트위터에서 인사이트를 얻는 방법 - iPad 론칭 주말 트위터 분석

2010.06.26 09:00
지난 번 포스트에 이어서 연속으로 안되는 영어로 된 자료를 소개하게 되었습니다. ^^;;;
이번달 HBR(Harvard Business Review)에 실린 "Six Ways to Find Value in Twitter's Noise"에 대해서 소개합니다.


돈 주고 사서 본 내용이 웹에서 그대로 볼 수 있으니 좀 서운합니다만... 우리나라에서도 트위터 사용자가 폭발적으로 증가하면서 많은 기업들이 기업 트위터를 운영하고 있습니다. 담당하시는 분들에게 가장 많이 듣는 이야기는 트위터에서 무엇을 보고 찾아야 하는지에 대한 것입니다.

이번 HBR에서 소개하는 사례는 애플의 iPad 론칭하던 주말에 트위터 공간에서 'iPAD'을 사용한 547,898개의 트윗을 분석한 내용입니다. 살펴보시면 기업 트위터를 운영하시는 분들에게 인사이트를 줄 수 있는 내용입니다.

개인적으로 기업들이 트위터에서 얻을 수 있는 가장 큰 가치는 무엇보다 고객(설령 타깃 고객이 아니어도, 요즘과 같은 인터넷 시대에서 소셜미디어를 통해서 서로 연결되고 영향을 주고 받기에)의 관심사를 알 수 있습니다.

그러면 어떤 인사이트를 얻을 수 있는지 살펴보도록 하겠습니다. (물론 의역과 오역을 거치고 제가 소화한 내용입니다. ^^)

1. 경쟁 상황에 대하여 알 수 있습니다.

위에서 말씀드렸던 iPad이 런칭되었던 주말에 트위터에서 오간 트윗을 분석해보면 고객들이 생각하는 iPad의 경쟁자를 알 수 있는데요. 많은 고객들이 KINDLE을 많이 언급했는데 이것은 iPad의 경쟁자로 고객들은 KINDLE을 꼽고 있다는 반증이 될 수 있습니다.

2. 예상치 못한 주제(관심사)를 파악 할 수 있습니다.

많은 기업들이 착각하는 것 중 하나가 제품을 공급하게 되면 소비자들의 관심이 어떤 것에 쏠리는지 잘 알고 있다는 생각입니다. iPad을 구입하고 나서 고객들이 제일 먼저 관심 있던 것은 비싼돈을 들여 새로산 기기를 잘 보호하기 위한 CASE 였습니다.

어쩌면 애플에서는 미리 예상했을 수 있지만, 국내에서도 iPad을 구매대행이나 지인을 통해서 구입하시는 많은 분들이 케이스를 함께 구입했던 것을 보면 당연한 결과라고 볼 수 있습니다.

3. 연관된 관심사를 알게 됩니다.

대부분의 경우 고객들이 기업의 제품이나 서비스와 연관된 관심사는 의외의 것들이 많이 있습니다. 이번에도 의외로 'EVIL'이라는 단어가 많이 보였다고 하는데요. 이것은 애플에 대한 이야기가 아니라 'Resident Evil 4 fot iPad'이라는 iPad용 게임에 대한 트윗 때문이었습니다.

4. 사용자 경험에 대해서 알 수 있습니다.

사실 소셜미디어나 소셜 네트워크 상에 있는 소셜 컨텐츠(제가 부르는 명칭입니다. 소셜네트워크나 소셜미디어 상에서 생산되고 유통되고 소비되는 컨텐츠를 말합니다.)가 기업의 관심을 받는 것은, 바로 고객들이 만들어내는 컨텐츠이기 때문입니다.

단순히 만드는 것도 의미가 있는데, 소셜 네트워크를 통해서 다른 고객들과 함께(영향을 주고 받으면서) 만들기 때문에 UCC이상으로 고객들의 사용자로서 제품이나 서비스에 대한 경험이 많이 드러나는 컨텐츠입니다.

이번 iPad 관련해서도 이미 런칭 전에 예상이 되었지만, 읽기에는 매우 훌륭한 기기이지만, 화면 터치를 이용해서 타이핑하는 것은 매우 괴로운 일이라는 것을 트윗을 통해서 알 수 있었습니다.

5. 부정적인 언급을 통해서 고객들의 불만을 사전에 예상할 수 있습니다.

당연히 트위터를 통해서 새롭게 구입한 iPad에서 실망한 부분이나 문제가 된 부분을 언급하게 되는데요. 예를 들어서 기능성에 대한 부분이나 A/S와 관련된 부분이 언급이 된다면, 관련된 동일한 사용자 경험이 반복되어 이슈가 될 수 있다는 것을 사전에 예상하고 미리 대비할 수 있습니다.

6. 급증하는 키워드를 통해서 고객들의 변화하는 관심사를 알 수 있습니다.

위의 그림에서도 알 수 있지만 주말 기간동안 트윗의 량이 시시각각 변화됨을 알 수 있습니다. 이때에도 JAILBREAK라고 해서 iPad 해킹에 대한 이야기가 출시되는 시점부터 나오는데요.

트위터의 특성상 특정한 주제와 관련된 트윗이 사람들이 주요 관심사가 되는 순간에 관련된 모든 정보와 컨텐츠들이 트위터를 통해서 유통되는 것을 볼 수 있는데요.

iPad 해킹의 경우도 가능해 지는 시점에 관련된 링크, 방법, 코드, 사용법 소개 동영상 등과 같은 소셜컨텐츠가 순식간에 트위터를 통해서 유통되고 소비되게 됩니다. 기업 입장에서는 기업과 관련된 주제가 어떻게 변화하는지를 트위터의 트윗을 통해서 알 수 있게 됩니다.

제가 영어로 된 자료를 보고 이해한 내용을 설명한 글이여서 제 짧은 영어실력으로 인해서 잘 못 해석한 부분도 있을 수 있습니다만, 전반적인 내용은 이해하실 수 있을 것 같습니다.

기업이 트위터를 시작하게 되면 여러 가지로 부담이 되는 것이 사실이지만 그만큼 얻을 수 있는 기회나 가치가 있습니다. 무엇보다 고객들이 소셜 네트워크로 급속하게 이동하고 있기에 과연 기업들이 어떤 이야기를 듣고 어떻게 이해해야 하는지에 대해서 이번 사례는 유익했다고 생각됩니다.

많은 기업의 마케터나 커뮤니케이션 담당자 분들이 트위터에 대해서 부담스러워 하는데요. 이번 사례를 참고하셔서 전환점을 마련하시기를 바랍니다. ^^

덧) 이 포스트는 한국의 원정 8강 신화를 기원하면서 작성되었습니다. 대~한 민 국 !!~!!!



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