왜 Social CRM이 필요한가요?

2010.03.12 08:56
제가 작년부터 외부에서 강의 요청을 많이 받고 있는데, 주로 하는 강의 주제는 '온라인 홍보/마케팅 진단 및 활용'에 대한 강의입니다.

최근 기업이나 기관에서 소셜미디어 또는 온라인을 통해서 홍보/마케팅을 새롭게 전개하면서 기본적으로 필요한 것은 소셜미디어 또는 온라인 공간에서 해당 기업이나 기관에 대해서 뭐라고 이야기하는지에 대한 모니터링이니 진단/평가인데요.

활용이라는 측면에서 'Social CRM'에 대해서 이야기를 살짝 하는데 이때 자주 나오는 질문이 있습니다.

왜 Social CRM이 필요하죠?

기존에 커뮤니케이션에서 이야기하던 '위기 관리'도 결국은 전통적인 CRM에서 비롯된 것이기에 소셜미디어로 확대되는 기업의 이슈나 위기는 결국 'Social CRM'을 고려할 수 밖에 없습니다.

사실 CRM은 기업에서 경영전략의 일환으로 도입된 여러 시스템 중에서 하나입니다. 기업 입장에서 당장에는 비용이지만, 고객만족도를 높여서 향후 매출 및 수익 증대에 기여할 수 있기에 투자라고 볼 수 있습니다.

하지만, ERP나 CRM의 경우 성공적인 운영은 생각보다 쉽지 않고 무엇보다 덩치가 큰 시스템이다 보니 한번 투자할 때 소요되는 금액이 큰 편에 속합니다.

소위 ROI를 고려해보면 돈을 많이 들였으니 뭔가 효과가 있어야 한다는 생각을 강하게 하게 되고 이것이 더 부담으로 작용해서 결국 별로 영양가 없는 시스템으로 전락하는 경우도 많습니다. 그러기에 더 부담감을 느낄거라고 생각합니다.

그렇다면 왜 Social CRM이 필요할까요?

1. 패턴(시나리오)

기존 CRM의 경우 시나리오(패턴)에 의해 움직입니다. 왜냐하면 고객에 대한 기업의 응대는 기업의 어떤 접점을 통하든지 간에 일관되게 적용되어야 하기때문입니다. (콜센터에 전화하면 번호로 고객을 유도하는 것)

대부분 패턴을 룰로 만들어서 대응하는 것에 익숙한 기존 CRM에서는 대화와 같이 패턴화하기 힘든 경우 대응이 매우 어렵습니다.

대화의 유형을 미리 정의하지는 못할테니 그때 그때 정리해서 유형화를 해야 당장의 대응에 대해서는 즉흥적일 수 있지만, 지속적으로 관리가 되면 일관된 대응을 할 수 있게 됩니다.

-> 대화 유형 정리 기능 필요


2. Open

 Social CRM은 기본적으로 소셜미디어와 같은 공개된 서비스를 이용하여 고객과 대화를 하기에 기업과 고객의 대화가 모든 사용자들에게 노출됩니다.
 
전통적인 CRM에서 고객과의 인터랙션이 모두 시스템으로 저장되어 다음에 동일 고객에 대한 응대에 활용하는 것처럼 소셜미디어를 통해서 이루어진 모든 대화는 반드시 기록되어야 하고 언제나 찾아볼 수 있어야 합니다.

-> 기업과 고객 대화 아카이브 및 검색


3. 협업

위에 패턴에서 언급했다시피 일관된 대응을 위해서 룰을 만들게 되는데, 이 룰은 기업의 내부 전략 및 정책에 의해서 결정이 되고 이를 통해서 자연스럽게 부서간 R/R(역할과 책임 : Role / Responsiblity)이 결정됩니다.

공개된 공간에서 고객대응을 할 때는 많은 경우에 있어서 타 부서와 실시간 커뮤니케이션 및 협업이 이루어져야 고객 응대가 가능합니다. 기존 CRM이 미리 정의해놓은 Rule에 의해 움직였다면, Social CRM에서는 그때 그때 대응을 해야 하죠.

따라서 내부에서 유관부서와의 협조가 유기적으로 이루어져야 하는데 대부분의 기업에서 부서간 협업은 생각보다 쉽지 않습니다. 무엇보다 타이밍이 중요한 소셜미디어 상에서의 고객 응대를 위해서는 관련 부서간 내부 소셜 네트워킹이 필요합니다.

-> 유무선이 모두 가능한 정보공유, 업무 처리 및 대화 기능


4. 대화

많은 기업에서 소셜미디어를 담당하는 곳은 커뮤니케이션 파트입니다. 대내외적으로 커뮤니케이션 전문가들이기에 이 역할을 맡는데요. 문제는 소셜미디어 상의 커뮤니케이션은 기본적으로 대화인데, 대부분 스토리를 담은 대화입니다.

솔직히 이런 커뮤니케이션은 기존 기업이 커뮤니케이션 담당자들에게도 생경한 상황입니다. 본인이 직접 소셜미디어를 적극 활용하면서 어떤 식으로 대화를 이끌어갈지를 미리 충분히 고민하고 고려해야 합니다.


5. 컨텐츠

위에서 언급한 스토리 때문인데요. 결국 소셜미디어를 통한 커뮤니케이션 형식은 대화를 기준으로 하는데 이때 기업에서 가지고 있는 컨텐츠에서 스토리를 만들어내서 그것을 가지고 고객들과 대화를 이끌어나가고 대화를 통해서 고객들이 기업의 컨텐츠를 경험할 수 있도록 해야 합니다.

또한 컨텐츠를 대화를 통해서 경험했던 고객이 그 경험을 다른 사람들과 나눌 수 있도록 컨텐츠가 준비되어야 합니다.

-> 스토리텔링을 지원하는 대화 템플릿 및 자동화 기능

여기까지 글을 읽으시면서 답답함을 느끼실지도 모르겠습니다. 소셜미디어를 통한 기업 커뮤니케이션도 생경한데, 이것을 잘하기 위해서 'Social CRM'도 필요한건가하는 생각도 들 수 있습니다.

제가 과거에 경험한 성공적인 CRM을 운영하는 기업들을 통해서 공통적으로 알 수 있는 것은 절대로 기능이나 시스템이 중요한 것이 아니라 '고객중심' 그리고 '고객만족'을 위해서 진심으로 고객을 대한다는 것입니다.

Yahoo Censorship Still Sucks, Part Four
Yahoo Censorship Still Sucks, Part Four by Thomas Hawk 저작자 표시비영리

위에서 언급한 5가지는 굳이 Social CRM이 아니어도 기업이 소셜미디어를 통해서 고객들과 소통하려고 하면 반드시 고려하고 가져가야 하는 것들입니다.

기업에서 소셜미디어를 통해서 고객과의 새로운 관계를 만들어 갈수록 과거의 방식으로는 한계가 있기에 어쩌면 컨버전스한 비즈니스 역량이 필요한 것이고 이를 위해서 고민되고 도입되는 것이 'Social CRM'이 아닌가 생각됩니다.

여러분의 생각은 어떠세요?
 


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