미친들을 위한 서비스였기때문이라고 생각하는데요.

핵심이 되는 서비스 이외에도 좀 더 고객 중심, 사용자 중심으로 서비스를 제공할 수 있으면 좋겠습니다.


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